4.4 项目实施风险分析
★ 技术风险分析
1、风险概述
软件系统往往体现一定的功能，这些功能要符合一定的使用目的。现实世界是在不断变化的，而且变化的速度是越来越快，唯一不变的就是“变化”的主题。这一现实也就直接影响到了实现实际功能的软件系统，体现在需求、技术实现手段、应用环境等多个方面，这些都直接影响到了软件系统自身的稳定性。同时，由于快速变化这一事实，人们对于以后的预测能力也越来越有限，有时根本难以明确未来的需求，只能是根据环境的变化而随时调整，因此直接导致了软件生命周期越来越短这一现实，特别是应用软件，直接与这种变化紧密相连。
但是，软件开发往往需要一定的时间，一个软件系统从需求、设计、开发到投入使用，这一周期都不会很短，即从需求产生到实际能够投入使用这段时间，其本身就已经成为应用软件自身的风险，很可能当一个软件开发完成的时候，市场需求已经发生了变化，开发出来的软件已经不适用了。软件生命周期已经缩短，特别是应用软件，随着新业务的市场窗口变窄的趋势，其自身的寿命周期也在缩短。快速投放市场已经成为软件系统的首要因素。另一方面，由于快速变化的外部环境给软件产品带来的风险，成本控制也成为软件工程管理的一个重要方面，通过对需求变化的风险的评估来重新认识软件寿命周期，以合理的成本完成软件开发，也已经成为对软件产品管理者的一个挑战。
在传统的软件工程方法中，主要使用瀑布式顺序开发方法，包括需求分析和定义、系统设计、实现和单元测试、系统集成测试、运行维护等多个阶段，这一方法的优点是全面、严谨，但最大的缺陷，就是过程一旦启动就难以适应变化。这一方法是基于一个重要的假设前提——能够提出明确的需求。当面对快速变化、甚至是根本不明确的需求时，这种假设根本上就不成立，因此这种传统的开发方法的缺点就越来越突出，特别是应用软件的开发，由于它与市场的联系更加紧密，使用这种传统的开发方法，已经难以为继。我们需要寻找一种更加快速、成本合理的软件开发方法。 2、风险应对
快速原型方法就是这样一种开发更加迅速、更加成本合理的开发方法。在软件开发过程中，最关键的步骤就是确切定义出需求，明确软件要实现的功能是什么，而这
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恰恰也是最困难的过程，因为现在许多用户在初期只有一个隐约的、大致的考虑，根本不可能提出具体明确的需求。这种情况下，使用快速原型进行反复交流、细化需求，就成为一种更加有效的方法。一个软件的原型，主要是模拟重要的功能和界面，但是一般不考虑运行效率，也不考虑系统的健壮性，出错处理也考虑不多，它的目的只是为了实际描述概念中的结构，使用户能够检测与其概念的一致性和概念的可用性。
目前主要有两种快速原型方法：
丢弃原型（Throw-away prototyping）。其目标只是为了明确需求，使用最简单的开发方法，以最低的成本实现一个可工作的系统，该系统只关注功能，不考虑开发工具、性能、容错、未来实际运行环境等。通过反复与客户交流和修改原型，使原型的功能能够充分体现客户需求。在明确了需求之后，原型就会被丢弃。以后软件的开发将根据明确了的需求按照传统的工程化方法来开发。
进化原型（Evolutionary prototyping）。其目标就是与客户一起工作，从一个原始的需求的轮廓开始，逐步改进，最终发展成为符合实际需要的系统。采用这种方法，就需要考虑到软件未来的运行环境等有关要求，这就要求从一开始就要对需求有一个比较清晰的认识，不能有方向性的错误。
快速原型方法的过程，特别是进化的原型方法，与软件的版本升级有些类似。随着市场需求的变化，软件版本不断升级，每升级一次，就会增加新的功能，或者引入符合发展新趋势的技术手段。但是每一个版本都是产品化的，在产品质量方面都达到了相当的要求，这与软件原型是不同的，快速原型是一个由粗到细的过程，在最终形成产品之前，不论原型被修改了多少个版本，都还不能达到产品化的要求，不能对外发布。
3、本项目采取的应对措施
本企业在该项目软件开发需求时，实际已经建立了自己的信息系统的基础架构，也已经开发了类似的软件系统，因此在新产品开发中应采用的技术手段方面，已经不存在问题，这时的风险主要存在于不明确的需求上，此时采用进化的原型方法，比丢弃的原型方法会更有效。为了加强对原型化方法的开发过程的管理，可以在整个原型化过程中把每一次对需求的细化看作是一次版本升级，在每一次升级过程中，细化了的需求是明确的（虽然还不一定是最终的），这就可以采用瀑布式开发管理方法，只是这一过程的周期会非常短，而且只要不是最终版本，成本就必须控制在最低。
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从另一个角度来说，由于本企业的规划能力较强，对整个产品发展、信息系统建设都有比较明确的思路，这对低本项目软件产品的开发风常有利，限制了产品的风险，件产品的设计开发，提供了很基础。因此，我们在开发中将快速原型方法，并充分考虑与业原有的规划和基础设施的系，并注意对它们的影响。右一种典型的快速原型方法的流程。
因此，通过提高项目管理能力，针对不同情况，在不同阶段，正确运用不同的工程方法，才能有效地控制风险，使软件开发保持强大的适应变化的能力，也就保持了软件开发者的生存能力。快速原型法为我们提供了一个很好的解决办法。 ★ 投资风险
本项目和其他信息化产品开发项目一样，具有高投入、高收益、高风险的特点，项目的设计管理水平、技术人才的状况、市场环境的改变等都会影响项目的投资成本、投资回收期、投资收益等指标。项目最终实际完成的投资效益与估算值可能会有一定的偏差。故本公司在项目实施伊始就对项目的实施进行了充足的市场及技术论证，以及进行了技术储备工作，同时将严格按照ISO9001的质量认证体系进行项目实施，以确保本项目的实施顺利完成，最大限度的减少项目投资风险。 ★ 市场风险
目前呼叫中心软件市场巨大，从事生产的软件公司也不少，不过现有产品功能单一主要集中在电话通信上，且技术陈旧，本产品的功能应用的多样性和软件技术的领先性以及操作使用的便捷易学性，决定了产品的市场竞争压力小，相对市场风险极小。同时，公司将在继续发展直销和分销渠道，开展多种方式的产品推广渠道，并寻求和国内知名IT企业的合作，以OEM的形式进行市场销售，实现产品直接销售、代理销售和OEM销售三位一体的销售策略，尽量规避市场风险。
于降险非为软好的采用本企关图是工作
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五、项目预计社会效益、环境效益
5.1对社会发展的作用
随着在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。另外，WTO的加入，不仅会使地方保护政策削弱，而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足消费者的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。
呼叫中心，也叫客户服务中心，是利用计算机与通信相结合的技术支持，以电话、传真、上网等形式为用户提供咨询、投诉等服务的服务中心。中国引入呼叫中心的概念是在二十世纪九十年代中期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
国内现阶段的呼叫中心大多承担着企业战略意义的任务，CRM理念和技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。
而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入CRM理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。在
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