明阳天下拓展培训
时必须努力恢复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到?产品不良?的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。
处理客诉的用语
当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点：
? 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
? 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。
? 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
? 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
? 改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 ? 后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客
明阳天下拓展培训
29
明阳天下拓展培训
户的后续服务，使客户恢复原有的信心。 客户投诉处理过程
客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将?客户投诉处理过程?分为六个阶段加以处理：
步骤一：听对方抱怨
首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定，变更?人、地、时?来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为?三变法?。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。
其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答，要以?时间?换取冲突冷却的机会。您可告诉他：?我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。?这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。
步骤二：分析原因
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重
明阳天下拓展培训
30
明阳天下拓展培训
点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：
? 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 ? 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
? 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。 步骤三：找出解决方案
客户的投诉内容总不外乎?刚买不久就这么差?或?仔细一看发现有伤痕?……几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。
步骤四：把解决方案传达给客户
解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。
步骤五：处理
明阳天下拓展培训
31
明阳天下拓展培训
客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。
步骤六：检讨结果
为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
化抱怨为满意
有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的）。
?当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。?
即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。
但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。
销售人员要针对?客户投诉?而编制用语。
成功导航：客户投诉处理用语
? 投 诉 一：?刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！?
客户心理：A、卖出去了；
明阳天下拓展培训
32