海尔企业文化大全

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解居志: 分时家电,以变制变!

2001 年 4 月,时任商流推进本部 HMS 上海中心总经理的解居志看当地的新闻,报道中说,上海将推出分时电价,用电低谷即 22 : 00-6 : 00 的电费是白天的一半。

通过调查,解居志了解到精明的上海市民开始有了这种需求:“家电要是能晚上用电白天享受就好了!” 他通过分析马上发现,海尔洗衣机、洗碗机、热水器等产品已有适合这种需求的功能,只是原先没有把它宣传出去,同时他又了解到许多消费者提出要大容量的热水器。

当天晚上,解居志组织人员重新提炼,确立了分时家电这一新的产品宣传点,并当天制作出了 POP 贴,接着召开信息发布会,抢先把这一记重拳打了出去。

同时他又以最快的速度将这一信息反馈给集团各产品事业部,定制更多的适应这一市场需求的产品。 解居志的快速反应不仅抢占了市场先机,更引来了社会舆论界对海尔精神的惊叹,《解放日报》当天发表评论:“上海这么多企业都没有抓住这一商机,远在青岛的海尔却紧紧抓住了!”

只有淡季的思想,没有淡季的市场

海尔认为企业的经营目标应紧贴市场,最重要的是开发市场,创造新市场,从而引导消费来领先市场。

案例:

小小神童:从市场缝隙中创造市场

以前每到夏季,衣服的洗涤成了不少人的难题,一般的洗衣机费水费电又费时,而用惯了洗衣机的人又不愿意用手洗,海尔人正是看到了消费者的这个难题,开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机——“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到普通全自动洗衣机的三分之一,洗涤 1.5 公斤 衣物水电用量相当于全自动洗衣机的三分之一。由于其省电又方便,所以颇受消费者欢迎。

小小神童以内衣、外衣分开洗,夏天衣服即时洗的独特优点,开创了人们即时洗衣的新时尚,创造了新生活,风靡市场,做大了市场蛋糕。被评为中国“十大成功产品之首”的海尔小小神童长期占据单一品种销量的第一位,其飞速的发展堪称家电行业的一大奇迹。从普通的无孔脱水、可以加热洗、透明视窗、“手搓式”,再到最新一代的小小神童“双动力”。依靠科研开发实力和不断创新的精神,自 1996 年以来,海尔小小神童已迅速出口到欧、亚、美、非的近百个国家和地区,受到了世界范围内消费者的普遍欢迎。

市场不变的法则是永远在变

我们要根据永远在变的市场不断提高目标。 打“飞靶”

50 年代,美国人曾靠打“固定靶”瞄准固定的市场,组织生产,降低成本,提高效率,赢得了市场; 60 年代,日本人崛起。日本人靠打“游动靶”,即细分市场,为自己创造了新的机会,赢得了市场; 现在,在信息爆炸、竞争激烈的情况下,只有打“飞靶”才能生存。我们要不断调整自己的位置,才能够在瞬息万变的市场中赢得主动。

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创造感动

创造感动,就是对工作充满激情;就是不断满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产品用心,对用户用心。海尔人一直在创造感动,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”

案例:

海尔冰箱“坐轿子”

四川省三台县境内有一座海拔 1800 米 高的南瓜山,该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔 1500 米 的位置,是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡,山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电“绝缘”。

四村八组的李秀林想买台冰箱,可一想到运输问题心里就打怵。他试着询问了几处商场,可负责人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”:到心妙乡四村必须经过一处险峻的悬崖,没有商家愿意冒险。

这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了,他告诉李秀林:“我们海尔给送货!” 许美智找人专门为这台冰箱制作了一顶“轿子”,并把冰箱牢牢地固定在“轿子”上,为了防止上山的时脚下滑,还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着“轿子”过悬崖的故事。

最难走的是一处悬崖深有百米,下面是乱石丛生,如果不小心摔下去,一定会粉身碎骨。崖上的小路是在一块巨石上凿出来的,弯弯曲曲大约 150 米 ,最宽处只有 40 厘米 ,有一条铁索供过往的山民抓着过山崖,平常空手走人还可以,抬着一台冰箱过悬崖就非常危险,既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上……

终于,“翻山越岭”,海尔冰箱平安地到了李秀林家,同时海尔也走进了山里人的心里。

用户永远是对的

1995 年,海尔提出“星级服务”,宗旨是:用户永远是对的。即用户就是衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来最好的效益。

案例:

王老太丢空调的故事

1995 年 3 月,青岛一位姓 王的老 太太买了一台海尔空调后,打了一辆出租车回家,在上楼找人帮忙搬运的时候,黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后,在社会上产生极大的反响,人们纷纷指责不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官从这则消息中看到用户买的是海尔空调,头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负责。于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调,并上门安装。

对着墙上新安装的海尔空调,王老太说:“是海尔救了我一条命 ! 当初那司机拐走我的空调后, 我怎么也想不开,一天没吃饭, 到海边寻思着,偏让我遇上了这件事, 真没法活了!后来女儿说, 海尔又送来了空调, 我当时不信, 以为是女儿哄我宽心, 没想到是真的, 我做梦也没想到——不该拿的偏要拿, 不该送的还偏送——这世界, 人的品质相差太远了!”

事情似乎获得了圆满的解决,但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区,立即批示企业内部自查服务上的问题,并制定解除用户烦恼的措施,因为海尔人心中的服务宗旨是:用户永远是对的。空调事业部从王老太事件中发现,用户在购买空调的时候,存在着要自己拉货、找人搬抬等不便因素。为此,空调事业部完善了服务内容,提出了“无搬动服务”,也就是说,用户购买海尔空调只要交款,以后的所有事情都由公司来办,消费者只等着享用就可以了。很快, 空调公司又推出“ 24 小时安装到位”的服务项目, 使消费者购买空调后 24 小时之内便可安装享用。其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节, 推出了一系列服务措施。“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”,使海尔在用户心中的美誉更高。

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海尔坚信,服务的好处不仅仅在于眼前的收益, 而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感,就必须先树立“用户永远是对的”的观念,做到“零距离”服务。什么是“零距离”,张瑞敏首席执行官说:“所谓?零距离',其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心之间是零距离,员工才能同用户的心之间产生零距离,那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。这不仅针对国内的用户,也包括国外的用户。”

市场的难题就是我们创新的课题

“创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额,而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”,通过创造新市场,引导消费来领先市场。

案例: 洗地瓜的洗衣机

1996 年,一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵,服务人员上门维修时发现,这位农民用洗衣机洗地瓜(又称红薯),泥土大,当然容易堵塞。服务人员并不推卸自己的责任,帮顾客加粗了排水管。农民感激之余,说如果能有洗红薯的洗衣机就好了。

农民一句话,海尔人记在了心上。经过调查,他们了解到,红薯在加工成薯条前要先把红薯洗净,但红薯上沾带的泥土洗起来既费时又费力,于是农民就用洗衣机洗。

张瑞敏首席执行官对科研人员说,满足用户需求是产品开发的出发点与目的。技术人员一开始对开发能洗地瓜的洗衣机想不通,认为客户这一要求太不合理了!张瑞敏说,开发出适应顾客要求的产品,就可以创造出一个全新的市场。“洗地爪的洗衣机”诞生了,它不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能,还可以洗地瓜、水果。

让用户高兴——这就是海尔的用户观。

紧盯市场创美誉

紧盯市场的变化,甚至要在市场变化之前发现用户的需求,用最快的速度满足甚至超出用户的需求,创造美誉。

案例:

刘 霞,比巴基斯坦客户还“巴基斯坦”

把巴基斯坦客户的定单签订后,从谈判桌上一下来,大家都朝刘霞竖起了大拇指:“你可真了解巴基斯坦!比巴基斯坦客户还?巴基斯坦'!”

不信?你听刘霞这样跟客户说——

“你们巴基斯坦人都穿长袍,而且一个大家庭的人口多的有二三十口,所以,我向您推荐的主要型号是两款 8 公斤 大容量的洗衣机!”

“巴基斯坦气温高,白天都在三四十摄氏度,塑料在高温下容易变质,所以,我向您推荐的洗衣机都是金属外桶的洗衣机!”

“巴基斯坦的卡拉奇是个海滨城市,一年四季气候潮湿,但那里的人们都比较富裕,家庭人口也相对少,所以,我们给卡拉奇的消费者定制了一款 6 公斤 中等容量的干衣机!”

……

谈判中,客户基本上没提什么,因为他准备提出的需求,刘霞早就帮他找到了! 虽然需求找到了,但客户还是有条件:“我想加大定单量,你们在成本方面……”

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还没等客户说完,同在谈判现场的洗衣机开发部部长吕佩师接过了话:“我们首先从零部件上整合了资源,设计成本降下来了。另外,我们还特地了解到了中国出口巴基斯坦的关税政策,改变原来的出口方式,成本还能往下降……”

听到这儿,客户发现自己想要的,海尔都为他提前“找”到了!那还犹豫什么呢?一笔大定单就这样交给了洗衣机产品本部!

绝不对市场说“不”

这里的“市场”指的是广义的市场,无论你在生产线还是营销公司,还是在服务岗位乃至警卫,你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”,让所有的用户满意。

用户的抱怨是最好的礼物

用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产。

顾客买的是享受不是商品

顾客买一件商品,看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受;如果不能如愿,那么投诉和抱怨也就在所难免了。用户的抱怨是最好的礼物。

根据顾客的抱怨不断改善工作,是真正增加了企业的资产,从狭义上看,企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看,企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客,谁拥有更多的忠诚度的顾客,谁就拥有了更多的资产。反之,不仅失去了市场,资产也会成为负债,以致资不抵债、破产。 在信息迅速传递的资讯时代,顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心,就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间,以员工对企业的忠诚度,换取顾客对品牌的忠诚度,使企业永续经营,为社会、为人类的进步做出贡献。

您的满意就是我们的工作标准

用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产。

在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言。所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说“不”。

对内“一票到底”,对外“一站到位”

海尔在流程再造中为给用户带来更多的满意而实行了“一票到底”的流程,以实现“一站到位”的服务。“一站到位式服务”即只找一个 SBU 就可解决用户全部需求的服务。“一票到底”即为完成一个定单,有一个 SBU 自始至终负责全过程的流程整合。

案例:

程福熙:胜过“福尔摩斯”的海尔驾驶员

·外国客商来海尔谈判,存有重要资料的行李在酒店丢失,客人心急如焚; ·酒店怕影响声誉,以各种理由阻挠报警,追查行李工作遇到阻碍; ·外国客商情绪激动,如果找不到行李谈判无法进行。

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