59、小周是某零售商店的销售员。一个星期五德早晨，李小姐走进店里，告诉小周说她正在寻找新式手机，希望购买一部价格在5000~~8000元之间的手机，并且看上展示架上那一部标价6750元的手机。
当小周把这一部手机的优点详细向李小姐说明之后，李小姐问道：“这种型号的手机最优惠的价格是多少钱呢？” 小周立刻回答：“算您6500元吧！”
李小姐决定要购买了，立刻在订单上签名并付款。他在感谢李小姐的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。
大约过了1分钟，小周回到柜台，以下是他们两个人的对话。 小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在武昌的零售商店可能还有货，该店距此只不过15公里，您愿意到那里去买吗？” 李小姐：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗 ？” 小周：“今天恐怕没有人可以送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。” 李小姐：“真不巧！我今天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的手机，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部手机呢？” 小周：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的手机了。” 李小姐：“这不是您的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功能类似的手机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。” 问题：
（1） 小周错在什么地方？
（2） 遇到这种情况你该怎么办? 答案：
（1） 店员的错误之处是没有做好推销之前的库存准备工作，当缺货时，顾客提出的服务异议不能解决，使推销工作陷入被动。
（2） 当店铺缺货时，店员可将类似价格范围内的其他产品推销给客人，多数客人会接受价格高低不超过15%的替代品。如果实在不行，只有从15公里之外调货过来，只有用服务来弥补缺货，而不能随便地让顾客走掉。
案例一： 列车员：“请大家注意了，我是本节车厢的列车员，今天由我为大家服务，为了各位旅客旅行的方便我们准备了各种旅游服务用品供大家选择。例如我手上拿的一种新型材料制成的袜子，它具有我们平时穿着的袜子所不具备的一些新的特点和好处。这位先生麻烦您和我合作一下，一会儿我们会送您一个本次列车服务的纪念品好吗？”
李先生：“好的，需要我做什么呢?” 列车员：“请问先生您贵姓？” 李先生：“我姓李。” 列车员：“李先生，请问您出差时是不是常常有这样的问题，例如随身携带物品时忘记带袜子；或者夏天天气热，袜子太薄很容易出现破损。”
李先生：“是的，这些情况确实经常发生。” 列车员：（开始示范产品）“您看，这种袜子，采用新型的纤维材料制成，具有耐磨、消除异味、透气性好、颜色多样、品种齐全等特点。李先生您帮个忙，请您拿着袜子的一头，大家看这是一个很尖锐的刀片（列车员把刀片放在袜子上来回摩擦了两三次），好了。大家
看这双袜子有损坏吗？”
李先生：“哇！竟然一点破损都没有！” 列车员：“是的，有的旅客是回家探亲，回家给您的孩子或者爱人带一双这样的袜子，孩子或者爱人一定会很喜欢的。”
李先生：“这双袜子多少钱呢？” 列车员：“这种袜子在超市出售是十元每双，由于我们列车销售是服务于旅客的性质，所以我们现在的价格是五元每双。而且我们有一种实惠套装内装三双，仅仅需要12元。”
李先生：“价格确实不贵。” 列车员：“那就把这套给您留下吧？” 李先生：“好。给你钱。” 别的旅客见状也纷纷购买。 回答:
（1） 推销员使用什么推销模式进行推销？(2分)为什么？（1分） （2） 分析该案例，谈谈该推销员运用该模式的好处和特点？（12分） 答案：（1）答案：爱达公式（2分），推销人员推销的是易于携带的日常生活用品，和面对的是陌生的推销对象（1分）。
（2）答案：
①引起顾客的注意（1分），列车员利用自己的身份为大家服务的角色，和一般的推销员开场与众不同（1分）；提出新产品和普通袜子的区别引起注意，并且把顾客在旅途中经常遇到的问题以问题的形式提出来，把顾客的利益放在第一位（1分）；为李先生准备了一份特别的纪念品，引起顾客的好感（1分）。
②唤起顾客的兴趣（1分），让顾客亲自参与示范，取得其他顾客的认同；让顾客对示范的结果自己得出结论（1分）；示范程序富有吸引力，取得强烈的感染效果（1分）。
③激发顾客的购买欲望（1分），通过情感来诱导顾客的购买欲望，对于爱人和孩子的爱，用袜子作为爱的表示，体现了为顾客着想的思想（1分）；多方诱导顾客的购买欲望，预测顾客可能对该产品的价格提出异议，首先充分说明了这种袜子和其他一般袜子的区别之处，另外通过对比超市的销售价格，并且推出的促销装对顾客带来的实惠和好处，激发顾客强烈的购买欲望（1分）。
④促成顾客采取行动（1分），在顾客充分的购买欲望被激发的前提下，及时抓住顾客成交的时机，利用假设成交法进行成交（1分）。
案例二：
某厂小李打算接近某商场的采购经理王某，最终都被拒绝了，经过调查发现王某是一位转业军人出身，平时最为鄙视一些送礼请客的作风。经过调整拜访策略之后，小李先向王某递上一张便笺，上面写道“能否给我这个年轻人一些生活和学习上的问题指教一下呢？”王某平时很喜欢教育自己的部下和年轻的一辈，端茶送水并请其坐下。小李于是和王某沟通起来，并在适宜的时机拿出一款新式领带，请王某鉴赏，并要求他为这种产品报个公道的价格。王某仔细检查每一条领带，然后认真的做了答复。小李又进行了一番的讲解，眼看十分钟到了，小李拎包要走，然而这次王某留住了销售员，开始洽谈成交，按照小李的报价订了不少货。
回答：
（1）小李使用了哪些接近顾客的方法，并简要说明？(12分)
（2）其中哪一种接近顾客的方法起到了关键的作用，为什么？（3分） 答案：（1）答案： ①求教接近法（1分），以低姿态向长者请教问题的形式利用了顾客好为人师的心理（1分）；
②好奇接近法（1分），突破常规以一个字条的形式，引起顾客的好奇感（1分）； ③调查接近法（1分），事前的调查了解为接近顾客的方法奠定很好的基础（1分）； ④赞美接近法（1分），对采购经理以长者进行赞美和恭维，获得好感（1分） ⑤问题接近法（1分），问一个生活和学习的问题开始接近顾客（1分）。 ⑥聊天接近法（1分），一开始并未谈及产品和销售，而是以生活和学习的话题开题，属于聊天开始（1分）。
（2）答案：求教接近法（1分）。由于小李经过详细调查发现王经理在性格上刚正不阿，有转业军人的特点，因此不适合采用馈赠的方法进行接近。作为领导比较喜欢对下属和晚辈进行指导和教育，正是利用了王经理的好为人师的心理进行问题的设计（1分）。问的问题是生活和学习上的问题并非是工作问题，比较容易获得王经理的认可，消除了给顾客一种急功近利的感觉（1分）。
案例一．推销员在下午四时左右到了一家正在准备晚餐的家庭，向主妇说明这口压力锅的特点。正当推销员头头是道、口沫横飞地说明压力锅的优点，还没来得及使出最后一招推销动作前，却被那位家庭主妇烧开水的笛声打断了思路，在主妇需要去做饭的前提下，最后这位推销员只好悻悻然地离开。晚餐过后，夫妻俩坐在客厅里看电视，主妇向先生提及下午推销员和压力锅的事情：“我觉得那口锅十分好用而且价格又公道，我实在非常喜欢，真想买一口。”这时丈夫疑惑地问她：“既然你这么喜欢，为什么不马上买下来呢？”太太说“我一直在等待他要求我买一口，可是那位推销员自始至终都没有开口问我要不要买一个来用嘛。”
问题：结合案例谈谈如何利用成交的基本策略促进成交。 参考答案
（1）保持自然良好的态度；（1分①坚定自信心（1分）；②保持自然沉稳的态度（1分）。 （2）防止意外介入；（1分）①要灵活机动（1分）；②要随时成交，出现干扰马上要求成交（1分）。开水的笛音出现，马上要求成交（1分）。
（3）注意成交信号，把握成交时机（1分）①不可教条主义，不要过分强调介绍的完整性（1分）；②反复尝试，试探成交的可能性（1
（4）掌握洽谈主动权（1分）①做好准备工作（1分）；②引导洽谈按照既定轨道前进（1分）；③不要操纵和控制顾客（1分）。
（5）保留一定的成交余地（1分）
案例二．某炮竹厂（原告）与某工业总厂（被告）于2005年9月签订了一份炮竹购销合同。合同签订后，原告在取得当地工商，公安机关批准的合法手续和证件后，按合同规定条款及时进行炮竹的生产、运输和销售工作，并按期、按质、按量地送到被告单位。被告单位却以其业务员胡某超越代理权限签订炮竹合同为由，拒绝收货付款，并报当地公安机关。公关机关以原告违反该市烟花炮竹管理规定为由，将炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同为由将其诉讼至法院。法院以原告违反国家有关爆炸物品的管理规定为由，判原告败诉，公安机关扣押炮竹是正确的。
问题：（1）从顾客资格审查的角度分析为何原告失败?（5分）
（2）该企业应如何针对被告进行资格审查?（4分）
（3）你是炮竹厂业务员，接近该类顾客应做哪些方面的准备工作？（6分）
参考答案：
（1）原告没有（1分）对被告的组织购买决策权进行审查（2分）；没有在和被告接触之前进行相应资料的准备（2分）。
（2）对组织购买决策权的审查应该从以下方面进行：
①审查对象的所有制性质、决策运行机制、决策程序、规章制度、企业自主经营的权限 ②审查具体人物在企业购买决策过程中的角色资格，根据推销品的用途性质，联系有决定意义的关键人物进行洽谈（2分）。
（3）接近团体顾客准备工作的内容：①一般情况（1分）；②生产经营情况（1分）；③组织情况（1分）；④经营及财务情况（1分）；⑤购买行为情况（1分）；⑥关键部门及关键人物情况。
案例背景：刘女士一家住在城郊。他们有两个孩子，一个9岁，一个5岁。为了接送的方便，刘女士决定买车。以下是刘女士与汽车销售员的对话。
刘女士：“请告诉我这个车型有哪些优点？” 汽车销售员：“请您看看这款车。正如您看到的，本车豪华气派，在高速公路上跑起来特别快，那感觉一定好极了。”
刘女士：“我看得出，不过我更感兴趣的是??” 汽车销售员：“我知道您想说什么。本车特别适合全家外出旅游。” 刘女士：“我要为我的孩子着想。” 汽车销售员：“当然。这款车豪华气派、空间大、速度快，能给孩子特别的享受。现在我可以填写订单了吗？”
刘女士：“哦，我得考虑考虑。” 汽车销售员：“对了。我公司本周有一次特别的优惠活动，如果购买的话，希望您能有好运。”
刘女士：“我恐怕不需要了。” 问题：（1）这名汽车推销员的失误在哪里？（6分）
（2）刘女士购车的动机是什么？（3分）
（3）如果你来做这次推销，你会怎么做？（6分）
参考答案：
（1）失误之处：①没有了解顾客的购买动机；（2分）②没有注重聆听的技巧；（2分）③没有处理好顾客的异议。（2分）（2）购买动机：接送孩子上学，要求安全、舒适。（3分）（3）正确的做法：①询问和聆听，确定顾客的需求；（2分）②根据需求确定推销突破口；（2分）③激发购买，完成交易。（2分）
案例．某天，一家家电销售公司的推销员在跟一个大客户推销，突然这个客人要求看该公司的成本分析数据，但这些数字是公司的绝密资料，是不能给外人看的，而如果不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚至会失掉这位大客户。这个推销员一下子僵在了那里，支吾了半天，说：“那，那好吧！??可是，这样不行??”，客户看他犹豫不决的样子，以为他毫无诚意，转身而去。推销员最终失去了这个大客户。 问题：(1)这个推销员错在哪里？（3分）
(2)怎么拒绝这个大客户既不违背原则又能让客户接受？（6分）
(3)如果你是这个推销员你会怎么说？（6分） 答案：（1）推销员不懂得拒绝技巧(3分)（2）敢于拒绝；（2分）委婉拒绝；（2分）选择适当的时机。(2分)（3）“对不起，我也无法获得这些数字啊！”（3分）“公司是不允许的，否则我会下岗的！”(3分)
案例．某知名品牌的豆浆机在超市设有展销专柜，该产品推销员的突出特点是细心周