顺丰速递物流服务调查报告

一、调查背景：

网上购物方便快捷的优越性受到越来越多人的青睐，由此带动了物流企业的发展与壮大。随着各种快递企业的出现，消费者的选择也越来越具有多样化，对快递形式地要求也更加多。其中，顺丰对服务质量的提升，不断满足市场的需求， 建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

二、调查对象、时间、方式 1.调查对象：贺州学院全体师生

2.调查时间：2016年5月2日——206年5月4日

3.调查方式：问卷调查，回收59份，有效问卷59份（总共59份，使用顺丰快递填写者51人，未使用顺丰快递的填写者8人）

三、调查目的

1为了了解顺丰快递在贺州学院的经营情况 2.通过了解贺州学院师生对顺丰快递的满意状态 3.设定快递企业顾客服务标准

四、调查内容及分析

（一）问卷调查内容及简要分析

1.根据本次调查显示，，使用类别最多的是学生占91.53%，现在学生使用快递已经成为一种时代潮流；有3.39%的其他及员工职业。使用快递的人群绝大部分为学生，由此可见，学生市场是快递企业应主要关注的目标市场。 选项 学生 给家人或朋友寄东西企业员工 小计 54 2 比例 91.53% 3.39% 无业游民 公务员 其他 本题有效填写人次 0 1 2 59 0% 1.69% 3.39% 2.随着互联网的发展，对于顺丰快递的用途，有88%的人是用于网上购物，35.59%的人是寄东西，也有30.51%的人是有其他的用法。将近90%的人群热爱网购，是快递企业迅速发展的主要原因。

选项 网上购物 给家人或朋友寄东西 其他 本题有效填写人次

3.处于物流公司多元化时代，每个人都有不同的选择，从下面就可以看出在物流中使用最多的就是圆通，占了86.44%的市场，申通和中通也分别占了69.49%、64.41，而顺丰的市场占有率则较小就40.68%。顺丰快递市场占有率仅排在第四，可见，三通一达公司是顺丰公司的主要竞争对手。

选项 圆通 申通 中通 顺丰 百世汇通 天天 其他 本题有效填写人次 小计 51 41 38 24 17 10 6 59 比例 86.44% 69.49% 64.41% 40.68% 28.81% 16.95% 10.17% 小计 52 21 18 59 比例 88.14% 35.59% 30.51%

4.对于人们选择快递公司的主要原因有50.85%因为他们的送货速度，其次是以下没有的别的一些原因，还有的就是18.64%的人是因为服务态度，还有少数的是因为物流公司的口碑来进行选择。顺丰公司以物品送达速度快为主要竞争优势，在这一点上受到消费者的高度认可。

选项 送货速度 服务态度 公司口碑 其他 本题有效填写人次

5.在调查中显示有49.15%的顾客是根据物流公司的送货速度来评价一个公司的好坏，还有30.51%的人是根据服务态度的评定，而有6.78%的人是根据价格及公司的口碑来评定的，最后的就是理赔及时和其他的一些原因。顺丰快递在速度和服务上使消费者满意，而在理赔

选项 送货速度 服务态度 价格 小计 29 18 4 比例 49.15% 30.51% 6.78% 小计 30 11 5 13 59 比例 50.85% 18.64% 8.47% 22.03% 第 3 页 共 13 页

快递公司口碑 理赔及时 其他

本题有效填写人次

6.等方面有所欠缺，需要改进。

4 2 2 59

6.78% 3.39% 3.39%

6.从调查中知道有86.44%的人是使用过顺丰快递的，没有使用过的也仅仅占有13.56%的比率。说明了顺丰快递达到了广为人知，消费者群体庞大。

选项 是 否 本题有效填写人次

7.从调查中知道人们选择顺丰快递的原因首先是有80.39%的人是因为顺丰送货速度快，其次有41.18%的人是因为服务质量好，然后就是33.33%的识因为顺丰的安全性，15.69%的人是觉得方便以及其他的原因。顺丰快递在速度、服务以及物品安全等方面是得到消费者的认可，需要保持，而价格贵是其损失客源的重要原因。

选项 价格便宜 小计 5 比例 9.8% 小计 51 8 59 比例 86.44% 13.56% 第 4 页 共 13 页