如家酒店连锁公司
职位任务-Task 17
贵重物品的寄存（保险箱的使用）
步骤-Steps
1. 问候与招呼
标准-Standard
? 问候客人
? 询问客人的房间号码
提示-Tips
?
酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.
2. 身份验证和记录
? 请客人出示身份证件并核对 ? 取出保险箱记录卡和笔。
? 请客人填写保险箱记录卡中的
项目。
? 请客人阅读保险箱记录卡上的
使用说明。并签字。 ? 前台填写《保险箱记录卡》内的
保险箱的号码，并签字 ? 前台及时在《保险箱使用情况记
录本》上记录。 ? 前台服务员取出保险箱，放在客
人面前，供客人使用。
? 在客人存放物品时为客人提供
信封和封条等物品。 ? 与客人确认，他已经将物品放入
保险箱，不要触摸或移动客人的物品。
3. 帮助客人使用
?
请客人亲自完成存取过程
4. 锁好保险箱
? 将保险箱记录卡放在保险箱内。 ? 将保险箱放回锁好。并将客用钥? 只给客人使用的保险箱的
一把钥匙，不要将所有钥匙匙还给客人。
一起放在客人面前挑选。 ? 提醒客人保管好钥匙
? 时刻掌握了解保险箱使用现状 ? 在客人视线和监控下完成
保险箱锁定。
服务手册（前台V3.0） Page 40 of 90
如家酒店连锁公司
职位的任务：贵重物品的寄存（保险箱的使用）(续)
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
? ?
每次开启保险箱必须记录 当面检查保险箱内客人的物品 ?
发现签名不同，应该马上通知值班经理或店长。
5. 保险箱使用和记录
? 核对客人的姓名和身份证件号
码。 ? 取出保险箱，检查保险箱记录
卡。 ? 在记录卡上登记，请客人签名。 ? 核对客人的签名是否与第一次
的相同。 ? 保证记录卡放在保险箱内
6. 结束使用保险箱
?
请客人出示身份证件核对
? ?
对客人保险箱使用信息保密
在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。
? 确认客人已经取回保险箱内的
所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。 ? 及时记录在《保险箱使用情况记
录本》中。
? 保存保险箱记录卡，摆放在指定
的档案中，至少3个月。.
服务手册（前台V3.0） Page 41 of 90
如家酒店连锁公司
职位任务-Task 18
租借物品
步骤-Steps
1. 问候和核对
标准-Standard
? 主动热情 ? 询问房号
?
提示-Tips
?
查询PMS系统，确认客人为在店客
用房卡或身份证核对身份
2. 填写物品租借单
? 完整填写《物品租借单》
? 请客人签字。 ? 放入客帐袋
?
如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》
3. 介绍借物和递送
? 向客人介绍借物安全使用 ? 将借物递送给客人
? 根据客人需要帮助客人送至房
间
? 礼貌道别
? ?
一定要确保物品完好。 向客人介绍和制作物品使用说明卡
4. 完成借物登记
? 前台经办人填写《借物登记本》 ? 酒店借物做到分类编号管
理 ? 在PMS系统备注中做好记录
? 对收费项目，按规定收取费检查借物完好情况
用，须开具〈杂项收入转帐? 取出客帐袋中的借物单交客人
单〉，记帐客人签字 ? 礼貌道别
? 输入PMS系统。 ? 前台及时更新PMS系统信息
? 在《借物登记本》上记录并签字
5. 归还借物
?
6. 物品租借说明
? 只为住店客人提供服务 ? 注意租借物品收费标准。 ? 遗失或损坏应进行赔偿。
? 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品服务事项及配置》
? 赔偿见“物品赔偿处理”流程
服务手册（前台V3.0） Page 42 of 90
如家酒店连锁公司
职位任务-Task 19
行李寄存
步骤-Steps
1. 接受行李
标准-Standard
? 正确填写《行李寄存牌》,上联
详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 ? 客人签字和电话
? 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
? 轻存轻放，确保行李完好 ? 将行李放置在适当的位置 ? 正确悬挂《行李寄存牌》
提示-Tips
2. 存放行李
? ? ?
多件行李应用行李绳串系在一起。
存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。 存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。
3. 归还行李
? 向客人索取《行李寄存牌》下联 ? 核对客人的全名、房号和行李件? 更改行李寄存件数时建议
重新填写行李寄存牌。 数和《行李寄存牌》编号
? 请客人在《行李寄存牌》下联签
字确认 ? 归还行李
? 合订《行李寄存牌》上下联,并
保存
服务手册（前台V3.0） Page 43 of 90