一、知识 ................................................................................................................................... 3 1、公司知识 ......................................................................................................................... 3 2、家居建材行业知识（客户及产品知识） ..................................................................... 4 3、法律知识 ......................................................................................................................... 4 4、办公自动化知识 ............................................................................................................. 4 5、CAD软件应用 ................................................................................................................. 5 6、营销知识 ......................................................................................................................... 5 7、客服知识 ......................................................................................................................... 5 8、公共关系知识 ................................................................................................................. 6 9、岗位专业技术知识 ......................................................................................................... 6 10、财务管理知识 ............................................................................................................... 6 11、人力资源管理知识 ....................................................................................................... 7 12、行政管理知识 ............................................................................................................... 7 二、技能 ................................................................................................................................... 8 1、主持能力 ......................................................................................................................... 8 2、信息收集 ......................................................................................................................... 8 3、酒文化 ............................................................................................................................. 8 4、市场导向能力 ................................................................................................................. 9 5、市场信息分析能力 ......................................................................................................... 9 6、市场策划实施能力 ....................................................................................................... 10 7、关系网建立 ................................................................................................................... 10 8、公关能力 ....................................................................................................................... 11 9、客户关系建立与维护能力 ........................................................................................... 11 10、规划与统筹安排能力 ................................................................................................. 12 11、时间管理能力 ............................................................................................................. 12 12、财务管理能力 ............................................................................................................. 13 13、财务分析能力 ............................................................................................................. 13 14、财务内控能力 ............................................................................................................. 14 15、预算管理能力 ............................................................................................................. 14 16、文案写作能力 ............................................................................................................. 15 17、档案管理能力 ............................................................................................................. 15 18、识人用人能力 ............................................................................................................. 15 19、绩效导向能力 ............................................................................................................. 16 三、能力 ................................................................................................................................. 16 1、关注细节能力 ............................................................................................................... 16 2、沟通能力 ....................................................................................................................... 17 3、人际交往能力 ............................................................................................................... 17 4、自控能力 ....................................................................................................................... 18 5、分析能力 ....................................................................................................................... 18 6、亲和力 ........................................................................................................................... 18 7、影响力 ........................................................................................................................... 19 8、执行力 ........................................................................................................................... 19

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9、创新能力 ....................................................................................................................... 20 10、理解能力 ..................................................................................................................... 20 11、表达能力 ..................................................................................................................... 21 12、判断能力 ..................................................................................................................... 21 13、应变能力 ..................................................................................................................... 22 14、计划管理能力 ............................................................................................................. 22 15、商务谈判能力 ............................................................................................................. 23 16、团队合作能力 ............................................................................................................. 23 17、专业学习能力 ............................................................................................................. 24 18、督导能力 ..................................................................................................................... 24 19、决策能力 ..................................................................................................................... 25 20、协调能力 ..................................................................................................................... 25 21、激励能力 ..................................................................................................................... 26 22、战略管理能力 ............................................................................................................. 26 23、目标管理能力 ............................................................................................................. 27 24、团队领导能力 ............................................................................................................. 27 25、团队建设能力 ............................................................................................................. 28 26、授权控制能力 ............................................................................................................. 28 27、建立信任能力 ............................................................................................................. 29 28、培养他人能力 ............................................................................................................. 29 四、职业素养 ......................................................................................................................... 29 1、灵活性 ........................................................................................................................... 29 2、毅力 ............................................................................................................................... 30 3、积极主动 ....................................................................................................................... 30 4、自信心 ........................................................................................................................... 31 5、忠诚度 ........................................................................................................................... 31 6、诚信 ............................................................................................................................... 32 7、进取心 ........................................................................................................................... 32 8、责任感 ........................................................................................................................... 33 9、服务意识 ....................................................................................................................... 33 10、纪律性 ......................................................................................................................... 33 11、敬业精神 ..................................................................................................................... 34 12、进取心 ......................................................................................................................... 34 13、成本意识 ..................................................................................................................... 35 14、全局观 ......................................................................................................................... 35 15、风险防范意识 ............................................................................................................. 36

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一、知识

1、公司知识

定义：包括行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等。

级别 行为描述 一级 1、熟悉居然之家“服务为本、诚信为本；用心做人，用心做事；执行为先，企业利益至上；团队精神，共同发展；拿业绩说话，数百年品牌”的企业管理主张与企业精神。 2、了解居然之家组织架构。 3、熟悉员工基本管理制度：考勤管理办法、员工礼仪规范、内部回避制度、保守商业秘密的规定、腐倡廉、树立企业正气的规定、竞业限制的规定。 4、了解居然之家发展历程、现状、近期战略及目标。 二级 1、掌握居然之家企业管理主张与企业精神，能够初步运用于工作当中，能够时刻用来提醒自己改善工作。 2、掌握居然之家组织架构，熟悉各级领导。 3、熟悉员工基本管理制度：考勤管理办法、员工礼仪规范、内部回避制度、保守商业秘密的规定、腐倡廉、树立企业正气的规定、竞业限制的规定。熟悉本岗位相关制度。了解居然之家综合管理、人力资源、财务及运营管理类其他规定。 4、熟悉居然之家发展历程、现状、中长期战略及目标。 三级 1、全面掌握居然之家企业管理主张与企业精神，能够与实际工作有机结合，有较为丰富的实战经验来对其进行印证。 2、洞悉行业状况重大变化与趋势，能够基于企业战略规划以及战略步骤，对企业整体运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现。 3

2、家居建材行业知识（客户及产品知识）

定义：对家居建材行业品类、品牌、工厂、代理商的了解。 级别 一级 行为描述 清楚商场品类划分、品牌特点及工厂、代理商情况。 对全国家具建材行业品类、品牌特点了解深入，对工厂及各级代理商特点有正确的认识。对家居建材产品知识有一定了解，能够对本岗位工作起到辅助作用。 对全国家具建材行业品类、品牌特点了解深入，对工厂及各级代理商特点有正确的认识。对家居建材产品知识了解深入，了解各类产品生产工艺及产品特点。 二级 三级 3、法律知识

定义：法律知识包括公司法、合同法、劳动法、税法、会计法、专利法、标准化法、证券法及国家颁布的有关企业及行业有关的法律法规。（参考居然之家法律法规汇编） 级别 一级 行为描述 了解与工作向的各项法律法规，能够使自己的工作在合法合规的范围内展开。 掌握工作相关法律知识，并能够将其运用到工作中，确保企业的经营在合法的条件下进行。 今天企业运营、人力资源、财务等工作相关的全部法律知识，并灵活运用。 二级 三级 4、办公自动化知识

定义：包括计算机操作系统、office、网络知识等。

级别 一级 行为描述 1、具备一定的计算机操作常识和网络知识。 2、能够熟练应用office办公软件，完成一般性工作任务。 1、熟悉计算机操作系统和网络安全知识，能防止计算机呗病毒侵袭。 2、能够运用office办公软件完成绘图等特殊工作任务。 1、精通计算机及网络知识。 2、能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新工作。 3、能够指导他人应用office，并能将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解。 二级 三级 4

5、CAD软件应用

定义：CAD制图软件技能。 级别 一级 二级 三级 行为描述 能够懂得基本CAD制图任务，完成报告及店面布局分析工作。 二维设计初级技能，能够熟练运用CAD软件。 二维设计中级及以上技能，能够成为企业内部CAD培训师。 6、营销知识

定义：包括A类：营销心理学、公共关系学、客户关系管理（CRM）、营销通路管理、价格管理、终端管理；B类：预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学；C类：推销与销售技巧；D类：国际贸易。F类：竞争情报知识

级别 一级 行为描述 了解以上内容中的两类以上基本概念。 了解以上内容中的两类以上基本概念，熟练掌握其中任意一类操作运用原理。 了解以上五类营销管理知识概念、熟练掌握其中两类知识的操作运用原理。 二级 三级 7、客服知识

定义：包括客户服务技巧、居然服务理念，服务方法、服务内容、服务环境等。 级别 行为描述 1、对居然之家服务为本企业文化有一定理解，清楚居然之家服务承诺内容，能够为其他顾客或商户解答相关定义。 2、全面掌握各种服务知识，服务技巧及服务方法，善于营造良好的氛围。 一级 二级 1、对居然之家服务为本企业文化理解深入，懂得居然之家服务承诺操作流程。 2、能够运用服务知识及居然服务理念打动商户与吸引顾客。 三级 1、对居然之家服务为本企业文化深刻体会并言传身教影响其他员工。 2、精通各方面服务知识，工作中能够应用的得心应手。

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8、公共关系知识

定义：包括公共关系对象、公共关系行为主体、公共关系过程管理等方面内容。 级别 一级 行为描述 1、熟悉公共关系管理基本原理、功能及范畴。 2、能够利用已掌握的公共关系知识，做好公关调研及公关宣传工作。 1、精通公共关系理论，并能够用于指导实践。 2、能够根据领导要求做好公关策划以及策划的执行工作。 1、能够将公共关系理论与企业具体情况相结合，并能够对他人进行指导。 2、能够处理突如其来的公共危机，并能够就其中反映出来的问题做好应急处理方案。 二级 三级 9、岗位专业技术知识

定义：相关人员通过教育和工作所获得的顺利完成某一特定工作的特殊知识。 级别 行为描述 1、熟悉与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程。 2、了解本行业的技术状况和发展趋势，以及其他相关岗位的专业技术知识。 1、掌握与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程。 2、熟悉本行业的技术状况和发展趋势，以及其他相关岗位的专业技术知识。 1、精通本领域工作相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程。 2、熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能分析并处理重大技术问题，并能够总结经验进行分享。 一级 二级 三级 10、财务管理知识

定义：包括A、会计学原理、统计学原理、税收；B、工业企业财务管理、工业企业会计、会计电算化；C、管理会计、成本会计；D、审计学；E：金融证券、投融资管理。 级别 一级 二级 三级 行为描述 1、掌握A、B类所包含的知识； 2、掌握A类知识，了解C类知识。 精通A、B、C类知识，掌握D、E类知识。 精通A、B、C、D、E类知识。 6

11、人力资源管理知识

定义：对人力资源各模块的认识与应用。 级别 行为描述 1、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，包括激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析、岗位胜任力模型、培训规划，了解人力规划、劳资管理以及相关的劳动法律法规。 2、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，熟练掌握人力规划、激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析设计、岗位职业素养、培训规划、劳资管理中五项以上内容，熟悉相关的劳动法律法规。 熟悉人力资源管理体系及其各系统间的关系，并精通一个或几个系统，包括：人力资源规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计；培训规划与管理；薪酬设计与管理；工作分析方法的设计；岗位价值评估方法的设计；岗位胜任力模型管理。 精通人力资源管理系统的内在逻辑关系，并能提供设计思路建立HRM系统，其中包括人力资源战略规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计与培训管理；薪酬设计与管理、岗位分析方法的设计；岗位价值评估方法的设计；岗位胜任力模型管理。 一级 二级 三级 12、行政管理知识

定义：包括日常行政事务处理知识、公文处理、档案管理、后勤服务管理等内容。

级别 行为描述 熟悉基本的行政学原理及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧。 一级 二级 1、精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后期服务管理等专业知识。 2、能够运用自身掌握的行政管理知识，妥善处理日常行政管理事务。 1、具备战略规划知识，能够从企业角度规划行政管理工作。 2、能够妥善协调企业内部各部门关系及企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同事能够做好企业公关和形象宣传工作。 三级

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二、技能

1、主持能力

行为描述 普通话较为标准，表达流利，能够跟现场观众进行必要互动。 普通话标准，善于表达，会基础肢体语言，能够带动现场观众气氛。 普通话标准，善于控制声音，高低音运用得当，很好的运用身体语言及态势语言，能够通过眼神与顾客交流，带动现场气氛。 定义：活动主持能力对普通话、语言表达能力、现场掌控能力等分等级评价。 级别 一级 二级 三级 2、信息收集

定义：根据工作的需要，不局限于眼前现有的资料，主动花费力气通过各种方法收集各类相关信息的能力。

级别 一级 行为描述 面临困难任务时，想到要尽可能收集多方面的信息来解决问题。 直接询问相关知情人员，获得现成的信息来源，并花时间汇集资料。 二级 亲自去现场对情况进行观察，询问相关人员，收集有用的信息。 接触其他尽可能多的渠道或对象，获得他们的观点、背景资料及经验等各种相关或潜在相关的信息。不满足于表面信息的获得，能深入询问，挖掘问题的核心和真相。 三级 3、酒文化

定义：指相关人员饮白酒能够保持正常逻辑思维的量；对酒桌文化了解与运用深入程度。

级别 一级 行为描述 2-5两；了解酒桌文化，可以应对酒桌应酬工作。 二级 5-8两；熟悉酒桌文化，并运用得当。 三级

8两以上；对酒桌文化有自己的见解，并能够用得得心应手。 8

4、市场导向能力

定义：指相关人员以市场的发展变化作为自己工作的行动指南的能力。 级别 行为描述 1、市场意识差，很少关注市场情况。 2、市场洞察力差，对营销市场的各种要素理解不深刻。 3、工作决策时较少考虑到市场因素。 1、有一定的市场意识，经常关注市场动向。 2、具备一定的市场洞察力，对营销市场的各潜在要素有一定的了解与把握。 3、工作决策时会考虑到市场因素。 1、具有较强的市场意识，能够对市场保持密切关注，并能够持续思考应对策略。 2、以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的方向标；具备敏锐的市场洞察力，对影响市场的各潜在因素有深刻的了解与把握。 3、根据地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，能够突出新的产品、服务和竞争策略、从而引导市场潮流，为企业发掘出更大的市场空间。 一级 二级 三级

5、市场信息分析能力

定义：指相关人员从市场信息收集、整理到分析运用的全程处理能力。 级别 行为描述 1、对市场信息的收集方式、方法有一定了解 2、根据主管人员的要求，能够收集到与产品销售相关的信息、数据等。 3、对收集到的市场信息能够进行初步筛选与整合。 一级 二级 1、熟悉市场信息收集的方式、方法和技巧。 2、能够将收集到的市场信息按重要程度分类，并能够将其中的重要信息及时反馈给相关领导。 3、通过分析市场信息，能够敏锐捕捉到其中蕴含的市场商机。 三级 1、能够主动将自己在市场信息收集方面的技巧、方法与他人分享。 2、为保证市场信息分析的科学性与有效性，能够指导相关人员建立市场信息分析流程。 3、根据市场信息的分析结果，能够准确预测出未来的市场竞争形势，并能制定出相应的应对策略。 9

6、市场策划实施能力

定义：指相关人员进行市场分析，制定市场策划方案，并指导方案实施的能力。 级别 一级 行为描述 熟悉区域内相关产品的客户、竞争、市场资源等状况，能够对市场进行初步分析，能结合区域与产品特点提出一些营销建议。 二级 1、熟悉区域内所有产品的客户、竞争、市场资源、营销费用预算与使用等状况，能写出响应市场的分析报告与营销策划案。 2、能够基于企业战略做市场深度分析报告，提出系统、有效的营销策划案，并指导相关人员实施。 三级 熟悉企业所有产品的客户、竞争、市场营销资源、营销费用预算与使用等状况，能够对企业的市场营销活动作战略性筹划，能够提出有前瞻性的市场开发战略与营销管理系统改进方案。 7、关系网建立

定义：指能创立一个在信息搜集/分享/和/或完成工作目标方面有用或可能有用的人的关系网络的能力。 级别 行为描述 1、建立直接联系之外的正式非正式关系。 2、促进本团体之外的正式的或非正式的接触联系。 3、建立并维持有用的联系资料库。 4、与团队的外部人员维持联系。 一级 二级 1、与其他职能范围内的重要人物建立有效联系。促进功能交叉工作的发展。 2、利用其关系网络将自己的工作与公司内其它部门正在进行的工作进行整合。 三级 1、与别的组织内有影响力的个人创建有效联系。开发广泛的组织内外联系网络。 2、与外部同事共同推动能促进双方业务发展的信息与程序互动。 3、与外部有经验和专业技术的人建立联系。 4、与其它组织共享经验与专业技术。

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8、公关能力

定义：指相关人员的目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。

级别 行为描述 1、能够与外部人员保持工作上的友好接触，从而建立融洽的工作关系。 2、了解工作中经常接触的客户及相关部门人员的基本信息。 1、与外部人员有工作之外的接触，能够与他们建立朋友关系。 2、了解工作中经常接触的顾客及相关部门人员的详细信息，能够简历并维持有用的联系资料库。 1、能够简历比较广泛的社会关系网络，并能够利用它促进工作的进一步开展。 2、了解外部人员的性格、个人喜好，能够与他们简历并维系长期融洽的合作关系。 3、能够建立并维系广泛的关系网络，并能够使其为顺利开展工作服务。 一级 二级 三级

9、客户关系建立与维护能力

定义：指相关人员与企业内部同事和外部业务伙伴及客户建立良好的关系，并运用各方资源完成工作的能力。 级别 行为描述 1、能够给同事、业务伙伴及客户留下较好的印象，建立较好的工作、业务关系。 2、能够有效地整合各方资源，完成工作任务。 1、在业务往来中，能够敏锐地把我应建立关系的人员，并能够与其简历并维持信任的关系。 2、发生冲突时，能够迅速识别冲突原因及冲突的整体关系，并能够采取积极的措施，最大限度地减少冲突的不良影响。 3、在主管领导的指导下，能够利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能所附合作方认同己方观点。 一级 二级 三级 1、能够与不同类型的人迅速建立亲近关系，得到对方认可后能够与其建立长期稳固的合作关系。 2、能够独立解决重大冲突及疑难问题，对企业做出重大贡献。

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10、规划与统筹安排能力

定义：指相关人员对工作任务进行合理规划，并统筹安排的能力。 级别 行为描述 1、根据掌握的方法，能够初步制定可行的任务计划。 2、制定的计划于基本吻合，并具可操作性。 3、基本上能够按工作计划的要求开展工作，不能同时承担多项工作，时间利用率一般。 一级 二级 1、根据掌握的方法，能够制定出可行的任务计划，并与企业战略基本吻合。 2、制定的计划目标高度吻合，并具可操作性。 3、计划性较强，能统筹安排自己的工作，时间利用率较高。 三级 1、根据掌握的方法，能够制定出可行的任务计划，并与企业战略高度吻合。 2、能够详细分解工作目标或任务，并能够结合现状制定出可执行的项目实施计划，以促进工作目标或任务的达成。 3、计划性强，能合理安排多项工作，时间利用率高。

11、时间管理能力

定义：指相关人员公国事先的规划，提醒、引导个体或组织减少时间浪费，以便有效的完成既定目标的能力。 级别 行为描述 1、大体能够通盘考虑，制定出合适的时间管理计划，且能够做到要事优先。 2、大体能够按照既定计划执行，但偶有不能完全在设定时间内完成任务的情况。 一级 二级 1、能够通盘考虑，制定出严谨的时间计划，且能做到要事优先。 2、能够严格按照时间计划完成任务。 三级 1、能够通盘考虑，制定出严谨的时间计划，并能够进行合理的授权。 2、能够严格遵守时间计划，并能够在计划的执行过程中灵活转变，是工作时间安排更合理。 12

12、财务管理能力

定义：指相关人员自身积累的财务信息、会计核算、财务控制以及资金运营等方面的综合性知识和能力。

级别 行为描述 1、能够熟练地完成一般性会计核算、账务处理等工作。 2、熟悉财务信息处理的一般原则与方法，并能够进行简单的信息分析。 3、了解国家税收政策，熟悉报税流程，能够独立完成报税工作。 1、精通会计核算、账务处理等工作，并能够适时指导他人完成会计核算、账务处理等工作。 2、掌握一定的资本运作、金融证券方面的只是，能够提出企业资产保值、增值方面的建议。 3、能够独立完成财务信息的分析以及相关财务分析报告的撰写工作。 4、能够及时将财务运作过程中出现的问题报告给相关领导。 1、能够知道他人进行财务信息分析与财务报告编制工作。 2、精通资本运作与金融证券相关知识，能够采取有效措施促进企业资产的保值、增值。 3、通过管理资产、资本运作，能够有效地掌控企业的财务现状。 4、对现阶段企业的财务状况有清醒的认识，能够就有可能出现的财务风险提出应对策略。 一级 二级 三级 13、财务分析能力

定义：指相关人员对企业的财务和运营数据进行分析，以满足企业管理需求的能力。

级别 行为描述 1、能够根据财务分析需求对收集到的财务信息和管理信息进行分类，并能勾稽出财务信息间的逻辑关系。 2、根据以往的经验，运用财务分析知识和手段，能够得出财务分析的结论并能够做出简单判断。 1、能够多渠道获取相关的财务信息和管理信息，通过分析这些信息，能够做出相应的职业判断。 2、会应用企业的财务数理分析模型分析所收集的数据，并能够对分析模型提出改进建议。 3、了解企业价值分析方法，能够对企业的价值进行简单分析。 1、能够多渠道获取相关的财务和管理信息，并能够分析的出结论；能够制定出财务解决方案并同起亚相关财务部门交流。 2、能够将高层次的财务分析要求细化为各种详细的分析需求。 3、可以协助管理层跟踪企业的财务状况、预算的执行情况，并能够对企业的资金运营提出改进建议。 一级 二级 三级

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14、财务内控能力

定义：指相关人员通过财务法规、财务制度、财务定额、财务计划目标等对资金运动等企业经营活动进行指导、组织督促和约束的能力。

级别 行为描述 1、熟悉财务预算所包含的各项经济指标及其主要组成部分。 2、熟悉财务控制相关的法规、制度条款，并能够在日常工作中认真执行。 3、能够较全面的收集各类财务控制信息。 1、熟悉企业财务控制的程序和方法，并能够指导他人的财务控制工作。 2、能够有效控制日常现金流量，最大限度发挥资金的价值。 3、能够对日常财务控制的程序和方法提出改进建议，确保预算目标的达成。 4、能够阻止相关人员有效收集财务控制的相关信息。 一级 二级 三级 1、能够通过相关的制度保证、组织保证等控制形式，确保预算目标的实现。 2、通过建立的财务信息反馈机制，能够对财务预算中出现的偏差进行及时的纠正和调整。 3、能够对财务控制的程序提出合理的修正意见。

15、预算管理能力

定义：指相关人员协调、编制、反馈和控制预算的能力。 级别 行为描述 1、理解财务预算的编制流程，理解关键预算编制目标，了解参与或负责所编制预算部分的详细要求。 2、了解参与编制的预算所牵扯到的业务部门和预算编制所需的信息。 一级 二级 1、熟悉财务预算的编制流程，理解负责编制预算的详细情况。 2、了解负责的预算编制的详细流程所需的信息、预算目标，以及牵扯的其他相关部门的信息。 3、能够为预算的制定工作提供合理建议。 1、能够将上级给予的预算编制指令落实为具体预算和行动计划。 2、发现、记录并反映编制的预算中可能存在的商业风险，并提请相关负责人做好应对方案。 14

三级

16、文案写作能力

定义：指相关人员通过对档案的规划与设计，最大限度地满足相关部门对档案的需求的能力。

级别 一级 行为描述 1、熟悉各类文书、合同编写的格式和基本用语。 2、能够将领导的意图转化成相关的文字，并能够得到领导认可。 3、行文比较流畅，能够遵守相关文案写作要求。 1、精通各类商务文书、信函、合同的写作。 2、能够深刻领会领导意图，完成的文案常常会很精彩。 3、具备一定的写作功底，措辞又没且得当。 1、掌握的商务文书专业词汇丰富，并能够将其恰当的应用到文案写作当中。 2、能够将自己的写作经验与他人分享，使团队的写作能力得到共同提升。 二级 三级 17、档案管理能力

定义：指相关人员通过对档案的规划与设计，最大限度满足相关部门对档案的需求能力。

级别 一级 行为描述 1、熟悉档案的分类、保管等基本常识和相关制度。 2、能够独立完成档案的日常分类、保管等事宜。 1、精通档案管理的相关制度条款，并能够用于指导实际工作。 2、能够在自己的全县范围内独立完成相关的档案管理工作。 3、能够针对档案管理过程中出现的问题，提出适当的解决方案。 1、能够根据自身档案管理的经验，结合他人的反馈，组织设计档案管理系统。 2、能够知道他人完成档案管理工作，并将自己的管理经验与他人分享。 3、能够经常性学习先进的档案管理经验或技术，并能够将其转化为具体的、可执行的措施，应用于档案管理的实际工作中。 二级 三级 18、识人用人能力

定义：指管理人员识别和发掘下属优势与潜能，用人之长，使其最大限度发挥作用，实现团队与成员共同成长的能力。 级别 一级 二级 行为描述 对下属知之甚少，很少激励下属并给予他们成长的空间。 1、比较了解下属的特点，能够用其所长。 2、能给下属一个发挥潜力的空间，并能经常给予他们支持和鼓励。 1、对下属的工作及能力状况了解充分，能够做到人尽其用，充分发挥他们的优势。 2、能够给下属提供一个不断成长的空间，并能激励他们想更高的职业目标迈进。 15

三级 19、绩效导向能力

定义：指管理人员以结果作为衡量工作成效的主要依据，重点关注提高绩效，实现目标和产出结果的能力。

级别 行为描述 1、有清晰的短期工作目标。 2、密切关注目标的实现情况，熟悉工作进展情况。 3、对团队中表现较差的人员，设计有针对性的改进方案；能够成功的完成大部分工作任务。 一级 二级 1、有清晰的中期工作目标。 2、能主动挖掘影响绩效的问题，并能寻求到解决的方法，从而提高绩效。 3、能够成功地完成所有工作任务，并能够达到预期的目标。 三级 1、能够为自己、下属和企业及其各业务部门设定清晰明确的绩效目标。 2、领导实施有效的绩效管理体系。 3、运用创新的管理机制来达成挑战性的工作目标。 4、有效整合全企业的整体努力来提升企业的整体绩效。

三、能力

1、关注细节能力

定义：为了保证在工作中不出现错误或失误，而对自己和他人的工作进行反复地监督和检查的能力。 级别 一级 行为描述 注重对自己的工作进行检查，以核实提供的资料和信息的真实性。在合同管理及ERP系统管理时不出现错误。 注意督促下属或配合自己工作的其他人员对工作的各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保工作准确无误。能够对他人的工作的细节进行要求或检查，发现或纠正其工作中的差错和疏忽等。 学习并督促自己及他人掌握各种可以提升和改进工作细节的方法，能够设计或使用程序化检查错误的手段。 二级 三级

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2、沟通能力

定义：一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力。

级别 行为描述 1、谈话中，不善于抓住谈话的中心议题； 2、表达自己的思想、观点不够简洁、清晰； 3、以自我为中心，谈话中，缺乏对他人应有的尊重。 1、能用清楚的理由和事实支持自己的观点； 2、身体力行，通过自己的行为与言谈的一致来沟通相关信息； 3、善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地给予反馈； 一级 二级 三级 1、保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害； 2、针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论； 3、能发展并保持广泛的人际网络。

3、人际交往能力

定义：与可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、和谐关系的能力。

级别 行为描述 与他人保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。 能够接受他人邀请参加社交活动，从而建立工作关系，但不扩大邀请或是刻意建立工作关系。 一级 二级 积极创造与他人接触的机会，主动联络对方，利用非正式接触建立融洽关系。 在交往场合，能够调动大家的交流情绪，营造使大家可以轻松交流的气氛。 三级 与他人建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私事。对方在对与自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信。 能够利用私人友谊扩展业务网络。 17

4、自控能力

定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。

级别 一级 行为描述 在感觉到强烈的感情（例如：发怒、极其沮丧或高度压力）时，能抑制其表现出来。 当感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作。 能够长时间的抑制感情或抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作。 感觉到强烈的感情或其他压力，抑制住它们并以建设性的方法回应压力和不良情绪，冷静分析问题来源，甚至能总结避免今后出现类似情况的预防措施和应对方法。 二级 三级 5、分析能力

定义：搜集相关信息，识别不同信息间的联系，寻根溯源解决问题的能力。

级别 行为描述 1、发现多元联系：透过问题的表面现象，发现问题的根源。发现问题的发展趋势。 2、分析问题各部分间的联系，拟定可能的解决方案。 3、对于有多个因素决定的问题能给与正确的答案 分析多维度问题：分析产生问题的多方面原因。必要时搜集一定时期的信息，综合分析。 1、分析不明确的问题：分析复杂的涉及多方面关系的问题。必要时采取非正常途径搜集必要信息。 2、将多样的信息数据综合在一起以便有一个解决问题的框架。 一级 二级 三级 6、亲和力

定义：指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。

级别 一级 行为描述 1、与人交往，始终有一种谦和的态度。 2、在倾听别人讲话时，从不打断别人。 1、与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛。 2、能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供建设性的参考意见。 1、能够将与他人交往的经验和技巧与下属分享。 2、能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系。 18

二级 三级 7、影响力

定义：指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。

级别 行为描述 能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证 一级 二级 1、通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人。 2、能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对。 3、能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标。 三级 1、与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势。 2、精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等）。

8、执行力

定义：指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高效、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。

级别 行为描述 1、能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标。 2、能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务。 3、能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度。 一级 二级 1、能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议。 2、能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务。 3、能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度。 三级 1、能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度。 2、能够高效地完成各项任务。 3、能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见。 19

9、创新能力

定义：指相关人员不受陈规和以往经验的束缚，能够不断改进工作与学习方法，以适应新观念、新形势发的要求的能力。

级别 行为描述 守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，习惯用经验来解决，反对创新。 一级 二级 1、对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法。 2、能灵活变通地完成上级交办的各项工作；支持创新。 三级 1、能够作为企业创新精神的倡导者。 2、能够创造性地完成上级交办的各项工作。 3、能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新。 10、理解能力

定义：指相关人员了解他人的能力。

级别 行为描述 1、大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容。 2、大体能够客观评价他人。 3、能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为。 一级 二级 1、能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容。 2、能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人。 3、能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为。 三级 1、能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪。 2、能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、协调工作。 3、能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为。 20

11、表达能力

定义：指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。 级别 行为描述 表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能够知悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系。 一级 二级 1、表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能非常明确地知悉其所表达内容的重要层次。 2、在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明。 三级 1、能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领。 2、在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力。

12、判断能力

定义：指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而作出准确判断的能力。 级别 行为描述 1、对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力。 2、能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断。 一级 二级 1、能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化。 2、能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发展方向。 三级 1、能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想。 2、能够把握事物发展变化的运动规律。 3、能够与他人分享自己判断的经验。

21

13、应变能力

定义：指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。

级别 行为描述 1、能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应。 2、能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法。 3、清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标。 1、充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响。 2、能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整。 3、能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标。 1、能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议。 2、能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响。 3、能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施。 一级 二级 三级

14、计划管理能力

定义：指相关人员通过合理配置各种资源，使自己或他人按时完成任务的能力。

级别 一级 行为描述 1、能够根据上级的指导或要求，简单地制订个人的工作计划。 2、能够按照计划的安排，有条不紊地完成工作任务。 1、能够将复杂的任务分解为多个可以处理的部分，并能够制定切实可行的方案。 2、在编制大型或复杂的计划时，能够事先预测到可能出现的问题。 3、能够指导他人编制分项工作计划，并能够将分项计划整合为整体方案。 1、能够为较为复杂的工作团队编制有效的、合理的整体工作计划。 2、具备一定的前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险作出预案。 二级 三级

22

15、商务谈判能力

定义:指双方或多方在谈判过程中具有的说服对方、解决争端、讨价还价的能力。 级别 一级 行为描述 1、大概了解竞争对手；谈判前有一定的准备，但不充分。 2、知悉谈判的重点和要害，但在谈判过程中无法把握，经常让对手占有先机而陷入被动；能够进行一般性谈判，但无法胜任重大谈判。 1、谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分准备。 2、谈判过程中始终占有先机，经常处在主动地位。 3、谈判中表现程卓冷静，谈判结果基本令人满意。 1、谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备。 2、谈判过程中密切关注对手的变化，知悉对手的心理，能够巧妙运用对手的心理变化去的谈判的成功。 3、会运用谈判的气氛和环境来影响谈判的结果，并能够利用各种资源以获取谈判的成功。 二级 三级 16、团队合作能力

定义：指相关人员具有全局观，能够服从指挥，能够根据工作目标的需要与他人通力合作，协调各方面关系、调动各方面积极性，并能够及时处理和解决工作过程中的各种问题。

级别 行为描述 1、全局观一般，计较个人得失，有不同意见时执行比较勉强。 2、了解组织中的资源现状，基本能够按时将资源调配到工作中去。 3、很少与团队成员分享信息和经验，与他人配合时会出现合作补偿的问题。 4、能够调节组织中出现的冲突，必要时能够借助上级或其他力量保证工作继续开展。 1、具有一定全局观，不太计较个人的是；意见不同时能保留看法。 2、组织各种工作时考虑周全，能够根据任务的重要程度，提前分配或调动各种资源；能真诚评价他人对团队的投入，愿意向他人学习。 4、能够与团队成员分享信息和经验，与他人合作市很少出现问题。 5、擅长于各部门、各方面人员保持融洽的关系，能够在兼顾对方利益的基础上促进相互了解、共同合作，保证团队工作顺利开展。 1、全局观强，不计较个人得失，服从指挥，执行命令彻底。 2、合作精神很强，不回避或试图避免冲突，能够通过将冲突公开的方法来推动冲突的化解，能够积极主动与他人合作。 3、有良好的协调能力，社交面宽，善于同外界建立合作关系，能够利用各方资源为自己的工作服务。 4、能够真诚地评价他人对团队的投入和专长，愿意向他人学习。 5、主动与相关部门协调关系；积极与团队成员分享信息和经验，与他人合作愉快；为培养全体团队成员的协作精神，时常开展相关团体活动。 6、能够对资源进行及时有效的分配和调动，以克服由于其他部门或人员引起的延误，圆满解决超出自己控制范围的问题。 23

一级 二级 三级

17、专业学习能力

定义：指相关人员提高自己的专业知识或职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。

级别 行为描述 1、能够在本专业领域展示基本知识，并能够将这些知识有效地应用于实践中。 2、能够积极主动地了解专业领域的最新发展情况。 3、能够运用专业知识和经验解决问题、帮助他人，有时能够促进项目进度或改善当前局面。 1、能够主动展示非专业领域的只是，并能够利用非专业的只是提升业务。 2、能够利用自己的只是促进其他部门工作或项目的进展，以提高其他部门的工作效率。 3、能够吸收利用他人的经验和做法，用于解决自己所遇到的问题。 1、能够不断寻找新的学习机会，账务新的专业知识和技能，从而提高自己的综合能力。 2、能够在专业期刊上发飙论文或作品，展示自己的专业能力。 3、能够从突发或偶发事件中总结经验教训并为我所用。 4、能够在组织内充当新技术、新知识的倡导者与传教士的角色。 一级 二级 三级

18、督导能力

定义：指相关人员为了企业及客户的最佳利益，指导员工工作及促使其提升技能与工作绩效的能力。

级别 一级 行为描述 1、能够对员工工作给予较具体的指导 2、在提出要求和目标的同时，也能够提供明确、具体的参数和标准 3、能够适时检查员工对工作目标的理解 1、能够系统、明确地分配日常工作和任务 2、在分配工作和从别人那里接受工作时坚定而自信，对不合理的要求敢于说“不” 3、能够给予员工完成常规任务的空间，不乱加干涉 1、能够建立明确、可测量的绩效标准 2、能够依据绩效标准监督检查员工的工作进度、绩效，并能够将成果和存在的问题及时反馈给员工 3、纠正员工绩效问题时，行动明确，立场坚定，并能够制订出可行的绩效提升计划 二级 三级 24

19、决策能力

定义：指相关人员依据对形势的分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取行动的能力。

级别 行为描述 1、根据工作经验，能够对要解决问题的性质和决策目标进行准确定位。 2、能够及时给出可行的常规问题决策方案。 3、掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足。 4、能够借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决方案。 1、能够通过纷繁复杂的表面现象，对存在问题的性质进行合理判断，并能够在此基础上迅速确定决策目标。 2、能够根据工作经验和技巧果断、及时地作出合理有效的常规决策。 3、对自己所做的非常规决策可能产生的影响有清晰的认识，并能够借助信息和分析工具在各类备选方案中选择最有效的方案。 4、在复杂且风险高的形势下，通过适度分析多种领域内的各种信息，能够作出有长期影响的战略性决策，并能够承担相关责任和后果。 1、根据工作经验，能够准确确定要解决问题的性质和决策目标。 2、能够及时给出可行的常规问题决策方案。 3、掌握决策备选方案的分析技巧，能够迅速且准确地判断各种备选方案的优势和不足。 4、能借助信息和分析工具给出非常规问题的有效解决方案。 一级 二级 三级

20、协调能力

定义：指相关人员能够通过沟通，与组织内外部人员达成某种共识的能力。

级别 一级 行为描述 1、对组织内外部人员在行动和思想上的不一致问题有清醒的认识。 2、对组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解。 1、对组织内外部产生的不和谐行为有一定的调节能力，能够尽量将矛盾消灭在萌芽状态。 2、在处理组织内外部矛盾过程中，能够获得大多数人的拥护与支持。 1、能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成。 2、能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享。 3、能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略。 25

二级 三级

21、激励能力

定义：指相关人员激发、引导和维持他人工作热情，保证实现预定目标的能力。 级别 一级 行为描述 1、工作中只关心本职工作，忽视员工的发展，从而导致员工工作缺乏主动性和积极性。 2、对员工的工作缺乏肯定，很少给予他们鼓励。 1、了解下属需求，善于引导员工，能够时常从员工的角度出发，基于其特长和兴趣爱好安排工作；适度考虑员工的个人发展。 2、能够为员工工作营造和谐的环境，能够清楚地解释工作的关联性及其意义。。 3、能够结合员工的工作成果用奖励、表彰等形式提高其工作积极性。 4、能鼓励员工为企业发展献计献策，并能够以制度等形式推动员工参与企业运作。 1、能够有效调动员工的主动性，使员工工作充满激情。 2、能够把职责范围内的可利用资源提供给员工使用。 3、能够为员工创造合适的发展空间，能够针对不同员工制定不同的激励方式，使员工效用达到最大化。 二级 三级

22、战略管理能力

定义：指相关人员通过分析外部环境、内部资源，对企业管理和工作业务进行筹划，明确管理和业务战略目标，并根据战略目标设计组织架构、人员配备方案及业务开展策略的能力。

级别 一级 行为描述 能够正确地执行企业的管理和业务战略，对企业的发展充满信心。 1、能够对企业未来几年的自己所负责工作领域的发展作出准确的判断，并能够作出正确的业务开展战略选择。 2、能够根据战略规划要求，合理搭配人员和配置资源，为达成战略目标提供保障。 3、能够及时发现业务开展过程中偏离战略导向的问题，并能够提出可行的解决方案。 1、能够正确地分析和判断企业所处的环境与自身拥有的资源，并能够选择有利于企业发展的管理模式和业务战略。 2、能够把握企业的发展方向，指导相关人员开展战略目标的细化工作，还能够制订各类业务的发展目标和计划。 3、能够根据内外部环境的变化，合理判断战略目标的实现程度，并能够根据环境和资源的变化适时调整发展战略。 4、能够及时发现业务开展过程中偏离战略导向的行为和做法，在对其后果进行正确评估的同时，能够迅速采取有效的对策；能够吸取经验教训，制定预防措施。 二级 三级

26

23、目标管理能力

定义：指相关人员指通过自身的努力或借助外界力量达成预先设定标准或程度的能力。

级别 行为描述 对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解较浅，无明确的工作计划。 一级 二级 对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解较深，目标分解基本合理，制订出的工作计划相对简单。 三级 对企业经营目标中本部门的主要工作及任务理解透彻，能够有效分解工作目标并制订出详细的工作计划；能够有效跟踪事情的发展，并善于采取补救措施。

24、团队领导能力

定义：指相关人员有效地带领团队，按照既定目标前进的能力。

级别 行为描述 1、了解一定的任务分配只是，并能够在执行过程中对任务进行适当的跟踪。 2、能够及时处理团队成员反映的意见，为图团队成员提供及时、有效地指导和帮助。 一级 二级 1、能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织目标的达成。 2、能够采取一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性。 3、在关注团队工作成果的同事，能够最大限度地凝聚团队力量。 三级 1、对团队成员的绩效有充分的认识，并能够给予成员适当的反馈。 2、通过团队成员工作的观察分析，能够查找出团队合作的不足，并能够采取相应的提升措施。 3、根据团队成员的特点，能够制定相应的绩效激励机制，保障团队绩效的持续达成。

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25、团队建设能力

定义：指相关人员以团队利益为己任，建立、维护并运作高效团队，使团队绩效表现目标最优化的能力。

级别 行为描述 1、能够找出阻碍团队目标达成的因素，并试图采取有效措施去解决这些障碍。 2、能够积极参与团队合作，并有意识地鼓励团队成员参与团队讨论和决策，促进团队内部的沟通与合作。 3、能够采取行动加强团队成员之间的相互沟通，促成团队成员的相互理解和支持。 4、能够对团队或团队成员作出的成绩表示赞赏，或有意识的向成员表达这种赞赏和肯定。 1、能够根据企业的战略目标确定团队建设的目标，并能够使其在全体成员中达成共识，进而得以贯彻实施。 2、能够有意识地开展团队内合作及建立适当的竞争机制，以提高团队的整体绩效。 3、能够公开表扬他人的成绩，并能针对员工选择不同的激励方式。 1、具有个人魅力或领导气质，能够把握组织或团队成员你的发展方向与目标。 2、有意识地创建团队合作精神，能够在团队间合理有效地调配资源，进而加强不同目标和背景的团队间合作。 3、能够制定出团队激励的机制，并能够通过激励机制的贯彻实施使团队成员保持高昂的工作热情。 一级 二级 三级

26、授权控制能力

定义：指管理人员对所授权的人员及任务进行监控、知道的能力。 级别 一级 行为描述 1、能够根据任务的需要分配工作，并给予相应的全力和责任。 2、能够跟进所授权人员的工作，以确保目标达成。 3、对所授权人员及工作能够及时给出反馈和评价。 1、能够准确掌控吓唬人员的特点，再分配工作任务是能够用人所长，合理有效地分配工作，并给予相应的全力和责任。 2、能够跟进所授权人员的工作，以确保目标达成。 3、能够对所授权人员及工作中的问题给出合理意见，并能够基于被授权人员及时反馈和评价。 1、能够根据下属的特点对其进行适当引导，发挥他们的最大效用。 2、能够跟进所授权人员的工作，以确保目标达成。 3、能够知道并帮助解决所授权人员在工作中遇到的难题，能够给下属及时反馈评价。 二级 三级

28

27、建立信任能力

定义：指管理人员所拥有的坚持原则且促进信任与尊重的能力。 级别 一级 行为描述 追随企业的标准、政策以及自己工作相关的目标，只在能够实现的情况下才做出允诺 1、少说多做，行为、信仰保持一致；对别人尊重、守信用。 2、处事客观，无公报私仇的现象。 3、能够正确对待他人对自己的批评。 1、在多远环境中展示品德修养，为他人充当道德行为的楷模。 2、能够将员工的福利和组织的成功放在个人利益之上。 3、能够主动寻找解决问题的方案，而不是指责个人。 二级 三级 28、培养他人能力

定义：指管理人员通过恰当的需求分析，将知识、经验、工作方法和技巧有效地传授给他人，以帮助他们完成工作任务并促进其发展的能力。 级别 一级 二级 行为描述 能够给予员工具体的指导和建议，为员工工作技能提高、个人职业发展提供必要的工具、信息等支持和帮助。 1、能够把握员工的优势、劣势与发展需要，并能够给予及时的反馈。 2、在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心。 1、根据组织发展的需要，能够安排并开发适当的正规培训，促进员工的学习与发展。 2、在工作中能够有意识地为他人创造学习机会，并能够随时鼓励他人保持良好的学习习惯。 三级

四、职业素养

1、灵活性

定义：随机应变，在工作及周围的环境发生变化时，能依照情况需求改变自己的工作方法或处事方式，并在组织或工作要求上有所改变或能容易接受改变。 级别 一级 二级 三级 行为描述 面对不同的证据和信息，有改变自己看法的意愿，不固执己见。 能够分析周围环境的变化情况，判断自己需要怎样调整。 为了完成任务或达到组织目标，适当地对正常的工作程序或规章制度做临时调整以适应某种特殊情况。 针对情况或他人的反应，改变自己的策略、目标或计划，以适应个人情况和客观环境。 在自己组织内部对工作计划、行动方案、预期目标等进行较大规模的全面及长期的调整以适应具体环境的要求。 29

2、毅力

定义：指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使处于艰苦或不利的情况下，也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。

级别 一级 行为描述 为了达到目标，能够持续不懈地努力工作，甚至面临繁琐的、枯燥的工作任务时也能坚持。 二级 面对挫折时能够主动意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来。 能够承受较大的工作压力，采取积极行动去克服困难。 三级 面对突发情况或强烈反对也毫不退缩和动摇，并团结和带领他人为实现目标一起奋斗。 越挫越勇，在屡战屡败的情况下不放弃采取新的理念和方法去探索，以完成任务或达到目标。 3、积极主动

定义：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。 级别 行为描述 通过提前一个月采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性（如设立新的项目或机构，进行有针对性的巡视等）。 一级 二级 预测三个月范围内其他人并未意识到的某个机会或问题，并采取相应的准备行动。提前三个月采取行动以避免可能出现的危机。 三级 能够预期到半年，或更多年以后可能发生的情况。 提前半年以上采取行动以创造机会或避免问题，这些机会或问题通常不被其他人所意识到。 30

4、自信心

定义：相信自己有能力或采用某种有效手段完成某项任务、处理困难情境或解决问题的信念。相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。

级别 行为描述 1、没有明确的指示也能独立工作。 2、突破明确指挥的传统和标准。 3、必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担责任。 一级 二级 1、承担有挑战，有风险的工作，因为有挑战而兴奋，不断寻找和追求新的责任。 2、接受困难的工作分配，事情出现问题时仍保持积极的心态。 3、积极对待困难任务/形势。 三级 1、建设性地挑战决策、战略。 2、提出独立的观点，对别人认为重要的问题提出异议。 3、受到批评或被激怒时，保持客气和建设性态度。 4、能够影响团队信心，提高战斗力。

5、忠诚度

定义：对工作、团队、组织的信任及忠实的程度。对于企业所表现出来的行为指向和心理归属、尽心竭力的奉献程度。

级别 一级 行为描述 忠实于本职工作，保守公司秘密，不散步对公司不利的小道消息，不做任何对公司不利的事。 二级 忠实于组织，对危害组织利益的行为，进行批评与纠正，并采取适当的防范。能够代表企业做出积极主动的表现。 三级 忠实于组织利益，积极主动影响组织成员忠诚于组织。在言谈举止中，无论在企业内外都坚定支持企业的做法。

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6、诚信

定义：遵守行业规范，在职业生活中追求实事求是的工作作风，对自己的行为具有职业规范所要求的自我约束能力。诚实、善意的心态行使权利、履行义务。

级别 一级 行为描述 工作中不公不说假话，而且对承诺的事能勇于承担责任，决不抵赖。 工作中以身作则，并能用具体行为或言语来影响别人诚信做事，努力创造诚信氛围。 工作中以身作则，建设公司诚信文化。 二级 三级

7、进取心

定义：不满足于现状，坚持不懈地向新的目标追求的蓬勃向上的心理状态。树立更高的工作目标，不懈追求发展。

级别 行为描述 具有事业心，为更好的达到工作目标，主动学习，注重创新。有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强烈的求知欲与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明确的个人目标，并为之奋斗。 一级 二级 具备较强的使命感和事业心，坚持学习、吸收新的知识，为自己树立更高的目标。能够虚心求教，主动从多种渠道吸收信息；能够迅速提高业务素质，并成为骨干；有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面知识，加强自身素质的提高；对新事物有强烈的好奇心并能很快地吸收新知识，新技能。 三级 具有强烈的使命感和事业心，主动迎接工作挑战，不断地向更高的目标奋进。工作中争强好胜，制订高目标，为之奋斗；不断地追求完美；具有旺盛的精神，对待任何事物都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学；勇于接受挑战，要求自己工作成绩出色；对新事物有强烈的求知欲，并学以致用。

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8、责任感

定义：在工作职责的基础上，完成任务的意识。 级别 一级 行为描述 有高度的自觉性与主动性，严格按照工作标准完成工作目标。自己的工作，别人犯错也承担责任。 能够对工作标准和职责履行情况进行审视，提出改善意见。非人为错误，流程不合理，同样承担责任。 能够对工作方法、流程进行分析，并提出改善方案。充分认同工作，人岗融合，共同承担完善责任。 二级 三级

9、服务意识

定义：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心；在工作中满足顾客需求的意识。 级别 一级 行为描述 了解服务为本的基本概念，在客诉处理和消费者接触中能够根据工作职责提供必要的服务。 具有丰富的服务经验，深刻体会服务为本的含义，在工作中以消费者和商户需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量。 以服务为本为工作理念，以顾客利益为中心，全面建设服务氛围。 二级 三级 10、纪律性

定义：指个人自觉遵守企业各项管理制度，保证个人行为及工作行为不与企业的管理制度和工作原则相抵触的意愿。 级别 一级 行为描述 偶有违反企业各项管理制度的情况，经指正后虽有改善，但不能根除。 1、能够基本遵守企业的各项管理制度，偶有违纪行为，但无严重不良影响，且经指正后能够积极改正。 2、能够主动制止同事违反企业管理制度的行为。 1、能够自觉遵守企业的各项管理制度，无违纪行为。 2、能够积极监督或引导同事遵守企业的各项管理制度，且效果显著。 33

二级 三级

11、敬业精神

定义：指个人不断调整自己的行为以使其符合组织要求和组织利益的愿望与能力。

级别 一级 行为描述 有效巩固的专业知识，能够脚踏实地完成本职工作。 二级 1、有强烈的事业心及无私奉献精神，能够努力完成工作及相关事情。 2、会不断调整自己的行为以符合企业利益及整体和谐性。 三级 1、有非常巩固的专业知识，热爱本职工作，又进去精神，能够利用各种资源使工作成果最大化。 2、能够以企业的利益及整体和谐性为标准，不断调整自己的行为。 12、进取心

定义：不满足于现状，坚持不懈地向新的目标追求的蓬勃向上的心理状态。树立更高的

工作目标，不懈追求发展。 级别 一级 行为描述 热爱本职工作，积极努力地完成工作任务，主动寻找差距。 具有事业心，为更好的达到工作目标，主动学习，注重创新。有较强烈的好胜心，对事业有一定的追求，敢于向未知领域挑战；有比较强烈的求知欲与好奇心，会及时学习，更新自己的知识提高职业素养；有较明确的个人目在·标，并为之奋斗。 具备较强的使命感和事业心，坚持学习、吸收新的知识，为自己树立更高的目标。能够虚心求教，主动从多种渠道吸收信息；能够迅速提高业务素质，并成为骨干；有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面知识，加强自身素质的提高；对新事物有强烈的好奇心并能很快地吸收新知识，新技能。 具有强烈的使命感和事业心，主动迎接工作挑战，不断向更高的目标奋进。工作中争强好胜，制订高目标，为之奋斗；不断地追求完美；具有旺盛的精神，对待任何事物都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学；勇于接受挑战，要求自己工作成绩出色；对新事物有强烈的求知欲，并学以致用。 二级 三级 四级 34

13、成本意识

定义：指在保证正常工作状态和质量的前提下，相关人员通过控制成本、增加产出、优化流程等手段节约资源，使利润最大化的意识。

级别 一级 行为描述 在工作中不浪费资源，提倡节俭。 1、能够将工作成本控制在预算范围内。 2、能够对成本控制及流程优化等提出合理建议。 3、能够对周围浪费情况进行制止。 1、能够将工作成本控制在预算范围内，并能够积极寻找降低成本的方法。 2、能够对成本控制及流程优化提出有效建议，且效果显著。 3、能够主动制止周围的浪费情况，并能够与同事分享节约成本及资源的方法。 二级 三级

14、全局观

定义：指个人在开展工作或进行决策时，能够考虑他人、其他部门或企业整体的情况，从组织的整体或长远利益出发，顾全大局，为整体利益能够牺牲局部利益或个人利益。

级别 行为描述 1、计较个人得失，很难接受不同意见。 2、基本了解企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能。 一级 二级 1、不过多计较个人得失，意见不同时，能保留看法，服从整体。 2、比较清楚企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能。 3、能够协调自己与其他部门或人员的工作。 三级 1、不计较个人得失，服从整体。 2、清楚企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能。 3、能够与其他部门或人员求同存异，积极开展工作。 4、能够从全局出发，积极协助其他部门或人员完成工作。 35

15、风险防范意识

定义：指对风险的认识和防御能力，它来源于个人的知识面、平常心和敏感性。 级别 行为描述 1、对企业可能存在的经营风险、突发事件风险、社会责任风险等的敏感性一般。 2、只能考虑到少数细节问题，能够初步预见到各类因素可能产生的风险和后果。 3、能够提出预防风险的措施和应对方案，但不完善，且不能够有效规避风险。 1、对企业可能存在的经营风险、突发事件风险、社会责任风险等的具有较高的敏感性。 2、能够考虑到大部分细节问题，并能比较全面的预见到各类因素可能产生的风险和后果。 3、能够提出有效预防风险的措施和应对方案，但只能规避较小风险。 1、对企业可能存在的经营风险、突发事件风险、社会责任风险等的具有非常高的敏感性。 2、做事严谨细致，各项细节问题都能考虑到，并能全面预见各类因素可能产生的风险和后果。 3、能够提出有预防风险的措施和应对方案，并能非常有效地规避各类风险。 一级 二级 三级

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