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电大专科《公共关系学》复习题(1)

2011-12-27 10:03:05| 分类: 教师培训 | 标签:电大专科 公共关系学 复习题 答案 |字号大中小 订阅 一、单项选择题

1.组织公共关系活动的出发点应当是( A )。 A.从事实出发 B.从理想出发 C.从利益出发 D.从专家意见出发

2.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( D )。 A.组织形象象限图 B.形象要素调查表 C.语义异差分析法 D.形象要素差距图

3.( C )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A.消费者公众 B.社区公众 C.媒介公众 D.名流公众 4.被誉为公共关系之父的是( B )。

A.巴纳姆 B.艾维·李 C.伯尼斯 D.卡特里普

5.组织成员之间地位平等,相互之间有着广泛的接触,但没有中心人物的传播网络是( C )。 A.辐射式网络 B.链式网络 C.环形网络 D 型网络

6.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益,它是( D )。 A.商业性的 B.公益性的

C.宣传性的 D.既有商业性的又有非商业性的

7.当社会发生重大问题时,与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流,听取公众的意见,回答公众问题,解释政府立场,争取公众的理解与支持属于政府公关中的( C )。 A.收集信息 B.发布新闻C.协商对话 D.办事公开

8.把重点事实和主要结论放在文章的最前边i然后按事实的重要性排列事件是( A )。 A.倒金字塔形 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔结构 9.公关谈判的第二个阶段是( B )。

A.导人阶段 B.概说阶段C.交锋阶段 D.妥协阶段

10.对社会上的某些事件,以组织名义做出反应,以显示本组织的社会责任感,并引起公众共鸣的公关广告是( D )。

A.组织广告 B.征求广告C.公益广告 D.响应广告 11.公关礼仪最根本的原则就是( B )。

A.公平对等原则 B.尊重公众原则C.身份差异原则 D.从简实效原则 12.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息,社交距离是指( C )。 A. 0.45米以内 B.0.45~1. 22米C.1. 22—3. 65米 D.3.65—9米 13.组织形象处于较为稳定和安全状态的是( A )。 A.高美誉度、低知名度 B.高知名度、高美誉度 C.高知名度、低美誉度 D.低美誉度、低知名度

14.在公关传播塑造名牌战略中,利用某些企业的整体形象,来提升一些产品的形象是( D )。 A.名人战略 B.名家战略 C.名品战略 D.名门战略

15.针对性强的大众传播媒介是( D )。 A.报纸 B.电视C.广播 D.杂志

二、多项选择题(在下列各题的备选答案中,选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。 每题1分,共10分)

16.公共关系的基本要素包括( ABE )。 A.组织 B.传播C环境 D.资金E.公众 17.危机事件的特点具有( ABDE )。

A.突发性 B.低成本C.紧迫性 D.可变性E.危害性 18.编制公关预算的具体方法包括:( ABCDE )。

A.会议讨论法 B.目标作业法C.销售额提成法 D.实报实销法E.领导决策法 19.公关广告与商品广告的差异在于( ABCD )。 A.直接目的不同 B.根本目的不同

C.内容不同 D.新闻界的报道方式不同E.应用范围不同

20.人们在选择服饰时,遵循国际流行的TPO原则,要注意这些要素( BCDE ) A.时间 B.地点

C.质地 D.目的E.色彩

21.四步工作法的主要内容是( ABD )。 B.公共关系策划 A.公共关系宣传 .,

C.公共关系调查 D.公共关系评估E.公共关系实施 22.人际沟通的禁忌包括( ABCDE )。

A.凡事包打听 B.讲大话吹嘘自己C.一味吹捧对方. D.故弄玄虚

E.过分暴露自己的“隐私”

23.CS战略的基础就是突出“满意”两字,具体包括( ABD )。 A.理念 B.视听

C.产品 D.行为E.服务

24.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( BC )。

A.遵纪守法 B.讲求真实、准确C.不干涉内务 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务

25.在正式的庆典、会议、谈判等场合,落座上很有讲究。落座的礼仪主要有( ABC )原则。 A.以右为尊 B.以前为上C.对门为大 D.以左为尊E.尊者优先

三、判断题(在你认为正确的题画“√”,不正确的画“×”。每题1分,共10分) (V)26.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 (X)27.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 (X)28.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。

(X)29.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 (X)30.狭义的人际传播,可以包括人类的一切信息交流活动。

(X)31.社会交往过程中,不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 (V)32.在企业CI识别系统中,MI是整个系统的核心与灵魂。

(V)33.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和,是一种综合性能力的概括。

(X)34.与企业相比,事业组织的突出特点是非营利性,与政府机关相比,事业组织的主要特点是权威性。 (V)35.股东关系是一种分散于外部的内部关系。 四、简答题(每题10分,共30分)

36.为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境?答: 答题要点:

(1)社区公众是组织所在地的区域关系对象,包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。 (2)社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会 组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。(2分)

(3)建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持,为组织创造一个稳固的生存环境。(2分)我们说社区关系直接影响着组织的生存环境,是因为:社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会失去立足之地。(2分)组织或企业的活动直接受社区的制约,社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系,如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此,组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。(2分) 37.影响传播质量的三个要素是什么?答:

答题要点:心理学的研究证明,一个信息要被对方接受,必须经过三个重要的关口,即所谓的“过三关”理论。(1分)即影响传播质量的三个要素是:

(1)引起公众的注意。(1分)信息要通过的第一关是引起公众的注意。按照心理学的观点,注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。注意的指向性和集中性,决定了人的知觉的选择性。(1分)如果一个公关信息如果不能引起公众的注意,其内容就变得毫无意义。(1分)

(2)促进公众理解。(1分)信息在引起了公众注意以后,还要易于公众理解。如果文字词不达意,或者语言艰涩难懂,当然无法实现传播的目标。(1分)

(3)便于公众记忆。(1分)要想在公众心目中树立长久的良好形象,光有公众对信息的理解还不行,这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。(1分)因此,公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。(2分)

38.简述做好政府公关工作的重要意义。答;

答题要点:我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点:

(1)有助于市场经济的发展。(1分)在市场经济体制下,政府要充分实现宏观调控的职能,促进经济的发展,必须做好政府公关工作,以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通,增进相互理解与协作。(1分)

(2)有助于加强民主政治建设。(1分)公共关系是社会政治生活民主化的产物,开展政府公共关系工作,如实向全体公民汇报政府工作,实质就是体现人民当家作主的原则,保证了人民民主权利的实现。(1分) (3)有助于政府的廉政建设。(1分)公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个基本准则,显然有利于社会公众对政府实施监督,也会有效地促进国家机构的廉政建设。(1分)

(4)有助于克服官僚主义作风。(1分)(5)有助于维护稳定的政治局面。(1分)(6)有助于塑造良好的政府形象。(1分)(7)有助于发展国际友好关系。(1分) 五、案例分析(20分)

39. 可口可乐——不抛弃不放弃的精神

2008年的可口可乐,让我们刮目相看。可口可乐有两件营销性公关事件,让我们充分认识到了这家老牌跨国企业在互联网时代的创新能力。

作为北京2008奥运会的全球火炬传递合作伙伴之一,可口可乐凭借其敏锐的营销嗅觉,就抓住了“通过即时通讯,实现即时传播”的先机。在火炬全球传递前夕,可口可乐与腾讯网合作,联合推出奥运火炬在线传递活动。为此,他们设计了8888条路线,并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使。 2008年3月24日,北京奥运圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃,同时“可口可乐奥运火炬在线传递”启动。截至2008年7月8日,已经有超过5796万QQ用户参与了这一活动。通过QQ强大的即时通讯用户平台,可口可乐成功实现了在较短时间内,用户深度参与的品牌营销传播。

案例思考:请你结合本案例,谈谈网络公关对于组织宣传的作用。(要求写出一篇400字以上的案例分析。) 答:(1)网络公关又称为e公关,是以互联网为手段,沟通组织内外信息,加强组织与社会各界 公众的交流,从而提高组织的知名度和美誉度,塑造良好组织形象的新型公关活动。(3分)

(2)通过互联网,组织可以把自己的经营理念、发展方向、社会责任告诉公众,从而使公众增加对组织的了解和信任,最终达到增加公众信任和支持的目的。(2分)

(3)2008年北京奥运会是中国人民的百年期盼,能够参加火炬接力是千千万万人民的梦想。但由于时间和条件的限制,只有少数人能够圆自己的奥运梦。(2分)

(4)可口可乐公司充分利用了互联网的无限性、自由性等特点,设计了8888条路线,并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使,在互联网上开展了奥运火炬传递的活动,吸引了5796万名关心奥运的群众积极参与,极大地提高了企业的知名度。(3分)

(5)可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥运火炬接力”的活动,使我们充分认识了这家老牌企业的公关创新能力。(2分)过去国内外企业利用互联网进行公关宣传,多是近似于大众传播媒体,主要利用网络的

传播职能。

(6)而这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展的“网上火炬传递”,则充分利用了互联网的互动性、虚拟性特点,(2分)利用QQ这个强大的即时通讯用户平台,可口可乐成功地实现了在较短时间内,用户深度参与的品脾营销传播。(2分)

(7)可口可乐的网络公关,又开辟了一种网络公关的新形式。(2分) 五、筒答题(每题10分,共30分) 1.什么是公众?简述其基本特点。

答:实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。(1分)也就是说,公众必须是对某一组织具有现实的或潜在的利益关系,并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。(1分)公众有以下基本特点:

(1)群体性。(1分)从组织的角度来说,公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为三个层次,即法人群体、任务群体和角色群体。(1分)

(2)同质性。(1分)即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。(1分)

(3)变化性。(1分)公众不是封闭僵化、一成不变的对象,而是一个开放的系统,处于不断变化发展的过程中。(1分)

(4)相关性。(1分)公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众,而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。(1分) 2.公共关系有助于提高员工的素质吗?请具体说明?

答:是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观,以及道德、法律观念等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。(1分)因此,组织或企业将公共关系纳入组织的(或企业的)管理体制,将大大提升全体员工的素质。(1分)通过公共关系,组织可在以下几方面提高员工的素质: (1)公众至上意识。(1分)指树立全体员工的公众意识,提高为公众服务的自觉性;通过公共关系教育,使员工真正认识到公众就是市场,就是资源。(1分)

(2)交往合作意识。指树立合作的观念,提高社交能力。(1分)现代社会是一个开放的社会,公共关系带给我们一种现代化的交际观念,组织之间需要沟通信息,加强合作,才能实现自己的社会目标。(1分) (3)个人形象意识。指树立注重个人形象的观念,提高自我调节能力。(1分)公共关系虽然是一种塑造组织的艺术,但通过持之以恒的公关教育,也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。(1分) (4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识,提高创新能力。(1分)一个现代企业的员工,必须具备随时更新知识的能力,才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式,开展各种专题活动以吸引公众,因此,也将会提高全体员工的思维创造力。(1分) 3.公关人员设计调查问卷时要注意什么问题? 答:公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题:

(1)尊重公众,慎重选择所提问题,防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分)

(2)问卷问题的组织要有顺序,合乎逻辑。(1分)每一个问题可能涉及不同的方面,但不同问题的排列必须是有前后顺序的。(1分)

(3)问卷的文字要简洁、明确,通俗易懂,不可太长,(1分)不要用公众难以理解的专业术语,不要加太多的形容词。(1分)

(4)不要用双重提问,即一个问题最好只有一个答案。(1分) (5)问卷的措辞要准确,防止模糊不清或模棱两可。(1分) (6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7)备选答案要力求全面,避免出现重大遗漏。(1分) 六、案例分析(20分) 新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头,多年连续被国际民用航 空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处,他们把西方的先进技术及管理手 段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起,把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程,

给每一位乘客留下极为深刻的良好印象,使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员,再加上通过新闻媒体做广告宣传,公司的形象就不胫而走,誉满五洲。

新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌,在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象,并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有:(1)订票时可得座位号,登机时对乘客以姓相称;(2)殷勤款待,乘飞机如同做客;(3)照顾乘客休息用餐,将饭店服务方式搬进机舱;(4)纪念品加优待券,希望你再来光顾。

以上这些及其它各项服务措施,构成新加坡航空公司充满活力的公共关系,使新航在国际航线上赢得了声誉,赢得了顾客,在激烈的国际竞争中胜人一筹。

案例思考:此案例给予我们哪些启示?在与顾客建立良好关系的过程中,服务起着怎样的作用?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

答:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象,从公关基本原理出发,实行了完善服务的一系列措施,其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任,为塑造组织形象服务。(3分) 2.是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主,目的是以实际行动获得社会公众的好评,树立组织的良好形象。(2分)新加坡航空公司在整个旅行过程中,让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务,使旅行生活显得丰富多彩,充满情趣。(1分)

3.服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次,是一种最实在的公共关系。 (2分)

4.新加坡航空公司开展的“全员公关”活动,让公关意识融入每个员工的头脑r体现在每个员工的行动中,贯穿于公司的每次活动之中,这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”。(2分)

5.企业要处理好与顾客的关系,得到顾客的信任和支持,必须强化服务。(2分)有人说:“现在的顾客与其说是买东西,不如说是买服务,就交易成功率来说,周到的服务大于商品的质量与价格”。(2分) 6.作为运输性企业,要搞好公共关系工作,除保证旅途运输的安全外,为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。(1分)

7.建立良好的顾客关系的目的,是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价,提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度,(3分)增加对市场的影响力和吸引力,实现组织与顾客利益的双赢。(2分)

一、名词解释(每小题5分,共15分)

1.消费者公众:也称服务对象公众,是指社会组织的具体服务对象,(2分)如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。(3分)

2.全员公关:指组织中所有工作人员都参与公共关系活动,简称全员PR。(3分)其意义在于增强组织全体员工的公关意识,上下齐心,合力搞好公关工作。(2分)

3.公共关系观念:是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识,(2分)既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。(3分)

二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分,共15分) 1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( A )。 A.双向交流B.单向交流C.双向管理D.单向管理

2.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象,形成了美国近代史上著名的运动是 ( B ) A.报刊宣传运动 B.揭丑运动 C.便士报 D.民主政治运动

3.民主参与法是用来协调( D )。

A.外部公众关系 B.顾客公众关系C.媒介公众关系D.内部公众关系 4.公共关系的专职高级工作者,为专业的公共关系咨询公司工作的是( C )。 A.公共关系学者 B.公共关系教育家c.公共关系顾问 D.公共关系经理 5.为了防止公众产生厌倦和反感情绪,必须保持信息的( D )。 A.刺激强度 B.重复率 C.对比度 D.新鲜程度

6.在所有传播沟通对象中,最具社会权威性的对象是( B )。 A.媒介公众 B.政府公众 C.社区公众 D.名流公众 7.读者选择的余地比较大是( A )。

A.报纸的优点 B.广播的优点C.电视的优点 D.报纸的缺点 8.一般情况下,组织每年搞庆典活动( C )。

A.1次就够了 B.5-6次就够了C.2-3次就够了 D.10次就够了 9.谈判双方的基本利益防线是( D )。 A.争取点 B.起点C.协议点 D.界点

10.外延广泛,包含的寓意多,可以使公众产生丰富联想的是(C A.具象符码 B.色彩C.抽象符码 D.汉字

11. 1952年,卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是(C

A.《公众舆论的形成》 B.《公共关系学》C.《有效的公共关系》 D.《原则宣言》 12.当几项新闻事实处于同等重要的地位时,一般采用 A )。 A.并列结构 B.顺时结构 C.特写结构 D.倒金字塔结构

13.以组织自身的名义,率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想,属于( D )。 A.组织公告 B.响应广告 C.祝贺广告 D.公益广告

14.反映组织社会影响大小的客观指标是( A )。 A.知名度 B.信誉度C.美誉度 D.成熟度

15.在人际沟通的过程中,两个陌生人要想谈得来,必须找到( B )。 A.开放区 B.共同经验区C.秘密区 D.隐私区

三、多项选择题(在下列各题的备选答案中,选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分,共10分)

1.公共关系的基本要素包括( ACE )。 A.组织 B.环境C.传播 D.资金E.公众 2.反映组织经营理念的文字形式有( ADE )。 A.口号 B.标志C.图案 D.歌词E.训词

3.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( ABCD )。 A.遵纪守法 B.讲求真实、准确C.不干涉内政 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务 4.组织形象分析的三个环节是(. ABD )。

A.自我形象分析 B.实际形象分析C.历史形象分析 D.形象差距分析E.公众评议分析

5.艾维·李的公共关系思想提出的原则是( AD )。

A.公众必须被告知 B.投公众所好C.凡宣传都是好事 D.说真话

E.双向沟通

6.传播学者爱德华·霍尔提出过社交空间距离理论,包括(ABDE A.个人距离 B.公共距离C.公务距离 D.亲密距离E.社交距离 7.CI设计的基本功能包括( ABCDE )。

A.识别功能 B.管理功能C.经济功能 D.教育功能E.传播功能 8.公关人员在交往时,彼此之间的介绍形式包括( BCE )。 A.会议介绍 B.名片介绍

C.自我介绍 D.资料介绍E.他人介绍 9.整合营销传播的方法包括( BCDE )。

A.网络传播法 B.主题线工作法C.同一外观法 D.特设会议法E.集团冲击法 10.电脑、互联网作为网络公关的工具,它所具有的特点包括(ABDE A.无限性 B.自由性

C.诚信性 D.虚拟性E.互动性

四、判断题(在你认为正确的题前画“√”,不正确的画??×”。每题1分,共10分) (X)1.公共关系是一门专业性的理论科学。

(X)2.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

(V)3.在比较发达的商品经济社会里,公众的消费行为主要是由消费心理支配的。

(X)4.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调,或已经出现不协调时采取的行动。 (X)5.开放式问卷的特点是答案比较规范,公众回答方便,结果便于定量分析。 (V)6.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 (X)7.美国人不喜欢初次见面就送礼。

(X)8.交换名片时应当双手递上,而接受名片时,则可以单手接。 (X)9.名门战略就是利用一些著名人物,托起企业及其产品的品牌。 (V)10.政府在国内开展公关工作,一般不需要提高知名度。 五、简答题(每小题10分,共30分) 1.组织形象设计时要注意哪些原则问题?

答:答题要点:组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。(1分)因此,在形象设计时要注意以下几个原则:

(1)公众利益与组织利益的统一。(1分)公共关系应当以公众的利益为出发点,所以在形象设计时,必须反映公众对组织的要求,不能只考虑组织自身发展的各种因素。(1分)这是一个困难的工作,但仍可以应用互利互惠的原则,在公众利益和企业利益之间找到共同点。

(1分)(2)总体形象与特殊形象的统一。(1分)每一个组织的公众都是多方面的,设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求,也要针对某些特殊公众的特殊需求,搞出自己的特色。(1分)(3)期望值与实际能力的统一。(1分)在形象设计时,要充分考虑自己的能力,把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来,这才是一个完美的形象。(1分)不要提出自身能力达不到的目标,制定超过能力所及的任务。(1分)不然,会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象,甚至会让公众误解为在戏弄他们。(1分)

2.简述危机处理的一般程序。答:

答题要点:危机中进行公共关系是一个组织的公关水平的综合显示。危机处理的一般程序是:(1)采取紧急措施,防止事态发展。(1分)组织遭受危机时,需要的是冷静,要采取紧急措施,防止事态发展,应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低点。(1分)

(2)坦诚告知,表明诚意。(1分)一旦发生危机,组织便受到社会与公众的关注,此时组织应该坦诚告知,表明诚意。事实证明,隐瞒事情真相,往往会助长公众的怀疑,扩大危机的波及面;而坦诚告知,表明诚意,才是组织最佳的选择。(1分)

(3)调查情况,收集信息。(1分)危机发生后,调查危机事件的真相就显得非常重要。要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查,查明原因是为危机处理决策提供依据,也是成功处理危机的关键所在。(1分)

(4)针对对象,确定对策。在调查分析的基础上,要针对不同的对象确定相应的对策。

(1分)(5)评价总结,改进工作。(1分)组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性;(1分)另一方面要认真分析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的意见,总结经验教训,以便改进组织工作,从根本上杜绝类似事件的再度发生。(1分)

3.举办新闻发布会要做好哪些准备工作?答:

答题要点:组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时要注意做好以下的工作: (1)邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定;无论在什么范围内邀请记者,有一个原则必须遵守:即对同一级的新闻单位要一视同仁,避免厚此薄彼。(1分)(2)统一宣传口径。在记者招待会前一定要在组织内部统一口径,以免因参加会议的人员说法不统一,造成记者报道失实。(1分) (3)选择主要发言人。(1分)主要发言人一般应由组织的主要责任人担任,因为他熟悉组织的全面情况,说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏,口齿伶俐,具有较强的语言表达能力。(1分)

(4)准备报道提纲和答案要点。(1分)公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言内容,并根据主要发言整理出报道提纲。应在记者招待会之前将提纲发给记者,以便于他们了解一些复杂问题,也便于他们回到单位后进行准确报道。(1分)

(5)准备好会场。要认真选择会场,会场外部应交通方便,环境干扰少;会议内部应气温适宜,座椅舒适,灯光明亮,电源设备充分,便于录音、录像和安装各种通讯设备。(1分)

(6)会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任,主持人应当语言幽默,机智灵活,善于控制会场上的气氛。(1分)

(7)准备好辅助工具。(1分)(8)安排好记者活动。(1分)

六、案例分析(20分) IBM的“金环庆典”

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会,对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方,如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中,IBM公司的高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重的颁奖酒宴,然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活,乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中,不仅有股东代表、工人代表、社会名流,还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 在庆典活动中,公司主管会同那些常年忙碌,难得一见的销售人员聚集在一起,彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中,无形地加深了彼此心灵的沟通,增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。

案例思考:IBM公司的“金环庆典”属于什么公关?请你结合本案例,谈谈它对企业发展起到的作用。(要求写出一篇400字以上的案例分析。)

答题要点:本案例属于企业内部的公共关系活动。(2分)搞好企业内部的公共关系可以起到了以下作用: (1)它可以增强企业内部的凝聚力与向心力,显现企业文化的氛围。(2分)通过“庆典”活动,让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心,(1分)IBM公司每年一度的“金环庆典”活动,一方面是为了表彰有功人员,另一方面也是同企业职工联络感情,增进友情,协调企业内部的人际关系。(1分)让员工感受到大家庭的温暖,这是一种企业文化的氛围,是企业发展的基石。(1分)

(2)它可以使员工家庭和睦、健康。(2分)为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动,这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现,(1分)使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作,使之多一份理解与关爱,从而保证这些家庭的和谐气氛。(1分) (3)它可以使企业员工的积极性更高,使企业形象更好。(2分)在这样的庆典活动中,接受表扬者会产生一种继续奋发向上,为企业多做贡献的决心,同时也会鼓励更多的员工努力工作。(1分)在这种企业文化氛围中,员工们会处处为企业着想,在工作中表现出良好的员工形象,进而展示出企业良好的形象与风格。(1分)

(4)它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。(2分)企业员工热爱自己的企业,以企业为荣,便会自觉地为企业树立良好的形象。(1分)这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。(1分)社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们会认定,拥有良好形象的企业,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务,进而愿意购买这样企业的产品和服务。(1分) 一、名词解释(每题5分。共15分)

1.公共关系状态:是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态,即这个组织在公众心目中的实际形象。(5分

2.政府公共关系:是指政府通过与社会各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分)

3.名门战略:即利用某些组织或企业的整体形象,来提升一些产品形象的战略。(3分)有两种方式:其一,有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度,就可以借此来推广其它产品的形象;(1分)其二,可借助联营、合资的渠道,投靠名门,提高自己的身价。(1分)

二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分.共l5分) 1.组织开展公共关系活动的基础是( C )。

A.公共关系意识 B.公共关系观念C.公共关系状态 D.公共关系策划 2.1906年,艾维·李发表了著名文件是( B )。

A.《有效的公共关系》 B.《原则宣言》C.《公众舆论的形成》D.《公共关系学》

3.在部门所属型的公共关系部中,把公共关系职能定位于传播功能,主要是因为将公共关系部归属于( B )。 A.销售部门 B.广告宣传部门C.接待部门 D.办公室 4.建设型公关主要适用于组织发展的( D )。

A.严重失调时期 B.顺利发展时期 C稳定时期 D.初创时期

5.把重点事实和主要结论放在文章的最前边,然后按事实的重要性排列事件,逐次写出是( A )。 A.倒金字塔结构 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔结构 6.公关谈判的第三个阶段是( C )。

A.导入阶段 B.概说阶段C.交锋阶段 D.妥协阶段

7.根据社会分工和自身的条件,企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于( D )。 A.经营方针 B.经营哲学C.行为准则 D.企业使命 8.女士坐在较低的椅子上或沙发上,最好采用的坐姿是( B )。 A.双腿垂直式 B.双腿斜放式C.双腿叠放式 D.双脚交叉式 9.独立公众,属于按以下哪一类公众分类法进行分类的( D )。

A.按所属关系 B.按发生关系的时序C.根据重要性程度 D.根据态度

10.公众从对象的某些特征推及对象的整体,从而产生“以偏概全”的心理现象是( A )。 A.晕轮效应 B.刻板效应 C.选择效应 D.首因效应

11.对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是( C )。 A.记忆度 B.收视率 C.注意度. D.对比度

12.印刷精美,表现力强是以下哪种媒体的优势( A )。 A.杂志 B.报纸C.电视 D.广播

13.邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前( B )寄出。 A.一周 B.二周C.五天 D.三天

14.职业水平高,看问题比较客观是( C )。 A.公关公司的短处 B.公共关系部的短处 C公关公司的长处D.公共关系部的长处

15·提供各种实惠的服务工作,以获得社会公众的好评,树立组织良好形象的公关模式是 ( A )

A.服务型公关 B.宣传型公关 C.社会型公关 D.交际型公关

三、多项选择题(在下列各题的备选答案中。选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分,共l0分)

1.公共关系涉及的学科有( ABCDE )。 A.伦理学 B.管理学

C.社会学 D.营销学E.传播学

2.爱德华·伯尼斯出版的公共关系学著作有( AB )。 A.《公众舆论的形成》 B.《公共关系学》

C.《有效的公共关系》D.《原则宣言》E.《公共关系原理》 3.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到( ABCD )。 A.真实 B.客观

C.公正 D.全面E.正义 4.员工的物质需求包括( ABCD )。

A.工资、津贴 B.住房、交通C休假日D.福利 E.尊重

5。公共关系部在组织中的决策参谋地位,主要是由以下方面的职能决定的(ACD A.资料储存中心 B.领导指挥中心

C.信息发布中心D.环境监测中心E.公众接待中心 6.公共关系优化环境的功能包括( ABCD )。 A.优化社会经济环境 B.优化社会政治环境

C.优化社会心理环境 D.优化社会文化环境E.优化社会文明环境 7.Cl设计的基本原则包括( ABCDE )。 A.客观性原则 B.系统性原则C.稳定性原则 D.差异性原则E.社会性原则

8.公共关系礼仪要注意差异性原则,其中包括( ACD )。 A.性别差异 B.财富差异

C.外事差异 D.地位差异E.肤色差异 9.整合营销的指导原则是( ABCDE )。 A.以消费者为核心 B.以公关调查为依据 C.以建立企业与消费者的“关系”为目的

D.以“一种声音”为内在支点E.以全方位运用多种传媒为手段

10.公众调查大多数是采用抽查的方法。常用的抽样方法包括( ABDE )。 A.分层随机抽样 B.简单随机抽样

C.观察抽样 D.配额抽样E.分区多级抽样

四、判断题(在你认为正确的题前画“√”,不正确的画??×II!0每题l分,共10分) V)1.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。) V2.态度在人的心理活动中起着“加工作用”。 X)3.演讲一般要求语速适中,不能改变说话的速度。 X)4.在企业Cl识别系统中,Vl是整个系统的核心与灵魂。 X)5.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

V)6.协议区是谈判双方争夺的利益范围,它不是一个点,而是一个区间。 V)7.边缘公众指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众。

X)8·与企业相比,事业单位的突出特点是非盈利性,与政府机关相比,事业团体的主要特点是权威性。 V)9.社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务,像爱护自己家园一样爱护社区,为社区造福。 V)10.辐射式传播的特点是便于集中领导,信息传递速度快,失真少;但在这种人际关系网络中,成员之间联系较少。

五、简答题(每题l0分。共30分) 1.简述搞好媒介关系的重要意义。

答题要点:媒介关系也叫做新闻界关系,是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等的关系。(2分)

(1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。(1分)在现代信息社会中,新闻界是社会信息流通过程中的把关人,他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播,哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织,都容易获得良好的公众舆论。(2分)

(2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。(1分)组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播,大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术,大量地、高速度地复制信息,因而是公共关系绝对不可缺少的手段。(1分)但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。(1分)因此,现代社会组织

都十分重视同媒介搞好关系,注意同新闻界长期保持联系,及时为媒介提供信息,真诚相等,避免冲突。(2分)

2.设计调查问卷时要注意哪些问题?

答题要点:公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题:

(1)尊重公众,慎重选择所提问题,防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分)

(2)问卷问题的组织要有顺序,合乎逻辑。(1分)每一个问题可能涉及不同的方面,但不同问题的排列必须是有前后顺序的。(1分)

(3)问卷的文字要简洁、明确,通俗易懂,不可太长,不要用公众难以理解的专业术语,不要加太多的形容词。(1分)

(4)不要用双重提问,即一个问题最好只有一个答案。(1分)(5)问卷的措辞要准确,防止模糊不清或模棱两可。(1分)(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7)备选答案要力求全面,避免出现重大遗漏。(1分)

(8)如果对问卷设计的效果没有把握,可先在小范围内进行试测,请部分公众回答问题,分析问卷,看看其中是否有不妥之处。(1分)

3.说明塑造组织形象的重要性及方法 ?

答题要点:塑造组织形象,提高组织信誉是公关工作中最根本,也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注,从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。(2分)这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说,组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。(1分)

塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有:其一,充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一,就是组织形象符号化,即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志,使组织形象利于传播,便于理解和记忆。(1分)企业的标记有很多,但最重要的两个是厂名和商标,这是企业文化精神的外显。(1分)公关工作的一项重要内容,就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣,设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。(1分)然后再利用各种传播手段,使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想,从而达到树立信誉的目的。(1分) 其二,题写宣传I:l号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念,宣传组织文化特色。(1分)公关人员要根据组织既定的文化精神,设计出具有特色的宣传口号、对联和训词,以便在公众心目中留下深刻印象。(1分)企业的产品要上档次、树名牌,就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出企业的特色,呆板和雷同是形象设计的大忌。(1分) 六、案例分析(20分)

深人人心的花——“百消丹\母亲节免费送鲜花活动

长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药,作为一个专门致力于女性健康事业的公司,长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱,长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天,举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动,为杭州I000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。

“打个电话,我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花,在母亲节这天送到您的母亲手中。”在母亲节,长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁,得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天,打电话参加活动的人数超过一千人,“妈妈,您是儿子永远的港湾,不论走多远,最后都要回到您的怀抱”;“妈妈,真的感谢您,您是女儿永远的爱”;“妈妈,我们爱您到永远”……

当儿女们饱含着深情的话语,随着一盆盆、一束束鲜花,一起送到一位位母亲手中时;当看到一个个母亲捧着鲜花,脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时,浓浓的母亲节氛围也在杭州城洋溢着。一时间,长甲集团“百消丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。

案例思考:请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。(要求写出一篇400字以上的案例分析)

答题要点:长甲集团组织送鲜花活动,是一种公益性的公关活动,即是属于社会型公关模式。(1分)其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主,组织通过这些活动,可为自己的信誉进行投资。(2分)企业开展任何形式的公益活动,本质上都是为了进行广告宣传。但是与其他形式的广告活动相比,“百消丹送花、送祝福”活动,使企业在宣传自身的同时,很好地考虑到了消费者的利益,提醒人们关注母亲,珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时,也提高了企业的知名度和美誉度。(2分)从公关技巧的方面看,至少有这样几点值得我们注意或借鉴:

(1)大打亲情牌。(2分)母亲的养育之恩,是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快,不少子女与父母两地分居,平时与父母相处的机会不多,内心愧疚,而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动,给了双方一个机会,儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲,聊表寸心;母亲也可以从中得到安慰,感到快乐。(3分)

(2)淡化了企业的广告色彩。(2分)目前,企业的广告铺天盖地,很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中,让消费者感觉到企业是在为他们服务,而不是转弯抹角地推销商品。(1分)要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活动,正好到达了这样的目的。(2分) (3)成为社会舆论关注的热点。(2分)母亲是人人都有的,而养育之恩当涌泉相报,所以关注母亲节大有人在。(1分)利用母亲节这种社会的节庆开展活动,很容易吸引社会公众的眼球,并能引起各种媒体的广泛注意,从而到达了提升企业知名度的目的。(2分)

一、单项选择题(选出下列备选项中正确的一项,把字母填在题后的括号内,每题1分,共12) 1.( D )是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价。 A.组织形象 B.公众态度 C.企业荣誉 D.组织信誉 2.“CS”活动就是( B )。

A.塑造企业形象活动 B.让顾客满意的活动 C.全面质量管理活动 D.全员公关活动 3.所谓“市场导向”实际就是( C )。 A.公关导向 B.营销导向 C.顾客导向 D.政策导向

4.( D )不仅指市场上生活资料的购买者即消费者,还包括生产资料的购买者即用户。

A.社会关系 B.公众关系 C.竞争关系 D.顾客关系

5.( C )是公共关系人员与新闻界联络的重要形式,是一种极具影响的公共关系活动。 A.公众座谈会 B.商务谈判会 C.记者招待会 D.商品展销会

6.在公共关系信息传播中,群体传播应属于( B )的类型。 A.人际传播 B.组织传播 C.媒介传播 D.大众传播

7.以( A )为公共关系目标,是初创组织大量公共关系工作的核心内容。 A.信息传播 B.引起行为 C.联络感情 D.改变态度

8.艾维·李是第一位将公共关系引上( D )轨道的人物。 A.科学化 B.系统化 C.程序化 D.职业化

9.( B )是组织参加某些社会公益活动,并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。 A.交际型公共关系 B.社会型公共关系 C.宣传型公共关系 D.维系型公共关系。 10.公共关系活动具有( B )的特点。

A.单纯性、自然性和客观性 B.目标性、主观性和技巧性 C.主观性、复杂性和多样性 D.目标性、主观性和复杂性 11.公共关系学是( D )。

A.归属于大众传播的范畴 B归属于关系学的范畴 C归属于市场营销的范畴 D是一门独立的学科

12.使公共关系由一种活动,一种社会现象变为一门科学的杰出人物是( C )。 A.艾维·李 B.乔治·帕克

C.爱德华·伯奈斯 D.约翰·贝克勒

二、判断题(在你认为正确的题前打“√”,不正确的打“×”。每题2分,共20分) ( X )1.公共关系概念首次出现于1897年。 ( X )2.实际上说,公关工作就是一种宣传。

( V )3.艾维·李于1903年在纽约开办“公共关系事务所”,公共关系职业由此产生。

( V )4.现代公共关系传入我国大概是从80年代开始的。 ( X )5.广州最早设立公共关系机构的组织是白云制药厂。

( V )6.公共关系部的优势主要表现为同位性、知深性、经济性和实用性。

( X )7.使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物是卡特利普。 ( V )8.新闻制造是组织借助于一定的由头,人为地制造一些具有新闻价值的事件。 ( X )9.当组织发生公共关系危机时,请不要声张,应该默默地做好公共关系基础工作。 ( V )10.公共关系效果评估,这是一项综合性工作,发挥的是效益功能。 三、名词解释(每小题4分,共20分)

.矫正型公关是社会组织公共关系状态严重失调,组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。 2. 公众心理:是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。

3. 行为识别系统,是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。 4. 抽样调查法是按照一定的方式,从调查总体中抽取部分样本进行调查,用样本的结论来说明总体情况的一种调查法方法

5. CS战略:CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 四、问答题(每小题7分,共35分) 1.简述公共关系与庸俗关系的区别。 1.答案要点:

公共关系与庸俗关系有着本质上的区别,它主要表现在以下几个方面:

(1)两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物;庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下,生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物,带有浓厚的血缘、地缘的色彩。

(2)两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导,按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行;庸俗关系则建立在市侩经验的基础上,其方法是险恶的权术,奉行的是“人不为已,天诛地灭”的信条。

(3)两者的活动方式不同。公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系,主要是通过正式渠道,采取大众传播或人际传播等手段,公开地进行活动,其活动是正大光明的。而庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系,是私人之间相互利用的一种不正当的活动。

(4)两者所要达到的目的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标;庸俗关系则是通过各种卑劣手段,来达到个人私利的目的。前者为公共利益而奋斗,后者只是为个人的私利而投机钻营。

(5)两者产生的效果不同。公共关系活动的结果是组织、社会、国家和公众都受惠,为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望的良好风气;有利于形成和谐、友善、正常、健康的人际关系;有利于提

高社会文明程度,促进社会的发展。庸俗关系则将人际交往商品化,使人们变得唯利是图、目光短浅,整个社会充满市侩气,个人中饱私囊,而国家和公众的利益却遭到损害。 2. 公共关系人员应具备哪些基本素质? 2.答案要点:

公共关系人员的素质,是指从事公共关系工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。

①气质。②性格。优秀的公共关系人员在性格上应具备以下特征:开朗、有耐心、能宽容;沉着冷静和勇敢顽强;富有幽默感。③品德,是指人的品质与道德。具体地讲,公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容:实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落。④智慧。⑤知识。⑥能力。能力是知识与经验的集合。公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面:组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。 3.写好新闻公报要注意哪些原则? 3.答案要点:

新闻公报也称为新闻稿,是公关人员向新闻媒介投送的文字资料。 要写好新闻公报必须注意以下原则:

第一,要有新闻根据; 第二,要突出新、近点; 第三,要简明扼要; 第四,要突出变化点、趣味点。 4. 如何做好展览会的组织工作? 4. 答案要点:

展览会的组织工作,应认真做好以下工作:

第一,分析参展的必要性和可行性。 第二,明确主题。 第三,构思参展结构。 第四,选择地点和时机。 第五,准备资料、制定预算 第六,培训工作人员。 5. 什么是企业CI?它包括哪些内容? 5. 答案要点:

企业CI又称企业CIS,是由英文Corporate Identity System缩写而成。CIS在本质上就是企业的自我同一性和同质化,企业必须认真进行一番清醒的自我认知,才能在社会上树立良好形象。

企业的识别系统由理念识别(MI)、行为识别(BI)和视觉识别(VI)三个子系统综合构成。其中,理念识别系统处于主宰和支配的地位,是整个形象识别的关键,而行动识别和视觉识别则是理念识别的延展和推广。

五、案例分析(共13分)

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时,发现产品存在严重的质量问题。于是,他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复,但此后便没了下文。无奈,律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社,将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料,不成后,

将记者扣留。在当地公安人员的解救下,记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后,该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题,以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众,企业经营一时陷入困境。

案例思考:该企业经营陷入困境的原因是什么? 如何你是该企业的负责人,你如何处理此事? 答案要点:

(1)该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当,导致所生产的食品违反国家的有关规定,引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉,导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段,加重了危机程度,从而使企业陷入经营困境。(5分)

(2)如果我是企业负责人,首先,我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉,与消费者协商,根据国家有关规定和消费者意愿,求得问题的妥善解决,以防止事态的扩大。在此过程中,如有记者前来采访,在尊重记者采访权的前提下,力争客观地表达企业对问题的处理意见,以及企业的整改措施,求得媒体的客观报导。在此基础上,查找企业管理中的漏洞,严格企业管理,杜绝类似问题的再度发生,从根本上杜绝危机源。(8分)