榜样的力量

讲 述 身 边 的 故 事

—— 关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例

胖东来是谁？

胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。

成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······

“当企业利益和顾客利益发生矛盾时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生矛盾时，以员工利益为先”

也许这就是其成功的真谛。

我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考，我们应该怎样去服务顾客，去创造价值和感动；

顾客是我们的衣食父母。其实，在家家利的发展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境！

2008-4-30

前言

在胖东来的发展过程中

发生了许许多多令人鼓舞的故事 这些故事平凡朴实令我们感动 难以忘怀

在这些感动中

涌现出一批优秀的胖东来人 他们用自己的主人翁行为

铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来 他们

用自己的青春、激情、梦想、汗水 在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩 浓厚的企业文化

在每个顾客中无处不在 亲情、友情、爱情、真情 汇集成海传递真爱

今天让我们用这种特殊的方式 记录那一幕幕精彩的瞬间 分享感恩于文明

让商业为更多人带去快乐 携手把爱撒向人间

当您看每篇故事的时候您会发现 这些故事都未经修饰和加工 这是因为

这些故事都是我们员工的亲身经历

服务案例一：

千里之外的感动

“太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”

这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。

7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。

经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐！

讨论学习：

1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决，不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。

2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样，要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了。

3、不要放弃任何一个顾客资源。

服务案例二：

马桶大战

要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了许多。

有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问，得知他是外地人，开车来新乡，刚才上厕所，一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听赶紧跑到保洁室找工具（因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终于在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗干净后，用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，最后大哥紧紧地握着我的手说：“太谢谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“谢谢！下次我来新乡一定还来胖东来，再见！”

事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里出现这种情况的时候，相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不应该的呢！

讨论学习：

1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我应该义不容辞的帮助她清理了，但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想，胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的。