经理，管理者的起跑线 初考成绩单
初考时间:2013-3-20 9:02:00时间限制:60分钟题目数:13个
多选题
1.下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（ ） A、培训员工并提供职业发展机会 B、在上司面前表达员工的心声 C、表扬、赞赏和激励员工
D、提出问题的同时提交解决的方案
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
2.下列哪几项是经理对管理层的职责？（ ） A、完成各项工作任务 B、提供良好的环境 C、在预算内经营
D、协调各部门之间的关系
正确答案:AC 得分:2 回答正确
3.下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（ ） A、忠诚 B、尊重
C、溜须拍马 D、阳奉阴违
正确答案:AB 得分:2 回答正确
4.以下选项中哪些管理层统称为经理？（ ） A、经理 B、主管 C、总经理 D、总监
正确答案:AB 得分:2 回答正确
5.下列选项中属于酒店管理原则的是？（ ） A、运用权力 B、纪律 C、领导
D、劳动分工
正确答案:ABD 得分:2 回答正确
6.下列选项中，哪几项属于经理在履行对管理层职责时应有的态度？（ ） A、严格地对待自己的员工 B、愉快地接受任务 C、合作的态度
D、提出问题时并提交解决的方案
正确答案:BCD 得分:2 回答正确
7.下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（ ） A、总监 B、领班
C、部门经理
D、主管
正确答案:BCD 得分:2 回答正确
判断题
8.经营业绩是检验经理工作能力的一项重要指标。（ ） A、正确 B、错误
正确答案:A 得分:1 回答正确
9.经理在酒店企业中起到承上启下、连接左右的作用。（ ） A、正确 B、错误
正确答案:A 得分:1 回答正确
10.经理对管理层、督导层、下属员工、宾客赋有职责。（ ） A、正确 B、错误
正确答案:A 得分:1 回答正确
11.成为督导层的条件之一是手下必须具备三个及三个以上的员工。（ ） A、正确 B、错误
正确答案:B 得分:1 回答正确
12.业主不属于酒店管理层。（ ） A、正确 B、错误
正确答案:B 得分:1 回答正确
13.在与管理层打交道时能力比忠诚更重要。（ ） A、正确 B、错误
正确答案:B 得分:1 回答正确
提供优质服务的七大技巧 初考成绩单
初考时间:2013-3-19 12:35:00时间限制:60分钟题目数:8个
单选题
1.“酒店出售的是一种特殊的?商品?——服务。”这句话是（）说的。 A、斯塔特勒 B、歌德 C、卢梭 D、高尔基
正确答案:A 得分:1 回答正确
2.关键时刻的计算公式是指（）
A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数 B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数 C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数 D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
正确答案:C 得分:1 回答正确
多选题
3.客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（） A、对服务人员的态度不满意 B、对服务人员缺乏知识不满意 C、对服务人员置顾客不顾不满意 D、对服务人员工作效率不满意
正确答案:AD 得分:2 回答正确
4.如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（） A、意味着可能损失一个忠实客人的代价
B、一个不满意的客人将把他不好的经历告诉26个人
C、如果问题迅速、妥善解决，有95%的客人愿意再次光顾酒店 D、一家公司每年平均有20%的客人是因为劣质的服务而流失
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
5.细节管理的实质包括（） A、酒店细节管理是一种创新 ? B、细节管理是管理艺术的体现 C、酒店构成细节管理的量化体系 D、细节管理是微利时代的要求
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
6.忠诚顾客的特征有（） A、对价格不敏感 B、消费能力更强
C、愿意购买酒店推荐的新产品 D、不愿意向酒店提建议
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
7.关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）
A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 B、“客人总是对的”，因为客人就是“皇帝”
C、“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”
D、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
8.处理投诉的服务标准有（）
A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话 B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢 C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意 D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确