域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策
3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。
4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；
1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换； 2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；
3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强； （四）资料的备档保存
1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；
2、质量投诉资料的保管期限为五年。
（四）文明服务制度——服务规范
1、客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。 2、每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。 3、努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。
4、讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。
5、客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。
6、注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。
7、关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。 8、因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。 9、新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。
10、认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。
11、客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。
12、客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。 13、熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。 14、对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。
15、客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。 16、保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。
（五）内部考核制度及考核记录等
一、考勤条例:
1迟到:职工必须做到提前5分钟到岗,未到者为迟到。迟到5分钟扣1分，迟到10分钟扣2分，迟到30分钟停发1日工资。
2早退：下班时间未到而提前离岗者为早退。按迟到处理。
3超假：到假不归者为超假。每超假1天者扣发2天工资，长时间超假者予以除名。 二、车间条例：
1上班时间未更换工作服，衣帽不全者给予一次提醒，二次发现扣除1分。严禁着工服离岗，违者扣除1分。
2进入车间者，禁止跃过消毒池,违者扣除1分。 3车间内严禁大声喧哗，打闹，违者扣除5分。
4交接班之前半小时，交班人员一定要做好卫生打扫;如无交接班，离开车间前，必须及时关闭不用的水、电、机器设备等。如有违者扣除1分。 5对不服从各级领导调动的扣除1分，情节严重者停工。
6带班人员应积极配合领导工作安排，从严要求自己，从严监督员工，若员工出现差错，处罚员工的同时减半处罚带班人员。 三、纪律条例：
1工作时间撤离岗位者，根据情节轻重扣除6-20分。
2无理取闹，打骂领导，拒不接受领导批评者，扣除全部工资并开予以除。
3凡未经请示私自留宿、带公司外人员进车间或在厂内、宿舍内喝酒者扣除当月工资的50％。 4把公司物品送给外人或私自带回家中者扣除当月工资，情节严重的开除出公司。 5值班人员玩忽职守，扣除当月工资，造成重大损失者予以开除。 6拉帮结派，攻击他人者，扣除当月工资，严重者予以开除。 7搬弄是非，挑动他人闹事者，扣除当月工资，严重者予以开除。 四、奖励：
1全月没有违反各种条例，认真搞好本职工作的职工给予50元奖励。
2职工充分发挥自己的聪明才智，创新工艺，对生产提合理化建议，提高工效，节源省料，降低成本有明显效益者，办公室根据其效益大小研究决定发给奖励。
3对于有高度责任心，爱公司如家，不怕危险，不计个人得失，为保护公司内设施、财物使其免受损失，避免重大事故发生的优秀职工，由办公室根据其程度予以奖励。 以上奖惩条例，自宣布之日起执行。