面和创新的网上银行及股票经济服务。新公司的客户可以通过一个核心的储蓄账户在个别市场进行各类投资，包括股票、债券、互惠基金、单位信托资金以及税务产品等。他们可以通过同一账户为现金存款赚取高息回报，并利用支票、扣账卡、电汇或自动柜员机来操作账户，客户还可获得大量市场信息。有关服务日后将扩展至多项网上银行产品，例如缴费、按揭以及信用卡等。
近来，全球各地使用互联网的人数正急剧增长。据最新预测，欧洲、亚太、日本和拉丁美洲“上网”的家庭及活跃的投资者在未来10年将剧增4倍，达到5 000万。他们希望得到更多的信息、产品选择以至接触国际市场的渠道，也纷纷寻求健全而可靠的金融机构。
汇丰集团主席和美林集团主席兼行政总裁称，这项崭新的网上业务融合了两家机构在金融专业、创新产品与服务、研究、科技平台、地理分布以至品牌等方面的强大实力，为21世纪的客户服务缔造了一个模式。在结合双方的资源后，将能够在更多市场更快、更有效率地为客户提供服务。 汇丰集团总部设在伦敦，是全球最大的金融服务机构之一，在亚太、欧洲、南北美洲、中东及非洲的80多个国家和地区设有5 000多个办事处，客户数目高达2 300万。去年底该行总资产逾5 690亿美元。美林是全球最大的理财及顾问咨询公司之一，分行遍布43个国家和地区，其客户的总资产高达18 000亿美元。在投资银行方面，美林是全球最大的债务与股票包销商及市场庄家。在资产管理业务上，是全球最大资产经理人，其管理的资金逾5 680亿美元。
之三：中国工商银行探索基于B-to-B的电子商务新模式
2000年2月1日，中国工商银行率先在北京、天津、上海、广州试点推出基于B-to-B(企业对企
业)电子商务新模式的网上银行业务。沿海经济发达地区的城市以及各省会城市也将在今年全面推广该项业务，而适用于个人客户使用的网上支付系统已设计完成，不久将陆续推出。
工商银行推出的该项业务紧密依托工行新建成的具有国际先进水平的“新资金汇划清算系统”，为企业客户提供全天候、超越时空限制的多元化交互式金融服务。尤其是对于分支机构众多的集团客户，工行网络银行还设计了特别的业务处理模式，不仅能享受普通单位用户进行账户明细实时查询、账户历史明细查询，通过电子支付指令办理内部转账，通过电子支付指令办理同城、异地汇款业务，办理客户证书，密码的挂失、解挂业务等服务，还可以让集团用户的总部随时随地通过网上用户了解企业财务运作情况，及时掌握各分支机构的资金信息，灵活调动资金。为企业客户提供了全方位的金融在线理财服务，使客户在享受银行传统业务的便利的同时，更可享受网络时代超越时空的服务。而对银行而言，网上银行金融产品不受时空限制及交互式的服务等诸多优势，对于吸引和稳定更多的企业客户具有重要意义。
工行网上银行业务开办以来吸引子大量的企业客户，许多企业客户纷纷要求办理网上银行业务，一些大的企业集团，如摩托罗拉、ABB公司、平安保险公司则迫切地提出希望成为工行网上银行的首批客户。
33
案例评析：
近几年，“网络”一词已经成为最流行的词汇之一，随着计算机和Internet技术的、《速发展，网络时代的到来已经是不争的事实，网络正以前所未有的速度渗透到人们生活的每一个领域。据预测，到2000年末，全球将拥有8亿个因特网用户，1亿多台计算机将瓦联，可交换数据的网络将超过100万个。随着Internet和万维网(WWW)、企业内部网(1ntranet)和企业外部网(Extranet)保持强劲发展势头，一个以网络为构架，以交易双方为主体，以银行在线支付和结算为手段，以客户数据为依托的全新商业模式——电子商务将会出现前所未有的飞跃。
电子商务的发展呼唤着支付清算手段的更新，电子商务的出现，改变了以前传统的商务模式，产品的买卖，信息的传递均是通过网络，以数字信号的形式而进行的。“一手交钱，一手交货”模式的转变需要建立新的支付方式、构建新的信用基础。因而银行传统的中介职能便有所不足，需要在新的营销模式上建立新的支付清算手段。
网络的最大优势在于信息的高速传递和充分共享，而作为紧密依托信息资源的银行，在网络技术的发展中获得了极住的发展良机，通过网络技术降低营运成本，通过网络技术更新营销模式，通过网络技术创新服务品种等成为了银行业发展网络银行业务的内在的动力。
银行新的营销模式的出现，在根本上动摇了传统的经营观念和方法，同时也对传统的银行业提出了挑战。正像在案例中我们所看到的那样，网络银行的出现挤占了传统银行的利润，使得传统的银行业不得不调整自身的经营观念和方法以在竞争中求得生存。
3则案例表明了在这样的现实面前，传统的银行业所进行的调整和变革。历史悠久的老牌银行——汇丰银行、投资银行领域的“王牌”美林集团、中国金融界资产负债业务均列榜首的中国工商银行都看到了网络经济所带来的机遇和挑战，逐步地调整了自身的经营方式，努力在网络领域内去占有一份市场份额。
第一美国银行的贴身信用卡服务
威格目前是第一美国银行(FirstUSA)的主席和总裁，第一美国银行是全美最大、最具革新性的
发卡银行，包括威士卡(Visa)、万事达卡(MasterCard)，以及独立的信用卡。威格上任后，全面举行“据您所求”(At YourRequest)的方案，这是一个志向远大的服务方案：落实银行是客户私人的助理、管理员、调查员、旅行社，四者合而为一，实现全面的一对一的客户服务。
第一美国银行在实行“据您所求”方案时面临的难题是：如何在“考虑公司本身的商业利益以及提供公平客观的建议给客户”两者之间取得一个平衡点。该方案的经济效益部分仰赖与卖方的佣金。例如，客户通过“据您所求”方案的服务前往夏威夷旅游，第一美国银行可以从机票和饭店赚
34
到佣金，其他的买卖行为也可据此类推。第一美国银行已经与数个卖方达成协议，确定银行在介绍客户时有佣金可抽。
第一美国银行的解决之道其实相当简单。当客户需要这类服务时，银行提供一张产品清单，尽量列举不偏不倚的第三方——也许是消费者报告，或者别的评比杂志，例如，“根据??前五名的CD音响分别是??”。然而在清单最后，银行也列出自己的协作厂商，告诉客户：跟他们买可以享有优惠价。
显而易见，威格要促使银行成为客户信赖的代理人，银行就必须扮演主动的角色，协助客户满足他们的各种需求。所以第一美国银行发展出一套专利软体系统，从每一笔的信用卡交易抽取范围更广大的资料库。要从Visa和MasterCard交易搜集到真正有用的资料向来很困难，但第一美国银行逐渐在克服这道难题。手边有了交易的资料，第一美国银行可以根据客户的好恶，非常正确地将他们层层分级。资料按照信用卡的使用率编排，因此，银行可以持续比较不同类的买卖。
“就本质而言，你在用你的信用卡对你的好恶投票。”威格说，“我们很快会有一套数据库充足的系统，到时便可以看到整体，然后决定出银行客户群的消费习性。然后我可以拿着客户们的喜好之一去找厂商，取得最佳的合作关系，然后提供优惠方案给我们的客户。而最棒的一点在于这样的循环永无止境，因为每天都有新的买卖资料进来。另外，我们这套系统的设计并非来者不拒。例如你新买了一组高尔夫球的球具，我们会暂时‘忘掉’这项信息，因为你大概四五年后才会再买另一组。但如果你是买玩具给小孩子，我们最好要‘记住’约一年左右。”
在真正实行时，威格让整体、但个别化的客户好恶去推动营销决策．第一美国银行不但只仰赖上对下、由管理阶层所做出的决策，他们也仔细监督并信任“客户自创”的结果，这在先进的银行界前所未见——正是回到最古老的开始，银行为了服务客户而存在。
“在过去的三四十年间，大家责怪科技拉开人与人之间的距离，但巩在科技重新回到我们的身边，使我们与客户的互动更加人性化。”威格说。通过科技推动的方案，例如“据您所求”方案帮助这家银行认清并掌握不同客户的真正需求。信用记录、客户提供的自身财务资料、银行拥有的极细节的信用卡交易纪录，使第一美国银行有办法正确计算出客户的消费潜力。第一美国银行每季计算客户的获利——实际的和推想的都有，然后清楚迈向一对一的远景。可以取得充分、最新的客户资料，使这家银行能够将客户视为长期的伙伴，展开持续、双方获利的合作关系。
“这是一项开路的工作。”威格说。他知道危险的存在，但很兴奋扮演拥有科技力量的开路先锋。“虽然我们是这行的龙头老大，但我们一直在寻找竞争优势，提供不同或更好的东西给客户。”
思考题
1、 如何理解“科技兴行”？ 2、“据您所求”方案说明了什么？
35
“贵族”：摩根银行的客户定位
中国现在有很多公司在确定公司的发展目标时，都很流行说：“不求最大、但求最好”，但真正能够做到的公司却很少。不仅在中国少，在全世界好像也不多见。摩根银行可能是少有的公司之一。无论是在美国的金融市场，还是在国际经济市场，摩根银行虽然一直都是“很大”的公司，但从来都不是最大的公司。然而，它却是最好的公司、是最好的银行。在与大通曼哈顿银行合并之前的1999年，其总资产是2 609亿美元，居美国银行业第五位，居全球银行业第40位，但其利润是31.14亿美元，当年的利润增长率是115%，平均股本回报率是27.3%，总资产的利润率是1.19%，不良资产比率为0.45%，稀释后的每股收益为10.39美元，每股现金分红为3.97美元。2000年合并后的摩根大通银行，其2000年底的总资产为7 153亿美元，居国内第二位，居全球第4位，现在全球50多个国家和地区有分支机构。当年的平均股本回报率为16.12%。摩根银行从1986年以来的每股现金分红一直呈稳步上升趋势。
摩根银行过去是、现在依然是世界上最著名的为企业、个人和政府提供全方位服务的金融集团之一。《财富》杂志排行榜上的全球前1 000家企业中的99%是它的客户。摩根银行的成功与其独特的客户定位有很直接的关系。
摩根选择客户：不是贵族别进来。
摩根银行所进行的银行业务与标准的零售银行业务大相径庭。在这里没有出纳员的隔离式柜台，不发放消费者贷款，不从事抵押业务。相反，它们的银行业务继承了欧洲古老的传统，即只做批发银行业务，服务于政府、大公司和大富豪。因为它们实行高额融资，所以养成了十分谨慎的工作作风。它们避免设立分行，极少在大楼门口悬挂招牌，很长时间里一直不肯作广告。它们的战略是使客户感到自己获准加入了一家私人俱乐部，摩根银行的账户就相当于贵族社会的会员卡。 老一代摩根财团最正统的继承者是摩根公司，亦以其商业银行子公司的名字称为摩根担保信托公司。摩根公司远离在他们看来是“凡夫俗子”的大通银行或花旗银行的尘嚣，它用皮革软椅、老爷钟和擦得锃亮的黄铜灯具吸引着富人。他们在私人用餐室里举行各个账户的周年纪念，而客户们收到的纪念品则是雕版印刷的菜单。摩根银行决不会随便比任何人的金钱去玷污它的白手套。华尔街流行的“白鞋”(WhiteShoes)正是从摩根银行的作风中派生出来的。另外，很多客
户也将公司的关系网一并带来。虽然银行不愿透露精确数字，但它吸引个人存款时要求至少有500万美元，偶然作为特殊照顾，才会降至100万美元。摩根银行是早期美国资金储存的最重要的机构。 虽然私人银行业务给摩根银行盖上了迷人的印记，但它并不是摩根银行的生存之本，这种私人业务所产生的利润仅占一小部分。银行的业务集中在蓝筹公司、银行同业和各国政府，以及组织大额银团贷款、发行证券、买卖外汇和其他金融工具上。
那些从华尔街23号门的路过的人们，绝大多数无法在摩根银行开户。同纽约的其他私人银行一样，摩根银行不向普通百姓开放，只接收富人的存款，而且还要经过适当的引荐，需要一封老客户的推荐信作为开户的前提条件。对于金额在7 500美元以下的存款，银行不付利息，任何客户的存
36