如家酒店连锁公司

职位任务-Task 3

参观房间

步骤-Steps

1. 准备工作

?

标准-Standard

查询相关VC房 制作房卡

将被参观房间告知前台

提示-Tips

? ?

客人参观房间。

由值班经理以上的人员带领未经店长同意不得擅自拍照。

?

?

2. 陪同参观

?

注意行为规范

随时介绍服务设施和周边环境

?

适时向客人推荐

?

3. 询问客人入住意向

?

语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续

? 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑

?

4. 道别感谢

?

礼貌道别:

“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”

5. 整理房间

?

前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态

?

服务手册（前台V3.0） Page 12 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务-Task 4

入住接待

步骤-Steps

1. 问候与招呼

?

标准-Standard

面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”

?

提示-Tips

?

从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

?

在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候”

2. 确认客人预订

?

询问客人是否有预订 “先生/小姐，

请问您有预订吗？”

? 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

?

复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡

? 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

?

“请问,您是如家会员吗?”

服务手册（前台V3.0） Page 13 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

3. 填写

《临时住宿登记单》

件”

?

标准-Standard

?

提示-Tips

? ?

仔细核对证件并确认真实有效

填写字迹工整不漏项

请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证

扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写 《临时住宿登记单》

?

? 酒店接受的身份证明：

? ? ?

?

接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》

身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证

?

确认房型、房价和天数 请客人签名

核对检查证件与登记项目 客人证件扫描

? ? ?

?

?

?

?

服务手册（前台V3.0） Page 14 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务: 入住接待(续)

步骤-Steps

标准-Standard

?

提示-Tips

?

尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。 ?

安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李

4. PMS系统分配房间

只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；

无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。

?

应及时将入住客人信息输入PMS系统

?

确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住

?

5. 制作房卡钥匙

?

用电子门锁系统制作房卡钥匙

? 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元

?

填写《如家快捷酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。

?

?

只为住宿登记的客人发放房卡

服务手册（前台V3.0） Page 15 of 90