定义：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。” 13、质量认证：“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。 14、质量监督(quality surveillance)在国际标准ISO8402-1994的定义是：为确保满足规定的要求，对实体的状况 进行连续的监视和验证并对记录进行分析。 15、仲裁型质量监督是指质量监督机构通过对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定，以便能公正处理质量争议，维 护标准的严肃性。 16、产品质量责任是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求，对其应当依法承担的法律后果。 17、产品质量的行政责任是指侵害了受法律保护的产品质量行政关系而尚未赞成犯罪的，应当承担行政，受到国家有 关行政部门的行政制裁。 18、产品质量刑事责任是指生产、销售了刑法以及有关产品质量法律、法规禁止生产、销售的产品，依照刑法规定应 当承担的刑罚的法律后果。 19、市场调查是企业运用科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。 20、检验计划是企业对产品质量检验工作进行系统筹划与安排的重要质量文件，它规定了检验工作的措施、资源和活 动。 - 5 -
21、自检就是操作者对自己加工的产品，根据工序质量控制的技术标准自行检验。 22、三检制就是操作者自检、工人之间互检和专职检验人员专检相结合的一种检验制度。 23、合格质量水平也称为可接收质量水平，是供需双方共同认为可以接收的
连续交验批的过程平均不合格率的上限值 . 24、质量成本是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失”。 25、预防成本：预防产生故障和不合格品的费用 26、鉴定成本：为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用 27、内部故障成本：交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失 28、外部故障成本：交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用 29、质量成本优化是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小 2010
年
1、
自考《质量管理学》复习资料：简答题
为什么质量是企业生存与发展的基础：①质量是企业竞争力的关键因素。产品及服务是企业竞争力的载体 ②质量是企业经济效益的基础 ③质量是企业经营素质的体现 2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧 ②假冒伪劣屡禁不止 ③质量管理严重滑坡 ④优难胜、劣不汰现象十分突出 ⑤监督乏力，有效手段不足 3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的 整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提 高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。 4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格 具有关联关系。缺陷的定义
强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及 到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求 等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途 指南。 5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成 的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处 (如三者都有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系(系统)或 过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。 6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明 (2)质量管理体系要求与产品要求 (3)质量管理体系方法 (4)过程方法 (5)质量方针和质量目标 (6)最高管理者在质量管理体系中的作用 (7)文件 (8)质量管理体系评价 (9)持续改进 (10)统计技术的作用 (11)质量管理体系与其他管理体系的关注点 (12)质量管理体系与优秀模式之间的关系 7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形 成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工 作分工，其任务通过责、
权、利予以落实，因而具有人为规定。可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职 - 6 -
责是落实质量职责的方式或手段。 质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量 职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。 8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。就是表述影响质量的 相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表 征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量 管理的理论基础。 9、“朱兰质量螺旋”，可以看到：(1)产品质量形成过程包括13个环节(质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定 产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销 售、售后服务。 (2)产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程 (3)产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调 (4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系 (5)产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对 人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量 循环图和质量杯。 10、质量管理的发展历程：(1)质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量 检验的“三权分