国际酒店白金管家服务气质塑造 初考成绩单
初考时间:2013-3-19 12:15:00时间限制:60分钟题目数:8个
单选题
1.一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（） A、85% B、80% C、90% D、75%
正确答案:C 得分:1 回答正确
2.服务技艺要求比较高的的是（） A、前厅部 B、餐饮部 C、客房部 D、保安部
正确答案:B 得分:1 回答正确
多选题
3.培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（） A、在厨房做三个月 B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月 D、宴会做三个月
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
4.前台最现实的问候方式有（） A、语言 B、打扮 C、目光 D、微笑
正确答案:CD 得分:2 回答正确
5.华东人做酒店的特点（） A、做事比较稳健 B、脚踏实地 C、做品牌
D、以上都不对
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
6.酒店管家的职责有（） A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务 C、关注客人入住的各个细节 D、处理客人的投诉
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
7.国际酒店白金管家的内容涵盖了（） A、VIP宾客
B、行政楼层服务
C、前厅大堂接待 D、宴会服务
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
8.作为一个迎宾员，需要注意的事情有（） A、观察车型是什么
B、关注看里面坐着几个人 C、帮客人提行李 D、开门问候致意
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
酒店培训师需要掌握的基本课程 初考成绩单
初考时间:2013-3-19 12:10:00时间限制:60分钟题目数:11个
多选题
1.转移话题的技巧有哪些？（ ） A、让旧话题自行消失
B、在谈话进行中适时地插入新话题
C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上 D、以上都不是
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
2.寻找话题的技巧有哪些（ ） A、从眼前事物谈起 B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象 D、看清对象再讲话
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
3.下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（ ） A、二十四小时答复限制 B、四十八小时紧急限制 C、措施预案
D、无问题清单punchlist
正确答案:CD 得分:2 回答正确
4.以下经常发生事故的比例，说法正确的是（ ） A、烧伤5%
B、工具使用10% C、异物进入眼睛5% D、碰撞6%
正确答案:ACD 得分:2 回答正确
5.以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（ ） A、酒店文化理念 B、酒店组织结构图 C、培训制度 D、考勤规则
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
6.以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（ ） A、酒店名称及标识 B、酒店的性质 C、地址及方位
D、酒店组织架构图
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
7.酒店应知应会编写纲要有哪些？（ ） A、酒店前景展望 B、酒店店标的含义 C、酒店的经营理念
D、以上都不是
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
8.与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（ ） A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候 C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
9.编写《员工手册》一般规则及守则有哪些（ ） A、仪容、整洁
B、工作岗位，忠于职守
C、不得在下班后或休息时在酒店内闲荡 D、私人电话及信件
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
10.下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（ ） A、在电话响起三声内必须接听 B、内外部电话的接听程序 C、主动向来电客人提出帮助 D、通话过程中称呼客人名字
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
11.节约意识部分的提纲有哪些（ ） A、成本的构成
B、原料成本（餐饮、客房等） 一物多用意识
D、废物再利用意识
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确