旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本
星级饭店突发事件应急处置预案
（参考示范文本）
目 录
一、前言????????????????????????????? 1 二、总则????????????????????????????? 2 三、预防准备??????????????????????????? 3 四、应急反应??????????????????????????? 5 五、爆炸、恐吓的处理程序????????????????????? 7 六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序???????????? 13 七、突发死亡事件处置预案????????????????????? 15 八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案?????????????? 19 九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案???????????????? 22 十、公共场所拎包案件的防范预案?????????????????? 24 十一、 发生食物中毒事件的处理预案???????????????? 28 十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案????????????? 31 十三、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ????????? 34 十四、 突发事件、暴力事件的处理预案??????????????? 37 十五、 对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案????????? 41 十六、 发生停电事故的应急预案（夜间）?????????????? 44 十七、 电梯故障的处理程序???????????????????? 46 十八、 管道水系统故障应急处理程序???????????????? 48 十九、 水灾应急预案处理程序??????????????????? 50 二十、 紧急救护预案??????????????????????? 53 二十一、 火灾应急处理预案??????????????????? 55
1
旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本
二十二、 饭店突发抢劫事件处理预案??????????????? 61 二十三、 安全警卫接待任务预案????????????????? 64 二十四、 停车场车辆发生碰擦事故及注意事项??????????? 66 二十五、 消防演习预案????????????????????? 68 二十六、 自然灾害应急预案??????????????????? 73 二十七、 应急报警电话????????????????????? 78
前言
为预防和减少旅游星级饭店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定《旅游星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）》。
总则
一、本预案适用于旅游星级饭店。
二、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。
三、饭店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。
四、 饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。
五、饭店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。
六、 饭店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。
2
旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本
预防准备
一、管理机构
成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处置应急事件，并对处置结果承担责任。
二、制度体系
第一、贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。
第二、饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。
第三、饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有
3
旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本
关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。
第四、建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练
第五、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理机构指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项命令，并及时提供相关的建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理机构有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。
第六、明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。
第七、 制定相应应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。 三、物资准备
第一、饭店在装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需死的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。
第二、为本饭店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著表明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。
第三、在消防、电源线路设备、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。
第四、在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。
4