(完整word版)《会展客户关系管理》复习资料 下载本文

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29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中,哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因,并采取措施消除这些使客户产生不满的因素,重新赢得客户的信任?

A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案:D

答案解析:在关系的弱化阶段,展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因,并采取措施消除这些使客户产生不满的因素,重新赢得客户的信任; 在关系的消失阶段,展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响,并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。

30.在会展客户关系管理系统的构建中,被称为“系统的主体”是( )。 A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案:B

答案解析:展览组织者——系统的主体。参见教材P128。

31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益,所体现的客户价值是( )。

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A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户交易价值 D.客户知识价值 正确答案:C

答案解析:客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上,通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。

32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分,则当前价值和潜在价值都较高的客户是( )。 A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案:D

答案解析:价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户,他们不仅目前价值好,而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。

33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的( )。 A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系

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D.战略联盟关系 正确答案:C

答案解析:合作伙伴关系

当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。

34.在客户关系管理中,构成客户满意的基础因素是( )。 A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案:A

答案解析:核心产品:优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。

35.在客户忠诚的发展过程中,对企业有肯定的归属感的重复购买者,但他们除了购买以外,对企业的支持不够主动。这类客户被称为( )。 A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案:B

答案解析:跟随者:对企业有肯定的归属感的重复购买者,但他们除了购买以外,对企业的支持不够主动。参见教材P49。

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36.在销售的过程中存在着这么一个问题,即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理,他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息,往往不同程度地包含着一些虚假的成分,甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的( )。 A.怕上当受骗心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案:A

答案解析:客户都有怕上当受骗的心理

在销售的过程中存在着这么一个问题,即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理,他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息,往往不同程度地包含着一些虚假的成分,甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。

37.在现实生活中,有的商品绝对价格相对高一些,消费者会觉得便宜;有的商品绝对价格相对低一些,消费者会觉得很贵。 这种状况体现了消费者价格心理特征的( )。 A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案:C

答案解析:感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准,还受其他因素的影响,主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩;商品的使用价值和社会价值;货位摆

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