田天沐 13755000708 QQ 445380486、 Email： laojiulaojiu@163.com
第2章
一、选择题：
1、C；2、B；3、A；4、C；5、B。
二、填空题：
1、公共关系部、公共关系公司、公共关系协会。 2、塑造形象意识、协调沟通意识、立足长远意识。 3、人员传播、非人员传播。 4、人际传播、组织传播、大众传播。 三、简答题：
1、（1）从事外部关系的协调。主要涉及媒介关系、政府关系、社区关系等。其具体工作有：负责同新闻媒介、出版机构的合作关系；负责同政府有关部门的联系；负责与社区的联系；对消费者进行产品促销活动；进行各种礼宾接待工作等。
（2）从事内部关系的协调。包括员工关系、部门关系、股东关系、干群关系等。其具体工作有：与员工沟通；教育引导组织的使命员工增加公关意识，真正实现“全员公关”；编辑、出版内部刊物；搜集组织内部员工的各种意见；参加董事会及生产、销售及其他主要部门的会议；为领导层确定公共关系目标提供方案，并为其他决策提供咨询；培训公共关系工作人员等。
（3）专业技术工作。其具体工作有：组织安排社会组织的庆典活动；组织安排开（闭）幕仪式；策划和组织纪念活动；举办记者招待会；安排社会组织领导人与新闻媒介的接触；举办展览会；举办参观活动；开导广告业务；负责图片、摄影等技术性工作；民意测验，进行舆论意见研究、制作等。
2、首因效应、近因效应、晕轮效应、社会刻板印象、定型效应、移情效应。 3、信息传播由五个要素构成，即：信源、信宿、信息、信道、反馈。它们之间相互联系、相互制约，并且处于不断循环的过程。
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第3章
一、选择题：
1、A；2、B；3、C；4、B。 二、填空题：
1、公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施。 2、自我形象测定、实际形象调查。 3、联络感情、改变态度、引起行为。 4、发散思维法、逆向思维法、联想思维法。 三、简答题：
1、确定调查的目的、确定调查对象、确定调查项目和调查表、确定调查时间和地点、确定调查方式和方法、确定调查工作的组织实施、制定调查预算。
2、（1）针对性和必要性——调查问卷的拟定与设计是为了取得满意的调查成果。因此，应严格按照调查目的设计提问，所有项目都是必需的，无关紧要的问题不应列入。
（2）简明性和准确性——问题不应过多、过长、过散，以减轻被调查者负担和调查统计的工作量；所提问题力求明确，用词准确简洁，清楚具体，含义明晰单一，应避免词意含混、模棱两可的问题。
（3）客观性和可行性——提问避免带有倾向性、暗示性、引导性，保持中立态度，以求真实，以免造成调查的偏差；调查问卷的设计应注意适合被调查者的身份和水平，尽量避免提出一些被调查者难以回答的问题。
（4）系统性和艺术性——问卷设计应讲究艺术，问题排列有逻辑性和顺序性，思路清晰连贯，层次分明，由易到难，由简单到复杂，由浅入深，由近及远；提问亲切自然、有礼貌、有趣味，注意回答的心理或社会影响。
3、确定公关目标、确定公众、设计主题、选择媒介、编制预算、审定方案。
4、（1）要避开或者利用重大节日。凡是同重大节日没有任何联系的活动都应避开节日，以免被节日活动冲淡。凡是同重大节日有直接或者间接联系的公关活动方案则可考虑利用节日烘托气氛，扩大公关活动影响。
（2）要注意避开或者利用国内外重大事件。凡是需要广为宣传的公关活动都应避开国内外重大事件，以免被重大事件所冲淡。凡是需要为大众所知，又希望减小震动的活动则可
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选择重大事件发生之时。
（3）避免地同一天或同一段时间里同时开展两项重大的公共关系活动，以免其活动效果相互抵消。
5、观察反馈法、目标管理法、舆论和态度调查法、内部及外部评估法、新闻报道分析法。
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第4章
一、选择题：
1、C；2、A；3、A；4、B。
二、填空题：
1、文明性、制度性、切实性。 2、主导性强、传播面广。 3、宣传、交际。
4、把握时机、创新进攻、把握分寸。 三、简答题：
1、事务性公共关系、交际性公共关系、宣传性公共关系、服务性公共关系、社会性公共关系、征询性公共关系。
2、（1）活动方式：开办各种咨询业务，进行有奖测验活动，制作调查问卷，广泛开展社会调查，访问重要用户，设立公众热线电话，受理投诉业务，举办信息交流会和建立信访制度、合理化建议制度及相应的接待机构等。
（2）活动特点：以输入信息为主，具有较强的研究性、参谋性。 （3）活动原则：长期性、公正性、全面性、预测性。
3、建设性公共关系，维系性公共关系，防御性公共关系、矫正性公共关系和进攻性公共关系。
4、（1）正确对待。由于组织是在极其复杂的现实环境中进行运行的，不可能对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见。因此，难免会有失误的地方，并对组织形象造成不同程度的损害。面对各种失误，应当树立正确的态度：亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作。这样，才有可能尽量减少因失误对组织形象产生的损坏，并由被动变为主动。
（2）阐明真相。面对受损的组织形象，公共关系部门应迅速查清原因，采取行动，尽快与新闻界取得联系，控制影响面，并及时把外界的舆论准确地反馈给决策层和有关部门，通过坦诚事实的真相，争取公众的谅解和支持。
（3）及时补救。失误一旦发生，组织形象便开始受到损坏，因此，纠正失误的公共关系工作要有成效，就要有强烈的“救火”意识，及时发现，及时纠正，及时改善，变被动为
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