重点科研与攻关项目可行性研究报告

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基于SIP软交换协议的分布式呼叫中心软件开发与应用 江西同科信息技术有限公司 张健琳 南昌市高新技术产业开发区清华产业大楼 2006年9月25日

目 录

一、选题的必要性 .................................................................................................................................... 3

1.1项目所处技术领域产业政策 ..................................................................................................... 3 1.2项目所处技术领域技术发展现状 ............................................................................................. 4 1.3项目技术先进性，对相关领域技术进步的推动作用 ............................................................. 5 1.4 项目目前进展情况 .................................................................................................................... 6 二、技术方案论述 .................................................................................................................................... 7

2.1 项目技术关键点或创新点论述，项目完成时达到的技术水平 ............................................ 7 2.2项目技术方案论述：生产技术、工艺流程、主要技术参数 ................................................. 8 2.3 项目技术质量指标 .................................................................................................................. 12 2.4分阶段描述项目执行过程中各阶段目标 ............................................................................... 12 2.5项目经费预算情况 ................................................................................................................... 14

2.5.1 近期完成投资额、资金来源及主要用途 .................................................................. 14 2.5.2 新增资金的筹措 .......................................................................................................... 14 2.5.3 资金使用计划 .............................................................................................................. 14

三、项目实施支撑条件 .......................................................................................................................... 16

3.1 项目技术来源 ........................................................................................................................ 16 3.2 项目实验、检测条件 ............................................................................................................ 16 3.3 项目申请单位人才资源情况 ................................................................................................ 16 3.4 项目组人员专业结构、职称结构 .......................................................................................... 17 3.5 项目主要负责人基本情况 ...................................................................................................... 17 3.6项目新增投资筹集情况 ........................................................................................................... 18 四、项目预期经济效益 .......................................................................................................................... 18

4.1预期市场需求 ........................................................................................................................... 18

4.1.1 本项目产品的主要用途 .............................................................................................. 18 4.1.2本项目产品的市场预测 ............................................................................................... 19 4.2预期盈利水平 ........................................................................................................................... 23

4.2.1 产品的单位售价 .......................................................................................................... 23 4.2.2 盈利预测 ...................................................................................................................... 23 4.3 预期产业化前景 ...................................................................................................................... 24 4.4 项目实施风险分析 .................................................................................................................. 25 五、项目预计社会效益、环境效益 ...................................................................................................... 28

5.1对社会发展的作用 ................................................................................................................... 28 5.2对资源利用情况 ....................................................................................................................... 29

5.2.1 政策资源 ...................................................................................................................... 29 5.2.2 人才资源 ...................................................................................................................... 30 5.3对人才培养情况 ....................................................................................................................... 30 5.4 环境效益 .................................................................................................................................. 31

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一、选题的必要性

1.1项目所处技术领域产业政策

呼叫中心属于BPO（Business Process Outsourcing--即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护)业务中的一种，同时按目前我国对CTI（呼叫中心）、IDC(互联网数据中心)等业务的定义，这些业务归属于增值电信业务，按国家有关规定，对增值电信业务实行严格的许可制度，从事BPO相关的某些业务成了经营电信业务，同时也不允许已成立的合资企业经营此类业务，对于BPO业务目前还没有任何鼓励政策，与传统的服务业基本等同处理。这样，政策环境在一定程度上阻碍了BPO产业的大规模发展。

伴随着增值电信市场的不断发展，政府监管体系初步建立，形成了以信息产业部为主导、多政府部门根据权限和职能共同监管的横向监管体系和信息产业部与各省（区、市）通信管理局省部两级管理的纵向监管体系。为了促进增值电信业务的进一步发展，信息产业部不断完善增值电信业务市场的法制政策环境，以2000年颁布的《电信条例》为核心，增值电信业务法律体系逐步建立并日趋完善。针对增值电信业务灵活、多样的特点，现行的政策法规较基础电信业务在更大程度上体现了其灵活性和开放性，有效地促进了增值电信业务的发展。

电信增值业务的发展是我国信息化进程的重要组成部分，对于提高人力资源水平、促进经济和社会发展具有战略性的意义。因此，有必要从产业政策的高度给予扶持。产业政策是支持产业发展的最直接、最有效的手段。可采用财政、金融以及各种补贴、基金等多种手段促进增值电信业务的发展。事实上，影响一个产业发展的因素除了技术、市场等外，政策是一个很重要的因素，这也是长期以来业内人士关注呼叫中心（英文简称CTI）产业政策的一个原因。在目前情况下，中国的CTI产业逐渐形成规模。呼叫中心由于市场需求的旺盛增长，大量国外的CTI技术供应商进入中国，国内也有很多新的公司进入这一产业。

今天的世界，基于电信平台的业务越来越多，将这样一个仅仅是利用了电信基础服务而开展的增值业务作为电信业务审批十分不合理。从目前国际BPO业务的发展

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情况来看，产业的规模基本上是由非电信的第三方完成的，将这一产业纳入到服务业或现代服务业的产业分类中，放开审批的约束，并制定更积极的鼓励政策是使得我国在全球广泛的BPO外包浪潮中不坐失良机，成为一个BPO业务强国的重要因素。

事实上，全球其它从事BPO接包方的国家不仅保证了基本政策的开放，并且已经相继出台多种有关BPO的扶持政策。据赛迪顾问调查，作为BPO产业发展最快的国家之一——印度，早在BPO业务发展之初，就已经完全开放整个BPO市场，并推出多种鼓励性政策，例如IT产业带动的外包服务业所得税全免，BPO公司进口的资本货物免税，印度制订出一个10年IT发展规划，给予BPO产业以强有力的法律政策与环境支持。

中国政府在扶持和支持软件产业的发展方面已经做出了许多积极的努力，对促进中国软件产业的发展起到了重要的推动作用，而对BPO这样一个新兴领域的业务发展还没有足够的鼓励和扶持政策，希望尽快开放这个市场，并出台与鼓励软件产业相近的政策，使更多的企业和资本投入到这个新兴的产业中来。

因此，开放和引导增值电信业务市场促进中国BPO（含CTI等）产业的发展，会极大地推动中国新型服务业的发展，可以引进大量的国际服务业向中国转移、增加就业机会，提高中国的国际贸易地位，为中国在国际产业分工中创造新的发展机会。

1.2项目所处技术领域技术发展现状

进入21世纪，IT成为不可阻挡的发展潮流，在知识和技术的竞争中，网络占据了重要的地位，网络技术的发展日新月异，IP本是INTERNET PROTOCOL（网际协议）的英文缩写，是因特网的核心协议，而现在一般用IP来代表因特网的所有技术，简称IP技术。新一代的网络将是以IP为基础的宽带综合业务网，也就是说“三网融合”将统—于IP，从狭义上讲，IP技术融合了通信技术、计算机技术和传输技术。从广义上讲，宽带的IP技术还融合了光电技术、徽电子技术、多媒体技术，同时涉及到制造行业，软件行业，信息服务业，甚至社会科学等多方面。随着网络的发展，通讯技术的应用也发生着前所未有的变革，从大型的交换机发展到小型的交换机，直到今天引领呼叫中心技术主流的一体化技术，使得呼叫中心产业得到迅猛的发展。呼叫中心技术在单一站点迅速取得了成功使得越来越多的用户将开始在考虑在多站点部署分布式呼叫中心解决方案，这个发展趋势不仅仅归咎于通讯网络的发展，据统计，Internet频宽每9个月增加一倍的容量，同时成本降低一半。另外还有一个很重要的

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