12、工作扩大化: 工作扩大化指给予员工类似于当前工作的额外工作，员工工作职责不变，只有工作横向 范围的扩大。

13、综合计划: 制定一套计划，以平衡未来数月内供给和预期的需求。这将涉及到资源的配置、劳动力的规模、分包商的安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等。 14、在制品: 在制品指物料在生产过程中的状态。可能是正在使用的物料，也可能是等待使用的物料，包括主要生产过程中的半成品库存。

15、生产率:产率指从输入到输出的转化效率，用生产单位产品的输入与输出的比率来测算。 三、案例分析题

仔细阅读案例，并回答第16—19小题，共40分。

虎牌玩具有限公司

虎牌玩具有限公司是一家中型企业，生产的玩具一部分在国内销售，另外一部分出口。陈氏家族于十年前创办了该公司，他们一直持有公司大部分股份。公司起初在租用的厂房里

制作传统玩具，迄今发展成拥有两家工厂、240名工人、78名营销及行政管理人员的企业。 在最近一次的董事会上，营销总监提议生产新型的电子玩具以开拓海外市场。该方案涉及购买3，000，000元的新设备，并且需要寻找与新设备配套的厂房。营销总监提出，一些传统产品已到生命周期的最后阶段，应该停产，这样可以减少所占的厂房空间。几位陈家的成员反对该方案，认为传统产品也可以开发新的海外市场。公司营销团队按照董事会主席阿尔佛来德〃陈先生的指示制定出了传统产品的推广计划，如表A所示。

表A

财务部对与采购新设备有关的支出和收益进行了估算(见表B)。一旦营销部确定了销售价格和预计月销售量，财务部就能够对贡献率、盈亏平衡点以及潜在的利润水平做出估算。

如果按照22元/单位的售价，营销部预计月销售量为2200个单位。

16、利用案例中的信息，制作一张关键工序分析图，把表A中推广计划的关键路径展示出来，包括该项目的最早开始时间和最晚结束时间。(12分)

17、对于像虎牌玩具这样的公司，用关键工序分析图进行分析能带来哪些好处?(8分) ? ? ? ? ? ?

通过确保项目的顺利进行来缩短各项目任务之间的衔接时间。 推动企业合理制定计划

促进企业管理层从全局出发去考虑问题。 能够全面提高工作效率。

在恰当环节购买物料，将会减少运营资金的投入，保证现金流得到更有效的管理。 有助于合理调配劳动力和资金，从而提高其使用效率。

18、利用表B及案例中其它相关信息，完成下列计算(列出计算过程)。

(1)单位售出产品的贡献率。(4分)

? 单位贡献率=单位销售价格-单位可变成本 ? 单位贡献率=22-(6.5+2.8+1.4)=11.3(元) (2)盈亏平衡产量(计算结果保留到整数)。(4分)

? 盈亏平衡时总成本和总收入相等。

? 盈亏平衡产量=总固定成本/单位贡献率=22000/11.3≈1947(个)

(3)虎牌玩具公司每月售出2200个单位所得的利润(计算结果保留到整数)。(4分) 虎牌玩具公司每月售出2200单位所得的利润（计算结果保留到整数）。 ? 利润=总收入-总成本（即固定成本与可变成本之和） =2200x22-（22000+2200x10.7）

=2860（元）

? 或：利润=单位贡献率x（目标产量-盈亏平衡产量） =11.30x（2200-1946.9）

≈2860（元） 19、说明应用盈亏平衡分析法评估项目价值时的四个局限性。(8分) ? ? ? ? ? ?

基本模型假定所有产品都能售出，但该假定有可能与现实不符。 业可能利用库存成品应对额外的订单。

企业可能利用库存成品应对销售不畅时裁员带来的风险。

基本模型的前提是假定收支恒定，而实际运作中收支经常发生变化。

模型的有效性依赖于所使用信息的精确性，一旦数据出现错误，模型即无效。 基本模型假定收入和指出的运行是线性的，但实际上经常是非线性的。

第二部分 选答题

(本部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分)

四、本题包括第20、21小题，共20分。

20、简述运营管理职责的具体内容以及各项职责之间的关系。(10分)

? 过程设计：关注生产或服务所需要的设施设备，如厂房、机械设备等。它包括工作场

所设计，以方便工人完成产品生产的各项生产任务;还包括使用的信息技术。过程设计必须考虑基础设施和环境之间的相互作用。简而言之，过程设计时建立一套最有利于生产过程的系统。

? 工作计划：从制定计划到细化工作安排的流程，即组织的未来计划。工作计划包括未

来不同时期内的预期产量，以及如何使用资源以实现预期产量。

? 实施：是确保计划得到执行，这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利

性。 各项职责之间的关系

生产过程的设计、计划和实施这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。计划必须可行，过程设计必须合理，实施可由一个人来专门执行，也可由多人参与。

21、举例说明加工车间生产、批量生产和大规模生产这三种生产类型，并画图解释各生产类型在何种条件下被采用。(10分) 三种生产类型

? 加工车间生才是在没有可能重复的情况下所进行的小规模生产。如：洗衣机修理、修

建堤坝。

? 批量生产是指将全部生产过程分成不同任务，并按给定的顺序来完成。当批量确定后，

按照给定的流程进行生产，将所完成的批量产品转移到下一个阶段。如：快餐店、制衣车间。

? 大规模生产是指某产品或系列产品的生产按连续的过程完成，产品都是同质的，而且

产量巨大。如：汽车制造。

制造过程的选择需要考虑生产的规模及产品的多样性，如上图所示：横轴代表产量;纵轴代表产品的多样性。当产品类型高多样性、每种产品生产规模小时(甚至一种设计只生产一件产品)，选择加工车间生产;当产品类型中多样性、中等生产规模时，选择批量生产;当产品类型低多样性或没有多样性、生产规模大时，选择大规模生产。 五、本题包括第22、23小题，共20分。 22、列举质量成本所包括的五项内容。(10分) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

报废和返工的内部成本

外部保证成本和缺陷产品的更换成本 检验、测试程序成本和所有管理成本 由于返工导致的产能损失

返工延误导致交货期过长的相关成本 加班工资

应对产出率变动的额外缓冲库存成本

由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失 额外的培训成本

质量管理体系的开发成本

23、指出并解释服务质量SERVQUAL模式中的决定性因素。(10分) ? 可靠性：服务提供者必须每次都提供恰当的服务。