第二章 顺丰公司客户关系管理体系

一．顺丰公司客户分类体系框架（成章应）

太阳级 潜在客户 月亮级 星级 钻石级 客户分类 现有客户 金级 银级 主动流失 流失客户 被动流失

注：1、潜在客户：所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会·.经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户·.简言之，潜在客户指的是对企业或者销售商销售的东西有需求同时又具有购买力的人·.我们根据潜在客户的可能贡献度，将客户分为星级、月亮级和太阳级·.

2、现有客户：所谓现有客户，是指与本公司已经建立合作关系的客户，这类客户相对比较稳定，但也存在流失的可能性，需要公司人员对其进行合理化管理，确保其忠诚性·.我们按照不同客户（企业）对顺丰公司的月贡献度的不同，将现

有客户分为钻石级、金级和银级·.

3、流失客户：由于企业各种营销手段的实施而导致的和企业中止合作的客户就是流失客户·.

二．潜在客户（任子瑜）

太阳级 潜在客户 月亮级 星级

1、获取信息的途径

（1） 向移动、联通、电信、网络公司购买客户资料； （2） 通过顺丰公司员工介绍自己的亲朋好友； （3） 建立顺丰公司门户网站，吸引用户注册； （4） 手机app服务； （5） 建立微信平台·. 2、吸引新客户的途径 （1） 分发传单进行宣传； （2） 上门取快递；

（3） 注册新用户即送抽奖活动，有免单机会； （4） 首单立减活动； （5） 新用户送红包活动；

（6） 老用户集赞返红包； （7） 新用户集赞免单·. 3、如何与潜在客户建立联系

（1） 根据获取信息发送短信、邮件； （2） 派业务员主动与大公司客户代表联系·. 三．现有客户（田梦琪）

钻石级 现有客户 金级 银级

1、高端客户（钻石级、金级）

（1） 韩都衣舍官方旗舰店（双十一、过年期间）； （2） 喵鲜生：世果汇官方旗舰店（生鲜类食品、保鲜性）； （3） 小米官方旗舰店（电子产品、安全性）·.

注：对于钻石级客户，我们要加倍关怀，如逢年过节送礼品、短信祝福、有活动

预先告知、允许一定的欠款额度、生日送蛋糕等；同时，我们可以与高端客户互相合作，在邮寄快递的面单和包装箱上，印上客户的公司logo或者宣传标语·. 2、低端客户（银级） （1） 淘宝的小型卖家； （2） 零散客户； （3） 小型实体自营店铺·. 四．留住客户的宣传策略（胡扬）

（1） 不同的节日送客户不同的礼品，如端午节送粽子、中秋节送月饼、元宵节

送元宵等、世界杯送啤酒等； （2） 生日送祝福，以短信、邮件的方式；

（3） 设置双十一、双十二专场，收网购顺丰包裹，换全国通兑电影票；

（4） 大客户大单送礼活动，如凡与我公司签署《大闸蟹专递服务协议》的月结

客户，都将免费获赠一款“顺丰大闸蟹专递定制款黄酒礼盒”·.