如家酒店连锁公司

职位任务: 电话接听和转接(续)

步骤-Steps

标准-Standard

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提示-Tips

客人。

5. 无人应答处理

告诉来电者电话暂时无人接听 ? 留言记录必须及时告诉住店“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”

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询问客人是否需要留言转告

6. 道别致谢

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礼貌道别

“先生/小姐，再见”

“您如需帮助,请来电，再见” ? 让客人先挂电话

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服务手册（前台V3.0） Page 8 of 90

如家酒店连锁公司

职位任务-Task 2

散客预订

步骤-Steps

1. 接受预订信息

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标准-Standard

问候客人

电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：

提示-Tips

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语言亲切

面带微笑,目光注视

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“您好! 先生/小姐” ? 询问客人的姓名 接受预订信息:

到店日期和入住天数、房型 和间数

?

注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 填写预订单

2. 查询客房流量

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立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用《预订等候单》

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可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店

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?

? ? ?

3. 接受、确认预订

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及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息

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确认房价

询问客人是否协议公司及 公司名称。

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? 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明

确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00

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如家酒店连锁公司

职位任务: 散客预订(续)

步骤-Steps

4. 预订复述

标准-Standard

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提示-Tips

?

客人全名

到店日期和入住天数 房型、房数和房价

确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店

与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认

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? ?

?

?

保留时间 联系电话

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5. 道别致谢

?

礼貌道别： “M先生/小姐，

感谢您的预订，再见。”

? ?

用姓氏称呼客人 让客人先挂电话

6. 输入预订信息

?

完整填写《散客预订单》 在PMS系统中及时输入预订

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预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》 可在下午或保留时间前向客人询问

记录相关确认信息。

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7. 到店前确认

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电话联系 提供问讯和指引

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如家酒店连锁公司

职位任务: 散客预订(续)

步骤-Steps

标准-Standard

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提示-Tips

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8. 保存预订单据

按照日期存放各类预订单

在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。

9. 预订的取消与更改

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查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容

? 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。

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保存更改或取消后的《散客预订单》

? 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。

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根据更改后的日期保存

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