饭店管理复习资料
第一章 饭店概述
1、饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 2、饭店的内涵：是社会功能组织、是企业。 3、饭店的业务特点： ①饭店产品的无形性； ②饭店业务的时空特性； ③饭店业务的综合协调性 ； ④饭店业务的强文化性 ；
⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；
4、饭店等级系：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。 5、饭店分级的依据： 硬件标准：
（1）饭店建筑 ； （2）饭店的设施； （3）饭店的地理位置； （4）饭店的综合投资造价
软件标准：
（1）设备保养程度 ； （2）服务项目 ； （3）服务质量 ； （4） 餐饮质量；
（5）宾客评价（宾客满意度）
6、世界饭店业发展简史： （一）客栈时期
（二）大饭店时期（豪华饭店时期 ）
这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第一座现代化饭店。 （三）商业饭店时期 美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。 （四）现代新型饭店时期 7、中国饭店的发展史: （一）中国古代饭店设施 ①官办设施
驿站：中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
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迎宾馆 ②民间旅店
古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。 （二）中国近代的饭店业
第二章 饭店管理基础理论 1、饭店管理:是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。 2、饭店管理的涵义：
（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；
（2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能； （3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标 ；
（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）； （5）饭店管理既包括经营又包括管理 3、饭店管理纲要：
⑴饭店建筑； ⑺市场营销和公共关系； ⑵组织管理； ⑻工程设备管理； ⑶决策与计划； ⑼物资管理 ； ⑷业务管理 ； ⑽安全管理 ； ⑸人力资源管理 ； ⑾服务质量管理； ⑹财务管理
4、饭店产品的构成：
①饭店的位置 ②饭店的设施 ③饭店的服务 ④饭店的形象 ⑤饭店的价格 ⑥饭店的气氛
5、饭店产品的特征：
①综合性 ⑤无专利性 ②季节性 ⑥不可储存性 ③同步性 ⑦对信息的依赖性 ④脆弱性 ⑧质量的不稳定性
6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
7、接待业务周期:指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。 8、重要接待任务的组织:
（1）确定接待任务的性质和规格 （2）拟定接待方案
（3）组织准备工作的落实
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（4）接待业务开始后的组织工作
第三章 饭店决策与计划管理
1、决策:就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活动过程。
2、决策管理的基本内容：
①决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标； ②决策是一个过程而不是瞬间行为； ③决策一般指向比较重大的问题； ④决策必须建立在比较的基础上； 3、决策的基本类型
①战略决策：战略决策关系到饭店的前途和命运，较多地集中在决策层。 ②管理决策
③业务决策：业务决策是最经常的。 4、决策过程：
①了解决策环境
②分析问题、找准问题
③集思广益，收集各种可行的方案 ④评估各种方案
⑤选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受 ⑥执行决策
5、饭店计划：是指饭店立足现实、面对未来，对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。
6、饭店计划管理：是饭店根据内外环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。
7、影响饭店计划编制的因素
（一）市场状况
（二）经济合同签订情况 （三）饭店综合接待能力
（四）饭店的管理水平和技术水平
8、年度综合计划的编制： ①提出计划设想
②召集饭店店务会议拟定计划：主要任务是决策、确定计划指标、分解指标 ③计划集中 ④编制计划草案 ⑤形成正式计划文件
* 案例：
* JHD酒店每年有40%客房服务员要求调离工作岗位，服务员认为工作单调、重复、
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辛苦、不受重视。这样酒店人事部不得不招聘新员工来补充客房部服务员的短缺，可是其后果是服务质量和工作效率都大幅下降，与此同时，酒店对新员工进行培训要付出一笔培训费。尽管如此由于目前酒店的盈利还可以，酒店经理并不认为服务员要求调离工作岗位是个严重的问题。可是半年后，酒店客房出租率和盈利明显下降，这时酒店经理认为服务员要求调离工作岗位是个严重的问题，需要作出决策解决这个问题。
第四章 饭店组织管理
1、饭店组织结构：是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。
2、饭店的部门划分：
①按职能划分部门 ②按区域划分部门
③按产品(服务)划分部门 ④按事业结构划分部门
3、饭店组织结构形式：
①直线制组织结构 ②直线职能制组织结构 ③事业部制组织结构 ④矩阵式组织结构
4、饭店组织管理的原则：
⑴有效性原则 ⑵部门化原则
⑶集权与分权管理相结合的原则 ⑷管理幅度原则 ⑸权力层次原则 ⑹弹性原则 ⑺协调原则 ⑻权责相符原则 ⑼统一指挥原则 ⑽有秩序原则
⑽组织中应维持良好的物资秩序和人的秩序。 ⑾纪律原则 ⑿公正原则
5、饭店制度：是为实现饭店共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行动规范协议
6、饭店的内涵的认识：
（1）制度的目标性
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（2）制度的规范性 （3）制度的同一性
（4）制度的强制性和公平性 （5）制度的灵活性 （6）制度的发展性
* 案例
* 芙蓉饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造后，升为四星级饭店，但饭店的组织机构基本上沿袭了原招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部，但过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做的这一格局并未打破，这样便出现了饭店所有业务部门都有销售指标，各个部门都出去跑推销的局面。在销售部内，每个人的工作绩效都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你找什么客户都行。由此饭店经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间、销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。
* 问题：该饭店在组织机构设置上违反了哪些组织管理的原则？
第五章 饭店战略管理
1、 战略管理的概念：企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件而采取的一系列决定企业长期发展的管理决策和措施。 2、战略管理的特征：
①全局性②长远性③竞争性④风险性⑤稳定性⑥适应性
3、任务环境是：指能够直接影响企业经营活动的外部因素，主要包括顾客、供应商、股东、竞争者、政府、地方社团、公众等相关利益群体。 4、饭店企业内部条件分析： （一）营销能力
①市场分析能力②产品能力③销售能力 ④创新能力 （二）财务实力
①偿债能力 ②营运能力③获利能力 （三）组织管理效能
5、价值链：是一个由企业用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合。
* 案例
* A集团公司创业初期，以油品销售为主业，然后投资饭店业，现已成为以饭店业为基础，经营房地产、物业管理、石化等业务的企业集团。公司属下有11家饭店，其中五星级饭店5家，四星级饭店6家。近年来，饭店产业取得了良好的社会经济效益。同时，借助饭店的管理和品牌优势，房地产业也取得了突破性的进展，销售形势总体看好。许多城市纷纷邀请该集团去投资建饭店和开发房地产，并提出了众多的优惠条件。也有一些地区、部门和企业希望该公司去管理或兼并饭店，据初步预测，大部分具有良好的发展前景。但是，该集团的饭店产业也面临着一些问题和挑战：一是该集团的饭店均为全资饭店，占用资金较多。二是最近几年公司发展较快，人才资源出现相对短缺现象。三是国内外一些著名饭店集团都有意进入上述城市，而且某些城市已进入签约阶段。为此，集团领导层正在考虑下一步的发展战
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略和策略。
* 问题：你认为该集团应采取怎样的发展战略?
第六章 饭店市场营销管理
1、饭店市场营销：就是通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。 2、饭店营销活动的特点及营销对策：
（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性 （二）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性 （三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性
（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 （五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望 （六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识
（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性 3、STP分析：
（一）S ——市场细分 （二）T ——市场目标化
常采用的三种市场目标化策略：
1．无差异化策略；2．差异化营销策略；3．集中性营销策略 （三）P ——市场定位 4、4Ps营销组合： 5、整体产品：
核心产品：满足饭店顾客需要的核心内容 形式产品：外在表现形式 延伸产品：附加价值与利益 5、4Cs营销组合策略的内涵 （1）宾客（customer） （2）消费成本（cost）
（3）便捷性（convenience） （4）沟通（communication）
* 案例
* XH酒店是拥有305间客房的四星级酒店，在W市经营已经有10年的历史。在这期间它是W市唯一的高档酒店，位于市内一个拥有600个车位的停车场与会议中心之间的豪华地段。酒店内设有游泳馆、按摩浴缸、两个餐厅、一个鸡尾酒吧和几个市内独一无二的娱乐场所，三个观光电梯可以把客人送到每一楼层，酒店的底层设有一个真冰滑冰场和一个通往会议中心的通道。然而，近几年已有多家经济型酒店在W市落户，就在街对面，一座新建的四星级酒店将在年底开业。面对日趋激烈的竞争， XH酒店决定对酒店进行翻修裝新、更换新的家具等。
* 问题：面对日益激烈的竞争环境， XH酒店除了翻修裝新、更新设施、设备外，还应采取什么措施？
第七章 饭店服务质量管理
1、饭店服务：是指饭店人员在不涉及所有权条件下，借助于饭店的有形设施，为满足宾客
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的各种需要而产生的与宾客的接触活动以及相关的饭店内部活动的总和。
2、 service：Smile 微笑；Excellent 出色；Ready 准备好；Ready 准备好；Ready 准备好；Inviting 邀请；Creating 创造；Eye 眼光
3、 饭店服务质量：是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量：①服务设施设备的质量 ②实物产品质服务用品质量 ③服务用品质量
④劳务活动质量（饭店服务质量的主要表现形式） ⑤服务环境质量
⑥宾客满意程度(饭店服务质量的最终体现 ) 4、 饭店服务质量的特点：
①服务质量构成的综合性 ②服务质量评价的主观性 ③服务质量显现的短暂性 ④服务质量内容的关联性
⑤服务质量对员工素质的依赖性 ⑥服务质量的情感性
5、 饭店服务规程:是指以描述性的语言对某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序及该服务过程应达到的规格和标准所做的详细而具体的规定。 6、饭店服务规程制定的依据：
（1）星级评定标准 （2）客源市场需求 （3）本饭店的特点
（4）国内外饭店管理的最新信息 （5）动作及作业研究
7、饭店服务质量教育内容：
①上岗前的培训 ②质量意识教育 ③质量标准学习 ④服务技能培训 ⑤质量管理方法学习
⑥按照既定的时间、内容和标准对本饭店
8、饭店服务质量的检查：
①例行检查：按照既定的时间、内容和标准对本饭店 ②进行全方位质量检查，也称明查。
③抽查：事前不作任何通知的检查，着重于客人接触多容易引起投诉的部位。 ④夜查：夜访时间一般在凌晨三点较为合适，检查应以饭店要害部门为主
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⑤暗访：暗访员一般是有经验的业内人士，以宾客的身份对饭店服务质量进行检查 ⑥专项检查：是指针对某个具体的服务内容进行的检查活动 9、服务质量的PDCA工作循环：
P：计划阶段D：实施阶段C：检查阶段A：处理阶段 10、ZD（Zero Defects）管理法： 特点：（1）目标性（2）全员参与性（3）预防性（4）整体性（5）DIRFT 工作程序：
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD活动
（4）进行ZD管理效果考核
11、事前服务质量控制：
①设施设备质量控制 ② 物品供应质量控制 ③ 食品原材料质量控制 ④ 服务人员的思想准备 案例
胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店——香格里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。 问题：该案例对我们认识饭店服务质量的特点有何启示？
第八章 饭店人力资源管理
1、饭店人力资源管理：是运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。 2、饭店人力资源管理的目标：提高劳动生产率 ①造就一支优秀的员工队伍 ②建立最优的劳动组织 ③充分调动员工的积极性 3、工作分析的内容：
①工作性质分析 ②工作任务量分析 ③工作规范分析
④工作人员的条件分析 4、
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4、 劳动定额：是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作，所规定的劳动消耗量的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。 5、劳动定额制定方法： （1）技术定额法
适宜：大型的、管理水平较高的饭店，客房、餐厅服务员。 （2）经验估计法
适宜：前厅预订、接待、问讯，保安部的门卫等工种。 （3）类推比较法
适宜：工程部的机修工、电工、管道工以及康乐部的游泳池、网球场、健身房的员工等。 （4）统计分析法
适宜：饭店的商品部、美容、美发室、仓库等部门 7、员工培训的意义：
①培训可以提高员工的素质 ②培训可以提高服务质量 ③培训可以降低成本费用
④培训可以为员工提供发展机会
8、饭店员工培训工作步骤:
①发现培训需求，确定培训内容 ②编制培训计划和方案 ③培训前的准备工作 ④培训计划和方案的实施 ⑤培训效果的评估 9、
9、 编制定员的方法：
①岗位定员法:适宜前厅部、采购部、工程部等部门的编制定员 ②比例定员法:适宜客房、餐厅、厨房、洗衣房等部门的编制定员 ③设备定员法:适宜工程部编制定员
④效率定员法：适宜实行工作定额管理并以手工操作为主的工种
10、激励：是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。
11、激励机制：激励时机、激励频率、激励程度 12、激励的方式：
①目标激励 ②榜样激励 ③奖罚激励 ④角色激励 ⑤竞争激励 ⑥情感激励
13、激励应注意的原则：
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①需求差异原则 ②双因素原则 ③期望效果原则 ④公平原则
? 案例：小陈是刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常的努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常常比别的员工提前两三个小时就完成了工作，之后，去做一些管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小陈发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小陈开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太认真。
? 问题：请分析客房清扫员小陈的工作态度发生改变的主要原因。
第九章 饭店设备管理 1、 饭店设备的特点：
①种类繁多，分布广泛 ②安装隐蔽，技术先进 ③投资额大，维修费高 ④直接构成饭店产品
2、饭店设备综合管理：就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、改造直到报废为止的运动进行全过程综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。 3、饭店设备管理的原则：
①规划、购置和使用相结合 ②维护和计划检修相结合 ③修理、改造、更新相结合 ④专业管理与全员管理相结合 ⑤技术管理和经济管理相结合
4、饭店设备基础管理工作的内容： ①设备分类编号
②完善设备管理的基础资料 ③制定设备动态管理制度
5、设备的动态管理：是指已投入使用的设备由于闲置、移装、调拨、借用租赁、报废处理等情况引起设备资产的变动而进行的管理。
5、 设备技术状态完好标准： 性能良好、 运行正常、耗能正常 6、设备使用的基本要求： “三好”、四会、五项纪律” 7、日常维护的基本要求：
整齐 清洁 润滑 安全 完好
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8、设备的维修方式： （一）事后维修
在设备发生故障后或性能、精度降低到合格水平以下时所进行的修理称为事后维修。 这种修理方式适用于维修技术简单、能及时提供备用机件、实行预防性维修在经济上不合算的设备。 （二）预防维修 1、定期维修
定期维修是按事先规定的计划和相应的技术要求所进行的维修活动 。 定期维修适用于已掌握了磨损规律的设备。 2、预知性维修
预知性维修是一种以设备技术状态为基础的预防性维修方法。
它根据设备的日常点检、定期检查、状态监测和诊断提供的信息，经统计分析、处理来判断设备的劣化程度，并在故障发生前有计划地进行针对性的维修。 （三）改善维修
第十章 现代饭店集团 1、 饭店集团：饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。 2、 饭店集团经营主要形式：
①直接经营 ②合同经营 ③租赁经营 ④特许经营 ⑤饭店联盟 第九章
3、饭店集团经营的主要优势： （一）、品牌优势 （二）、规模优势 1．采购优势 2．财务优势 3．竞争优势 （三）、质量管理优势 （四）、人力资源优势 （五）、市场信息优势 8
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