立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义 上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次 品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资 源，增加成本，不利于生产率的提高;最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射 程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的 (2)统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防 废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质 量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。它把“事后把关”变成事先控制、预防为 主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面 (3)全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道， 并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出 了全面质量管理的科学概念及理论。 11、全面质量管理其基本特点是：(1)全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是 某种模式或框架 (2)全面质量管理强调组织必须以质量为中心来，其他管理职能不可能取代质量管 理的中心地位 (3)全面质量管理必须以全员参与为基础 (4)全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应 (5)强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是 受损 12、为什么说ISO9000族国际标准的
产生与发展正是当代科学、技术、社会与经济发展的必然产物： ①科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件 ②各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础 ③质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础 ④国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求 13、ISO成立于1947年，现已是由约150个国家级标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间 性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。ISO的宗旨是：在世界范围内促进 标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动 是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作， 共同研究有关标准化问题。 14、建立、实施ISO9001：2000质量管理体系的作用：①有助于实现组织的生产经营目标 ②实现对产品或服务提供过程的系统管理 ③提供对产品或服务技术规范的补充和保证 ④证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据 - 7 -
⑤保护组织和顾客双方利益的重要手段 15、实施ISO9001：2000标准的积极影响： （1）突出领导的作用：①领导的作用 ②领导技能 ③领导方式 ④领导的观念 （2）以顾客为关注焦点：①标准中的要求 ②以顾客为关注焦点 ③以顾客为关注焦
点，促进流程重组和优化 ④对顾客满意的监视和测量 （3）过程方法的引入 （4）强调“变化”：①由于经济全球化、贸易自由化和社会分工的细化，环境变化越发加速，愈发难以识别、预测 和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境 ②标准中的要求 ③环境分析与质量管理体系的适宜性 （5）目标管理理论 （6）数据分析 (7)强调沟通 (8)人力资源 16、质量审核的三个核心原则：(1)独立性。指执行审核的机构和审核人员具有独立性，依据审核准则进行客观的评 定，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、主观臆想的东西，更不能根据 主观想象来得出结论 (2)客观性。审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、 符合报告、审核报告、首末次会议记录等 (3)系统方法。审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下， 才能进行现场审核。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质 量活动及其有关结果是否符合审核准则;有效性是指审核准则是否被有效实施;达 标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标。 17、产品质量审核的目的：①通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质量的发展趋势 ②产品审核的结果，及时发现质量管理体系存在的薄弱环节 ③分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预防措施 ④通过定量或定性的检查，以确定产品实际质量水平 ⑤通过分析和评价，尽早发现质量的不符合的原因，改进产品的实现过程 ⑥预测服务工作质量 ⑦研究产品质量水
平与质量成本之间的关系，寻求适宜的质量水平，从而改进组织的业绩。 18、质量改进的重要性：(1)质量改进是永葆名牌的秘诀 (2)质量改进是新产品开发的坚实基础 (3)质量改进是提高效率的根本途径 (4)质量改进是降低成本的生财之道 (5)质量改进是挖掘潜力的无穷源泉 19、质量监督的作用：①坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段 ②是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施 ③是发展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段 ④是维护消费者利益、保障人民权益的需要 ⑤贯彻质量法律和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证 ⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件 ⑦是获得经济信息和质量信息的重要渠道。 20、质量仲裁的原则：(1)以事实为依据，以法律为准绳的原则 (2)坚持公平和平等的原则 (3)先行调解原则 (4)自愿的原则 21、质量仲裁的作用：①产品质量关系到人民的物质利益和人身财产安全，通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决， - 8 -
保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用 ②通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正不利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制， 同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量 ③随着对外开放的不断发展，国内外有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题 由于产品引起的纠纷的裁决也将影响