如家酒店连锁公司

职位任务-Task 10

离店结帐

步骤-Steps

1. 问候与招呼

? ?

标准-Standard

问候客人 询问客人房号

提示-Tips

2. 核对房号

?

收回客人房卡和《预收款收据》 ? PMS电脑系统核对客人房号和姓名

如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对

?

3. 通知客房

?

用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房 ，谢谢！”

?

服务员反馈查房信息

?

客房退房检查时间在3分钟内 ?

如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续

4. 核对客人的帐目

?

取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐

? 可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》

?

检查客人是否使用保险箱或租借物品

? 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐

?

根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额

? 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明

?

打印客人帐单，请客人签字

服务手册（前台V3.0） Page 28 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务: 离店结帐(续)

步骤-Steps

5. 收取钱款

标准-Standard

?

提示-Tips

? ? ?

定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。

?

询问客人的付款方式

“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”

根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金

现金支付做到唱收唱付 信用卡

A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信

用卡

C．核对预授权信用卡 公司代付帐 A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。

B．欠款挂帐必须店长审批。请

客人在明细帐单上签字确认. 支票

酒店财务人员帮助收支票和验证

接受优惠券或抵用券

A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。

B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。

C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.

?

?

注意信用卡的预授取消 预授金额超过2000元，必须先结清。

?

?

?

服务手册（前台V3.0） Page 29 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务: 离店结帐(续)

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

? 严格遵守财务制度，补开发

票必须查寻核对。不重复开具发票。

6. 递交发票和零钱

? 询问和开具酒店专用发票

“M先生/小姐，您需要发票吗？”

? 双手递呈单据和零钱

? 电话费因为属于代收代付，

开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。

7. 感谢和道别

? 微笑礼貌地感谢客人

“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”

? 道别语：“欢迎您再来，再见”

? 在PMS系统中，完成结帐程序

? 客帐资料放在指定地点

发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、 预收款收据

? ? ?

可提供行李服务 为客人代订出租车 为客人方向指引

8. 整理客史资料

? 在多位客人需要同时结帐

时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。

? 如果客人退房时出示有效

家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。

服务手册（前台V3.0） Page 30 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务-Task 11

客人留言

步骤-Steps

1. 留言准备

标准-Standard

? 前台时刻准备客人留言单和笔 ? 当即在电脑中查询/核对客人的

姓名与房号或预定信息

提示-Tips

?

可为未入住的预订的客人留言。

2. 记录留言内容

? 确认时核对客人的全名及? 在留言单上记录留言内容：

写法

? 客人姓名、房号、来访者姓名、? 切记不可将客人的房间号

联系电话、留言内容和签名 等信息告诉来访者。

?

3. 重复留言内容

? 与客人核对留言姓名、电话等关

键事项 ? 重复客人的留言内容

语速适中，口齿清楚

4. 填写《宾客留言单》和? 准确填写《宾客留言单》

信封

? 放入专用信封，并写上房号和住

店客人姓名和称谓

?

字迹清楚，表达清楚，没有错别字

服务手册（前台V3.0） Page 31 of 90