6．客户失信预警信息的类型有（ ABCD ）
A．法人信用 B．财务信用 C．品牌信用 Ｄ．交易信用
7．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ ACD ）
A．销售额回笼天数法 B．谈判法 C．边际分析法 Ｄ．净现值流量法 8．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ABC ）
A．企业素质 B．资金实力 C．发展前景 Ｄ．顾客满意分析
9．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ABCD ）
Ａ．环境状况 Ｂ．保险 Ｃ．担保品 Ｄ．品德
10．一般而言，客户信用调查的内容包括（ ABCD ）
Ａ．客户分类 Ｂ．经营管理信息 Ｃ．客户基本信息 Ｄ．行业与环境信息
试题库：课题八（提高客户服务质量）
三、单项选择题
1．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D ）
Ａ．延伸服务 Ｂ．反映服务 Ｃ．意外服务 Ｄ． 基本服务 2．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ B ）
Ａ．可靠性 Ｂ．有形性 Ｃ．响应性 Ｄ．保证性
3．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ C ） Ａ．抽象性 Ｂ．非全面性 Ｃ．相对性 Ｄ．客观性
4．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ A ） Ａ．售前服务 Ｂ．售中服务 Ｃ．售后服务 Ｄ．全程服务
5．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）
Ａ．质量标准差距 Ｂ．管理层认知差距 Ｃ．服务质量感知差距 Ｄ．服务传递差距
6．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ B ）
Ａ．强烈地关注客户 Ｂ．改进组织中每项工作的质量 Ｃ．主张集权 Ｄ．坚持不断地改进
7．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C ）
Ａ．客户关怀 Ｂ．服务创新 Ｃ．客户互动 Ｄ．服务补救
8．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ B ）
Ａ．客户经常隐藏心中的不满意 Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主 Ｃ．是营销活动中的偶然现象 Ｄ．意味着商家失去客户
9．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ D ）
Ａ．两者没有关系 Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户 Ｃ．正相关关系 Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工
10．关于服务质量的认识，正确的一项是（ D ）
Ａ．职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西 Ｂ．服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 Ｃ．技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 Ｄ．服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
四、多项选择题
1．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ ABCD ）
A．电话投诉 B．信函投诉 Ｃ．现场投诉 Ｄ．电子邮件和短信投诉 2．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ BD ）
A．客户不会隐藏心中的不满意 B．既是推销的障碍，又是成交的序曲 Ｃ．是营销活动中的偶然现象 Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 3．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ABCD ）
A．售后服务维修质量 B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 Ｃ．客户服务人员工作的失误 Ｄ．商品质量问题
4．以下哪几项属于客户关怀的手段（ BC ）
A．处理客户的投诉与抱怨 B．主动电话营销 C．提供网站服务 Ｄ．免费、提供额外服务
5．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ ABC ）
A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节 Ｄ．有助于服务的创新
6．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（ BCD ） A．无形性 B．可靠性 C．保证性 Ｄ．移情性 7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ ABC ）
A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性 B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的
8．对客户服务质量影响最大的因素包括（ ACD ）
A．企业特点和社会文化特点 B．资金实力 C．服务程序 Ｄ．客户和服务人员的特点
9．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC ）
Ａ．基本服务 Ｂ．反映服务 Ｃ．意外服务 Ｄ．延伸服务 10．实施服务营销的具体策略包括（ ABCD ） Ａ．实施服务一体化 Ｂ．提供个性化的服务
Ｃ．实施一对一营销 Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务
试题库：课题九（测评与提高客户满意度）
三、单项选择题
1．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（ B ）
Ａ．物质满意层次 Ｂ．精神满意层次 Ｃ．社会满意层次 Ｄ．产品满意层次
2．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ B ）
Ａ．客户满意与利润目标是冲突的 Ｂ．客户满意以信息为支撑 Ｃ．强调以企业为中心 Ｄ．客户满意是静态的
3．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ C ）
Ａ．购买总成本 Ｂ．转移价格 Ｃ．客户的转移成本 Ｄ．转移壁垒
4．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ A ）
Ａ．垄断性忠诚 Ｂ．亲缘性忠诚 Ｃ．利益性忠诚 Ｄ．信赖性忠诚
5．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）
Ａ．正相关关系 Ｂ．客户满意等于客户忠诚 Ｃ．负相关关系 Ｄ．客户满意不等于客户忠诚
6．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ C ）
Ａ．内部访谈 Ｂ．深度访谈 Ｃ．焦点访谈 Ｄ．问卷调查 7．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ D ）
Ａ．客户满意度信息获取 Ｂ．客户满意度信息分析 Ｃ．客户满意实现 Ｄ．客户满意度改进
8．作为企业而言，最想保持和发展的是（A ）
Ａ．真正忠诚 Ｂ．有限忠诚 Ｃ．被迫忠诚 Ｄ．高风险忠诚 9．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ B ） Ａ．纠正和预防措施 Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效 Ｃ．客户满意度调查 Ｄ．客户投诉与抱怨处理
10．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C ） Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库 Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程
Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 四、多项选择题 1．常用的客户计划忠诚模式有（ ABCD ）
A．独立积分计划 B．积分计划联盟模式 Ｃ．联名卡和认同卡 Ｄ．会员俱乐部
2．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ ABC ）
A．PDCA循环 B．统计手段应用 Ｃ．纠正与预防措施应用 Ｄ．客户抱怨受理 3．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ ABCD ）
Ａ．内部访谈 Ｂ．深度访谈 Ｃ．焦点访谈 Ｄ．问卷调查
4．客户满意的层次有（ BCD ）
Ａ．产品满意层次 Ｂ．精神满意层次 Ｃ．社会满意层次 Ｄ．物质满意层次 5．影响客户忠诚的主要要素有（ ABCD ）
A．信任 B．感知价值 C．情感 Ｄ．客户的转移成本 6．客户忠诚的类型有（ ABCD ）
A．潜在性忠诚 B．信赖性忠诚 C．懒惰性忠诚 Ｄ．利益性忠诚 7．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（ AB ） A．客户忠诚并不一定意味着客户满意
B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C．客户满意意味着客户忠诚 Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
8．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（ BC ）
A．由企业来确定测评指标体系 B．测评指标必需能够控制 C．测评指标体系要考虑到消费者的特性 Ｄ．测评指标主要是定性指标 9．客户满意度指数包括（ ABCD ）
Ａ．客户期望 Ｂ．客户对产品质量的感知 Ｃ．客户满意度 Ｄ．客户对服务质量的感知
10．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（ BCD ）
Ａ．客户分类 Ｂ．委托收集和分析数据 Ｃ．客户抱怨 Ｄ．各种媒体的报告
试题库：课题十（渠道客户的客户关系管理）
三、单项选择题
1．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A ）
Ａ．自然性窜货 Ｂ．恶性窜货 Ｃ．良性窜货 Ｄ．横向窜货
2．下面关于窜货的认识，正确的一项是（ D ）
Ａ．窜货是可以避免的 Ｂ．窜货只存在消极意义
Ｃ．窜货只存在积极意义 Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求 3．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ C ）
Ａ．多渠道冲突 Ｂ．垂直渠道冲突 Ｃ．水平渠道冲突 Ｄ．良性渠道冲突 4．下面哪一项属于特殊渠道客户（ B ）
Ａ．制造商 Ｂ．仓储业 Ｃ．中间商 Ｄ．最终用户
5．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ B ）
Ａ．价格控制 Ｂ．淘汰控制 Ｃ．品牌控制 Ｄ．所有权控制
6．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（ C ）
Ａ．渠道权力 Ｂ．窜货 Ｃ．渠道冲突 Ｄ．渠道合作
7．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ A ） Ａ．相互信任 Ｂ．共同利益 Ｃ．企业能力互补 Ｄ．企业规模相当 8．通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ B ） Ａ．中间商品德 Ｂ．价格 Ｃ．外部经营环境 Ｄ．过高的销售目标 9．考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ B ）
Ａ．总销售费用比较法 Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法
Ｃ．费用效率分析法 Ｄ．销售量分析法
10．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ D ）
Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果 Ｂ．开展促销活动 Ｃ．与分销商结成长期的伙伴关系 Ｄ．工作、计划、关系方面的激励 四、多项选择题
1．窜货控制的措施主要有（ ABCD ）
A．稳定价格体系 B．坚持以现款或短期承兑结算 Ｃ．正确运用激励措施 Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为 2．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（ BCD ）