顺丰速运客户关系管理分析报告

一、前言

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，对其自身实施客户管理策略有着独特的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。 二、进行客户关系管理的前提

1. 确定最佳客户

在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。

2. 高水准的基本服务。

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基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。

3. 独特的增值服务。

增值性服务是CRM经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。

4. 增加交流以维持关系。

与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的。在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。

三、顺丰速运实施客户关系管理策略

1、充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。 客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客

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户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

2、协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控。 建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。

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依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

3、加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力。

从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

4、顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

四、顺丰实施客户关系管理的意义

1、优化了企业的市场增值链

利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成

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企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。

2、保留老客户并不断拓展市场空间

CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据；其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。

3、全面提高了企业运营效果

通过促进技术平台对接，顺丰可以实现信息标准化，达到内部资源共享。一方面，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门；另一方面，CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证

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了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。

总结

在当今社会快递行业大发展的前景下，顺丰速运结合企业自身发展情况，对企业客户关系进行分析与整合，优化了企业市场增值链，全面提高了企业运营成果，在快递行业领域竖起了一个标杆。同时，对快递领域的其他企业客户关系发展起到一定的借鉴作用，在推动行业领域秩序规范方面起到很大的推动作用。

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