4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D ） Ａ．使用者 Ｂ．决策者 Ｃ．影响者 Ｄ．购买者
5．下列哪一项属于心理性购买动机（C ）
Ａ．社会型购买动机 Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机 Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（ B ）
Ａ．偏爱型购买动机 Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机 Ｄ．生理型购买动机
7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ） Ａ．产业客户 Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者 Ｄ．机构和政府客户
8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ） Ａ．功能需求 Ｂ．外延需求 Ｃ．形式需求 Ｄ．价格需求
9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ） Ａ．潜伏需求 Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求 Ｄ．充分需求
10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式
的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ） Ａ．改变价值观念 Ｂ．把握全新机会 Ｃ．设计生活方式 Ｄ．营造市场空间
11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ B ） Ａ．最有价值客户 Ｂ．二级客户（STC） Ｃ．负值客户（BT） Ｄ．潜在客户
12．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ） Ａ．需求特点 Ｂ．购买力 Ｃ．购买决策权 Ｄ．信用
四、多项选择题
1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ） A．从企业内部获取客户信息 B．寻找相关计算机数据库资料
Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户 Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料
2．识别客户的方法包括（ ABCD ）
A．普遍识别法 B．广告识别法 Ｃ．介绍识别法 Ｄ．委托助手识别法 3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ ABCD ） A．使用者 B．购买者 Ｃ．影响者 Ｄ．决策者
4．下列哪些项属于生理性购买动机（ ACD ）
A．维持生命的动机化 B．理智型购买动机
C．保护生命的动机 Ｄ．延续和发展生命的动机 5．下列哪些项属于心理性购买动机（ BD ）
A．经济性购买动机 B．理智型购买动机 C．社会地位的购买动机 Ｄ．偏爱型购买动机 6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ ABCD ） A．个人购买者 B．中间商客户 C．产业客户 Ｄ．机构和政府客户 7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ABCD ） A．功能需求 B．形式需求 C．外延需求 Ｄ．价格需求
8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（ BCD ） A．无形需求 B．下降需求 C．过量需求 Ｄ．充分需求 9．企业创造需求的途径有以下几个方面（ ABCD ）
A．设计生活方式 B．改变价值观念 C．把握全新机会 Ｄ．营造市场空间 10．识别客户需求的方法有（ ABCD ）
A．价值曲线法（识别潜在需求） B．客户系统经济学
C．研究竞争对手法 Ｄ．加入时间概念的识别方法 11．评估客户的依据包括（ ABCD ）
A．客户的需求 B．客户的购买力 C．客户的需求量 Ｄ．客户的信用
12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD ） A．淘汰客户 B．最有价值客户（MVC） C．二级客户（STC） Ｄ．负值客户（BT）
试题库：课题四（分析客户的商业价值）
三、单项选择题
1．以下对于价值的理解，准确的是（ C ）
Ａ．价值概念不存在主体和客户之分 Ｂ．价值是一种客观的感知偏好
Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
2．客户感知价值理论的代表人物是（ A ）
Ａ．载瑟摩尔 Ｂ．劳特朋（Lauteborn） Ｃ．科特勒 Ｄ．迈克尔·波特
3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ）
Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映
4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为
（ B ）
Ａ．客户的潜在价值 Ｂ．客户的影响价值 Ｃ．客户的即有价值 Ｄ．客户的学习价值
5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ） Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标
6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ） Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标
7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）
Ａ．VIP客户 Ｂ．主要客户 Ｃ．普通客户 Ｄ．小客户 8．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）
Ａ．稳定期 Ｂ．退化期 Ｃ．考察期 Ｄ．形成期
9．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）
Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
10．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ D ）
Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户
四、多项选择题
1．客户的整体成本包括（ ABCD ）
A．时间成本 B．体力成本 Ｃ．精神成本 Ｄ．货币成本 2．客户的整体价值包括（ ABD ）
A．产品价值 B．服务价值 Ｃ．使用价值 Ｄ．人员价值
3．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ ABCD ） A．品牌形象 B．产品功能 Ｃ．服务多样性 Ｄ．产品可靠性 4．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC ） A．客户商业价值是以消费者为载体 B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C．客户商业价值是一种总体性的价值 Ｄ．客户商业价值即客户终生价值
5．客户商业价值主要包括（ ABCD ）
A．客户的学习价值 B．客户的潜在价值
C．客户的即有价值 Ｄ．客户的影响价值 6．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（ BD ） A．累计利润额 B．企业规模 C．平均单笔交易额 Ｄ．注册资金
7．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ ABCD ） A．主动放弃的客户 B．主动离开的客户 C．被挖走的客户 Ｄ．被迫离开的客户
8．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ACD ） A．客户维持时间维度 B．客户利益维度 C．客户份额维度 Ｄ．客户范围维度
9．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（ AC ） Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户
10．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（ BD ）
A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户 B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
试题库：课题五（开发客户资源）
三、单项选择题
1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）
Ａ．客户忠诚战略 Ｂ．客户扩充战略 Ｃ．客户获得战略 Ｄ．客户多样化战略
2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）
Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度 Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性 Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
3．克服客户异议的第一步是（A ）
Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受
Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B ）
Ａ．承诺与客户满意的关系 Ｂ．承诺与竞争的关系
Ｃ．承诺与成本的关系 Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系 5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）
Ａ．经济利益风险 Ｂ．质量与使用风险