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点击按钮,将抢修完成信息写入数据库。 其他流程同图1一样。

流程顺序会按照右键菜单的顺序依次往下走,暂时不能使用的流程会如图1图2中红框内一样变成灰色,但归档及下边的流程随时可用,回访在保存工单的时候设置是否可用,如下图:

返回主界面,在如下图所示的界面中,点击话:

点击

,会打开录音调听界面:

按钮,会调用软电话控件,进行拨打电

与此订单有关的录音有多少个,就显示多少个。 在主页列表第一行有选择工单类型按钮,如下图:

点击处理中工单:则只显示处理中工单 其他依次类推。

点击导出excel后,会将所有的订单信息导入到excel文件中,如下图:

Excel内容,同右键菜单导出excel内容一样。

2.2 工单查询统计

查询所有工单的详细信息和对工单进行统计分析。

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2.2.1 工单查询

查找并查看工单的详细信息。 树形业务选择菜单:

选择不通的业务后,在右侧查询主页面,会相应的查询本业务下的工单,如图:

对于其中的一些查询条件进行一些解释:

客户编号:每个客户都有他的唯一编号,通过输入客户编号可以查找出特定的客户。 表单来源:指的是订单是通过什么方式形成的,比如电话打入还是手工录入等等。 工单状态:指的是工单目前处于什么流程 ? 处理中:工单被下发但尚未处理的状态

? 处理完成:对于工单所涉及的客户需要处理的业务已被处理完成。 ? 已回复:坐席给客户打电话,告诉客户工单的处理结果 ? 到场:派工到现场。

? 归档:工单被归为档案,不需要进一步处理。 ? 已回访:回访客户,跟客户在进行电话交流一次。 点击

,查找出特定的订单,如下图:

列表字段:

工单编号:工单的唯一标识,点击之后,会打开工单的详细页面,有关工单详细页面的介绍可以参看业务受理小节。

业务类型:指示本工单属于哪一种业务。

工单状态:指示本工单目前处于什么样的流程。

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录音:调听坐席和客户的通话,点击调听按钮,打开录音调听页面:

点击红色方框内的导出excel,将工单导入到excel文件中,excel文件内容如下图所示:

2.2.2 工单统计

统计不同业务下的工单数量。

本页面主要包括两方面:左侧的业务选择菜单和右侧的统计显示主页面。 业务选择菜单:如上图的蓝色方框所示,有关介绍可以参看业务受理小节。 统计显示主页面: 字段解释:

统计时间:选择某一段范围来统计。 统计方式:

? 总计:在选定的时间范围内全部统计出来。

? 每月:在选定的时间范围内每隔一个月统计一次。 ? 每周:在选定的时间范围内每隔一周统计一次。 ? 每天:在选定的时间范围内每隔一天统计一次。

? 每时:在选定的时间范围内每隔一个小时统计一次。

列表字段:包括业务类别,开始时间,工单数量。如上图所示。

点击导出excel,上图红色方框,将统计信息导入到excel文件中,excel内容如下图:

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点击生成图表,将统计信息以图表的信息展示出来:

2.2.3 信息来源

统计不同信息来源下的工单数量。

查询条件统计时间和统计方式可以参看工单统计小节。 点击

按钮,显示统计列表,如下图:

统计字段包括:信息来源,开始时间,工单数量。

如上图点击导出excel和生成图表,可以参看工单统计。 导出excel文件内容如下:

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