如家酒店连锁公司

职位任务: 客人留言(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

?

对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，

5. 递送《宾客留言单》

? 10分钟内将留言送至房间，并

记录递交时间 ? 进入房间遵守进房程序 ? 《宾客留言单》摆放在写字台面

中央。

?

6. 尚未到店客人的留言

? 与来电者确认客人的全名和预

订信息 ? 填写《宾客留言单》，附在预订

单后并在PMS系统中备注提示 ? 客人入住登记时将《宾客留言

单》递交给客人

7. 访客留言

? 提供信纸、信封和笔，请访客自

己书写留言内容 ? 请客人填写《宾客留言单》 ? 依照留言程序送入房间

服务手册（前台V3.0） Page 32 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务-Task 12

问讯服务

步骤-Steps

1. 问候与招呼

标准-Standard

? 主动向前问候客人 ? 电话问讯礼貌热情

提示-Tips

2. 询问客人要求

? 仔细聆听客人的要求或问题

?

对比较复杂的问讯可以做些记录

? 口齿清楚，语速适中，表情自然 ? 做到首问式服务

?

任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。

3. 提供问讯服务

? 接受相关信息问讯 ? 介绍酒店内服务项目和时间 ? 为客人指引道路 ? 保证15分钟内回复客人

? 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。

? 对客人提出的任何问题必须答复.

? 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。

4. 向客人道别

? 语言亲切自然

“M先生/小姐, 谢谢您的来

电,再见”

“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见\

服务手册（前台V3.0） Page 33 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务-Task 13

宾客投诉处理

步骤-Steps

1. 问候与招呼

标准-Standard

? 主动上前问候客人 ? 关注宾客，表情自然

提示-Tips

? ?

尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。

2. 聆听与记录

? 精力集中, 热情从容 ? 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录

? ? ? ? ?

关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 尽可能用姓氏称呼宾客。 可给客人两个方案选择更为有效。

留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。

3. 寻求处理方法

? 诚恳地道歉

? 提供解决方法，征求客人意见 ? 要有明确的时间承诺 ? 在权限范围内及时处理 ? 报告上级主管

? 一般由值班经理处理。

服务手册（前台V3.0） Page 34 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务: 宾客投诉处理(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果 ? ? ? ?

询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例

所有投诉必须记录和上报

4. 关注处理结果

? 跟踪处理过程,必要时及时回访 ?

? 与宾客联络沟通，确保宾客对处

理结果的满意.

5. 记录与统计

? 对投诉进行统计汇总

? 将过程和结果记录在《宾客信息

反馈系统（Gifts）》中 ? 输入Gifts系统向公司上传

6. 工作改进

? 分析投诉原因 ? 作出整改方案 ? 对员工进行培训

服务手册（前台V3.0） Page 35 of 90