DS效能系统上篇 初考成绩单
初考时间:2013-3-21 10:18:00时间限制:60分钟题目数:6个
单选题
1.西式管理有什么优点（ ）。
A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长 B、凝聚力强，系统建立用时较短 C、凝聚力强，效果快 D、以上都不是
正确答案:A 得分:1 回答正确
2.一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（ ）。 A、高层 B、中层 C、基层
D、以上都不对
正确答案:B 得分:1 回答正确
3.事前做计划时三个要素是（ ）。 A、定结果定方法定责任 B、定结果定方法定时间 C、定地点定方法定时间 D、定时间定地点定人物
正确答案:A 得分:1 回答正确
4.一个酒店成功最主要靠的应该是什么（ ）。 A、系统 B、人才 C、时势
D、以上都不是
正确答案:A 得分:1 回答正确
5.世界上的团队，人员流动最大的是（ ）。 A、学校 B、军队
C、大型公司 D、以上都不对
正确答案:B 得分:1 回答正确
多选题
6.4R系统的步骤包括（ ）。 A、结果定义 B、确认责任 C、节点跟踪 D、及时奖惩
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
全面质量管理在客人常问问题项目中的应用 初考成绩单
初考时间:2013-3-21 10:09:00时间限制:60分钟题目数:9个
多选题
1.在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（ ）。 A、知识40分
B、眼神交流15分 C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
2.在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（ ）。 A、员工角度 B、领导角度 C、客人角度 D、个人角度
正确答案:AC 得分:2 回答正确
3.下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（ ）。 A、“能给我一杯咖啡吗？ B、“能不能给我送条毛巾？” C、“请问洗手间在哪里？” D、“酒店附近有医院吗？”
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
4.在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（ ）。
A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看 C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围 D、大量的学员场景演练（RolePlay）
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
5.做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（ ）。 A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案 C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练 D、中间几天安排FAQ知识培训
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
6.我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（ ）
A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个 C、问火车站怎么去可能会有四、五十个 D、问某个不是很有名的商店会有两三个
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
7.做客人FAQ项目时可以把FAQ培训放入到五天的新员工入职培训中去，通过（ ）等方式，让所有学员不仅牢记所有问题的答案，同时还要能熟练的运用各种身体语言配合回答。 A、知识培训 B、视频演示 C、互动演练 D、考试
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
8.在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（ ）四个方面。 A、数据的筛选 B、数据的代表性 C、数据量的积累 D、数据的整合
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
9.客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（ ） A、项目不是很大 B、包含可变量 C、无可变量 D、项目足够大
正确答案:AB 得分:2 回答正确
全面质量管理在酒店管理中的应用 初考成绩单
初考时间:2013-3-21 10:06:00时间限制:60分钟题目数:8个
多选题
1.下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（） A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B、全面质量管理全称是Total Quality Management，简称为TQM
C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率
正确答案:BCD 得分:2 回答正确
2.全面质量管理第一步项目选择的原则是？（） A、项目不能过大
B、必须是包含可变量 C、有合适的项目团队 D、项目一定要足够大
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
3.下列有关“二八原则”的解释正确的有（） A、80%的总产量来自20%的产品种类 B、20%的客户为企业带来80%的利润 C、80%的财富集中在20%的人手中
D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
4.很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（） A、没有必要引起重视 B、标准化解决方案 C、建立维护系统
D、以上说法都不正确
正确答案:BC 得分:2 回答正确
5.有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（ ） A、顾客离开了这个商圈 B、顾客形成了其他爱好 C、被竞争对手的优点吸引 D、对产品的不满意
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
6.Nonverbal communication即非语言类沟通，指的是员工在对客服务中要注意自己的（）等身体语言 A、语音语调 B、眼神