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C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：ACD

答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。

8.客户互动管理的要素有（ ）。 A.数据库支持 B.统一的沟通平台 C.多种沟通渠道 D.及时准确的服务 正确答案：ABCD

答案解析：客户互动管理有以下四大要素。 （1）数据库支持： （2）统一的沟通平台： （3）多种沟通渠道：

（4）及时准确的服务：参见教材P35。

9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（ ） A.反驳 B.不发表意见 C.高人一等的作风 D.截然拒绝

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正确答案：ABCD

答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式： （1）反驳。 （2）不发表意见。 （3）高人一等的作风。

（4）断然拒绝。参见教材P78。

10.会展企业吸引老客户的方法有（ ）。 A.数据库营销 B.一对一营销 C.促销激励 D.关系营销 正确答案：ABD

答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。 1．数据库营销 2．一对一营销

3．关系营销。参见教材P124。

11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（ ）。 A.获取客户信息 B.利用 C.保留 D.共享

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正确答案：ABD

答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手： 1.获得客户信息 2.利用。

3.共享。参见教材P9。

12.衡量客户忠诚度的关键指标是（ ）。 A.重复购买次数 B.交叉购买数量 C.对待竞争产品的态度

D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向 正确答案：ABCD

答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。

13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（ ）。 A.基本的服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务 正确答案：ABCD

答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。

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14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（ ）。 A.客户识别 B.客户细分 C.抢夺客户 D.客户预测 正确答案：ABD

答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。

15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（ ）。 A.系统部署方案 B.系统推广方案 C.系统维护方案 D.系统反馈方案 正确答案：ABC

答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。

16.客户终生价值的构成（ ）。 A.历史价值 B.当前价值 C.保留价值 D.潜在价值 正确答案：ABD

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