107项素质三级定义次典库

1．1 通用能力三级定义

1．1．1 亲和力

亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表1-1所示。

表1-1 亲和力分级行为表现

分级 行为表现 1．与人交往，始终有一种谦和的态度 1级 2．在倾听别人讲话时，从不打断别人 1．与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛 2级 2．能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见 1．能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享 3级 2．能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系 管理人员、销售人员、客服人员 本分级定义适用于人力资源备注 1．1．2 影响力

影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。其分级行为表现如表2-2所示。

表1-2 影响力分级行为表现

分级 行为表现 能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直1级 接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证 1．通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 2级 2．能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3．能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 备注 1．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势 3级 2．精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等） 1．1．3 沟通能力

沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。其分级行为表现如表1-3所示。

表1-3 沟通能力分级行为表现

分级 行为表现 1．不善于抓住谈话的中心议题 2．自己的观点表达不够简洁、清晰 1级 3．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重 4．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇 1．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表2级 达主要观点 3．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈 4．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 1．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害 2．针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论 3级 3．善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨 4．能拓展并保持广泛的人际网络 5．熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯 备注 1．1．4 执行能力

执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高效、

顺利实施，并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表1-4所示。

表1-4 执行能力分级行为表现表

分级 行为表现 1．能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标 1级 2．能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务 3．能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度 1．能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议 2级 2．能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务 3．能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度 1．能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度 2．能够高效地完成各项任务 3级 3．能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见 备注 1．1．5 创新能力

创新能力是指相关人员不受陈规和以往经验的束缚，能够不断改进工作与学习方法，以适应新观念、新形势发的要求的能力。其分级行为表现如表1-5所示。

表1-5 创新能力分级行为表现

分级 行为表现 守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到1级 问题，习惯用经验来解决，反对创新 1．对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法 2级 2．能灵活变通地完成上级布置的各项工作；支持创新 备注 1．能够作为企业创新精神的倡导者 2．能够创造性地完成上级布置的各项工作 3级 3．能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新 1．1．6 理解能力

理解能力是指相关人员了解他人的能力。其分级行为表现如表1-6所示。

表1-6 理解能力分级行为表现

分级 行为表现 1．大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容 2．大体能够客观评价他人 1级 3．能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为 1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容 2级 2．能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人 3．能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为 备注 1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪 2．能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据3级 其特点安排、协调工作 3．能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为 1．1．7 表达能力

表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。其分级行为表现如表1-7所示。

表1-7 表达能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其1级 意，但他人能够知悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系 1．表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能非常明确地2级 知悉其所表达内容的重要层次 2．在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明 1．能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领 3级 2．在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力 1．1．8 判断能力

判断能力是指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而作出准确判断的能力。其分级行为表现如表1-8所示。

表1-8 判断能力分级行为表现

分级 行为表现 1．对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力 1级 2．能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断 1．能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化 2级 2．能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发 展方向 1．能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想 3级 2．能够把握事物发展变化的运动规律 3．能够与他人分享自己判断的经验 备注 1．1．9 应变能力

应变能力是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。其分级行为表现如表1-9所示。

表1-9 应变能力分级行为表现

分级 行为表现 1．能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应 2．能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作1级 方法 3．清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标 1．充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响 2．能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作2级 出有效调整 3．能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标 1．能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议 3级 2．能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响 3．能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施 备注 1．1．10 自控能力

自控能力是指相关人员在面对他人的反对、敌意或在长期重复性工作及压力环境时，保持冷静、控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。其分级行为表现如表1-10所示。

表1-10 自控能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1．有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当或冲动的行为 1级 2．有愤怒、沮丧等强烈的情绪时，能抑制其表现出来 1．有愤怒、沮丧等强烈情绪时，不仅能够抑制其表现出来，而且还能够继续平静地进行谈话或开展工作 2级 2．能够长时间地控制情绪，并能够在持续的压力环境中以一贯的正常状态开展工作 1．能够控制强烈的情绪并承受巨大的压力，能够以建设性的方法回应压力和不良情绪；能够冷静分析问题来源，并能够总结经验教训，以免3级 今后出现类似情形 2．在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，还能使他人冷静下来，保持良好心态 1．1．11 商务谈判能力

商务谈判能力是指双方或多方在谈判过程中具有的说服对方、解决争端、讨价还价的能力。其分级行为表现如表1-11所示。

表1-11商务谈判能力分级行为表现

分级 1．大概了解竞争对手 2．谈判前有一定的准备 1级 3．知悉谈判的重点和要害，但在谈判过程中无法把握，经常让对手占有先机而陷入被动 4．能够进行一般性谈判，但无法胜任重大谈判 1．谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备 2级 2．谈判过程中始终占有先机，经常处在主动地位 3．谈判中表现沉着冷静，谈判结果基本令人满意 行为表现 备注 1．谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备 2．谈判过程中密切关注对手的变化，知悉对手的心理，能够巧妙地运用3级 对手的心理变化取得谈判的成功 3．会运用谈判的气氛和环境来影响谈判的结果，并能够利用各种资源以获取谈判的成功 1．1．12逻辑分析能力

逻辑分析能力是指相关人员利用既有信息，经过多角度、多层次的分析，找出其关键点和其他信息之间相关性的能力。其分级行为表现如表1-12所示。

表1-12逻辑分析能力分级行为表现

分级 行为表现 1．能够运用归纳和演绎等逻辑推理方法，对信息进行简单的汇总、分析 1级 2．能够预见收集和评估信息时可能遇到的问题，并有尝试解决这些问题的方式、方法 1．能够掌握信息分析模型和框架的使用方法，并能够根据相关时间规定进2级 行有效的逻辑分析 2．能够分析出支撑信息的各种原因，并能根据分析结果作出正确的选择 1．能够对收集到的信息进行客观的分析和判断，并能对相关问题的未来发3级 展趋势作出正确的预测 2．能够利用相关信息或以往的问题，通过逻辑分析解决现存的问题 备注 1．1．13归纳思维能力

归纳思维能力是指相关人员提炼信息、概括大意、透过现象看本质的能力。其分级行为表现如表1-13所示。

表1-13归纳思维能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1．能够运用浅显的规律或经验常识确定问题的所在 1级 2．当所面临的情况与以往经历的情况相似时，能够识别出共同之处，并利用经验加以解决 1．能够利用学习到的知识及处理问题时取得的经验，对现有问题进行分析和处理 2级 2．在面对不完全相同的现象和问题时，能够找到它们的相似之处，并加以解决 1．遇到复杂的情况时，能够对各种观点、问题和信息进行归纳，提炼出核心的观点或得到简洁的结论 2．在处理问题时，能够运用自己创造的概念反映事物之间的内在联系，并3级 指导下属解决相关问题 3．在处理问题过程中能够抓住他人没有发现的关键点，并能够深入问题的本质，总结出规律 1．1．14系统思考能力

系统思考能力是指相关人员保持思维的广度，在开展业务的过程中能够考虑到自身工作队周围环境的影响，从而制定对全局有益的行动方案。其分级行为表现如表1-14所示。

表1-14系统思考能力分级行为表现

分级 行为表现 1．能够综合考虑工作中每个环节的逻辑关系 1级 2．能够预先设想自身的工作队顾客和同事的影响，并做好事先沟通 3．能够预测自身决策对程序和团队的影响 1．在思考工作问题的过程中，能够早确定解决办法的同时，考虑资源分配的合理性，充分发挥可用的技能和资源 2．能够预测自身决策对组织的影响，并能联合相关部门共同创造更出色的2级 解决方案 3．为了全局的利益，在必要时可用放弃或让步自身的利益 4．能够分析归纳国家和行业的重要政策，支持和推动变革活动 备注 1． 根据环境的变化能及时调整企业资源的组合，以为自身解决问题提供支持 3级 2． 以企业利益为中心，并能够综合考虑各个部门之间的工作联系 3． 考虑自身决策对组织和外部的影响 4． 能够预见国家和行业的重要政策，领导企业的变革 1．1．15 计划管理能力

计划管理能力是指相关人员通过合理配置各种资源，使自己或他人按时完成任务的能力。其分级行为表现如表1-15所示。

表1-15 计划管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1．能够根据上级的指导或要求，简单地制订个人的工作计划 1级 2．能够按照计划的安排，有条不紊地完成工作任务 1．能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案 2级 2．在编制大型或复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题 3．能够指导他人编制分项工作计划，并能够将分项计划整合为整体方案 1．能够为较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划 3级 2．具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险作出预案 备注 1．1．16关注细节能力

关注细节能力是指相关人员在面对事实和细节问题时，既能够考虑到全局，又能够深入了解工作过程中各个环节的关键细节，并能够对细节问题进行预防和控制，确保成果的完美。其分级行为表现如表1-16所示。

表1-16关注细节能力分级行为表现

分级 行为表现 1．较少关注工作过程中的细节问题 1级 2．较少关注工作中反映出来的问题和隐患 备注 1．工作踏实，关注工作任务过程中的细节问题 2级 2．能够主动学习和掌握各种可以改进细节的方法，并能够将其运用到工作中去 1．能够带动下属学习和掌握各种改进细节的方法，并能够将这些方法运用到工作中去 3级 2．工作中以事实为依据，作风严谨 3．能够对工作过程中的各个环节进行多角度、全方位的考虑，进而确保各项计划的周密性 1．1．17团队合作能力

团队合作力是指相关人员具有全局观，能够服从指挥，能够根据工作目标的需要，与他人通力合作，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并能够及时处理和解决工作过程中的各种问题。其分级行为表现如表1-17所示。

表1-17计划管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1．全局观一般，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强 2．合作精神一般 3．了解组织中的资源现状，基本能够按时将资源调配到工作中去 1级 4．很少与团队成员分享信息和经验，与他人配合时会出现合作不畅的问题 5．能够调解组织中出现的冲突，必要时能够借助上级或其他力量保证工作继续开展 1．具有一定的全局观，不太计较个人得失；意见不同时，能保留看法 2．合作精神较强，乐于与人沟通，能协调好内外关系 3．组织各种工作时考虑周全，能够根据任务的重要程度，提前分配或调动各种资源 2级 4．能真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习 5．能够与团队成员分享信息和经验，与他人合作时很少出现问题 6．擅长与各部门、各方面人员保持融洽的关系，能够在兼顾对方利益的基础上促进相互理解、共同合作，保证团队工作顺利开展 备注 1．全局观强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底 2．合作精神很强，不回避或试图避免冲突，而是通过将冲突公开并推动冲突的化解，能够积极主动与他人合作 3．有良好的协调能力，社交面宽，善于同外界建立合作关系，能够利用各方的资源为自己的工作服务 3级 4．能够真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习 5．主动与相关部门协调关系；积极与团队成员分享信息和经验，与他人合作愉快 6．为培养全体成员的协作精神，时常开展相关团体活动 7．能够对资源进行及时有效的分配和调动，以克服由于其他部门或人员引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题 1．1．18人际交往能力

人际交往能力是指相关人员对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而营造出良好的人际交往氛围。其分级行为表现如表1-18所示。

表1-18人际交往能力分级行为表现

分级 行为表现 待人不够真诚，无法获得他人的信任，为人处世不懂得变通，适应能力较1级 差 1．能够给人以一种真诚的印象，能获得周围人的支持与信赖；在工作中能考虑他人的感受 2级 2．具有良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听，对不同情境和不同交往对象，能够灵活采取不同的应对策略 待人友好、真诚，能够获得他人的信赖，能够时时为他人着想；在工作中，3级 人们都愿意与其合作并保持良好的关系 备注 1．1．19专业学习能力

专业学习能力是指相关人员提高自己的专业知识或职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。其分级行为表现如表1-19所示。

表1-19专业学习能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够在本专业领域展示基本知识，并能够将这些知识有效地应用于实践中 1级 2． 能够积极主动地了解专业领域的最新发展情况 3． 能够运用专业知识和经验解决问题、帮助他人，有时能够促进项目进度或改善当前局面 1．能够主动展示非专业领域的知识，并能利用非专业的知识提升业务 2．能够利用自己的知识促进其他部门工作或项目的进展，以提高其他部门2级 的工作效率 3．能够吸收利用他人的经验和做法，用于解决自己所遇到的问题 1． 能够不断寻找新的学习机会，掌握新的专业知识和技能，从而提高自己的综合能力 3级 2． 能够在专业期刊上发表论文或作品，展示自己的专业能力 3． 能够从突发或偶发事件中总结经验教训并未我所用 4． 能够在组织内充当新技术、新知识的倡导者与传教士的角色 备注 1．1．20问题发现与解决能力

问题发现与解决能力是指相关人员通过自身掌握的专业知识和技能，发现并解决工作过程中存在问题的能力。其分级行为表现如表1-20所示。

表1-20问题发现与解决能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够发现工作中的显性问题，不能发现隐藏的问题 1级 2． 能够初步判断并简单处理工作方面的问题 备注 1． 熟练把握工作过程中易产生问题的环节，并有一定的问题发现技巧 2． 能够通过对工作理解，发现隐藏的问题 2级 3． 具有一定的问题分析能力，能够根据现象探求解决问题的途径，并找到答案 1． 能够及时消除外界条件的改变对工作产生的不良影响，并能够及时发现问题 3级 2． 能够准确预测工作过程中的各项问题，并将其消灭在萌芽状态 3． 能归纳各类问题发生的规律，并具备指导他人发现问题的能力 1．1．21信息收集与处理能力

信息收集与处理能力是指相关人员根据工作任务的需要，不局限于眼前现有的资料，能够主动通过各种方法收集各类相关信息，并对收集的信息进行整理、分析，提出应对方法的能力。其分级行为表现如表1-21所示。

表1-21信息收集与处理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 掌握工作所需信息的来源和种类，有获取所需信息的方法和渠道 2． 能够按照既定的方法和渠道收集信息，并能够核实所或信息的完整性和准确性 1级 3． 能够完整准确地记录所得信息，并能够将其按规定的形式进行整理 4． 能够对数据和信息进行初步分析，提供企业、项目或工作所需的各类 信息 1． 能够拟订信息收集计划，有目的地开展信息收集工作 2． 能够发现有用的信息，并能够确保收集信息的完整性和准确性 2级 3． 通过对数据和信息的分析与研究，能够发现市场隐藏的变化，并能够准确地向上级提供相关信息及个人建议 备注 1． 能够建立相关的信息收集系统，并能够设定信息收集的统一内容、方法、流程等；能够有效利用各种技巧，不间断地收集信息，并能够不3级 断挖掘未来可能的潜在信息和信息收集途径 2． 通过分析信息，能够对市场的变化等未来发展趋势作出正确的预测 3． 能够为工作中遇到的问题提供可行的解决方案 1．2 管理能力三级定义

1．2．1 督导能力

督导能力是指相关人员为了企业及客户的最佳利益，指导员工工作及促使其提升技能与工作绩效的能力。其分级行为表现如表1-22所示。

表1-22 督导能力分级行为表现

分级 行为表现 1．能够对员工工作给予较具体的指导 1级 2．在提出要求和目标的同时，也能够提供明确、具体的参数和标准 3．能够适时检查员工对工作目标的理解 1．能够系统、明确地分配日常工作和任务 2．在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求2级 敢于说“不” 3．能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉 1．能够建立明确、可测量的绩效标准 2．能够依据绩效标准监督检查员工的工作进度、绩效，并能够将成果3级 和存在的问题及时反馈给员工 3．纠正员工绩效问题时，行动明确，立场坚定，并能够制订出可行性的绩效提升计划 备注 1．2．2 决策能力

决策能力是指相关人员依据对形势的分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取

行动的能力。其分级行为表现如表1-23所示。

表1-23 决策能力分级行为表现

分级 行为表现 1．根据工作经验，能够对要解决问题的性质和决策目标进行准确定位 2．能够及时给出可行的常规问题决策方案 1级 3．掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足 4．能够借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决方案 1．能够通过纷繁复杂的表面现象，对存在问题的性质进行合理判断，并能够在此基础上迅速确定决策目标 2．能够根据工作经验和技巧果断、及时地作出合理有效的常规决策 2级 3．对自己所做的非常规决策可能产生的影响有清晰的认识，并能够借助信息和分析工具在各类备选方案中选择最有效的方案 4．在复杂且风险高的形势下，通过适度分析多种领域内的各种信息，能够作出有长期影响的战略性决策，并能够承担相关责任和后果 1．根据工作经验，能够准确确定要解决问题的性质和决策目标 2．能够及时给出可行的常规问题决策方案 3级 3．掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足 4．能借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决方案 备注 1．2．3 协调能力

协调能力是指相关人员能够通过沟通，与组织内外部人员达成某种共识的能力。其分级行为表现如表1-24所示。

表1-24 协调能力分级行为表现表

分级 行为表现 1．对组织内外部人员在行动和思想上的不一致问题有清醒的认识 1级 2．对组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解 备注 1．对组织内外部产生的不和谐行为有一定的调节能力，能够尽量将矛盾2级 消灭在萌芽状态 2．在处理组织内外部矛盾过程中，能够获得大多数人的拥护与支持 1．能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成 2．能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享 3级 3．能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略 1．2．4 激励能力

激励能力是指相关人员激发、引导和维持他人工作热情，保证实现预定目标的能力。其分级行为表现如表1-25所示。

表1-25 激励能力分级行为表现

分级 行为表现 1．工作中只关心本职工作，忽视员工的发展，从而导致员工工作缺乏主动1级 性和积极性 2．对员工的工作缺乏肯定，很少给予下属鼓励 1．了解下属需求，善于引导员工，能够时常从员工的角度出发，基于其特长和兴趣爱好安排工作；适度考虑员工的个人发展 2．能够为员工工作营造和谐的环境，能够清楚地解释工作的关联性及其意2级 义 3．能够结合员工的工作成果用奖励、表彰等形式提高其工作积极性 4．能鼓励员工为企业发展献计献策，并能够以制度等形式推动员工参与企业运作 1．能够有效调动员工的主动性，使员工工作充满激情 2．能够把职责范围内的可利用资源提供给员工使用 3级 3．能够为员工创造合适的发展空间，能够针对不同员工制定不同的激励方式，使员工效用达到最大化 备注 1．2．5 战略管理能力

战略管理能力是指相关人员通过分析外部环境、内部资源，对企业管理和工作业务进行筹划，明确管理和业务战略目标，并根据战略目标设计组织架构、人员配备方案及业务开展策略的能力。其分级行为表现如表1-26所示。

表1-26 战略管理能力分级行为表现

分级 1级 行为表现 能够正确地执行企业的管理和业务战略，对企业的发展充满信心 1．能够对企业未来几年的自己所负责工作领域的发展作出准确的判断，并能够作出正确的业务开展战略选择 2．能够根据战略规划要求，合理搭配人员和配置资源，为达成战略目2级 标提供保障 3．能够及时发现业务开展过程中偏离战略导向的问题，并能够提出可行的解决方案 1．能够正确地分析和判断企业所处的环境与自身拥有的资源，并能够 选择有利于企业发展的管理模式和业务战略 2．能够把握企业的发展方向，指导相关人员开展战略目标的细化工作，还能够制订各类业务的发展目标和计划 3级 3．能够根据内外部环境的变化，合理判断战略目标的实现程度，并能够根据环境和资源的变化适时调整发展战略 4．能够及时发现业务开展过程中偏离战略导向的行为和做法，在对其后果进行正确评估的同时，能够迅速采取有效的对策；能够吸取经验教训，制定预防措施 备注 1．2．6 目标管理能力

目标管理能力是相关人员指通过自身的努力或借助外界力量达成预先设定标准或程度的能力。其分级行为表现如表1-27所示。

表1-27 目标管理能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1级 对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解较浅，无明确的工作计划 对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解较深，目标分解基本合2级 理，制订出的工作计划相对简单 对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解透彻，能够有效分解工作3级 目标并制订出详细的工作计划；能够有效跟踪事情的发展，并善于采取补救措施 1．2．7团队领导能力

团队领导能力是相关人员有效地带领其团队，按照既定目标前进的能力。其分级行为表现如表1-28所示。

表1-28团队领导能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 了解一定的任务分配知识，并能够在执行过程中对任务进行适当的跟踪 1级 2． 能够及时处理团队成员反映的意见，为团队成员提供及时、有效的指导和帮助 1． 能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成 2级 2． 能够采取一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性 3． 在关注团队工作成果的同时，能够最大限度地凝聚团队力量 1． 对团队成员的绩效有充分的认识，并能够给予成员适当的反馈 2． 通过对团队成员工作的观察与分析，能够查找出团队合作的不足，并3级 能够采取相应的提升措施 3． 根据团队成员的特点，能够制定相应的绩效激励机制，保障团队绩效的持续达成 备注 1．2．8团队建设能力

团队建设能力是相关人员以团队利益为己任，建立、维护并运作高效团队，使团队绩效

表现目标最优化的能力。其分级行为表现如表1-29所示。

表1-29目标管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够找出阻碍团队目标达成的因素，并试图采取有效措施去解决这些障碍 2． 能够积极参与团队合作，并有意识地鼓励团队成员参与团队讨论和决策，促进团队内部的沟通与合作 1级 3． 能够采取行动加强团队成员之间的相互沟通，促成团队成员的相互理解和支持 4． 能够对团队或团队成员做出的成绩表示赞赏，或有意识地向成员表达这种赞赏和肯定 1． 能够根据企业的战略目标确定团队建设的目标，并能够使其在全体成员中达成共识，进而得以贯彻实施 2级 2． 能够有意识地开展团队内合作及建立适当的竞争机制，以提高团队的整体绩效 3． 能够公开表扬他人的成绩，并能够针对员工选择不同的激励方式 1． 具有个人魅力或领导气质，能够把握组织或团队成员的发展方向与目标 2． 有意识地创建团队合作精神，能够在团队间合理有效地调配资源，进3级 而加强不同目标和背景的团队间合作 3． 能够制定出团队激励的机制，并能够通过激励机制的贯彻实施使团队成员保持高昂的工作热情 备注 1．2．9授权控制能力

授权控制能力是指管理人员对所授权的人员及任务进行监控、指导的能力。其分级行为表现如表1-30所示。

表1-30授权控制能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1． 能够根据任务的需要分配工作，并给与相应的权利和责任 1级 2． 能够跟进所授权人员的工作，以确保目标达成 3． 对所授权人员及工作能够及时给出反馈和评价 1． 能够准确掌握下属人员的特点，在分配工作任务时能够用人所长，合理有效地分配工作，并给与相应的权利和责任 2级 2． 能够跟进所授权人员的工作，以确保目标达成 3． 能够对所授权人员及工作中的问题给出合理意见，并能够给与被授权人员及时反馈和评价 1． 能够根据下属的特点对其进行适当的引导，以发挥他们的最大效用 2． 能够跟进所授权人员的工作，以确保目标达成 3级 3． 能够指导并帮助解决所授权人员在工作中遇到的难题，能够给下属及时反馈和评价

1．2．10建立信任能力

建立信任能力是指管理人员所拥有的坚持原则且促进信任与尊重的能力。其分级行为表现如表1-31所示。

表1-31建立信任能力分级行为表现

分级 行为表现 追随企业的标准、政策以及与自己工作相关的目标，只在能够实现的情况1级 下才作出允诺 1． 少说多做，行为、信仰保持一致；对别人尊重、守信用 2级 2． 处事客观，无公报私仇的现象 3． 能够正确对待他人对自己的批评 1． 能够在多元环境中展示品德修养，为他人充当道德行为的楷模 3级 2． 能够将员工的福利和组织的成功放在个人利益之上 3． 能够主动寻找解决问题的方案，而不是指责个人 备注

1．2．11培养他人能力

培养他人能力是指管理人员通过恰当地需求分析，将知识、经验、工作方法和技巧有效地传授给他人，以帮助他们完成工作任务并促进其发展的能力。其分级行为表现如表1-32所示。

表1-32培养他人能力分级行为表现

分级 行为表现 能够给予员工具体的指导和建议，为员工工作技能提高、个人职业发展提1级 供必要的工具、信息等支持和帮助 1． 能够把握员工的优势、劣势与发展需要。并能够给予及时的反馈 2级 2． 在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心 1． 根据组织发展的需要，能够安排并开发适当的正规培训，促进员工的学习与发展 3级 2． 在工作中能够有意识地为他人创造学习机会，并能够随时鼓励他人保持良好的学习习惯 备注

1．3专业技能三级定义

1．3．1 市场簇专业技能

1．市场导向能力

市场导向能力是指相关人员以市场的发展变化作为自己工作的行动指南的能力。其分级行为表现如表1-33所示。

表1-33市场导向能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 市场意识差，很少关注市场情况 1级 2． 市场洞察力差，对影响市场的各要素理解不深刻 3． 工作决策时较少考虑到市场因素 备注 1． 有一定的市场意识，经常关注市场动向 2． 具备一定的市场洞察力，对影响市场的各潜在要素有一定的了解与2级 把握 3． 工作决策时会考虑到市场因素 1． 有较强的市场意识，能够对市场保持密切关注，并嫩巩固持续思考应对策略 2． 以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标；具备敏3级 锐的市场洞察力，对影响市场的各潜在因素有深刻的了解与把握 3． 根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，能够推出新的产品、服务和竞争策略，从而引导市场潮流，为企业发掘出更大的市场空间

2．市场信息分析能力

市场信息分析能力是指相关人员从市场信息收集、整理到分析运用的全程处理能力。其分级行为表现如表1-34所示。

表1-34市场信息分析能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 对市场信息的收集方式、方法有一定的了解 1级 2． 根据主管人员的要求，能够收集到与产品销售相关的信息、数据等 3． 对收集到的市场信息能够进行初步筛选与整合 1． 熟悉市场信息收集的方式、方法和技巧 2． 能够将收集到市场信息按重要程度分类，并能够将其中的重要信息2级 及时反馈给相关领导 适用于销售人3． 通过分析市场信息，能够敏锐捕捉到其中蕴涵的市场商机 员、客服人员 1． 能够主动将自己在市场信息收集方面的技巧。方法与他人分享 2． 为保证市场信息分析的科学性与有效性，能够指导相关人员简历市3级 场信息分析流程 3． 根据市场信息的分析结果，能够准确预测出未来的市场竞争形势，并能够制定出相应的应对策略 本分级定义也备注

3．市场策划实施能力

市场策划实施能力是指相关人员进行市场分析，制定市场策划方案，并指导方案实施的能力。其分级行为表现如表1-35所示。

表1-35市场策划实施能力分级行为表现

分级 行为表现 熟悉区域内相关产品的客户、竞争、市场资源等状况，能够对市场进行1级 初步分析，能结合区域与产品特点提出一些营销建议 1． 熟悉区域内所有产品的客户、竞争、市场资源、营销费用预算与使用等状况，能写出相应市场的分析报告与营销策划案（包括目的、本分级定义也2级 目标、营销手段或营销组合、预算、实施计划等） 适用于销售管2． 能够基于企业战略作市场深度分析报告，提出系统、有效的营销策理人员 划案，并指导相关人员实施 熟悉企业所有产品的客户、竞争、市场营销资源、营销费用预算与使用3级 等状况，能够对企业的市场营销活动作战略性筹划，能够提出有前瞻性的市场开发战略与销售管理系统改进方案 备注 4．关系网建立能力

关系网建立能力是指相关人员为了达成某种特定的目的，与组织内部和外部相关人员建立合作关系的能力。其分级行为表现如表1-36所示。

表1-36关系网建立能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够与他人保持一种比较融洽的合作关系 1级 2． 对可能影响合作关系的因素有一定的认识 1． 能够主动与团队内部、外部成员建立良好的合作关系 2级 2． 能够将与他人的关系应用到工作中去 1． 能够与团队内部、外部成员建立一种超出合作关系的友谊 3级 2． 能够通过自己关系网内的成员，建立更广泛的关系网，使自己的关系圈不断地扩大 适用于销售人员、客服人员 本分级定义也备注 5．公关能力

公关能力是指相关人员有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。其分级行为表现如表1-37所示。

表1-37公关能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够与外部人员保持工作上的友好接触，从而建立比较融洽的工作1级 关系 2． 了解工作中经常接触的客户及相关部门人员的基本信息 1． 与外部人员有工作之外的接触，能够与他们建立朋友关系 本分级定义也2级 2． 了解工作中经常接触的客户及相关部门人员的详细信息，能偶建立适用于销售人并维持游泳的联系资料库 员、客服人员、1． 能够建立比较广泛的社会关系网络，并能够利用它促进工作的进一财务类涉外业步开展 务人员 2． 了解外部人员的性格、个人喜好，能够与他们建立并维系长期融洽3级 的合作关系 3． 能够建立并维系广泛的社会关系网络，并能够使其为顺利开展工作服务 备注 1．3．2销售簇专业技能

1．市场拓展能力

市场拓展能力是指相关人员为达成一定的市场拓展目的而需具备的沟通、组织等方面的技能和能力。其分级行为表现如表1-38所示。

表1-38市场拓展能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 对市场拓展的相关知识、技能、渠道等有所了解 1级 2． 通过对市场的接触，能够有效收集各类市场信息 3． 在他人的指导和帮助下，能够完成一定的市场开拓任务 1． 根据自己掌握的市场拓展知识、技能、能够独立完成市场拓展工作 2． 通过分析市场拓展过程中收集的信息，能够预测出市场拓展工作中2级 可能遇到的问题 3． 能够与客户、经销商等建立比较稳固的关系，确保合作关系的长久 本分级定义同样适用于客服部人员 备注 1． 能够结合自身经验，指导他人完成一定的市场拓展工作 2． 能够通过分析自身或他人收集的市场信息，预测出企业可能面临的3级 经营风险，并提出相应的应对方案 3． 面对突如其来的市场变故，能够指导他人采取及时、有效的措施应对，以减少企业的损失 2．渠道规划建设能力

渠道规划建设能力是指相关人员通过自身掌握的渠道建设知识，在理解现有渠道的基础上完成渠道布局与规划的能力。其分级行为表现如表1-39所示。

表1-39渠道规划建设能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 对渠道建设的常识，渠道规划以及相关知识有所了解 2． 对企业当前的渠道政策和渠道成员的销售能力比较熟悉，并能够将1级 相关知识和经验应用到渠道建设的实际工作当中 3． 能够通过自己对渠道的了解，为主管领导的渠道规划工作提供建设性意见 1． 熟练掌握渠道规划所需的各类知识，熟悉渠道规划的具体操作 2级 2． 能够根据已经掌握的渠道信息，独立完成渠道规划的具体工作 1． 对渠道销售现状非常熟悉，能够指导他人完成渠道规划工作 2． 能够对渠道规划工作的效果进行评估 3级 3． 对未来渠道规划的要求有充分的认识，能够指导他人提前做好相关准备工作 备注 3．渠道管理支持能力

渠道管理支持能力是指相关人员拥有的对企业现有渠道提供供货支持、人员支持、物流支持并进行全方位管理的能力。其分级行为表现如表1-40所示。

表1-40渠道管理支持能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1． 熟悉企业的各种渠道政策，并能够根据渠道成员的要求给予必要的解释与补充 1级 2． 当渠道政策有所变更时，能够通过渠道成员及时做好相应的调整 3． 熟悉渠道成员、竞争对手的相关销售信息，并能够按时向上级送报 1． 通过对渠道成员、竞争对手销售信息的分析，能够为企业渠道政策的制定提供参考性意见 2级 2． 能够平衡辖区内渠道成员的各种利益关系，保证良好的市场秩序 3． 能够通过渠道成员、竞争对手销售数据的变化，找出渠道策略存在的问题 1． 能够根据渠道成员的反映，指导下属人员做好渠道支持工作 2． 能够根据渠道成员、竞争对手销售数据的变化，预测出市场可能面3级 临的风险 3． 能够将自己在渠道管理方面的成功经验与他人分享

4．客户关系建立与维护能力

客户关系建立与维护能力是指相关人员与企业内部同事和外部企业伙伴及客户建立良好的工作关系，并运用各方资源完成工作的能力。其分级行为表现如表1-41所示。

表1-41客户关系建立与维护能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够给同事、业务伙伴及客户留下好的印象，建立较好的工作、业1级 务关系 2． 能够有效地整合各方资源，完成工作任务 1． 在业务往来中，能够敏锐地把握应建立关系的人员，并能够与其建立并维持信任的关系 2． 发生冲突时，能够迅速识冲突原因及冲突的整体关系，并能够采取2级 积极的措施，最大限度地减少冲突的不良影响 3． 在主管领导的指导下，能够利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时说服合作方认同己方观点 备注 1． 能够与不同类型的人迅速建立亲近关系，得到对方认可后能够与其建立长期稳固的合作关系 3级 2． 能够独立解决重大冲突及疑难问题，对企业作出重大贡献（费用节省、项目推进） 1．3．3生产簇专业技能

1．生产调度能力

生产调度能力是指相关人员在安排具体的作业活动、确保计划目标完成的过程中体现出来的能力。其分级行为表现如表1-42所示。

表1-42生产调度能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 对达成计划所需的各种具体条件或资源，有一定的认识和了解 1级 2． 熟悉计划的内容，并知道计划达成的路径 3． 能够辅助他人完成各种资源的调配，保证计划的实现 1． 能够根据以前计划的完成情况及行业的发展前景，完成计划的编排工作 2级 2． 能够根据已经编制的计划，合理调配各项资源，保证作业顺利进行 3． 对计划执行过程中遇到的问题有充分的认识，能够采取有效措施加以解决 1． 能够组织相关人员编制主计划的辅助计划，使其构成完整的计划体系 3级 2． 在执行计划之前可能发生的问题有清醒的认识，能够实现做好相应的应对方案 3． 通过资源的合理配置，能够最大限度提高计划执行效率 备注 2．仓储管理能力

仓储管理能力是指相关人员有效开展原辅料、备品备件、产成品的管理，确保仓库的安全、整洁及物资的有效利用，以支持高效仓库管理工作的能力。其分级行为表现如表1-43所示。

表1-43仓储管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 具备仓储管理的基本知识，了解各种原辅料、备品备件的质量、特性、构成成分和使用价值 备注 1级 2． 每天能够按照7S的要求对所负责的区域开展整理、清洁、安全、节约等工作，以保证仓储工作有序进行 1． 熟悉仓储管理的基本知识，熟悉各种原辅料、备品备件的质量、特性、构成成分和使用价值 2． 能够指导有关人员对仓库内的物资进行正确分类和安全有序管理 2级 3． 习惯运用7S对仓库进行管理；通过分析原材料和成品的出入库记录，能够发现潜在的问题，大致判断造成问题的责任方，并能协调处理 4． 能够对仓库管理方案提出合理性意见，并能够根据方案判断原辅料领用的合理性，以达到节约资源、控制生产成本的目的 1． 掌握仓储管理的基本知识，掌握各种原辅料、备品备件的质量、特性、构成成分和使用价值 2． 能够指导相关人员对仓库内的物资按7S要求进行正确分类和安全有序管理 3级 3． 熟练运用7S对仓库进行管理；能够及时发现潜在问题，并能够准确判断出造成问题的责任方，把问题消灭在萌芽状态 4． 能够制定仓库管理的合理性方案，判断原辅料领用的合理性，进而达到节约资源、控制生产成本的目的 3．设备理能力

设备管理能力是指相关人员有效的设备管理、能源利用管理和计量管理，延长设备寿命、降低能源消耗及保证计量器具的准确性，为高效生产活动提供支持的能力。其分级行为表现如表1-44所示。

表1-44设备管理能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1． 了解各种设备、能源及计量器具的属性、特征和使用价值 2． 通过对现场设备的检查及对计量器具的鉴定，能够发现设备及计量1级 器具的故障问题 3． 在进行设备购置、改造、处理或能源分析时，能够以收集的相关信息作为判断的依据 1． 熟悉各种设备。能源及计量器具的属性、特征和使用价值，能够指导设备操作人员正确使用机器设备 2． 通过分析设备运行记录，能够发现潜在的故障，大致判断出造成故障的责任方，并能够协调设备维修工作 2级 3． 能够对维修方案提出合理性意见，并能够根据检修方案判断备件领用的合理性，进而控制设备维修发生的备件成本 4． 在进行设备购置、改造、处理或能源分析时，能够获得全面的数据和信息，并能够进行简单的分析或提出简单的计划方案 1． 能够从企业资源整体出发，提出设备的使用、配备及能源平衡使用的可行性建议 2． 能够根据设备运行记录判断造成故障的责任方，并能够协调设备使用方与设备维修方的关系 3级 3． 通过分析设备故障或隐患，能够找出问题产生的本质原因，并能够提出设备改造建议或改造方案 4． 在设备购置、改造、处理或能源分析前，能够对所收集的信息进行汇总，并能够从经济、技术方面开展可行性分析工作 1．3．4安全簇专业技能

1．安全管理能力

安全管理能力是指相关人员运用已经掌握的安全与消防管理常识或相关经验，做好安全事故的预防与现场处理的能力。其分级行为表现如表1-45所示。

表1-45安全管理能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1． 了解生产安全与消防管理知识，熟悉生产过程中一般性安全时间的处理程序 1级 2． 对企业内需要重点预防的安全隐患有清晰的认识，并注意观察 3． 能够将突发性安全事件及时报告相关领导 1． 熟悉生产安全与消防管理知识，并能够引导他人学习、掌握安全管理知识 2级 2． 能够及时处理可能引发安全隐患的部位，将隐患消灭在萌芽状态 3． 能够及时处理突发性安全事件，并能够配合国家有关部门做好重大事故的调查取证工作 1． 能够指导他人做好安全与消防知识的普及及宣传工作，强化企业内部员工的安全意识 2． 能够及时组织排查企业内部可能造成安全隐患的部位，做到防患于3级 未然 3． 能够组织相关人员制定应急性安全事故处理预案，以确保发生安全事件时有章可循 本分级定义也适用于行政部人员

2．安全操作能力

安全操作能力是指相关人员能够时刻牢记生产安全操作要领，并严格按照相关操作要求，完成生产作业，避免安全事故发生的能力。其分级行为表现如表1-46所示。

表1-46安全操作能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 对本行业、本企业的安全生产知识有一定的了解 1级 2． 在生产过程中，能够按照安全生产的要求操控自身所负责的环节 适用于仓储人1． 熟悉本行业、本企业的安全生产知识 员、生产人员、2级 2． 在生产过程中，不仅能够严格执行安全生产的各项要求，还能对他设备人员等 人的不合理行为进行纠正 本分级定义也备注 1． 精通本行业、本企业的安全生产知识，并能够将自己的知识与他人分享 2． 在生产过程中，能够以身作则，严格按照安全操作标准作业，并能3级 够及时发现安全隐患，采取措施消除隐患 3． 能够对他人进行安全操作项目的培训，传授消除安全隐患的措施和技巧 1．3．5质量簇专业技能

1．质量控制能力

质量控制能力是指相关人员通过质量意识教育、关键环节监控、技术调试等手段，保证产品各项质量指标达到要求的能力。其分级行为表现如表1-47所示。

表1-47质量控制能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 遵照质量体系和作业指导书的要求开展工作，始终关注质量指标的1级 达成 2． 能够将发现的质量问题及时汇报给主管领导，并提出整改意见 1． 严格遵守质量体系文件的要求，准确把握质量关键点，杜绝不合格产品 2级 2． 能够用积极的态度去面对质量分析大会所发现的问题，并能够协助相关人员找到解决质量问题的方法，保证产品质量达到要求 1． 全面领会企业的质量方针和质量方针，能够按照质量体系要求建立自己质量工作的管理方法，并能够利用完善的程序和稳定的受控状态来保证达到既定或更高水平的质量目标 3级 2． 能够在设定任务进度目标的同时设定质量指标 3． 能够及时发现产品的质量问题，并能够针对具体的问题找到提高产品质量的方法，进而形成文件或规程 备注

2．产品质量管理能力

产品质量管理能力是指相关人员通过自身掌握的质量管理知识，对产品生产全过程实施

有效的质量监控，确保产品品质的能力。其分级行为表现如表1-48所示。

表1-48产品质量管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 对本企业应当遵守的质量标准以及ISO质量体系有比较清楚的认识，并能够将其贯彻的工作中 1级 2． 能够按照质量标准的要求填制和签发各种质量报表、文件等 3． 对企业面临的质量问题有一些模糊的认识 1． 能够指导他人按照质量标准的要求开展工作 2． 能够给予质量检验、质量控制等活动一定的指导，确保产品质量 3． 能够分析一般性的质量记录、质量报表，并能够得到有价值的分析2级 结论 4． 能够认识到企业面临的质量问题，并能够提出一些有针对性的解决方案 1． 不仅精通现行的质量标准，而且对于未来质量标准可能发生的变化有清晰地认识 2． 不仅能够指导相关人员分析质量信息与相关记录，还能够根据分析3级 结论提出独立的见解 3． 通过分析质量问题，能够准确判断出问题产生的根源，并能够提出一些预防性措施 备注 3．服务质量管理能力

服务质量管理能力是指相关人员在通过自身管理活动或服务行为达到规定的要求或客户需求的过程中体现出的能力。其分级行为表现如表1-49所示。

表1-49服务质量管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 了解本行业的相关服务标准及服务质量认证体系 本分级定义也2． 通过有效的观察、询问等方式，能够获得真实、有效的质量服务信1级 息 员 3． 能够纠正服务过程中出现的质量问题 适用于客服人备注 1． 了解本行业的相关服务标准及服务质量认证体系 2． 熟悉掌握服务技巧及服务要求，能够纠正隐藏的和初露端倪的不规2级 范服务行为 3． 通过分析服务质量体系运行报告，能够找到产生质量体系执行偏差的根本原因，并能够从管理的角度对公司的质量管理提出改进建议 1． 精通本行业相关服务标准及ISO系列质量认证体系，能够指导他人进行服务质量体系审核 3级 2． 通过制定合理的服务质量管理制度以达到规范服务行为、预防服务质量事故的目的 3． 通过对质量问题和质量纠纷的回顾与分析，制定和更新预防措施 4．质量问题处理能力

质量问题处理能力是指相关人员运用自身掌握的质量管理知识，解决从原材料道产成品全过程出现的各类质量异常的能力。其分级行为表现如表1-50所示。

表1-50质量问题处理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 熟悉本行业或本企业的质量标准体系，并能够将其运用到具体工作中 1级 2． 熟悉各类质量检验工具、器皿的使用和操作规程 3． 能够初步判断质量问题和处理质量纠纷 4． 能够看懂各类质量报表，并能够对报表中的数据的含义有所了解 1． 精通本行业或本企业遵守的质量管理体系，并且对完成质量体系审核所需的各类报表有一定的认识 2级 2． 能够自行处理质量检验过程中发现的各类问题 3． 通过质量报表能够了解到企业目前的质量管理水平 1． 能够指导他人完成质量管理体系审核所需的各类文件、资料 2． 通过质量检验，能够找出企业在质量管理过程中存在的问题，并能3级 够提出相应的应对措施 3． 通过分析相关人员提供的质量报表，能够发现企业在质量控制方面可能遇到的问题，并能够提醒相关人员做好预防准备 备注 1．3．6技术簇专业技能

1．.技术创新能力

技术创新能力是指相关人员对企业现有的技术标准、技术规范进行改良、完善，或打破原有规则进行独创，最终实现技术进步或技术突破的能力。其分级行为表现如表1-51所示。

表1-51技术创新能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够在客户要求和企业研发任务的压力下学习新技术、新方法 2． 在深入理解企业现有技术标准、技术规范的基础上，能够对产品的1级 技术性能进行改良 3． 能够发现工艺执行中的问题，并找到问题产生的原因，进而提供解决方案的初步建议 1． 喜欢学习当前发展的新技术，能够在全面了解新技术和原有技术的基础上提出更好的技术实现方案 2． 能够根据所收集的技术情报及信息进行技术专题研究及项目可行性2级 研究，并能草拟出技术创新项目的可行性分析报告 3． 能够在技术创新及应用推广工作中担任重要角色，确保技术路线及其创新成果的质量，能够就如何解决技术创新及应用过程中的难题提供建议 1． 能够根据企业总体战略目标制定技术创新工作中的中长期规划，并能够根据企业战略目标的调整及时调整技术创新工作规划 2． 能够指导相关人员撰写技术创新项目的可行性分析报告，并能够据3级 此编制严谨、逻辑性强的技术创新方案，能够将技术创新人物分割细化 3． 善于总结技术创新工作的规律和经验教训，能够克服创新过程中遇到的关键技术问题，提出切实可行的解决方案 备注 2．.项目管理能力

项目管理能力是指相关人员规划项目进度，并根据项目进度计划组织实施项目管理，做好项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作的能力。其分级行为表现如表1-52所示。

表1-52项目管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够按照项目进度计划开展项目管理工作，落实任务、进度和资源 2． 能够及时发现项目的变化，并能够根据预警机制对其进行正确的处备注 1级 理 3． 能够按照项目要求开展一般的项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作 1． 能够协助相关人员制定项目计划，并能够按照项目计划实施项目管理工作，落实任务、进度和资源 2． 能够协助相关人员做好预测、分析项目风险，制定风险应对计划，并能够正确处理危机事件 本分级定义也适用于研发部人员 2级 3． 能够运用基本的质量管理技术进行项目质量管理 4． 熟悉签约中关键的法律原则，有较强的合同管理技巧 5． 能够处理诸如成本估计、计划预算、成本控制、资本预算以及基本财务结算等事务 1． 能够制定完备且详细的工作进度表，并能够在项目实施过程中监督它的执行情况 2． 能够主持做好预测、分析项目风险，制订风险应对计划，并能够在3级 危机事件发生时组织人员正确处理 3． 能够指导他人进行项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作，并能够为其提供相关帮助 3．技术需求转化能力

技术需求转化能力是指相关人员准确理解企业或客户的技术需求，在技术开发方案中体现他们的实际需求尤其是潜在需求，达到令客户满意的能力。其分级行为表现如表1-53所示。

表1-53技术需求转化能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够准确理解企业或客户的技术需求，通过对需求的分析和归纳，1级 能够从中找出技术开发的依据 2． 根据上述依据，能够利用自己掌握的技术完成相关设计工作 备注 1． 通过分析从客户及同类产品中得到的技术需求信息，能够提炼并引申出基本的技术需求 2． 能够自主选择合适的技术开发工具，还能够设计出满足此实际需求2级 并且实用的技术开发方案 3． 通过总结，能够将多方面的技术需求融入到产品技术的开发或改进工作中，从而提高产品的适用范围 1． 能够全方位了解客户的技术需求和本行业的技术发展方向，通过定性及定量分析各种表面、直观的需求内容，能够将其按实现优先级分类，并最终形成技术开发需求说明书和设计依据 2． 在满足技术要求的情况下，通过分析技术需求及其可实现程度、实3级 现成本等因素，能够准确地把技术需求转化为合适的技术参数和令人满意的技术实现方案 3． 能够从客户需求和对技术实现方案的设计中发现规律和潜在需求，并能够指导相关人员将其转化为完善、有竞争力的技术解决方案

4．规划与统筹安排能力

规划与统筹安排能力是指相关人员对工作任务进行合理规划，并统筹安排的能力。其分级行为表现如表1-54所示。

表1-54规划与统筹安排能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 根据掌握的方法，能够初步制订可行的任务计划 2． 制订的计划与目标基本吻合，并具可操作性 1级 3． 基本上能够按工作计划的要求开展工作，不能同时承担多项工作，本分级定义也时间利用率一般 适用于研发人1． 根据掌握的方法，能够制订出可行的任务计划，并与企业战略基本员 吻合 2级 2． 制订的计划与目标高度吻合，并具可操作性 3． 计划性较强，能统筹安排自己的工作，时间利用率较高 备注 1． 根据掌握的方法，能够制订出可行的任务计划，并与企业战略高度吻合 3级 2． 能够详细分解工作目标或任务，并能够结合现状制订出可执行的项目实施计划，以促进工作目标或任务的达成 3． 计划性强，能合理安排多项工作，时间利用率高 1．3．7研发簇专业技能

1．创意设计能力

创意设计能力是指相关人员通过对市场需求信息的感悟和分析，具备预测相关领域的流行和发展趋势并不断进行创新型设计的能力。分级行为表现如表1-55所示。

表1-55创意设计能力分级行为表现

分级 行为表现 了解本企业品牌的风格和文化、市场定位、战略规划，通过分析和感悟1级 行业或相关领域的流行与发展趋势，能够独立完成简单的创意设计任务 熟悉本企业品牌的风格与文化、市场定位、战略规划，通过分析和感悟2级 行业或相关领域的流行与发展趋势，能够独立完成较复杂的创意设计任务 深谙本企业品牌的风格与文化、市场定位、战略规划，通过分析和感悟3级 企业或行业相关领域的流行与发展趋势，能够独立完成创意设计任务 备注 2．产品设计能力

产品设计能力是指相关人员根据自身掌握的知识、技能，通过对流行趋势的判断，设计出符合市场需求的产品的能力。分级行为表现如表1-56所示。

表1-56产品设计能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够通过市场调研、客户反馈等渠道，获取产品设计相关信息，并形成相关分析报告 1级 2． 熟悉产品设计的相关标准和流程 3． 能够根据领导或客户的要求，独立完成简单产品设计项目的工作 备注 1． 能够敏锐观察到市场的变化，掌握产品设计的潮流 2． 能够根据具体的设计要求，独立完成较复杂的产品设计工作 2级 3． 能够及时对产品设计流程中存在的问题进行总结和回顾，并能够提出相应的解决方案 1． 能够根据相关人员的反馈，制定或修改产品设计流程，确保流程的可执行性 2． 能够准确把握国际市场流行的产品设计思路，并能够将其熟练地应3级 用到现实的产品设计过程中 3． 能够指导他人完成产品设计工作，并能够对问题较多的环节进行总结，以供相关人员借鉴 3．时间管理能力

时间管理能力是指相关人员通过事先的规划，提醒、引导个体或组织减少时间浪费，以便有效地完成既定目标的能力。分级行为表现如表1-57所示。

表1-57时间管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 大体能够通盘考虑，制订出合适的时间管理计划，且能够做到要事优先 1级 2． 大体能够按照既定计划执行，但偶有不能完全在设定的时间内完成任务的情况 1． 能够通盘考虑，制订出严谨的时间计划，且能做到要事优先 2级 2． 能够严格按照时间计划完成任务 1． 能够通盘考虑，制订出严谨的时间计划，并能进行合理的授权 3级 2． 能够严格遵守时间计划，并能够在计划的执行过程中灵活转变，使工作时间安排更合理 备注 1．3．8采购簇专业技能

1．询价能力

询价能力是指相关人员从组织以外采购生产所需的物资、设备时，具备的对三家以上供

应商提供的报价进行比较，以确保价格具有竞争力的能力。分级行为表现如表1-58所示。

表1-58询价能力分级行为表现

分级 行为表现 在执行采购活动时，有询价和议价意识，但仅局限于目前已有的供应商，1级 不会主动寻找新供应商，没有更多的议价空间，取得的价格竞争力一般 在执行采购活动时，不局限于目前已有的供应商，能够主动寻找新供应2级 商，以获得多方的价格信息，通过对比议价，从而取得具有较大竞争力的价格 1． 在执行采购活动时，不局限于目前已有的供应商，能够主动寻找新供应商，以获得多方的价格信息，进行对比议价 3级 2． 必要时，能够采取积极的方法影响供应商的报价，取得的价格具有较强的竞争力 备注 2．合同管理能力

合同管理能力是指相关人员通过沟通与协调各种关系，保证合同条款有效落实的能力。分级行为表现如表1-59所示。

表1-59合同管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够准确理解合同条款及其承担的责任与享有的权利 1级 2． 能够定期与供应商就合同条款的落实情况进行沟通 3． 能够根据领导的指示，保质、保量完成采购工作 1． 能够根据合同约定，定期督促供应商执行合同条款 2级 2． 能够定期将合同的执行情况通报给主管领导，并就可能发生的风险做好应急处理预案 1． 能够提前安排合同条款的执行，并同时做好应急处理预案 3级 2． 能够及时组织相关人员处理合同执行过程中出现的异常 备注 1．3．9财务簇专业技能

1．财务管理能力

财务管理能力是指相关人员自身积累的财务信息处理、会计核算、财务控制以及资金资产运营等方面的综合性知识的能力。分级行为表现如表1-60所示。

表1-60财务管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够熟练地完成一般性会计核算、财务处理等工作 2． 熟悉财务信息处理的一般性原则与方法，并能够进行简单的信息分1级 析与处理 3． 了解过节税收政策，熟悉报税流程，能够独立完成报税工作 1． 精通会计核算、账务处理等工作，并能够适时指导他人完成会计核算、账务处理等工作 2． 掌握一定的资本运作、金融证券方面的知识，能够提出企业资产保2级 值、增值方面的建议 3． 能够独立完成财务信息的分析以及相关财务分析报告的撰写工作 4． 能够及时将财务运作过程中出现的问题报告相关领导 1． 能够指导他人进行财务信息分析与财务报告编制工作 2． 精通资本运作与金融证券相关知识，能够采取有效措施促进企业资产的保值、增值 3级 3． 通过管理资金、资本运作，能够有效地掌控企业的财务现状 4． 对现阶段企业的财务状况有清醒的认识，能够就可能出现的财务风险提出应对策略 备注 2．财务分析能力

财务分析能力是指相关人员对企业的财务和运营数据进行分析，以满足企业管理需求的能力。其分级行为表现如表1-61所示。

表1-61财务分析能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够根据财务分析需求对收集到的财务信息和管理信息进行分类，并能勾稽出财务信息间的逻辑关系 1级 2． 根据以往的工作经验，运用财务分析只是和手段，能够得出财务分析的结论并能够做出简单判断 备注 1． 能够多渠道获取相关的财务和管理信息，通过分析这些信息，能够作出相应的职业判断 2级 2． 会应用企业的财务数理分析模型分析所收集的数据，并能够对分析模型提出改进建议 3． 了解企业价值分析方法，能够对企业的价值进行简单分析 1． 能够多渠道获取相关的财务和管理信息，并能够分析得出结论；能够制定出财务解决方案并同其他相关业务部门交流 3级 2． 能够将高层次的财务分析要求细化为各种详细的分析需求 3． 可以协助管理层跟踪企业的财务状况、预算的执行情况，并能够对企业的资金运营提出改进建议 3．财务内控能力

财务内控能力是指相关人员通过财务法规、财务制度、财务定额、财务计划目标等对资金运动（或日常财务活动、现金流转）等企业经营活动进行指导、组织督促和约束的能力。其分级行为表现如表1-62所示。

表1-62财务内控能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 熟悉财务预算所包含的各项经济指标及其主要组成部分 2． 熟悉财务控制相关的法规、制度条款，并能够在日常工作中认真执1级 行 3． 能够较全面地收集各类财务控制信息 1． 熟悉企业财务控制的程序和方法，并能够指导他人的财务控制工作 2． 能够有效控制日常现金流量，最大限度发挥资金的价值 2级 3． 能够对日常财务控制的程序和方法提出改进建议，确保预算目标的达成 4． 能够组织相关人员有效收集财务控制的相关信息 备注 1． 能够通过相关的制度保证、组织保证等控制形式，确保预算目标的实现 3级 2． 通过建立的财务信息反馈机制，能够对财务预算中出现的偏差进行及时的纠正和调整 3． 能够对财务控制的程序提出合理的修正意见 4．会计核算能力

财务核算能力是指相关人员准确、及时、完整反映企业各项经营活动，根据管理需求分类会计信息的能力。其分级行为表现如表1-63所示。

表1-63会计核算能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 熟悉会计法规、会计核算原则、企业会计制度和行业的会计核算原则，了解会计科目之间的勾稽关系，并能够将相关知识熟练运用到日常的会计核算工作中去 1级 2． 能够妒忌进行会计核算，正确记录、核算交易信息 3． 整理企业经济业务记录，生成会计分录 4． 确保会计记录符合会计法规、会计准则和会计核算制度的要求 1． 熟悉会计准则、税法和行业法规及其特殊核算要求 2． 能够指导他人对会计信息进行处理与核算，复核他人对经济业务的2级 会计处理 3． 根据交易类型能够选择正确的会计核算原则和处理方法解决负责的交易 1． 具备管理会计的知识，能够从管理的酵素深入地了解会计工作的实质 2． 能够综合分析和解释各种复杂的会计核算原则，并能够帮助下属理解、运用它们 3级 3． 可以解答负责的财务核算问题，能够帮助下属处理复杂的交易，还能够独立解决特殊交易的会计处理问题 4． 能够对会计科目的更改和设立提出建议，还能够对企业的会计核算制度和原则的选择提出建议 备注 5．投资分析能力

投资分析能力是指相关人员运用一定的方式、方法，对投资项目的预期盈收能力进行分析，并辅助主管人员作出投资决策的能力。其分级行为表现如表1-64所示。

表1-64投资分析能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 了解财务管理知识、金融知识和公司法等，有一定的投融资常识 2． 根据主管领导的要求，通过各种方式、方法，能够收集到投资所需1级 参考的基础信息与数据 3． 能够简单地分析投资信息，并得出一些有价值的结论 1． 熟悉投资管理常识，精通财务管理、金融学知识，并对相关法律法规有清楚的理解和认识 2． 根据投资项目的要求，能够完成投资分析所需的文书、文件、报告2级 等 3． 通过一定的分析和计算，能够获得目标投资项目的预期营收数据，并能够及时将其上报主管领导 1． 能够指导他人学习相关的投资分析方法，并完成基础的投资分析工作 2． 能够辅助他人制定投资分析工作的程序与控制点，以确保企业投资3级 分析工作的规范、科学 3． 通过研究，能够准确判断出目标投资项目可能遇到的风险，并能够提出应对措施 备注 6．预算管理能力

预算管理能力是指相关人员协调、编制、反馈和控制预算的能力。其分级行为表现如表1-65所示。

表1-65预算管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 理解财务预算的编制流程，理解关键预算编制目标，了解参与或负1级 责编制预算部分的详细要求 2． 了解参与编制的预算所牵扯到的业务部门和预算编制所需的信息 备注 1． 熟悉财务预算的编制流程，理解负责编制预算的详细情况 2． 了解负责的预算编制的详细流程所需的信息、预算目标，以及牵涉2级 的其他相关部门的信息 3． 能够为预算的制定工作提供合理建议 1． 能够将上级给予的预算编制指令落实为具体预算和行动计划 3级 2． 发现、记录并反映编制的预算中可能存在的商业风险，并提请相关负责人做好应对方案 1．3．10客服簇专业技能

1．监控能力

监控能力是指相关人员通过有效的方法和手段，掌握被监控对象的业务量及相关作业情况的能力。其分级行为表现如表1-66所示。

表1-66监控能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够借助相关设备，有效监测信息的流向，掌握被监控对象的工作1级 量 2． 能够通过监控设备，及时了解被监控对象的工作进程及服务情况 1． 通过监控活动，能够发现被监控对象存在的问题，并能够对其及时进行纠正 2级 2． 通过监控活动，能够发现被监控对象能力和素质方面的不足，并能够给其提出相应的提升方案 1． 通过对被监控对象的不定期抽查，能够对其工作业绩作出准确地评价 3级 2． 根据被监控对象的实际表现，能够预测出其将来工作中可能遇到的问题和障碍，并能够提前给予适当的指导 备注

2．换位思考能力

换位思考能力是指相关人员遇事能够站在对方的立场上思考问题、提出解决方案的能力。其分级行为表现如表1-67所示。

表1-67换位思考能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 在与客户或同事交往过程中，虽能够注意对方的感受，但难以改变备注 1级 自己的思考方式 2． 有一定的换位思考意识 1． 凡是能够从客户或同事的立场出发，能够与对方坦诚相处 2级 2． 能够设身处地为客户提出的问题谋划解决方案 1． 能够通过建立相应的制度或规范，来保障相应服务标准的执行 3级 2． 能够鼓励其他相关人员从客户的角度思考问题

1．3．11行政簇专业技能

1．文案写作能力

文案写作能力是指相关人员通过自身掌握的写作技能，保质、保量完成相关文案的书写工作的能力。其分级行为表现如表1-68所示。

表1-68文案写作能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 熟悉各类文书、合同编写的格式和基本用语 1级 2． 能够将领导的意图转化成相关的文字，并能够得到领导的认可 3． 行文比较流畅，能够遵守相关文案写作要求 1． 精通各类商务文书、信函、合同的写作 2级 2． 能够深刻领会领导的意图，完成的文案常常会很精彩 3． 具备一定的写作功底，措辞优美且得当 1． 掌握的商务文书专业词汇丰富，并能够将其恰当地应用到文案写作当中 3级 2． 能够将自己的写作经验与他人共享，使团队的写作能力得到共同提升 备注

2．档案管理能力

档案管理能力是指相关人员通过对档案的规划与设计，最大限度地满足相关部门对档案的需求的能力。其分级行为表现如表1-69所示。

表1-69档案管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 熟悉档案的分类、保管等基本常识和相关制度 1级 2． 能够独立完成档案的日常分类、保管等事宜 本分级定义还1． 精通档案管理的相关制度条款，并能够用于指导实际工作 适用于其他类2级 2． 能够在自己的权限范围内独立完成相关的档案管理工作 别的档案管理3． 能够针对档案管理过程中出现的问题，提出适当的解决方案 人员，如供应商1． 能够根据自身档案管理的经验，结合他人的反馈，组织设计档案管管理人员、技术理系统 档案管理人员3级 2． 能够指导他人完成档案管理工作，并将自己的管理经验与他人分享 等 3． 能够经常性学习先进的档案管理经验或技术，并能够将其转化为具体的、可执行的措施，应用到档案管理的实际工作当中 备注 3．行政事务处理能力

行政事务处理能力是指相关人员通过适当的协调与沟通，将各项日常行政事务妥善处理的能力。其分级行为表现如表1-70所示。

表1-70行政事务处理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 能够将日常行政事务按轻重缓急进行分类 1级 2． 能够处理相关部门一般性的行政服务需求 3． 能够在主管领导的指导下，策划、组织整个企业的中小型集体活动 1． 能够根据行政事务的轻重缓急独立自主地处理行政事务，并指导下属开展行政事务工作 2级 2． 能够解决相关部门提出的比较复杂、棘手的行政服务需求 3． 根据主管领导的决定，能够策划、组织整个企业的大型集体活动 1． 能够从企业全局出发，对整个企业的行政事务进行统一规划、设计，保证各项服务工作顺利开展 3级 2． 能够综合运用各类行政资源，满足各部门的行政服务需求 3． 能够通过不断完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事务处理的效率 备注 4．固定资产管理能力

固定资产管理能力是指相关人员通过对固定资产申购、使用、保管以及报废等环节的控制，最大限度地发挥固定资产使用价值的能力。其分级行为表现如表1-71所示。

表1-71固定资产管理能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 熟悉固定资产管理的申购、使用、保管以及报废等方面的基本常识 1级 2． 能够在固定资产使用过程中，做好其保管工作，降低它们的损耗 3． 能够对固定资产改造提供一定的参考性意见 1． 掌握固定资产实物与账务处理方法，能够有效地提升固定资产的使用价值 2． 熟悉固定资产的属性与操作要领，能够指导相关人员正确使用固定2级 资产 3． 能够根据固定资产的使用与运行记录，对固定资产发生的问题提出妥善的解决方案 1． 通过建立固定资产管理制度和管理规范约束固定资产管理行为，防止固定资产的流失 3级 2． 能够通过自身对固定资产的了解，提出固定资产保值、增值方案 3． 能够根据固定资产的使用记录，准确预判固定资产可能发生的问题，并能制定出应对方案 备注 1．3．12人力资源簇专业技能

1．识人用人能力

识人用人能力是指管理人员识别和发掘下属的优势与潜能，用人之长，使其最大限度地发挥作用，实现团队与成员共同成长的能力。其分级行为表现如表1-72所示。

表1-72识人用人能力分级行为表现

分级 1级 行为表现 对下属知之甚少，很少激励下属并给予他们成长的空间 1． 比较了解下属的特点，能够用其所长 2级 2． 能给下属一个发挥潜力的空间，并能经常给予他们支持和鼓励 备注 1． 对下属的工作及能力状况了解充分，能够做到人尽其用，充分发挥他们的优势 3级 2． 能够给下属提供一个不断成长的空间，并能激励他们向更高的职业目标迈进 2．绩效导向能力

绩效导向能力是指管理人员以结果作为衡量工作成效的主要依据，重点关注提高绩效，实现目标和产出结果的能力。其分级行为表现如表1-73所示。

表1-73绩效导向能力分级行为表现

分级 1． 有清晰的短期工作目标 2． 密切关注目标的实现状况，熟悉工作进展情况 1级 3． 对团队中表现较差的人员，设计有针对性的改进方案；能够成功地完成大部分工作任务 1． 有清晰的中期工作目标 2． 能主动挖掘影响绩效的问题，并能寻求到解决的方法，从而提高绩2级 效 3． 能够成功地完成所有工作任务，并能够达到预期的目标 1． 能够为自己、下属和企业及其各业务部门设定清晰明确的绩效目标 2． 领导实施有效的绩效管理体系 3级 3． 运用创新的管理机制来达成挑战性的工作目标 4． 有效整合全企业的整体努力来提升企业的整体绩效 行为表现 备注 3．员工关系管理能力

员工关系管理能力是指相关人员按照法律法规的规定和企业内部的规定，建设和谐的劳资关系的能力。其分级行为表现如表1-74所示。

表1-74员工关系管理能力分级行为表现

分级 行为表现 备注 1． 熟悉国家相关法律法规及企业人力资源规章制度，并能够受理员工1级 关于人力资源制度的咨询 2． 能够简单处理员工之间的争议和纠纷阻止事态扩大 1． 能够运用相关法律条款解决员工之间的纠纷 2级 2． 能够通过组织相关的集体活动，培育良好的员工关系 1． 根据员工关系的现状，能够准确判断其中存在的问题，并提出合理的解决方案 3级 2． 能够根据员工或相关人员的反映制定相关政策，确保员工沟通渠道的畅通 4．企业文化建设能力

企业文化建设能力是指相关人员规划、组织、督促、指导及协调企业文化和精神文明工作，努力形成企业员工积极进取的价值观的能力。其分级行为表现如表1-75所示。

表1-75企业文化建设能力分级行为表现

分级 行为表现 1． 了解企业文化及其形成的原因，了解企业历史 1级 2． 能够在相关人员指导下完成企业文化建设的一般性工作 2级 能够认同并参与企业文化建设，能够提出企业文化建设的思路与办法 能够根据企业战略与年度经营管理重点，组织人员制订企业年度企业文3级 化建设计划；并能够通过主题活动营造良好的企业文化氛围，落实企业核心发展理念，进而有力支持年度经营重点工作的完成 备注

1．4职业素养三级定义

1．4．1 责任心

责任心指相关人员对自己所作所为负责，对他人、对组织承担责任和履行义务的自觉态度。其分级行为表现如表1-76所示。

表1-76责任心行为表现

分级 行为表现