2. 结合实际，谈谈如何提高沟通效果。

（1）在沟通之应该了解沟通对象，培养共同语言。

（2）认真准备沟通内容，语言力求简洁明确，减少歧义的产生。

（3）综合运用多种沟通方式，注意非言语沟通的提示 ，把握说的技巧，但要保持言行一致。

（4）抑制情绪化的反应，从多角度去观察和思考。 （5）提高自身素质、学会积极的倾听 ，获取沟通的信任。

（6）积极运用双向交流（反馈），对不清楚的地方都多加解释和澄清。 3. 谈谈你对冲突管理的认识。

冲突是指个人内部或群体内部、个人或群体之间互不相容的目标、认识或感情并引起对立或敌对的相互作用的一种过程。冲突可分为功能正常型和功能失调型两种，哪种情况出现将取决于冲突发展的结果。功能正常型冲突提高了组织的工作绩效，功能失调型冲突降低了组织的工作绩效。所以，对于功能失调的冲突，应该设法降低冲突水平；同样，当冲突水平低到不利于组织的成长和发展时，则应该设法提高冲突水平，所有这些都需要一定的冲突管理技术来支持。

冲突管理是从管理的角度，运用管理理论来面对冲突——包括尚未发生，已经发生和进行中的冲突事件。冲突管理的内容既包括冲突预防，也包括冲突处理（即事后处理）。

在进行冲突管理管理中，管理者要做做到： （1）组织的工作任务及其协调应当明确。 （2）应密切注意激励措施引起的“输赢”冲突。

（3）采取回避和平息策略一般效果不大，因为它们均未触及冲突的关键根源；在这个地方被回避或平息的冲突往往会在其他场合再次“露面”。

（4）制定规则和标准工作程序以有效地控制冲突。

（5）为了得到高质量的策略和解决方法，管理者应该维持部门间的建设性冲突，以迫使管理者面对它们过去一直忽略的问题，并促使他们进行革新。

以下五种常见的冲突管理技术经常被用于处理冲突： 1. 强压

强压是指管理者运用自己的权威强行处理冲突，迫使他人遵从自己的决定。 2. 回避

回避是指管理者面对冲突时采取退缩或中立的倾向。 2. 请第三方裁决 3. 教育和培训

实行教育和培训计划，统一有关人员的认识，协调他们的期望和目标，在部门或整个组织范围内改变工作方法和组织气氛，也是减少冲突的一种方法。

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4. 改变组织结构 5. 信息沟通和交流

第十一章

一、单选题

CABAD;ABAAA;DBCA. 二、多选题

ABC;ABCD;BCD;ABCD;AB;ABC;ABC. 三、问答题

1. 本章第一节的导入案例中，麦当劳公司是如何应用科学管理理论的？ 麦当劳（Mcdonalds）公司通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业——标准化。

麦当劳公司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为——计划职能与执行职能相分离。

公司在芝加哥开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和执行——合理用人。

2. 什么是控制？简述控制的基本过程。

控制就是按照计划和目标的要求来监控、衡量各项工作，纠正各种偏差，以确保计划和目标实现的活动过程。控制过程一般都包括确定控制标准、对照标准衡

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量工作成效、纠正偏差三个步骤。具体过程如下：

在总的计划和目标的指导下确定控制标准，然后对照标准衡量实际工作成效，如果实际工作与标准之间没有偏差，那工作就继续下去；如果发现有偏差，那就先分析偏差产生的原因。如果偏差是由于工作失误造成的，那就通过加强管理和监督来纠正偏差，使得工作按照计划和目标的要求继续进行下去；如果偏差是由于原有计划或标准设计不当而导致的或是由于内外部环境的变化而产生的，并且其他措施都被证明无效，则考虑对原有的计划或标准加以调整或修改，并按照新的计划或标准开始新一轮控制。通过每一次循环，使偏差不断缩小，以确保组织目标的实现。

3. 简述控制和其他管理职能之间的关系。

控制工作通过纠正偏差的行动与其他四个职能紧密地结合一起，使管理过程形成了一个相对封闭的系统。在这个系统中，计划职能选择和确定了组织的目标、战略、政策和方案以及实现它们的程序。然后，通过组织工作与领导工作等职能去实现这些计划。为了保计划的目标能够实现，就必须在计划实施的不同阶段，根据由计划产生的控制标准，检查计划的执行情况。

虽然计划工作必须先于控制活动但其目标是不会自动实现的。一旦计划付诸实施，控制工作就必须穿插其进行。它对于衡量计划的执行情况，揭示计划执行中的偏差以及指明纠正措施等都是非常必要的。同时，要进行有效的控制，还必须制订计划，必须有组织保证，必须要配备合适的人员，必须给予正确的领导。所以说控制工作存在于管理活动的全过程中，它不仅可以维持其他职能的正常动，而且在必要时，还可以通过采取纠正偏差的行动来改变其他管理职能活动。 4. 一个成功的控制过程有哪些基本要求？在实际实施控制的过程中如何实现这些要求？

控制的基本要求：（1）控制要有重点；（2）控制要及时准确；（3）控制要有灵活性；（4）控制要经济可行；（5）控制要反映计划的要求。

在实施控制的过程中，首先要把握的就是控制要有重点，就是在控制过程中要抓住重点环节进行控制，而不是“眉毛胡子一把抓”。在控制过程中也要注意要迅速及时地发现问题并及时采取纠正措施准确地（有针对性地）解决问题。一方面要求及时准确地提供所需要的信息和措施，避免时过境迁，使控制失去应有的效果；另一方面要估计可能发生的变化，使采取的措施与已变化了的情况相适应，即纠正措施的安排应有一定的预见性。控制要有灵活性，一方面，控制过程中要尽可能制定多种应付变化的方案和留有一定的后备力量，同时采用多种控制手段来达到控制的目的，以便于灵活地适应各种变化。同时控制时必须做到经济上合理，技术上可行。最后要注意在控制时，要注意反映计划的要求。

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5. 简述ABC分类法的核心思想。

ABC分类法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。 6. 简述PDCA循环。

答案要点：PDCA循环，又叫“戴明环”。它是全面质量管理的思想方法和工作步骤，它把质量管理、生产活动以及我们日常的生活、工作等所有活动的过程都分为四个阶段：计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）。其中，计划阶段相当于控制的第一步（计划并制定控制标准），实施和检查阶段相当于控制的第二步（按照计划和标准的要求去做并对实际工作成效进行检查），处理阶段相当于控制的第三步（巩固成效或是找出偏差的原因并纠正偏差，为下一个控制过程的开始提供依据）。通过这四个阶段的反复循环，产品质量和工作质量就不断地提高。

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