已成为最佳物流配送系统的衡量标准。
因此，第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理非常重要。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。
三、案例分析
万罗物流公司外也物流项目的过程
位于伊利诺斯州的美国万岁物流公司(Menol Logistics)是一家第三方物流供应商，拥有自己的车队和仓库。在长期的物流实践中，针对企业物流外也项目特点，总结出了四个阶段和10个环节曲企业物流外包项目管理过程。
1、业务规划阶段
业务规划阶段的主要环节为项目洽谈。第三方物流供应商的项目来源于市场的需要。一个项目能否谈判成功，取决于项目营销专家的知识、经验、技巧与沟通能力。作为项目经理(PM)，其第一任务是\接单\。与产品销售不同，PM在该阶段的任务除了接单，还要尽可能地搜集顾客关键人物的资料并能与顾客单位各个阶层的负责人建立良好的客户关系，为日后项目实施时的资源调动打好基础。
2、项目设计阶段 (1)组建项目组织
为了做好项目系统分析和计划工作，万罗公司需要与顾客组建一个项目协调组织 项目组。在万罗公司总裁的授权下，项目组能支配足够的资源(包括车辆、仓库和人力)，并设定工作目标，使组员同时承担明确的项目责任。
(2)制订操作流程计划 通过充分的沟通与调查，物流公司首先要了解顾客与其产品的生产流程、当前动态和操作要求。然后，制定出双方企业的物流操作流程图。针对万罗公司所经营的仓库和交通工具等资源，提出满足顾客物流服务反应时间要求的进度考核方法与指标。
(3)系统的联合
万罗公司与顾客举行\联合一应用一发展\联席会议，来自两家公司的信息技术人员想办法衔接两家公司的信息系统，解决两家业务信息的互通问题，满足物流信息电子化的要求。
(4)研制项目计划和活动时间表
项目利用前几个步骤所得出的信息，分解项目的结构，利用WBS法，研制出详细的工作计划和活动时间表。该活动计划，包括丛宏观到微观层面的每一个步骤或活动。
3、项目实施阶段 (1)经常沟通
在项目推进过程中，每一活动的进展与完成，都需要明晰地反映或通报至双方公司，经常性的沟通对项目实施的成功非常关键。可以说，没有良好的沟通，就不会有成功的项目。
(2)寻找合适的地点 针对顾客的供应商、工厂和消费者的地点，需要分析与设计优化的配送业务网络。既可以由万罗公司和顾客共同确定合理的配送中心地点，也可以为本项目专门新建物流设施(如新的配送中心)。一切取决于整个物流系统日后的效率与效益。
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(3)生产准备
招募优秀的项目执行人员(可以是万罗公司内部人员，也可以从市场上招聘)，并对他们进行专业化的培训。在新设施启用前，万罗公司需要对新招聘员工进行所有必要的考核和背景检查。具有必要的物流知识与技能、较强的责任心、一定的营销头脑是衡量人才优秀与否的主要标准。一般在新设施启用前两周，万罗公司开始训练新员工。培训的内容包括:员工如何使用仓库管理系统;实习货物的接收、储存、分拣和发运等工作;普及顾客的产品特性知识、应急事件的处理和危险物科处理方法等。
4、项目交付阶段 (1)项目试运转
这是项目管理的最后一个环节。在这一环节申，顾客会给万罗公司一些具体的指令和一些非正常的要求，考察万罗公司运用该项目能否圆满地完成指定的任务。在试运行中发生问题时，项目组及时组织有关人员加以解决，以提高项目的可靠性。
(2)项目移交
一旦项目正式启动，项目组将在起初的I一2周密切监视项目运行情况，以确保系统的所有环节都能顺利运转。对一些薄弱环节，再强化人员的培训和管理制度的调整。要求操作人员每天早上都开会重温他们从昨天的运作中所学到的东西。随着项目运作的顺利开展，该项目并入企业的运行系统，项目组解散，项目管理周期宣告结束，由生产人员承担整个系统的控制工作。
思考题:
1·针对企业物流外包项目的特点，企业物流外包项目管理过程一般分为哪几个阶段?
2·试分析万岁物流公司是如何成功取得客户企业的物流项目的。
第六章 第三方物流客户服务管理 一、名词解释 1、客户满意度：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。也就是企业所提供的产品和服务能否达到客户的期望值。
2、客户期望值：客户有关物流服务的期望值具体表在以下十个方面，物流服务的可得性、物流服务提供的速度、物流服务可靠性、物流服务信息的可知性、物流服务的可信性、物流服务的安全性、物流服务的友善性、物流服务的竞争力、物流服务的有形行和物流服务的贴切性。
3、客户忠诚度：客户忠诚度是从客户满意度中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
4、客户服务：致力于客户满意并继续购买公司产品或服务的一起活动统称为客户服务。
5、客户服务管理：物流客户服务是指第三方物流服务企业向顾客提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。客户服务管理是指在客户满意的前提下，在权衡服务成本的基础上，向物流需求方——客户高效、迅速地提供物流服务。
6、绩效评估：物流企业依照预先确定的标准和一定的评价程序，运用科学的评价方法、按照评价的内容和标准对评价对象进行的定期和不定期的考核和评价。
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7、服务质量：物流服务的表现也就是物流服务的质量，换言之，高质量的物流服务也就是物流服务的表现导致客户的高满意度。
二、简述题
1．物流服务如何满足客户服务需求？
客户有关物流服务的期望值具体表现在以下10个方面：物流服务的可靠性，物流服务提供的速度，物流服务可得性，物流服务信息的可知性，物流服务的可信性，物流服务的安全性，物流服务的友善性，物流服务的竞争力，物流服务的有形性和物流服务的贴切性。在第三方物流过程中，对客户最有兼职的方面就是物流配送服务的质量。
物流服务从以下三个方面影响客户满意度：
? 物流服务提供客户所要求的基本增值服务：时间效用和地点效用。 ? 物流服务直接影响其他相关业务满足客户的能力
? 配送与其他物流作业，因其经常同客户发送直接联系，从而影响到客户对于产品及其相关服务的感受。
2．要解决客户服务需求，需要解决什么问题？ ? 是否充分和真正理解客户的需求。 ? 识别和确定关键的物流服务增值因素 ? 建立实际的客户服务目标 ? 衡量和沟通客户服务的表现 3．简述客户忠诚度及其影响因素
客户忠诚度是指客户满意后儿产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚度实际上市一种客户行为的持续性，是指客户对企业的忠诚。表现为以下两种形式，一种是客户忠诚于企业的医院，一种是忠诚于企业的行为。
影响客户忠诚度的因素包括服务质量（有形性、可靠性、安全性、移情性）、客户感知价值和服务补救。
4．分析第三方物流客户服务的层次。
? 操作层面—把客户的服务看做一种具体的活动和作业。在这一层次上，把客户看成公司必须完成的职责和任务。
? 衡量层面—在这一层面上，要以特定的绩效指标来衡量客户服务的表现。 ? 承诺层面——在这一层面上，将客户服务提升到公司对客户的一种承诺。它不仅包括前面层次的硬件操作，而且包括客户服务的心理态度个感性认知。
5、分析影响第三方物流客户服务的因素 P167
1、订单前置时间；通过对订单处理、订单准备、货物发送等影响时间因素的几个基本变量的有效管理，保证合适的订单周期和一致性，从而实现卖方公司对买方客户服务水平的改进提升。订单前置时间包括——订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间。（具体内容见书本）对备货时间的保证是物流管理的一大进步，备货时间对客户的存货成本及卖方物流系统及其在市场中的竞争地位有着重要的影响。但是时间的概念必须依靠其可靠性。
2、可靠性；（安全性）可靠性包括a前置时间：提供可靠的备货时间以减少客户面临的不确定性；b安全交货：备货不仅是要时间上的一致性，还要达到安全和质量的均一性；c订单准确性：即要保证订单的货物品名准确、数量准确、
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单据准确等等。
3、信息分享（共享）信息分享只要是指合作伙伴之间沟通系统的连接以便使双方信息能够相互交流，供应链中的上下游合作伙伴信息的充分沟通使得供应链的透视程度达到最优状态，使合作伙伴能够及时采取措施共同应对市场的变化，使供应链的总成本降到最低程度。（具体内容:信息分享的前提和条件；~的层级和保密；~的手段和工具；~的要求和目标——开放、可扩展、可得、精确、及时、完整、可靠、安全）
4、灵活性；是指物流企业认识到了客户的不同要求，根据客户的大小、生产线等因素来划分顾客，使企业认识到客户的不同要求，并努力以最经济的方式来满足这些需求。要做到灵活性应该考虑以下因素：产品的需求特征；客户细分；服务水平差异化；物流服务策略差异化
三、案例分析
UPS，如何快速到达
\我们每年TT投入10亿美元。\听到这个数字，很多TT厂商都要瞳目结舌，这么大一个客户是多么吸引人啊!可是，如果这个客户是UPS，就不足为奇了。作为国际上最大的快递企业，已有98年历史的UPS,2004年的营业额是366亿美元。每天，1410万件包裹由UPS送到全世界各地，268架专用货运飞机让UPS成为全球第九大航空公司。
对于快递企业来说最重要的是什么?当然是速度、成本及到达率。\对于我们来说，是降低货运成本、提高货运速度的最佳武器。\全球CTODaveBarnes这样说。在UPS的整个TT投入比例中，包括建设TDC、购买服务器等硬件设施在内的投入约为60%，而扫描终端、蓝牙应用等新产品研发则要占到40%。现在，UPS在美国佐治亚州和新泽西州建有两个数据中心，在巴黎、新加坡、东京和诺伊斯建有运输转运站，15台主机、2884台小型机以及超过26万台PC在全球为UPS服务。
1、即是客户，又是厂商
与很多传统企业成为IT企业客户不同的是，UPS在全球与很多IT企业建立了互为客户的关系。IBM长城国际资深分销经理Max Wang，是IBM换货服务中心、供应商管理库存、进出货管理的资深经理，他说:\帮助UPS实施IT系统，而UPS帮助IBM送货。\
现在，IBM的深圳制造厂生产的产品需要送到全球近70个国家，Max Wang只要将销售数据转入客户系统中就好。具体来说，制造厂生产出来的货物一出厂，客户系统就自动将数据传到UPS总部，UPS将任务分配后，UPS的快递人员就会在规定时间将产品送到指定地点。
反过来，UPS也是IBM全球签约的客户。UPS的IT系统以及IT规划大都由IBM负责提供实施或服务。更直白地说，UPS将IT维护外包给IBM。正因为将IT维护外包给更擅长IT的IBM，UPS才可以将自己的注意力放在与业务更相关的IT建设上，比如一些终端的研发、客户端应用系统的开发等。
对于IT企业来说，将快递等非主营业务外包也是上佳之选。尤其是在与UPS合作后，IBM在此基础上研发了供应链解决方案。按照Gartner亚太区研究总监Dion Wiggins的判断，两年以后，将会有50%的IT企业消失。要想生存下来，从传统行业用户中学习他们的业务并形成IT解决方案，当然是保持生命办的途径之一。
2、自己开发软件
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