44、改革振兴阶段（1978-1989）通过不断改革突破了我国的旅游业长期以来基本属__________的模式,逐步形成具有较强活力的新的发展模式 45、地陪的主要职责有_____________________________________、_________________________、____________________________。

46、导游服务在旅游业中的作用具体体现在：________________；________________；________________；反馈、沟通。

47、影响饭店房态的因素有____________、____________、___________和关闭楼层。 48、以金属直接传热而使原料成熟的西餐烹调方法是__________；被称为“盘子服务”的西餐服务方式是_____________。

49、西餐的酒水服务主要分为____________、____________、___________和餐后酒服务几个阶段。

50、餐巾折花最基本的折花手法是________；“芭蕉叶、蝴蝶、马蹄莲”都用到而“孔雀开屏”无须使用的基本技法是_________。

51、饭店总台设计通常考虑三个因素一是总台的___________二是总台的_________三是总台的_________。 52、前厅礼宾服务的服务哲学是

“金钥匙”运作的必要条件是_____________________________和___________________。 四、简答题：（每题10分共20分）

53、第二次世界大战后旅游迅速发展的主要因素是什么？

54、现代旅游和旅游业的特征有哪些？

55、什么是法式服务？8分

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56、简述客房预订的程序？12分

57、简述西餐烹饪的特点。10分

五、操作程序题（本大题共7小题共105分） 58、请写出空接的处理程序？（10）

59、请改正下列导游操作中出现的错误。（20）

1) 如果错接的是另外一家旅行社的旅游团,地陪导游不用换团。

2) 导游员每年累计培训时间不得少于45个小时。

3) 中级导游员晋升为高级导游员,旅游者反映良好率不低于90%。

4) 景点（区）导游人员的主要职责是导游讲解。

5) 1996年国务院正式颁发了《导游人员管理条例》。

60、中式烹饪常见的方法及主要特点.(16) 61、简述门厅应接员迎客服务程序。10分

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62、请画出西餐零点餐厅午、晚餐餐具摆件图并要求标出餐具的中英文名称。13分

63、写出西餐服务中席间服务操作程序。15分

64、简述客人入住登记程序。21分

六、案例分析题（本大题共3小题每小题15分共45分） 65、材料：

云冈石窟位于大同市城西15千米的云冈村，是北魏时代的杰作，驰名中外。石窟依武周山南麓开凿，东西相距1000米，大小石窟53个，是我国三大佛教石窟艺术之一。云冈石窟西郑有几座大煤矿，通过云冈村的公路干线，运煤卡车穿梭往来，整日不.断。多年来，大同市严禁在武周山上放牧伐林，垦荒种田，近来又投巨资准备将通过云冈村的公路干线改道新建。

请分析回答：

（1） 云冈石窟属于什么旅游资源？

（2） 云冈石窟旅游资源的开发应遵循什么样的原则？ （3） 保护云冈石窟旅游资源有什么意义？

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66、一天晚上饭店的餐厅来了一批客人,共有六位大人两位小孩。客人看过菜单后因对该饭店的菜肴、点心了解不多,便要餐厅服务员小刘代为点菜。小刘便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束后向餐厅经理投诉他们，认为餐厅服务员代点的菜肴份量不够，姜、葱、梭子等菜肴连一人一块都没有，结果是菜肴价格不低，最终没能吃饱。 试结合材料分析以下问题： （1）、本案例中导致客人投诉的原因是什么？（3分）服务员小刘在本案中有哪些不妥的行为？（6分） （2）、如果你是小刘，在代为客人点菜的过程中将会怎样做？（6分）

67、午后一位客人提着行李箱走出电梯径直往总台旁的行李房走去。正在

行李房当班的行李员小章见忙招呼说：“王小姐您好！请问有什么需要？”王小姐回答说：“我想寄存一下行李，下午出去办点事准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放在这儿吧。”小章态度热情从王小姐手里接过行李箱对她说：“您快去吧。”王小姐问：“是不是要办个手续？”“不用了您是我们酒店的老熟客了，下午您回来直接找我取行李就行了。”小章爽快地表示。

下午3点30分小章下班离店。4点50分左右王小姐匆匆赶到行李房，不见小章便对当班小何说：“您好！我的一个行李箱午后交给小章的，我现

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