酒店竞争和宾客服务意识（下） 初考成绩单
初考时间:2013-3-19 12:21:00时间限制:60分钟题目数:10个
多选题
1.如何提高员工强烈的服务意识（ ） A、对酒店的服务产品有全面的了解 B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争 D、正确树立服务人员的服务观念
正确答案:ABD 得分:2 回答正确
2.对于优质服务的理解正确的有哪两项（ ） A、规范服务 B、超常服务 C、周到服务 D、认真服务
正确答案:AB 得分:2 回答正确
3.酒店产品的质量包括三个部分（ ） A、设施设备的质量 B、食品、商品的质量 C、服务的质量 D、技术的质量
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
4.优质服务的具体表现（ ） A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识 C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率 D、建立良好的顾客关系
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
5.服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（ ） A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受 C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声
正确答案:ABC 得分:2 回答正确
6.西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义（ ）
A、C—Comfortable（舒适的）：其含义是每一位服务员应该为顾客提供舒适的环境
B、S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务
C、E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色
D、R—Ready（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务
正确答案:BCD 得分:2 回答正确
7.员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（ ） A、知原理、知性能、知用途 B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养 D、会简单维修、会日常保养
正确答案:AC 得分:2 回答正确
8.一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（ ） A、生理上的需求 B、安全方面的需求 C、享受文明的需求 D、时效方面的需求
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
9.礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（ ）
A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一 B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型 D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质
正确答案:ABD 得分:2 回答正确
10.\顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是( )
A、酒店员工以顾客为核心开展工作
B、以满足顾客需求，让顾客满意为标准 C、时刻准备为顾客提供优质服务
D、员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”
正确答案:ABCD 得分:2 回答正确
酒店竞争和宾客服务意识（上） 初考成绩单
初考时间:2013-3-19 12:18:00时间限制:60分钟题目数:10个
单选题
1.宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。
A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格 B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格 C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌 D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量 <