如家酒店连锁公司

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

6. 预收房金

标准-Standard

?

提示-Tips

? ?

询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

确认预收数额：百元取整

（房价*入住天数）向上取整+100元 ? 或者：

?

收取预收款或申请信用卡预授权

? 信用卡预收权记录在PMS

系统备注中，不做入帐输入。

?

开据《预收款收据》 输入和记录PMS系统

?

7. 推荐早餐

?

推荐早餐

“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”

? ?

介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。

?

在前台出售早餐券

? 注意早餐券编号顺序

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如家酒店连锁公司

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

标准-Standard

?

提示-Tips

8. 递交住店资料

整理住店资料：

房卡和房套

?

预收款收据（绿联）

客人证件

餐券和其他单据

双手递交客人

“M先生/小姐，这是您的房卡? ? 语言亲切,,面带微笑,目

光正视 礼貌道别

“您的房间在M楼,再见！”

? 用姓氏称呼客人

9. 向客人道别

?

同时指引电梯或房间方向

10. 整理入住登记信息

?

将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送

? 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。

?

? ?

按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》

?

单据放入客帐袋:

临时住宿登记单（绿联）预订单

将预收款收据等其他单据放在指定地点。

对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。

预授权凭证

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如家酒店连锁公司

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

11. 其他说明

标准-Standard

?

提示-Tips

?

《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。 信用卡预授权不开据《预收款收据》

信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字

?

客人预结使用PMS预结功能

?

客人代付填写《客人代付凭证》 ? 代付客人签认 PMS系统记录信息

?

?

服务手册（前台V3.0） Page 18 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务-Task 5

换房处理

步骤-Steps

1. 询问换房原因

?

标准-Standard

倾听客人的换房要求 向客人表示歉意

提示-Tips

?

换房事宜

对于投诉由值班经理处理

?

? 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续

? 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门

2. 填写

《房间/房价变动表》

?

完整填写《房间/房价变动表》 ? 如房价变动请客人签字 经办人签字

?

换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限

?

不要在登记单上更改信息

?

3. 更换房卡钥匙

?

收回客人原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给客人。

-

必要时检验核对房卡钥匙是准确

?

更改客人预收款单据上的房号

4. 提供行李服务

?

为客人提供行李服务 向客人致歉和道别

?

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