沟通概论

第1章

沟通概论

13

1.4.3 正式沟通和非正式沟通

1.正式沟通

所谓正式沟通,就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流,如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。一般的将官方、有组织或书面的沟通视为正式沟通,它具有精确、内敛、技术性和逻辑性强、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、着重于行动、重点突出、力度大等特点。沟通越正式,对内容的精准性和对听众定位的准确性要求就越高。但是正式沟通往往比较刻板,沟通速度很慢,层层传递之后存在着信息失真或扭曲的可能,正式沟通的相关论述详见第5章的组织内部沟通。

2.非正式沟通

所谓非正式沟通,就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流,如员工私下交谈,朋友聚会时的议论以及小道消息等。一般的,随意、口头或即兴的沟通被视为非正式沟通。

非正式沟通具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点,可以提供正式沟通难以获得的“内幕新闻”。其缺点是沟通难以控制,传递信息不确切,容易失真,而且还有可能导致小集团、小圈子的滋生,影响组织的凝聚力和向心力。

案例链接:旁敲侧击

宋朝时,宋太祖对一个大臣说:“鉴于你对国家作出的杰出贡献,我决定升你做司徒(古代官名)。”这个大臣等了好几个月也不见任命下来,可是又不能当面向皇帝询问,因为这会伤及皇帝的面子,但如果不问,升官的事情就可能告吹了,怎么办呢?

大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过,并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问:“你的马为什么如此之瘦?”那个大臣回答:“我答应给它一天三斗粮,可是实际我却没有给它吃这么多。”

宋太祖马上明白了这个大臣的意思,第二天就下旨任命这个大臣为司徒。

1.4.4 向上沟通、向下沟通和平行沟通

沟通,按信息流动的方向来分,可以分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。中国人的人际关系实际上是一种人伦关系,而人伦是有大有小、有上有下的,人们不能以大欺小,也不能以下犯上。对中国人来说,沟通方向因人伦关系这一因素而显得尤为重要。

1.向上沟通

向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见,即人们通常所说的下情上达,如臣对君、子对父、下属对上司等。在向上沟通中,“下”应是主体。积极的向上沟通可以提供员工参与管理的机会,减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误,营造开放式氛围,提高企业的创新能力,缓解工作压力。

资料链接:中国文化下的向上沟通

中国文化下的向上沟通,应是尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。在向上沟通

14

管理沟通

时,下属应该谨记“上下”观念,安守本分,小心自己的言行,让上司感受到尊重,不可以下犯上,当然也不必奴颜婢膝。

2.向下沟通

向下沟通与向上沟通正好相反,是居上者向居下者传达意见、发号施令等,即通常所说的上情下达。向下沟通时,“上”应是主体。要想沟通顺畅,上司要降低自己的姿态,不要一副高高在上的样子,使下属畏惧,产生不愿意沟通的反感。

资料链接:中国文化下的向下沟通

中国人重视身份地位,所谓的“大人不计小人过”,就是“大人”不愿意放下身份去同“小人”斤斤计较。所以,越是位高权重的人,越会表现出平易近人的样子,同下属说话的时候就如同仁慈长者,多数是谆谆教导的口吻。凡是那些动不动就大发雷霆、咄咄逼人的上司,一般是火候没到,还不懂得中国人的“为官之道”。

3.平行沟通

平行沟通是指同阶层人员的横向联系,如公司内部同级部门之间都需要平行沟通,以促进彼此的了解、加强合作,免得产生隔阂、影响团结。平行沟通的目的是交换意见,以求心意相通。

对上沟通、对下沟通,彼此之间都会保留三分的礼让空间,比较容易找到合理的平衡点。平级之间,大家一样大,很容易产生“谁怕谁”的心态,对沟通十分不利。在这种情况下,要想进行顺利的沟通,要先从自己做起,尊重对方,对方才会用同样的态度对待你。中国人是讲交互的,你敬我一尺,我敬你一丈,所以,你尊重对方,对方也自然会尊重你,这样才方便沟通。

本节的上下左右沟通将在第5章展开论述。

1.4.5 单向沟通与双向沟通

沟通按照是否进行反馈,可分为单向沟通和双向沟通,两者各有优缺点,应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。

1.单向沟通与双向沟通(见图1-4)

环境 渠道 信息-反馈 噪声 发送者 渠道 信息 接收者 发送者 /接收者 噪声 发送者 /接收者 信息-反馈 渠道 环境

图1-4 单向沟通(左)、双向沟通(右)

第1章

沟通概论

15

单向沟通是指在沟通过程中,信息发送者负责发送信息,信息接收者负责接收信息,信息在全过程中单向传递。单向沟通没有反馈,如作报告、发指示、下命令等。

案例链接:某手机的使用说明书之Q&A——单向沟通在产品营销中的应用 (1)手机内建的MSN Messenger支持语音通话吗? MSN Messenger仅支持文字信息的传递。 (2)如何让手机具备GPS实时导航功能? ① 您必须拥有蓝牙GPS装置;

② 建立蓝牙GPS和手机间的蓝牙同步关系,请参阅7.2.1 新增蓝牙装置; ③ 设定蓝牙GPS装置对应的com端口,请参阅7.2.2 设定蓝牙连接埠;

④ 在您选购及安装GPS导航软件前,请务必确认您手机中的内存空间是否足够完成该程序的安装;

⑤ 由于导航程序一般状况下所占空间较大,建议安装至micro sd 记忆卡。 (3)如何恢复默认值(hard reset)?

您可以使用恢复默认值公用程序或硬件按键,将手机恢复至出厂状态。手机内所有数据将被清除,请务必小心使用本功能。

(4)如何联机至d-service ?

您可以联机至d-service网站获取定期更新服务。请于×××网站申请账号、密码。 (5)闹铃为什么关机不会响?

您必须将手机开机时才会响铃。如果您想要关闭电话功能,可以在通信管理员中关闭。 双向沟通是指信息发出者和接收者之间进行双向信息传递与交流。在沟通中双方位置不断变换,沟通双方往往既做发送者同时又是接收者。双向沟通中的发送者以协商和讨论的姿态面对接收者,信息发出以后还需及时听取反馈意见,必要时双方可进行多次重复商谈,直到双方共同明确和满意为止。

2.单向沟通与双向沟通的比较(见表1-1)

表1-1 双向沟通与单向沟通的比较

项 目 时间 信息准确度 沟通者的自信度 满意度 噪声 比 较 双向沟通比单向沟通耗费更多的时间 双向沟通中,信息发送与接收的准确性大大提高 双向沟通的接收者产生平等感和参与感,增加自信心和责任心,双方都比较相信自己对信息的理解 双向沟通的双方对沟通过的满意度一般更高 双向沟通中与主题无关的信息较易进入沟通过程,双向沟通的噪声比单向沟通要大得多

管理者应当学会在不同情景下合适地选择单向沟通与双向沟通。一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序,宜用单向沟通;大家熟悉的例行公事、低层的命令传达,可用单向沟通;如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系,则宜采用双向沟通;处理陌生的新问题、上层组织的决策会议,双向沟通的效果较佳。从领导者个人来讲,如果经验不足,无法当机立断,或者不愿下属指责自己无能,想保全权威,那么单向沟通对他有利。

16

管理沟通

1.4.6 自我沟通、人际沟通与群体沟通

自我沟通是人们自身内在的沟通,包括思想、情感、看待自己的方式;人际沟通是一对一的沟通;群体沟通是少数人聚在一起解决某个问题。这三种沟通根据反馈机会的多少、结构性、噪声的多少不同,其沟通渠道和环境的选择也往往不同。

1.自我沟通

自我沟通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的发送者和接收者,信息由思想和情感构成,大脑是渠道,使所思所想时刻发生改变。在自我沟通中,你不用直接与他人接触,自己的经验会觉得自己如何与自己“交谈”。

资料链接:求爱表白前的自我沟通

当小王爱上漂亮迷人的小李姑娘的时候,他在向她表白自己的爱意之前,必然在自己内心要进行一次自我沟通:首先评估自己的优势与劣势,然后分析小李旁边是否有强力的竞争对手,最后评估一下自己表白后的成功概率。在内心中得到一定成数成功评估结果的前提下,自己又要自我沟通表白的方式:当面表白还是书面表白;直接表白还是通过第三人间接表白等。

2.人际沟通

人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通;人们也为了发展和维持关系而沟通;在决策中,人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。

3.群体沟通

群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体,为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体,并在此集合体中进行交流的过程。

群体是两个或两个以上的人,为了达到共同的目标,以一定的方式联系在一起进行活动的人群。群体有其自身的特点:成员有共同的目标;成员对群体有认同感和归属感;群体内有结构、有共同的价值观等。群体具有生产性功能和维持性功能。群体的价值和力量在于其成员思想和行为上的一致性,而这种一致性取决于群体规范的特殊性和标准化的程度。群体规范具有维持群体、评价和导向成员思想和行为以及限制成员思想和行为的功能。

案例链接:5—15报告

如果一个企业的人员在同一个地方工作,员工们总会在咖啡厅或饮水器前进行一些信息交流。然而,当同事散布在不同的地区,不能经常见面,这种交流机会也就荡然无存。在这种情况下,应该如何保证企业内部的群体沟通与联系呢?

麦克尼利斯集团行政总裁麦克尼利斯采用了一种叫做“5—15报告”的工作程序。其方法是:每位职员每周须提交一份报告,报告必须能在15分钟内写完,能够让读报告的人在5分钟内读完。报告共分三个部分:

(1)简要叙述本人一周以来的工作情况;

联系客服:779662525#qq.com(#替换为@)