汽车售后服务管理 教案

汽车售后服务管理教学实施方案 13 单元三 接待礼仪

第一部分:内容讲授 一、仪容仪表 1、男服务顾问 2、女服务顾问 二、肢体语言

微笑、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、交换名片 三、服务用语 1、声音运用 2、标准服务用语 3、最常用的礼仪敬语 4、禁忌语言 四、电话礼仪 1、接电话的注意事项 2、拨打电话的注意事项 3、转接电话标准用语 4、留言电话的注意事项 五、道歉的技巧 六、常用礼节 1、问候礼仪

2、座次礼仪(图2-10) 3、奉茶和咖啡的礼仪 4、建立良好的人际关系

第二部分:观看视频:广本售后服务流程教学录像 第三部分:学生到实训室现场模拟练习 (三)巩固、小结与提出下次课要学习的内容

汽车售后服务管理教学实施方案 14

课题:模块三 车间修理 课次:4 教学方法:讲授 道具:教材、多媒体课件 教学目的: 1、熟悉车间修理的类型2、了解定期保养的里程(时间)间隔和项目 3、掌握首保的目的及业务的各项规定 4、了解钣金和喷漆的工艺流程 5、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 6、了解车间维修管理的内容 教学重点: 1、熟悉车间修理的类型 2、掌握首保的目的及业务的各项规定 3、掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 教学难点: 掌握成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件 教学过程时间分配(包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业) 1、复习旧课、导入新课(约10min) 2、新课讲授(约70min) (1)车间修理类型 (2)车间修理管理 3、小结与巩固练习(约10min) 课后记: 完成授课计划良好,完成教学目的良好,讲授知识点清晰,学生掌握良好。

汽车售后服务管理教学实施方案 15 模块三 车间修理

(一)回忆旧课,导入新课: 简单总结上次课模拟练习的收获。 设问: 在接待后,车辆进入修理车间后的程序是怎样的? (二)进入新课

单元一 车间修理类型

一、汽车保养 1、定期保养

举例:迈腾轿车定期保养项目(表3-1) (1) 常规保养 (2) 定期更换正时皮带

(3) 定期更换自动变速器油(ATF油) (4) 检查底盘 (5) 首保 2、季节保养 二、机电维修

发动机部分、底盘部分、电器部分、维修质量检验 维修案例:ABS系统不工作 三、钣金喷漆 1、汽车钣金

(1)汽车划痕修复基本方法 (2)车身凹坑的修补 (3)锈孔或裂口的修复 (4)汽车钣金维修工的要求 2、汽车喷漆

(1)涂装前的准备工作 (2)喷涂中间层油漆 (3)喷涂面漆

(4)汽车喷漆维修工的要求

汽车售后服务管理教学实施方案 16 单元二 车间修理管理

一、维修质量的管理 1、汽车维修质量管理制度 2、维修质量控制 3、汽车维修质量管理方法 二、维修技术管理 1、技术文件管理及使用

2、专用工具及测量仪器的技术管理 3、售后车辆信息反馈 4、经销商内部培训

(三)巩固、小结与提出下次课要学习的内容,布置作业。

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