胖东来案例 下载本文

榜样的力量

讲 述 身 边 的 故 事

—— 关于河南胖东来商业发展中发生的服务案例

胖东来是谁?

胖东来商贸是河南一家成功的商业企业,07年销售总额达到30多个亿,是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后,得出一个结论,就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。

成功有成功的道理,在塑造胖东来品牌的过程中,发生着许许多多感动的人和事,这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌。在他所在的地区,顾客口碑妇孺皆知,深入人心。在他所在卖场里,员工激情自我,豪情万丈······

“当企业利益和顾客利益发生矛盾时,以顾客利益为先;当企业利益和员工利益发生矛盾时,以员工利益为先”

也许这就是其成功的真谛。

我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹,并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和思考,我们应该怎样去服务顾客,去创造价值和感动;

顾客是我们的衣食父母。其实,在家家利的发展过程中,也涌现出一批服务顾客的感动事例,在学习胖东来的服务案例过程当中,也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观,去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业氛围和环境!

2008-4-30

前言

在胖东来的发展过程中

发生了许许多多令人鼓舞的故事 这些故事平凡朴实令我们感动 难以忘怀

在这些感动中

涌现出一批优秀的胖东来人 他们用自己的主人翁行为

铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来 他们

用自己的青春、激情、梦想、汗水 在商业舞台上为许多人带去快乐与精彩 浓厚的企业文化

在每个顾客中无处不在 亲情、友情、爱情、真情 汇集成海传递真爱

今天让我们用这种特殊的方式 记录那一幕幕精彩的瞬间 分享感恩于文明

让商业为更多人带去快乐 携手把爱撒向人间

当您看每篇故事的时候您会发现 这些故事都未经修饰和加工 这是因为

这些故事都是我们员工的亲身经历

服务案例一:

千里之外的感动

“太意外了,我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说,“我真的不敢相信你们这么重视,为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。”

这个女孩儿叫郭芳,家住山西省阳泉市,7月4日和朋友一起到许昌,在生活广场买了一瓶香水,第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友,可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的,让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后,立即拨通投诉电话反映问题。

7月5日晚客服部接到投诉电话后,立即向顾客道歉,完全按照公司的理念处理,千方百计让每位顾客满意,不折不扣地兑现我们的承诺,并按照公司规定,赔偿顾客500元钱。公司于总得知后,说不论哪一位顾客,不论有多远,我们都要给她送去,哪怕是美国我们也要想办法给她送去,坚决不能让顾客失望,并安排专车登门道歉,7月6日早上5点,我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。

经过8个多小时的路程,当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时,女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊,不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说:“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视,我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说:“你们一定要收下,这不仅是我们公司的规定,更感谢你给我们提出了宝贵建议,因为我们工作的失误,让你受了不少委屈,感谢你给我们改正的机会,让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的,我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说:“你们的诚信太让我感动了,相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情,说她很感动,并盛情挽留我们在她家吃午饭,我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店,因为她们那里超市有很多东西买不到,价格也贵,买东西时一个袋子就要3毛钱,如果我们去开店,她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸,我们的心里涌起一阵阵感动,更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种快乐,舍得其实是一种美德,让我们共同努力,让商业为更多人带来快乐!

讨论学习:

1、诚信不是一句口号,而是一种实际行动。对于顾客的的问题要及时的解决,不折不扣的完成。不管这个顾客离你有多远。

2、对于顾客反应的问题要认真的对待。就像我处理门店的投诉一样,要急时的给予解决。这样才能取的别人的信任。其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责。只要将本职工作做好,将工作做到位,一切问题也就解决了。

3、不要放弃任何一个顾客资源。

服务案例二:

马桶大战

要想把服务做好,我觉得最重要的一点就是保持良好的心态,有了良好的心态,很多问题都能轻松解决。就像那次在卫生间发生的马桶大战,就让我感悟了许多。

有一天下午,我去上厕所,走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来。我急忙询问,得知他是外地人,开车来新乡,刚才上厕所,一不小心车钥匙掉到了马桶里。他有急事现在要回去,车钥匙拿不出来可怎么办?我一听赶紧跑到保洁室找工具(因为马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走),找来一根小铁丝后,我跑到厕所,对着马桶开始大战。我用尽许多办法还是看不见那把钥匙,我又找来一个皮搋子,弄了半天还是没有反应。看着顾客急得满头大汗的样子,我一闭眼,把手伸进了“带黄的马桶”。幸好我的手细,费了半天劲,手臂上的皮都磨烂了,终于在最深处摸到了钥匙,我用清水把钥匙冲洗干净后,用纸包上交给了大哥。大哥见我把手伸进马桶,当时就呆住了,最后大哥紧紧地握着我的手说:“太谢谢你了,我还从没见过像你这样敬业的人!”我说:“没什么,谁碰到这样的情况都会这样做的。您不是赶时间吗?别说了,快走吧!”“谢谢!下次我来新乡一定还来胖东来,再见!”

事情真的很平常,当我们把顾客当成自己家人的时候,当我们家里出现这种情况的时候,相信每个人都会这样尽心去做的。因为顾客就是我们的亲人,胖东来就是顾客的家,为自己家人做这样的事,又有什么不应该的呢!

讨论学习:

1、这个故事真的让我很感动。记的上次喂我奶奶吃饭时,她也是拉在了床上,做为她的孙女,我应该义不容辞的帮助她清理了,但我还是犹豫了一下。而我六叔却做到了。我想,胖东来的员工如果不是把顾客当成是自已的亲人,是不会这样做的。