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值是（ ）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：A

答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。

12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（ ）。 A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：C

答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。

13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（ ）。 A.买卖关系

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B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：A 答案解析：买卖关系

一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。 客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。

14.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。 A.英国 B.美国 C.法国 D.德国 正确答案：B

答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。

15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（ ）。 A.实时性 B.主动性

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C.现场性 D.被动性 正确答案：D

答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。

16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（ ）。 A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D

答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73。

17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 体现了消费者价格心理特征的（ ）。 A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征

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正确答案：A

答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。

18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（ ）。 A.信息服务 B.现场服务 C.策划服务 D.医疗服务 正确答案：A

答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。

19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（ ）。 A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：B

答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主

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