各网站开始发帖进行投诉；7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。

3.3.2携程的态度和回复

“兼听则明，偏信则暗”，为了全面地了解整个事件，我们也来看看携程的内部报告（其中事态进展得到马天兰的证实）：

7月1日：客户提出应返还总金额的30%作为赔偿，携程请度假部门联系供应商进行核实。

7月4日：因为周末假期，中午11：08首次与客人联系，并先上门解决了退还保证金事宜。

7月5日：携程提出第一次赔偿方案，400元（这恰是第一线客服人员的授权底线），因分歧巨大，双方未达成共识。消费者认为，她是出差上海顺道投诉，在停留5天后，携程还没给她满意的答复，而携程号称收到投诉是24小时内进行处理。

7月6日：消费者开始在携程网发布投诉帖，客服部门认为，其发帖内容和事实有所出入，故制止其继续发帖。当日消费者上门投诉，据马天兰表示，当天接待她的是客服主管，在她的强烈要求下和进行了充分等候下，才和客服经理有了交流，双方沟通了3个多小时，不欢而散。事后携程客户服务部高级经理刘洪兵表示，当天他第一次明确了解此事。据了解，携程客户服务部内部层级分为：客服、客服主管、客服经理、客服高级经理、客服总监。

7月7～18日：双方继续协商，携程在和供应商核实，并咨询相关权威机构（消协、旅委）后，认为他们的处理方法已较为妥善。其中，携程COO范敏第一次在每周例会上得知此事，决定停封该线路的预订。

7月19日：客人投诉至消协，携程表示会全力配合消协核实。同日，在屡次遭到携程删帖的情况下，消费者以“生气的蜜蜂”的网名将投诉帖贴到了天涯论坛的“天涯杂谈”版，事件演化为公众事件。

8月1日：携程度假产品部高级总监杨涛正式介入此事。

8月2日：第二次提出解决方案：对消费者补偿5200元，约相当于消费者原先提出的30%的赔偿要求，并提交书面道歉信。消费者对此表示拒绝，并回应：“我明显看到您的解决方案没

有诚意，此事已经是公众事件，请三思而后行，任何不妥的行动将带来更大的负面影响！”并于当天授权律师向携程发出了律师函，提出应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。

8月3日：《中国经济时报》刊登报道《携程网遭遇投诉风波涉嫌“消费欺诈”？》，将一些对携程的投诉案例进行了报道。事后，携程市场传播部高级经理吕济敏表示，当天市场传播部第一次正式介入此事。同时吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。

8月5日：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调整。一小批被证实旅游体验度差，“低质低价”的度假产品已全面下线，而保留并将进一步发展壮大的是一批行程设计更合理、享受度更高、优质优价的中高端产品。

8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择：

A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的说法；

B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字认可，不需要作出澄清声明。

消费者再次表示拒绝，并在网上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强烈不满。

在携程度假产品部出具的内部报告中，对马天兰的指责有以下说明：

指责1：携程单方制订严重的“霸王条款”并剥夺顾客的知情权。

回复：由于客人是5/10下班时间后提交订单，5/11订单开始处理，5/16才确认产品并扣款，从5/10～5/16足有6天的时间做签证材料的准备。在前期联系中，由于马天兰是采用别人卡号预订携程产品，携程无法与马天兰直接联系。

此外，携程的“预订须知”对上述事项已有说明。客人应看过此类说明，因为只有客人在打钩“我接受——我已阅读过完整的订购须知，并接受所有规定事项”后才能进行下一步预订。 指责2：度假产品实际状况与广告宣传不符，携程有欺诈和误导游客的嫌疑。

回复：广告称“直飞往返”，而航班QF129却在悉尼停了四个钟头才重新飞出。携程认为，直飞的定义是指乘坐飞机从一个城市飞到目的地城市，所乘航班的航班号不变，而不论飞机在中途城市是否有停留。此外飞机在悉尼停留的四个小时中，其中三小时为机械故障。另一方面，携

程在网页上清楚表明了相关航班的起飞和抵达的时间，出具给客人的航空公司开出的机票上明确显示也是点到点的航班信息。

对于观光护照的问题，澳大利亚新南威尔士旅游局北亚区局长胡伟权证实，对于游客来说，旅行社在观光护照中提供的折扣不可能在一次旅行中全部都用到，而一些单张的折扣券可能会比观光护照提供的更加便宜，而这位旅客又恰恰用到。但从整体上来说，旅行社观光护照中提供的折扣是比一般的单张折扣要便宜。

而对于争论中的焦点，“全程四星酒店”的问题，消费者认为三家酒店中，只有一家达到了四星标准。对此携程认为，国外星级酒店与国内星级评定略有差别，马天兰去的这几家酒店确实都是四星，只是澳洲的四星标准条件稍微差一点。澳大利亚旅游局中国区首席代表邓李宝茵也证实，这三家酒店确为四星，“国内星级评定标准是一本书，而澳洲只是16页纸”，邓李宝茵表示，相比国内酒店的金碧辉煌，澳洲四星酒店要质朴得多。

指责3：行程安排极其不合理，“轻松行”丝毫都不轻松。

回复：夜赶飞机的情况，实际上携程在网上产品行程推荐部分，产品具体预订确认之时，以及相关的产品确认单上都已将行程中涉及的所有航班号、出发和抵达时间、机场信息等显示并告知客人。

携程与消费者的矛盾仍停留辩论“对错”上，事态相对僵持。“第一是实事求是，第二才是考虑客户感受，进行精神补偿。”携程认为，这是客服部门处理问题的原则。此外，携程对投诉帖成为“热帖”一直很委屈，因为有证据显示该帖有人工置顶的痕迹，经常有同一个IP用不同用户名发言。此外，在马天兰号召网友拒绝使用携程服务的同时，她曾使用的携程卡还购买了携程的服务。

携程投诉帖阅读人次超过10万，跟帖人数达到上千人。对于这样的尴尬境地，有携程人不得不发出感叹，早知这样，当初赔个30%也就得了。但更多的携程人却坚持认为，在与消协、旅委乃至律师接触后，觉得虽然携程有小错，但决不存在欺诈，此时若赔偿消费者，那等于承认了携程存在欺诈行为。“诚信是携程的底线，是不能超越的。”

3.3.3第三方态度

对于马天兰的行为，上海市旅游行业协会秘书长黄光荣亦表示不赞同，他觉得目前旅游行业的投诉处理机制还是比较完善的，事情总能够说清楚的。上海市徐汇区消费者权益保护委员会新

闻和公共事务部卞军，则对马天兰在消协还在调解、并未下定论的情况下，就在网上发帖认为消协与携程串通一气，表示不解。同时他指出，是否欺诈是由工商部门来认定的，消费者本身没权利认定。在此事中，携程并没有“主观故意性”，只是工作上存在失误。

江苏博爱星律师事务所上海分所曹红武律师表示，综合这些投诉，根据《消费者权益保护法》以及《欺诈消费者处罚办法》，可以将携程的行为定性为消费欺诈，即在提供商品和服务的过程中有欺诈行为。因为携程在广告中所作的一些关键描述，足以影响游客是否选择一个旅游产品，而当携程未能按照有关广告承诺提供服务时，消费者事实上是受到了欺诈和误导，其合法权益受到了侵害；并且就旅游产品固有的整体特性，酒店、航班、行程等组成了一个旅游产品的关键环节，任何一个环节都足以影响游客是否购买该产品，因此任何一个环节的宣传不实均构成整个产品的欺诈，因此携程在这个问题上的解释并不合理。

案例思考

1.企业是否应该鼓励顾客投诉？

2.你如何评判此案例？

3.携程在此事件上应该有何反思？

4.该案例对你有何启示？