点击按钮，将抢修完成信息写入数据库。 其他流程同图1一样。

流程顺序会按照右键菜单的顺序依次往下走，暂时不能使用的流程会如图1图2中红框内一样变成灰色，但归档及下边的流程随时可用，回访在保存工单的时候设置是否可用，如下图：

返回主界面，在如下图所示的界面中，点击话：

点击

，会打开录音调听界面：

按钮，会调用软电话控件，进行拨打电

与此订单有关的录音有多少个，就显示多少个。 在主页列表第一行有选择工单类型按钮，如下图：

点击处理中工单：则只显示处理中工单 其他依次类推。

点击导出excel后，会将所有的订单信息导入到excel文件中，如下图：

Excel内容，同右键菜单导出excel内容一样。

2.2 工单查询统计

查询所有工单的详细信息和对工单进行统计分析。

第6页 CRM系统使用手册

2.2.1 工单查询

查找并查看工单的详细信息。 树形业务选择菜单：

选择不通的业务后，在右侧查询主页面，会相应的查询本业务下的工单，如图：

对于其中的一些查询条件进行一些解释：

客户编号：每个客户都有他的唯一编号，通过输入客户编号可以查找出特定的客户。 表单来源：指的是订单是通过什么方式形成的，比如电话打入还是手工录入等等。 工单状态：指的是工单目前处于什么流程 ? 处理中：工单被下发但尚未处理的状态

? 处理完成：对于工单所涉及的客户需要处理的业务已被处理完成。 ? 已回复：坐席给客户打电话，告诉客户工单的处理结果 ? 到场：派工到现场。

? 归档：工单被归为档案，不需要进一步处理。 ? 已回访：回访客户，跟客户在进行电话交流一次。 点击

，查找出特定的订单，如下图：

列表字段：

工单编号：工单的唯一标识，点击之后，会打开工单的详细页面，有关工单详细页面的介绍可以参看业务受理小节。

业务类型：指示本工单属于哪一种业务。

工单状态：指示本工单目前处于什么样的流程。

第7页 CRM系统使用手册

录音：调听坐席和客户的通话，点击调听按钮，打开录音调听页面：

点击红色方框内的导出excel，将工单导入到excel文件中，excel文件内容如下图所示：

2.2.2 工单统计

统计不同业务下的工单数量。

本页面主要包括两方面：左侧的业务选择菜单和右侧的统计显示主页面。 业务选择菜单：如上图的蓝色方框所示，有关介绍可以参看业务受理小节。 统计显示主页面： 字段解释：

统计时间：选择某一段范围来统计。 统计方式：

? 总计：在选定的时间范围内全部统计出来。

? 每月：在选定的时间范围内每隔一个月统计一次。 ? 每周：在选定的时间范围内每隔一周统计一次。 ? 每天：在选定的时间范围内每隔一天统计一次。

? 每时：在选定的时间范围内每隔一个小时统计一次。

列表字段：包括业务类别，开始时间，工单数量。如上图所示。

点击导出excel，上图红色方框，将统计信息导入到excel文件中，excel内容如下图：

第8页 CRM系统使用手册

点击生成图表，将统计信息以图表的信息展示出来：

2.2.3 信息来源

统计不同信息来源下的工单数量。

查询条件统计时间和统计方式可以参看工单统计小节。 点击

按钮，显示统计列表，如下图：

统计字段包括：信息来源，开始时间，工单数量。

如上图点击导出excel和生成图表，可以参看工单统计。 导出excel文件内容如下：

第9页 CRM系统使用手册