对外经济贸易大学远程教育学院
2010-2011学年第一学期
《现代商务礼仪》考试题型及习题总复习
考试题型是单项选择题、判断对错题、简答、指出失礼之处和案例分析题等四种。
第一章 商务礼仪概说
【指出失礼之处】
一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问：“你怎么知道我们这里正好有空缺的职位啊？”年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说：“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.一位外国女士，看到中国古代的落地钟非常漂亮，认为他的中国朋友一定会喜欢，就买了一台送给他的客户。
2.求职电话什么时候打都可以。
3.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。 4.电子商务不需要注重写作能力。 5.当别人夸奖自己时越谦虚越好。
6.当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。 7.逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的。 8.拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的。 9.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。 10.脱下的大衣应放在椅背上。
【案例分析】
在曼谷的国际电讯公司
一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时，看中了一处房价适中、交通方便且游人众多的地段，而这幢楼的对面塑着一尊并不十分高大，但又非常显眼的如来佛像，有关心者警告公司经理说，贵公司若在此开业，生意会很糟糕的。但公司经理非常自信，认为这不可能，因为公司在中东地区开设的另外几家公司，业务开展都很红火。所以，公司没听劝阻，就在这里如期开业了。
几年来，这家公司果然生意清淡。公司经理终于面对现实，不得不挪动了公司地址，生意这才明显地好起来。经理本人对此始终大惑不解，到处打听原因，得到的解释是，业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏，
1
他们自然产生感情上的不快甚至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。
【问题】： 1．在涉外商务交往中如何理解尊重原则？
2．在涉外的商业活动中，礼仪的重要性可以有多大？
【课后选择题】
1．现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到（ ）。 A、商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些
B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视 C、注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意
2．在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，下面符合正确商务礼仪的做法是（ B ）。
A、上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反； B、上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样； C、上下楼时都让领导、来宾走在前方；
3．参加日本人的婚礼时，有人送了一束白色的百合花，你觉得这种做法（ ） A、符合礼仪规范，因为白色百合花代表百年好合，爱情纯洁美好 B、不符合礼仪规范，因为在日本百合花只有在丧事时使用 C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好
4．在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到（ ）。
A、放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反 B、加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反 C、保持脚步，谁先进出都无所谓
5．在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的（ ）。 A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则
2
D、适度原则
6．我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题，因为这些问题违背了（ ）。 A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则
7．下列哪项不是现代商务礼仪的特点 （ ）。 A、不断变化 B、实用，简约 C、严肃，规范 D、不断复杂化
8．面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同，我们应该做的是（ ）。
A、以各国标准为主，交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准 B、以综合国力为主，交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准 C、经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统
9．在法国，下面的哪些礼仪是不恰当的（ ）。
A、如果在很好的朋友之间相互送送礼物增进感情是允许的 B、在与法国人进行业务洽谈中用英语是最佳选择 C、只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才能直呼其名
10．如果你与别人交往中用跷拇指去称赞对方，会使得哪个国家的人产生不愉快？（ ）。 A、美国
3
B、希腊 C、英国 D、澳大利亚
第一章【参考答案】 【指出失礼之处】
在面试这样非常严肃正式的场合是不适合调侃、开玩笑的，尤其是第一次见面。对方不了解你的时候，应该实话实说，因应聘者是来求职的，不是对方的朋友，调侃只适合老朋友和比
【礼仪小测试】
1.错 2.错 3.错 4.错 5.错 6.对 7.错 8.对 9.错 10.错
【案例分析参考答案】
在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快及至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教、文化等习俗。
【课后选择题参考答案】
1.C 2.B 3.B 4.A 5.B 6.B 7.D 8.C 9.B 10.A
第二章 商务人员个人礼仪
【指出失礼之处】
在上午即将召开的重要会议之前，另一个部门的一位同事来见你，她也要参加会议，你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方，还发现她的牙齿上有口红，裙子的拉链有点没有拉好。闲聊片刻，你们一起去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事，失礼之处何在？
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1．妇女在国际生意场合中一定要穿套服，不应该穿民族服装或休闲装。 2．初次见面可以谈有争议的话题。 3．双排扣的夹克敞着穿没有关系。 4．穿西装时一定要加背心。
5．在商务活动中，一定要注重修饰，越时髦越好。 6．不时用手理头发，可以确保仪容整齐。 7．女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。
4
8．戴变色眼镜是最好的选择，因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦。 9．选择服装时应考虑气候、出席的场合等因素。 10．与别人交谈时应双眼看着对方。
【案例分析】
小节误大事
风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。（资料资源：杨眉主编，《现代商务礼仪》东北财经大学出版社，2000年5月版）
【问题】请指出金先生的问题出在哪儿？
【课后选择题】
1．女士跷二郎腿的坐姿是（ ）。 A、不符合规范，因为会显得草率而轻浮 B、男士可以，女士不可以
C、只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下，女士也可以采用
2．人与人的交往时，目光的交流总是处于最重要的地位。下面关于目光在不同场合使用中不正确的是（ ）。
A、见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情
B、与人交谈时，应一刻不停地注视对方的眼睛，以显示对对方话题的感兴趣
5
C、集体场合中开始讲话时应用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请大家予以注意”
3．在航空公司里，航空小姐的服饰以蓝色调为主，这体现了商务人员服饰的（ B ）原则。 A、正式和整洁原则 B、个性原则和专业化原则 C、和谐原则
4．随着现代商务的高层次发展，越来越多的女性开始走上社交场合，妇女在涉外谈判场合中在着装方面应注意 （A ）。
A、一定要穿套服，不应该穿民族服装，因为这样会显得比较正式 B、一定要穿民族服饰，不应该穿套服， C、注重场合作合情合理的选择
5．关于守时，不同的场合有着不同的内涵，这样做（ ）。 A、严格遵守宴会邀请时间，准时到达
B、一般邀请时间都比正式开始时间早，所以可以适当晚去一会 C、一般情况下要守时，但女士可以适当晚一些到达
6．商务人员正确合理的个人礼仪尤为重要。下面哪个违反了这一规定？（ ） A、选择服装时应该考虑气候、出席的场合等因素 B、与别人交谈时应用双眼注视对方
C、 戴变色眼镜是最好的选择，因为这样既可以保护眼睛又可以免去戴两副眼镜的麻烦
7．作为商务人员，形象很重要，因此，在商务场合中，你应该 （ ）。 A、时刻保持严肃的表情，以示严谨的工作态度 B、时刻保持微笑，营造一个良好的商务环境
6
C、该笑就笑，表情自如，显示当代人的活力
8．作为商务人员，你的着装也是时刻受人关注的，作为男士，应该 （ ）。 A、穿黑色西装，以显示成熟，稳重 B、合理穿着西装，但最好不要是黑色 C、穿西装并一定要配白袜子，以显示整洁 D、穿休闲服即可，以显时尚
9．下面有关商务礼仪运用妥当的是（ ）。 A、别人夸奖自己时越谦虚越好 B、饭前将大衣脱放在椅背上
C、求职电话要注重对拨打时间的把握
10．下列哪一项不是穿西装必要的（ ）。 A、一定要打领带 B、一定要穿皮鞋 C、一定要配领带夹
第二章 【参考答案】
【指出失礼之处】应该抓紧时间在开会之前将对方的问题告诉对方。省得对在更多的人面前丢丑。
【礼仪小测试】
1.错 2.错 3.错 4.对 5.错 6.错 7.错 8.错 9.对 10.对
【案例分析参考答案】
1.在商务拜访中，应先与对方预约一下，然后在登门拜访，案例中的金先生没有这样做。 2.金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容，把汗擦干净，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入。猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的，是不礼貌的。
3.金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的，因为第一次见面，这样坐的姿势是不礼貌的。况且，金先生是去求人办事的，更不应这样做。也不应在没有经得主人的同意下吸烟。
4.习惯性的挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉。
5.随便用别人办公室的电话聊天是不对的。
7
【课后选择题参考答案】
1.C 2. B 3. B 4.C 5 .A 6 .C 7.B 8 .B 9.C 10.C
第三章 办公室礼仪
【指出失礼之处】
经理对我生气
我们经理有午睡的习惯，平时我不敢进去打扰他午睡。这一段时间公司业务实在太忙，董事长经常亲自来电要材料，都是急件，必须立即到经理房间查找核对有关数据资料，经常在他午睡时我还要进出他的办公室取送文件，有时一天中午还不止一两次。为了不把经理吵醒，每次我都轻手轻脚进出，开关门也轻轻地，生怕弄出声响，可出门带门时总会出现“咔嚓”一声的门锁响。我怕这烦人的“咔嚓”声吵醒经理，有时出门时就有意将门虚掩上，不让它出现“咔嚓”声。后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满，而我为了工作又必须进出经理房间，我有什么地方失礼吗？
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.有了问题最好不要让别人知道，任由事态发展下去。
2.如果你的上司经常犯错误，你要在没有人的情况下给他指出来。 3.如果下属不听你的话，就要严厉地斥责他，以让他有所畏惧。
4.进出门时主人为客人引路，轻轻推门，在门那边等候客人。残疾人、老人、行动不便者、提重物者以及客人优先。
5.在电梯里时，应该先到先行。客人先上。主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路。 6.在拜访别人的办公室时，应在征得对方的同意后才能进入对方的办公室。
7.在办公室在借用他人的办公设备时要征得对方的同意。要及时归还，不得损坏。
8.在公共场合，不论是餐厅、洗手间、会议室，还是复印室，应保证屋子的整洁，用完后要收拾干净。 9.ZAI 、、别人需要额外帮助时，虽不是份内的事，也应积极主动地参与。
10.自己的桌子不保持整洁或是扔得一地废纸，要清洁工来打扫，是不讲礼貌的行为。
【案例分析】
一连串的细节表现使她得到提升
在办公室里，事无小事，每一个细节都会成为你表现的机会，成为你塑造自己形象的机会。有这样一位同事，她是一个二十多岁的女孩，叫小林。刚到公司时，谁也没多注意她，因为在一些新招进的职员中是不太引人注目的一个，无论从哪一方面看她都是一般的人。可是，她对一些生活礼节细微得体的把握，赢得了大家甚至老板的心。例如在新年的前一个夜晚，我回老家探亲，大家都在一起兴高采烈的看电视，这时我的呼机突然响起来了，只见呼机上写着这么一行字，祝你新年快乐，万事如意。我在北京想你，你的朋友，小林。我挺意外，怎么也不会想到小林会在千里之外想着我，给我送上一句诚挚的节日祝福。心中十分温
8
暖，其实，在平时我们的交情并不深，我想她是一个十分重情谊和情理的人，对别人的关心也是一样，周到、细心。想到在平时，在我们的办公室里，她对到办公室拜访的人都笑脸相迎，并且端茶倒水招待客人，还亲切地与客人交谈，在我们这样一个男性居多的环境下，这样的温柔的同事自然会得到大家的欢迎。果然，她很快就得到领导的重视，开会时领导往往让她去发言，并经常对她进行表扬，一年以后，她果然得到重用和提拔。虽然，有时我们会认为这样的人很功利，但是在生活中，我们需要笑脸、温情就像花儿需要阳光雨露一样，人们的生活太紧张、人与人的关系太复杂，缺少交流与合作，缺少细节的呵护与关心。
【问题】：1．对于象案例中的小林的所作所为，你是怎样看待的？
2．你对于办公室内的礼仪的哪些方面最担心和最打怵？
【课后选择题】
1．办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出。在职员对上司的称呼上，应该注意（ ）。
A、称其头衔以示尊重，即使上司表示可以用名字、呢称相称呼，也只能局限于公司内部
B、如果上司表示可以用姓名、昵称相称呼，就可以这样做以显得亲切 C、随便称呼什么都可以
2．在办公信息化的进程中，越来越多的办公室内配备了电脑，在对使用公用电脑上，应该注意（ ）。
A、学会保养电脑，有时间对电脑做杀毒处理
B、多看同事的文件来帮助自己学习，不管是否涉及到有关隐私问题 C、工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏
3．现在有些员工有中午睡午觉的习惯，在此之中也有许多环节值得我们去注意。当你有急事必须进出门时，你应该（ ）。
A、开门后将门半开或虚掩，避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B、每次进出门都要关上门，养成随手关门的好习惯
C、如果有多次进出，只需最后一次关上门，其他时间可将门保持开着
4．在办公室里，如果你和一位同事产生了一些小磨擦，那么你应该( )。 A、当面装作风平浪静，私下四处说人不是，一吐为快 B、私下与之面谈商量，争取双方关系正常化，以和为贵
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C、不理不睬，见面也不说话打招呼，形如陌路
5．作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该（ ）。
A、刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意
B、对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系 C、保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便
6．办公室里礼仪中要注意的礼节很多，下面哪种并不属于忌讳的范围之中？ （ ）
A、在办公的时候打扮自己 B、借用同事的办公物品 C、向同事谈论自己的功绩经历 D、办公时看小说等与工作无关的资料
7．在使用公用复印机上，当你需要使用时发现机器出现了故障，你应该（ ）。 A、悄悄走开，不能让别人误解是你所为 B、赶紧请专业工作人员来进行修理
C、只和自己亲近的人说，其他人一概不予理睬
8．在拜访别人办公室的时候，你应该（ ）。 A、敲门示意，征得允许后再进入 B、推门而入，再作自我介绍 C、直接闯入，不拘小节
9．在办公室难免会发生解用他人设备，在借的时候你应该注意的是（ ）。 A、直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的 B、如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的 C、征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还
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10．办公室是我们工作的主要场所，因此处理好办公室里的关系，有一个良好的工作环境同样重要，以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是（ ）。 A、“时间就是生命”，因此守时是很重要的
B、在办公室里应爱惜办公用品，用完后应妥善处理，以方便下一个人使用 C、不要谈及私人问题
D、午睡时不要打扰到别人，所以可以不用锁门，免得弄出声音
第三章【参考答案】
【指出失礼之处】中午午睡关好门。许多人有中午在办公室午睡的习惯，略微休息
一下，午睡要关好门。如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门，不要怕有关门响声而将门半开或虚掩着，这样不礼貌，因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。关门声的吵扰一般相对可以忍受。 【礼仪小测试】
1.错 2.对 3.错 4.对 5.对 6.对 7.对 8.对 9.对 10.对
【案例分析参考答案】
小林的行为是值得称赞的，因为在商务场合，应该是互相关心，互相帮助，尤其体现在细微之处，这样才能在细节中尽显个人的良好素质和训练有素的品质。
【课后选择题参考答案】
1.A 2.A 3.B 4.B 5.C 6.B 7.B 8.A 9.C 10.D
第四章 日常见面礼仪
【指出失礼之处】
情景1：甲男甲女两白领在门口迎候来宾。 一轿车驶到。乙男士下车。甲女上前，道：“陈总，您好！”呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。
情景2：乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。 乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“这是四方公司的谢总。”
（资料来源：金正昆著，《商务礼仪》，北京大学出版社，2004年7月第2版。）
【礼仪小测试】
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判断下列说法正确与否?
1.到公司拜会，必须事先约好。会谈的时间最好安排在上午10点或 11点左右，下午2点或3点。
2.韩国人交往，为了介绍方便，要准备好名片，中英文或韩文均可，但要避免在你的名片上使用日文。
3.发名片的时候要按照由近到远或顺时针方向进行。
4.与泰国人见面行握手礼。
5.递名片时一定要用双手递，双手接；或者是接递同时进行时用左手递右手接。 6.俄罗斯人的见面礼是拥抱和亲吻。
7.韩国人针对最尊敬的人的鞠躬礼是180度。 8.介绍时要先将地位低的人介绍给地位高的人。
9.当你介绍别人的时候，突然想不起来对方名字的话，最好实事求是地告诉对方。
10.当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪 【案例分析】
大意失荆州
一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访，前去欧洲开展招商引资工作，因为出国之前她为了做准备，忘记重新印制一套名片，所以，每到送名片的时候，为了让对方能找到自己的最新的电话和住址，赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址。半个月跑下来，王女士累得筋疲力尽，却未见有外商与其有过实质性接触，后来经人指点，才明白问题出在哪儿。原来是她自己奉送给外商的名片不合规范。为了图省事，王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码，本想这样联系起来更方便和更有效。可是在外商看来，名片犹如一个人的“脸面”，对其任意涂涂该改，加加减减，只能表明她的为人处世敷衍了事，马马虎虎。
（资料来源：月季著，《名片礼仪》，摘自《公共关系》杂志，2002年7月） 【问题】：1．试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用。 2．请想一想如何正确出示名片？自己不妨练习一下。
【课后选择题】
1．如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时，下面哪种是合乎礼仪规范的（ ）。 A、M.N B、Mary.W C、M．White
2．如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧，能够正确地掌握先后次序是十分重要的。通常在介绍中，下面不符合正确礼仪的是（ ）。 A、首先将职位低的人介绍给职位高的人 B、首先将女性介绍给男性
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C、首先将年轻者介绍给年长者
3．完整的西餐要由八道菜组成，其中最后一道是（ A ）。 A、热饮 B、水果 C、甜品 D、点心
4．在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（ ）。 A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪 B、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握 C、男女双方谁先伸手都可以
5．在下列哪个国家，男子一般不与妇女握手？（ ）。 A、日本 B、泰国 C、印度
6．在一些国家见到小孩的时候会拍拍他的头或抚摸一下作为问候，但是有些国家拍头部却意味侮辱，正如（ ）。 A、巴西 B、马来西亚 C、美国
7．在下面哪个国家盛行吻手礼？（ ） A、德国 B、法国 C、波兰
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8．下面商务礼仪运用不合规范的是（ ）。
A、一般来说，正式的商务场合而且是第一次见面是不行亲吻礼的 B、与泰国人见面时行握手礼 C、递名片时一定要双手接双手送
9．名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法正确的是（ ）。
A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上 B、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式 C、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系 D、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看
10．合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（ ）。
A、应使用合理的称谓
B、当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼 C、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切 E、 名字可缩写，姓不可以
第四章【参考答案】
【指出失礼之处】
甲男是错误的，因为他不应该认为对方认识他，即使原来有一面之交，也许会忘记。所以，不应该让对方难堪。
甲女是对的。介绍自己并递上名片。
乙男是对的。因为如果他如果说不认识甲男会让甲男在众人面前难堪。
乙女是对的，将自己的同事介绍给客人，这是尊重客人优先了解情况的权利的表现。 【礼仪小测试】
1.对 2.对 3.对 4.错 5.对 6.对 7.对 8.对 9.对 10.错
【案例分析参考答案】
王女士不该在代表着一个人的“脸面”的名片上胡乱涂改，这样给人马虎大意的不好感觉。
【课后选择题参考答案】：
14
1.C 2.B 3.B 4.A 5.C 6.B 7.C 8.B 9.D 10.C
第五章 商务接待、拜访礼仪
【指出失礼之处】
接待冷淡，断送生意
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一目的地。再见吧！” （资料来源：杨眉主编，《现代商务礼仪》，东北财经出版社，2000年5月版。）
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.喝茶时不需将杯垫一起端起，以单手端起茶杯，另一手轻扶杯垫，预防杯垫掉落即可。但若坐在矮茶几旁，则必须连同杯垫一起端起，以免不慎打翻了。 2.商业人员在接待顾客时应该站立起来。
3.客人什么时候抵达目的地应该由客人自行安排。
4.商业接待和商业拜访都需要在事前做到 “知己”和“知彼”。
5.在进入被接见方的房间时，应先将书包和其他的随身携带的物品放到桌子上再开口说话。6.一定要提前15分钟赶到车站或机场迎候客人，绝不能让客人在那里等你。如果你迟到了，无论怎样解释，都很难消除客人的不快和对你失职的印象。 7.接到客人后，应该说一声“您路上辛苦了”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好。如果对方不知道怎样称呼为好，可以主动说：“就叫我小刘好了。” 8.拜访的时候去得越早越好，体现了对对方的尊重。 9.拜访外商时一定要提前预约，预约的时间越早越好。
10.在商业接待的过程中，不论是在会谈前、会谈中还是会谈后，服务人员一定要不停地为客人添茶倒水。
【案例分析】
时逢圣诞巧接待
某集团公司汪总经理的日程表上清晰地写着：“12月23日接待英国的威廉姆斯先生：”22日下午，汪总经理在着手安排具体接待工作时，案头的电话铃响了，打电话正是威廉姆斯先生，他说因在某市的业务遇到了麻烦，要推迟到25日才能抵达贵公司，问汪总经理是否可以，并再三因改期表示歉意。尽管汪总经理25日需到省城参加一个会议，时间已经做了安排，但他还是很干脆地答复对方，25日一定安排专人接待，26日同威廉姆斯会面。因
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为汪总经理知道，威廉姆斯先生拥有众多的国外客户，同他合作，有望使本公司的商品打入更多的国外市场。于是，总经理把接待威廉姆斯的任务交给了公关部经理焦小姐。
接受任务后，毕业于文秘专业的焦小姐立即着手收集有关资料，并制订了详尽的接待方案。
25日下午4时，威廉姆斯乘坐的班机准时降落，当威廉姆斯走出出口后，焦小姐便热情地迎了上去，并用一口纯熟的英语做了自我介绍，使正在茫然四顾的威廉姆斯先生立即有了一种踏实的感觉。
焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轿车离开机场向城市中心的宾馆驶去。一路上，焦小姐不时向威廉姆斯介绍沿途的风光及特色建筑，威廉姆斯对焦小姐的介绍很感兴趣。
天色渐暗，华灯初上，望着窗外的景色，威廉姆斯富有感情地说：“在我们国家，今天是个非常快乐的日子，亲人团聚，尽情享受生活的乐趣。”话语中透着几分自傲，又似乎有几分遗憾，焦小姐认真地倾听并不断地点头。
车子抵达宾馆，由服务人员将威廉姆斯先生引入房间稍事整理后，焦小姐请威廉姆斯先生一同共进晚餐。走入餐厅，威廉姆斯先生被眼前的景色惊呆了：圣诞树被五彩缤纷的灯饰装饰得格外绚丽，圣诞老人在异国慈祥地注视着远方的游子。餐桌上布满了丰盛的圣诞食品。威廉姆斯先生非常兴奋。进餐中，服务人员手捧鲜花和生日贺卡走进来呈给他，威廉姆斯先生更是激动不已。原来，这天正是威廉姆斯先生55岁生日。焦小姐举起手中酒杯，对他说：“我代表我们公司及汪总经理，祝您圣诞节欢乐、生日快乐！” 威廉姆斯兴奋地说道：“谢谢你们为我举行这么降重的圣诞晚宴及生日宴会，你们珍贵的友情和良好的祝愿，我将终生难忘。”
26日汪总经理由省城返回，双方有关合作业务洽谈得非常顺利。客人回国时，再三向焦小姐及公司对他的接待表示感谢。（资料来源：杨眉主编，《现代商务礼仪》，东北财经出版社，2000年5月版）
【问题】 1．焦小姐组织的这次接待工作为什么取得了良好的效果？
2．通过分析此案例，你认为这家集团公司在商务接待工作方面做得怎样？
【课后选择题】
1．当别人介绍的时候说错了你的名字，你应该（ ）。 A、不要去纠正，免得对方难堪
B、礼貌地加以纠正，希望对方能够纠正 C、很生气，表示不予理睬
2．作为一名商务人员。在进入接见方的房间时，此时你随身携带的有公文包，那么（ ）。
A、将公文包放在办公桌上，这样会方便去拿有关资料 B、将公文包放在椅边
C、将公文包放在门口，因为将东西带进房间是不礼貌的
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3．下面有关礼仪的做法不正确的是（ ）。 A、商业人员在接待顾客的时候应该站起来 B、客人什么时间抵达目的地应该由客人自主安排 C、拜访的时候去的越早越好，体现了对对方的尊重
4．下面有关礼仪论述合乎规范的是（ ）。 A、求职电话什么时间打都可以 B、电子商务并不需要注重写作能力
C、宴会时一定要等主人宣布开饭后再动手吃饭 D、当别人夸奖自己时越谦虚越好
5．下面礼仪运用不合规范的是（ ）。 A、逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B、拒绝邀请时一定要交待理由 C、脱下的大衣不要放在椅背上
6．下面一些礼仪常识运用正确的是（ ）。 A、初次见面可以谈健康问题 B、穿西服时一定要加背心
C、要不断用手理头发，以保持仪容整齐
7．当要拜访的对象始终没有办法和你见面，而你又无法再继续等候下去时，可以留下名片，这时你需要注意的是（ ）。 A、在名片上写上自己下次来的时间及相关洽谈事宜 B、把名片背面留下一些拜访谦辞希望下次再行拜访 C、将名片左上角往内折告诉对方自己已经来过此地
8．在欧美国家，如遇到上司生病，你应该（ ）。
A、除打电话慰问外，还要带上礼品到所在医院或家中表示慰问
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B、一般不随便到病人家中或医院去探望
C、打电话希望能够早日康复，并向他详细介绍公司最近发生的一切事情
9．日常生活中，了解一些进出门的礼仪是十分有益的。关于正确的进出门礼仪是（ ）。
A、男士一定要为女士开门，以显示自己的绅士风度 B、主人在前为客人开门，以显示自己的好客之意
C、自己为自己开门，不必考虑别人，体现日益加快的生活节奏
10．下面这些酒桌上的礼仪，错误的是（ B ）。
A、不想喝酒的话，主动要一些非酒类的饮料，并说明自己不喝酒 B、劝人劝酒千方百计
C、如果酒桌上人多时，可不碰杯
第五章【参考答案】
【指出失礼之处】
1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。
2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判。因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址。
【礼仪小测试】
1.对 2.对 3.对 4.对 5.错 6.对 7.对 8.错 9.错 10.错
【案例分析参考答案】
焦小姐对威廉姆斯先生的接待工作是考虑很周到，细致入微的，提前到达接待地点，甚至将客人想要了解的当地的风光等都做了充分的准备，还事先了解到客人的生日，、让客人感觉很好，这些准备工作都为下一步的合作奠定了很好的基础。
【课后选择题参考答案】
1.B 2.B 3.C 4.C 5.A 6.B 7.C 8.B 9.B 10.B
第六章 通讯礼仪
【指出失礼之处】
打电话的风波
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一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定，经理使用的是扬声电话，并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话，并且还有两位助手在旁边听着。这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料，所以，向那位客户建议稍等一会儿给他打过去，对方同意了。这位经理到销售经理那儿去拿资料，销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情，进入办公室后，总经理又用扬声电话打给那位客户，告诉他自己没有找到要找的资料，希望客户原谅，客户有点儿不高兴，说着将话题转到销售部，并开始批评这个合同，批评销售部的一些行为。此时，销售部的经理实在忍不住了，直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.一位公司的接待员在接听电话时，由于他的工作很忙，所以他的口头禅是“请稍等”。 2.用电脑写的感谢信字迹工整，看得舒服，所以是最好的写作方式。 3.非常重要的邮件在48小时之内答复。
4.写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务。
5.电话中断应由接电话的人来打。
6.在正式的商业信函中，月份的书写不能用数字代替。
7.如果你必须在吃饭时用手机给别人打电话，就要解释一下原因，并说声抱歉的话。 8.电子商务礼仪是无纸化交易，所以，传统的商业应用文的写作技巧就没有那么重要了。 9.在发电子邮件时，如果是多址同步传递（以同一封信传给不同的朋友），且需要保密时，请以秘密附件方式传递之，如此接信的人只会看见信的内容，而不会知道其他收件人是谁，他们的电子信箱又是什么代号等。
10.在电子商务的运作过程中，最让客户讨厌的是利用网页大肆做广告。
【案例分析】
谢谢你持线等候
对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司（Great American Business Products）位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色”。通常奖励包括多送一套表格、几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”。罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。（资料来源：南希?阿提斯编，申嘉等译，《顾客服务301招》，中国大百科全书出版社，1999年9月版）
【问题】：1．案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的
效果这样好？
2．美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？
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【课后选择题】
1．随着科学技术的发展，通讯方式和通讯能力日益提高，计算机互联网也都成为现代商务活动的通讯工具之一，是电子商务的核心通讯工具。下面有关电子商务礼仪不正确的是（ ）。
A、必须定期维护和更新内容以吸引客户持续参访、浏览、查询 B、提供信息与进行广告并不相同，千万不能将两者等同或混为一谈 C、网络内容有些错别字也没有关系
2．网络环境下，人们可以通过网络的便捷来进行各种相关活动，此时注意保护客户的隐私权显得必要而迫切。下面关于重要内容保密工作做的不甚妥当的是（ ）。
A、注意保护客户的相关个人资料，不要随便对第三者公开 B、电子商务中一般不承认签字具有相关认定效力
C、极度高度保密内容不仅需要额外的安全程序还要相关证件的证明
3．下面哪个不是电子商务的有关特点（ ）。 A、电子商务能够跨越时间和空间的局限性 B、电子商务是高成本
C、电子商务构造了虚拟商业环境
4．下面叙述符合规范礼仪的是（A ）。
A、用电脑写的感谢信字迹要工整，看得舒服，所以是最好的写作方式 B、非常重要的邮件要在48小时内答复
C、写信时如果不知道对方是男是女可以统称其职务
5．在正式的商业信函中，我们应该注意（ ABC ）。 A、我们应该注意商业信函的普遍规则 B、要注意称谓要得体 C、内容要丰富、具体、准确
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6．在商务交往中，往往需要用电话联系。如果在业务洽谈中突然出现了电话断线的情况，那么应该由（ ）。 A、接电话的那一方打回来 B、打电话的那一方重拨 C、谁先拨打都可以的
7．接电话时，如果自己不是受话人，可以怎样做？（ ） A、应该马上把电话放下
B、听筒未放下，就应大声喊受话人来听电话 C、要告诉对方：“请您稍等一下，我马上把他找来。
8．电子邮件应用已相当普遍，那么下列做法正确的是（ ）。 A、非常重要的邮件要在48小时内回复
B、因电子邮件是不用纸的，所以不要注意写作技巧 C、因为要资源共享，所以不要对内容保密
9．电子商务礼仪是指应用互联网从事商业活动的过程中应遵循的礼仪规范。下面有关电子商务礼仪原则叙述错误的是（ ）。 A、信誉原则 B、国别原则 C、安全原则
10．若去电时对方不能接电话或是收不到讯息时，有些电话会自动转至语音信箱中，因此语音信箱的使用也显得十分重要。下面有关语音信箱使用不正确的是（ ）。
A、留言时应以简单扼要为原则 B、留言时千万不能把来电时间遗漏 C、留言时来电事宜可以不用涉及
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第六章【参考答案】
【指出失礼之处】
1.因为总经理打的是扬声电话，所以在第二次拨通电话时应该告诉客户销售部的经理也随他一起来到了办公室，也在听电话。这样的话，客户就不会在电话里批评销售部和这份合同了。 2.总经理打电话之前，应准备好需要的资料，不应在打电话途中再去找资料。 【礼仪小测试】
1.错 2.错 3.对 4.对 5.错 6.对 7.对 8.错 9.对 10.对
【案例分析参考答案】
因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情。让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报。
【课后选择题参考答案】
1.C 2.B 3.B 4.A 5.ABC 6.B 7.C 8.A 9.B 10.C
第七章 位次礼仪
【指出失礼之处】
座次的风波
某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会部分董事，并邀请当地政府要员，同行业重要的知名人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用长U字形的桌子来布置会议桌，分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。在会议的当天开会时，贵宾们都进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾互相低语后借口有事站起来要走，分公司的领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1. 商务场合，以右为上，政务场合，以左为尊。 2. 社交应酬中，上座为副驾驶座。 3. 出入房门时由位高者先出入房门。 4. 一男一女上楼，下楼，女后，男先。
5. 一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入后出。
6. 一男一女在公司门口迎候客人，一客人至，男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，
令客人先行。
7. 多边签字仪式上，可设多个签字桌。
8. 将主谈人员的翻译安排在主谈人员左侧就座。
9. 宴会的桌子不只一张时，应该坚持以远为上或以右为上。
10．客人较多时，如果无法安排座位，可以自由择座。
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【案例分析】
签字的风波
经过长期洽谈之后,南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了了一大笔生意，双方在达成合约之后,决定正式为此举办一次签字仪式.工作人员进行这精心的准备,他们准备了签字桌、双方的国家的国旗等，并按照中国的做法“以左为上”的原则，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，将美国国旗摆到了签字桌的左侧结果美国人一见就很生气，差一点“临场变卦”。
【问题】在跨国的商务交往中，摆放国旗应遵循什么样的国际惯例?
【课后选择题】
1．在商务交往中，乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由专职司机驾驶的轿车座次排列由尊到卑的顺序正确的是（ ）。 A、副驾驶座、后排右座、后排左座 B、后排左座、副驾驶座、后排右座 C、后排右座、后排左座、副驾驶座
2．双边谈判时，如果签字桌横放，面对正门的一方为（ A ）。 A．主方 B．客方
C．主方和客方都可以
3．宴会时，主人右侧的位置应该坐的是（ ）。 A．买单的人 B．主宾 C．次主宾
4．在商务出差乘坐飞机时，下级应该坐在（A ） A、上级的后面 B、上级的前面 C、离得越远越好
5．中国国旗与其他国家国旗同时使用时（ ）。 A．活动以中国为主，外国国旗为上 B．活动以外国为主，外国国旗为上 C．以其在国际上的地位来排列
6．乘轿车最安全的座位为（ ）。 A．后排左座
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B．司机后面的座位
C．司机旁边的副驾驶座
7．公务接待时，副驾驶座一般坐的是（ ）。 A．秘书、翻译、警卫
B．保膘、引导方向者、办公室主任 C．重要客人
8．一般而言，上楼下楼宜（ ）行进。 A．并排 B．单行 C．无所谓
9．出入无人值守的升降式电梯，一般应请客人（ ）。 A．先进，后出 B．后进，先出 C．后进，后出 D．先进，先出
10．座次的关键之点是（ ）。 A．中外有别 B．内外有别 C．遵守成规
第七章【参考答案】
【指出失礼之处】
分公司的领导应该坐在U字的侧面，而让最重要的领导坐在U字的横头处。 【礼仪小测试】
1．对 2..对 3..对 4.对 5..对 6。对 7。错 8。错 9．对 10。对
【案例分析参考答案】
在跨国的商务交往中，应遵循“以右为上” 的国际惯例。
【课后选择题参考答案】
1.C 2.B 3.B 4.A 5.AB 6.B 7.AB 8.B 9.B 10.ABC
第八章 宴请礼仪
【指出失礼之处】
尴尬的中国人
一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国使者为他们服务，交
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谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后使者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，使者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。
点完菜，他们开始四处拍照，竟相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的碰撞声乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。
（资料来源：国英主编，《公共关系与现代商务礼仪案例》2004年2月第1版）
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.如果有人离席的话，别问他要去哪儿。 2.吃饭的时候，最好不要谈论健康问题。 3.食物太热的时候，用嘴吹凉。 4.吃饭时应该向左方传递食物。
5.如果你在吃饭的时候要打饱嗝的话，用餐巾捂住嘴巴，然后对大家说“对不起”。 6.吃饭时最好不要在酒具上留下口红印。 7.最好不要在嘴里含着食物时说话。
8.吃饭时谁先饿了谁先吃。
9.当你不能参加宴会时，一定要打电话或回函告知对方。
10.在正式的宴会中，只要一落座就应打开餐巾。
【案例分析】
在大陆和中国台湾学生一起吃饭
在一次宴会上，教授的学生和教授（携带教授夫人）在一起吃饭。教授的中国台湾学生是一家公司的老总。他来做东请教授和和教授的其他学生。做东的学生坐在教授的对面，其他的学生随便坐。在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底去干什么去了，大家继续原来的关于中国大陆与中国台湾局势的话题。饭桌上，大家互赠名片，大家谈论一些问题。
【问题】请指出宴会上正确和失礼之处。
【课后选择题】
1．在商界，宴请是联络感情、增进友谊的重要途径。下面有关商务宴请时应该注意的是（ ）。
A、吃饭时应从左方传递食物
B、如果有人离席的话，主人要注意问他去什么地方 C、当不能来参加宴会时一定要打电话或回函告知对方
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2．在用西餐时，免不了会有喝汤这一环节。当你喝汤时，发现汤太烫，那么你应该（ ）。 A、干脆不喝
B、用勺子搅动使之冷却 C、适当用嘴吹几下
3．在拉丁美洲，人们往往在宴请前请你喝咖啡，如果你不是很喜欢喝咖啡，那么你应该（ ）。
A、一定要喝，哪怕是只抿一小口也行 B、出于礼貌强忍着把它喝完 C、一点都不去碰它
4．在国外用餐或接受服务时，一般都要给小费，这是很正常的事。但是下面哪个国家把给小费看作是一种侮辱？（ ） A、美国 B、澳大利亚 C、日本
5．下面有关商务宴请礼仪不合规范的是（ ）。 A、如果有人离席的话，不要问他去哪儿 B、吃饭的时候，最好不要谈论健康问题 C、吃饭的时候应由左方传递食物
6．下面关于商务宴请礼仪正确的是（ ）。 A、吃饭的时候谁先饿了谁先吃 B、最好不要在嘴里含着食物说话
C、在正式的集会中，只要一落座就要打开餐巾
7．吃中餐时，桌次有主次之分，因此宴会上的桌次排列十分重要。下列几种排
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列哪一种不合规范？（ ）
A、 ②①③ B、 ① C、 ⑥⑦ ⑦⑤④⑥⑧ ②③ ②③④⑤ ④⑤ ①
8．在座次的安排上，请客、聚会、家庭宴会等各不相同。下面有关宴请礼仪不正确的是( )。
A、宴请客人前应对客人有无对饭菜忌口的事宜咨询一下
B、同学聚会时应选择高档典雅的场所，而且规格档次要尽可能高 C、家庭宴会时应遵循“先朋友，后亲戚，再宗族”的原则安排座次
9．作为商务人员在参加宴会时，应保持正常走路姿势（ ）。 A、身体前俯，后仰或左右晃动
B、身体直立，两眼平视，两腿有节奏向前迈动 C、两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走动
10．选择好的宴会场所，无疑是十分重要的事情。下面对宴请场所的选择上欠妥的是（ ）。
A、为了表示对客人的尊重，饭店的等级选择上要尽可能的高级 B、可以在家待客以显示主人的热情和主客之间亲密无间的情谊 D、为了尊重回族客人的民族习惯应在清真饭店摆席招待客人 11．在吃中餐时，要注意（ ABCD ） A、不起身夹菜 B、不乱劝菜 C、不违食俗 D、不含食物说话
门 门 门 第八章【参考答案】
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【指出失礼之处】
在餐馆内外大声喧哗，不符合公共场所的礼仪要求，用餐时杯盘刀叉碰撞、咀嚼食物的声音、不注意用餐卫生等都是不符合用餐礼仪要求的。尤其是在涉外场合中更要注意用餐礼仪。 【礼仪小测试】
1.对 2.对 3.错 4.错 5.对 6.对 7.对 8.错 9.对 10.错
【案例分析参考答案】
正确之处：1.做东的台湾学生坐在了教授的对面，因为买单的人坐到主席的对面。 2.在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底去干什么去
了，一般来说，中间出去不说话的人是去洗手间了，所以不需要问对方要去哪儿。
失礼之处：大家谈论政治话题是餐桌上的敏感话题，尤其是台湾与大陆的政治问题，所以更
不应该；
【课后选择题参考答案】
1.C 2.B 3.A 4.C 5.C 6.B 7.C 8.B 9.B 10.A 11.ABCD
第九章 商务旅行礼仪
【指出失礼之处】
一次晋升的机会被错过
某公司的何先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意，拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查。恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理选择了公关部杜经理和何先生。何先生也很珍惜这次机会，想找机会好好表现一下。
出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，何先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但何先生并没在意。
在上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似乎在闭目养神。为活跃气氛，何先生寻了一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无反应，何先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，何先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍然大悟，“噢，原来如此”。
会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，何先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总经理坚持要与董事长一起坐在后排，何先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道何先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定要提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。
（资料来源：杨眉主编，《现代商务礼仪》，东北财经大学出版社， 2000年5月版。）
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【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.老板与职员因私出差时应该是由老板先登机，并且坐在飞机靠前的座位上。 2.出差时穿着随便一些没有关系。
3.在英国出差时，在被邀请的宴会上奏国歌时要站着。 4.住饭店时拖鞋可以出现在饭店大厅外的地方。
5.在出差旅行时，反正是公司的事情，应该任意报销交际费、交通费。
6.乘坐由专职司机驾驶三排七人座轿车时，车上其余六个座位(加上中间一排折叠椅的两个座位)的顺序，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。
7.不要把现金、信用卡、贵重物品统统放在同一个地方，最好分几处放置，万一丢了也不至于全部丢失。
8.在出国之前，把一些文件、证件（包括护照）、信用卡等其他重要的资料复印几份，以防失窃或者丢失。
9.在你和上级一同出差的时候，如果是主人或者上级亲自开车，商务人员不应该坐在后排的座位上。
10.如果是在炎热的夏天坐车，前排靠近空调的地方是冷气最足的，所以是较舒服的位子。
【案例分析】
A君的失败旅行
A君是某公司销售人员，乘火车到外省某公司洽谈一笔生意。火车上人很多，A君很累，就将腿伸到过道上，整个人歪在座位上睡了起来，他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上，小姐很不好意思的不断地移开自己的身体，A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上。看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声，大家觉得很好笑。
等他睡醒以后，又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了，嘴里还跟着音乐哼哼，声音很大。很多人皱起了眉头。
【问题】：运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
【课后选择题】
1．在商务交往中，乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由主人驾驶的轿车座次排列有尊到卑的顺序正确的是（ ）。 A、副驾驶座、后排右座、后排左座 B、后排左座、副驾驶座、后排右座 C、后排右座、后排左座、副驾驶座
2．未雨绸缪，行程无忧。因此商务旅行的准备工作显得十分迫切和重要。下面相关准备工作有失妥当的是（ ）。
A、只要准备好充足的人民币，不带相应国家的外币也行
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B、制定一个切合实际的旅行计划，一定要将工作目标突出出来 C、如果是长途旅行，应提前一两天到达目的地以适应环境
3．在选择交通工具上一定要谨慎和周全。下面对交通工具的选择上有失妥当的是（ ）。
A、如果选择的是坐飞机，尽量选择直达航班
B、为了降低旅行成本，要尽量选择费用低廉的交通工具 C、预定车票时如有必要可以提前购买往返车票
4．商务人员去国外旅行时，一些实用性的准备工作会有助于顺利到达目的地。对于出国旅行准备工作需要注意的是（ ）。 A、更新相关护照和签证，为进出境做准备
B、动身去一个从未去过的国家没有必要了解相关国家风俗习惯 C、旅行时间要依自己的空闲时间而定，与旅行国家无关
5．旅行前选择必要的备用品是十分重要的，它们可以在遇到突发情况时发挥不可或缺的作用。在备用品的选择上最好（ ）。 A、如果是长途旅行，相关物品能不要带就不要带 B、为了轻便，公文包也可以当作行李采取邮寄 C、如果带了多种包，一定要将各种物品按照次序摆好
6．一个商务人员的旅行过程也是展示自己商务形象的过程。在旅途中掌握一些基本的礼仪规范也是十分必要的。下面哪个不符合礼仪规范（ ）。 A、着装得体，商务人员要有职业化的着装 B、学会适应，在车上要多与身边的人搭话 C、遵守秩序，无论是在什么场合都要排队
7．商务人员应该注意自己在上下轿车时的表现，在正式的场合中，与他人一起乘轿车时，上下车的次序上一定要注意（ ）。
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A、如果当时环境允许，应当请女士、长者、上司或嘉宾先上车 B、若当时主人坐在后排左座，下车时就不必为右侧的客人开车门 C、 乘坐有折叠椅的三排座轿车时，在中间一排加座上就坐者最后下车
8．下面关于商务旅行中合乎礼仪的是（ ）。
A、老板与职员因私出差时应该是老板先登机，并且坐在飞机靠前的座位上 B、在英国出差时在被邀请的宴会上奏国歌时要站着
C、出国前应把一些文件、证件、信用卡等其他重要资料复印几份，以防丢失
9．乘坐轿车也有许多礼仪需要遵守。下面关于乘车不合礼仪的是（ ）。 A、乘车时最好不要与司机交谈，不宜谈论隐私性内容 B、在车上不能打开车窗乱丢废弃物 C、为了节省时间可以对着车内后视镜补妆
10．在商务旅行中应该注意的是（ ）。 A、住饭店时拖鞋可以出现在饭店大厅外的地方
B、和上级一起出差时如果上级开车时，商务人员不应该坐在后排的座位上 C、出差时穿着随便一些没有关系
第九章【参考答案】
【指出失礼之处】
1去的时候，何先生不应该坐在董事长旁边的副驾驶座上，因为主人或重要人物开车，旁边的副驾驶座是上座，应该留给总经理。这样坐的另一个理由是总经理可以和董事长谈话方便。
2返回时由专职司机开车，那么副驾驶座一般来说是不安全的座位，应该是地位低的人来 坐的，应由小何来坐，后排为上座，应由董事长和总经理来坐，也便于他们交谈，而小何又 坐错了。 【礼仪小测试】
1.错 2.错 3.对 4.错 5.错 6.对 7.对 8.对 9.对 10.对
【案例分析参考答案】
案例中的A君应该注意旅行中的礼仪，因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴、客户，应该随时注意自己的形象代表着组织的形象。
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文中A君睡觉将腿伸到了过道里，将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止，另外，听音乐应该征求邻居的意见。
【课后选择题参考答案】
1.A 2.A 3.B 4.A 5.C 6.B 7.A 8.ABC 9.C 10.B
第十章 商务送礼礼仪
【指出失礼之处】
美国某公司是我国某公司的客户，当美国公司的经理到中国来考察的时候，中国公司决定赠送一套小礼物：送中国的折扇和茶叶。因为夏天即将来到，这两样都是消夏用品。且具有中国特点。折扇采用中国文人喜欢的黑色，上面印有诗词或绘画；茶叶是用精美竹盒包装。外面再用包装纸包好。在美国客人回国前，中方将礼物送给客人。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.送礼金但凭心意，毫无禁忌。
2.同时给某公司多个人送礼，先后顺序应该注意。 3.给法国人送带有公司标识的礼物是不礼貌的。 4.当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因。 5.送日本朋友礼品时没有包装也没关系，只要心意到就可以。 6.给意大利人送刀具是断交的意思。
7.俗话讲，礼多人不怪，所以，送礼越多对方就会越高兴。
8.一个美国商人去德国访问，在赴德国同事家宴时送了红玫瑰。
9.一位美国商人在韩国给一位韩国朋友送礼，送完礼后，等着对方当面打开她送的礼物。 10.在俄罗斯最好向新娘赠送白色或粉色的鲜花，它象征着纯洁。
【案例分析】
在英国给病人送花
送花很有学问。一位女士，在伦敦留学，曾在一家公司打工。女老板对她很好，在很短的时间内便给她加了几次薪，一日，老板生病住院，这位女士打算去医院看望病人，于是她在花店买了一束红玫瑰花，在半路上，她突然觉得这束花的色彩有点儿单调而且看上去俗气，就去买了十几支白丁香花，并与原来的玫瑰花插在一起，自己感到很满意，走进了病房。结果她的老板见到她的时候，先是高兴，转而大怒。 （资料来源：尤丽萍著，《隔行如隔山 出国先知俗》，摘自《现代交际》，2002年第8期） 【问题】这位女士送花犯了什么忌讳？
【课后选择题】
1．在商务活动中，送礼品是不可避免的，下列做法中正确的是（ ）。
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A、为表心意，越贵重越好
B、关键是礼品好，因此无须注重包装 C、应了解对方的偏好，投其所好
2．礼品的选择是一门艺术，无论是为个人送礼还是为公司送礼，都要选择合适的礼品。下面关于礼品的选择不合理的是（ ）。 A、无论什么场合给日本送花，他们都会高兴
B、给女主人送花可以事先或事后第二天给她家送去插花 C、给葬礼送的鲜花可以送到死者家里
3．公用礼品就是在办公室里大家公用的礼品，在公用礼品的选择上更要注意，下面关于在公用物品的选送上妥当的是（ ）。
A、日历、笔、相框、书签、挡书板、打印机、软件、商务书籍等都是一些比较合适的选送物品
B、在选送文具上应将印有本公司的名称的字体印的醒目而突出
C、在公用物品的选择上一定要突出实用为主，这样在不自觉地都起到了宣传的效果
4．送礼的花费问题是一个重要棘手的大问题，要花多少钱买礼品才算合适是让送礼人煞费心思。关于选择价格合适的礼品应该注意的是（ ）。 A、这要视对方的公司政策的规定而定
B、在西方公司中，礼品的价值还要视对方的职位和关系而定 C、送礼的礼品选择上不仅要突出实用，还要追求高档次
5．礼物的准备也有许多需要注意的地方。下面关于准备礼物有不妥的是（ ）。 A、在国礼上送给德国总统小骆驼表示吉祥友好 B、为公司相关人员送礼应依照公司的相关规定 C、了解对方的兴趣爱好来确定最终的选送礼品
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6．关于涉外商务送礼礼节中我们一定要关注下面几点（ ）。 A、礼物的颜色 B、礼物的包装 C、对方的禁忌
7．西方有句俗话，礼物好不如送礼的方式更好。这说明了送礼的方式好更容易为送礼人所接受和喜爱。关于礼品的包装上要注意的是（ ）。 A、包装前可以保留礼物上的价格标签
B、包装的价值在包装和礼品本身的总价值的三分之一 C、注意颜色和图案是否与对方的偏好一致
8．了解一些接受和拒绝礼物的基本方式和礼仪是十分重要的，涉外交往中关于接受和拒收礼物正确做法是（ ）。
A、有些时候不仅要当面表示感谢，事后还要打电话或写感谢信再次表示谢意 B、对欧美友人，收到礼品后不要将礼品当面打开 C、不要那别人的礼品开玩笑，这是一个人的素养的表现
9．下面关于商务送礼礼仪不合规范的是（ ）。 A、送礼品但凭心意，毫无禁忌
B、同时给公司的多个人送礼，先后次序一定要注意 C、给法国人送带有公司标示的礼物是不礼貌的
10．由于各国文化的差异，加上社会、宗教的影响，送礼就成了敏感的礼节。对国外友人送礼时我们应该注意的是（ ）。 A、对方的偏好 B、对方的宗教禁忌
C、不要给法国人送麦绿色的东西，因为容易联想到德国法西斯的军装
第十章【参考答案】
【指出失礼之处】
折扇是黑色是不对的，因为，西方人认为黑色不吉利。
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【礼仪小测试】
1.错 2.对 3.对 4.对 5.错 6.对 7.错 8.错 9错 10对
【案例分析参考答案】
在西方，送花的禁忌是切勿送红白相间的花给患者，因为这样做被看作是病房中将有人死亡的征兆。可以送清一色的红花，一般不送白花，尤其是白色百合花和白色山茶花。
【课后选择题参考答案】
1.C 2.A 3.AC 4.AB 5.A 6.ABC 7.C 8.B 9.A 10.ABC
第十一章 面试礼仪
【指出失礼之处】
某科研机构招聘科研人员。由于待遇优厚，应者如云。某高校李云小姐前往面试。只见她挽着同宿舍的张某袅袅婷婷地步入科研所面试大厅。进入前她又掏出化装盒补了一下妆。进入面试所在的屋子后，主考官问她有什么特长，她说她在学校是公关部长，有能力领导各种文艺活动，说着将她想给主考官看的资料从包里拿出来，结果在包里翻了半天，好不容易找到了，结果拿出来的时候将她的系列化妆品也带出来了，撒了一地。主考官们面面相觑。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.一位招聘者向一位刚进门的应聘者伸出了手而这位应聘者说，“我从不跟女士握手”。 2.尽量表现自己的博学多才，否则对方认为自己不学无术。 3.应聘时提前的时间越早越好。
4.面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座。 5.面试后，又想起几个问题，再打电话告诉应聘的主考官。
6.有几家公司要录用我，所以要给每一家录用我的公司写答谢信。 7.在应聘时对自己的看法说得越多越好。
8.当你想离开现在的公司时，不要在公司正忙的时候提出辞职。 9.当你被应聘的公司拒绝后，也应该出于礼貌写一封感谢信。
10.面试前，你应准备一份资料簿，里面有你的简历、推荐信、受过的奖励、几份你自己做的业务展示，你以前工作的有关照片等。
【案例分析】
面试“轻轻关门”，应聘跨进银行大门
研究生毕业那年，就业形势相当严峻，连续几次应聘失败，仿佛经历一场噩梦，但工作
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不落实还得鼓起勇气继续找。忽然有一天看到一家银行门口贴着招聘广告，银行工作稳定，福利好，很多同学都想去。我想反正不交报名费，就试试吧。同学们知道我去参加了银行的应聘，都嘲笑我，可一周以后，我还真接到了银行的面试通知。
参加面试的人很多，砰砰的关门声加剧了紧张的气氛。前面面试出来的人，有的喜形于色，有的万分沮丧。排在我前面的女孩儿长得很漂亮，该凸的凸，该凹的凹，和她相比，我是人象豆芽菜，胸脯象飞机场，我想我可真够倒霉的，排在她后头，主考官刚欣赏完一个美女，再来看我，反差也太大了。
漂亮女孩笑着从主考官办公室走出来，随着“砰”的一声关门声，下一个该轮到我了。我整整衣裳，大着胆子往里闯??很幸运，问题挺简单，在要求自我介绍后，只问了几个简单的小问题。我回答完后，主考官点点头，面无表情地说：你可以走了。没有看到微笑，我心想也许没戏了，就朝门口走去，我正准备开门时，出于礼貌又返身朝他们鞠了一躬：“谢谢”，然后轻轻开门，又随手轻轻关上了门。从银行大厦里走出来，我安慰自己，银行的工作太刻板了，不来也好。
二十天后，银行方面打来电话通知我，我被录取了，我意外高兴。第一天上班，在我去领制服的时候，碰到了那天面试我的一个主考官，他向我表示祝贺。我奇怪地问他，在几百人中他怎么会记得我，他回答我说：“那天我们接待了约300个应聘者，你是惟一一个向我们鞠躬，并且关门关得那么有礼貌的人。”“我们是服务行业，礼貌待人是我们对员工的基本要求。”
这是我的一次求职经历，虽说是误打误撞的成功，却让我明白了一件事，也许我们不是最优秀的，但是即使是在我们失意时，也要讲礼貌，也要给人们展露我们的微笑。
【问题】：1．这个案例说明什么问题，在应聘的过程中礼仪所占的比重有多大？
【课后选择题】
1．当你被应聘的公司拒绝后，你所应该做的是（ ）。
A、写信回去表示感谢，感谢对方能够给予自己一个认识自己不足的机会 B、到处说该公司的不是，觉得不聘用自己是不对的 C、什么意见都不发表，就当作是一切什么都没有发生过
2．下面商务礼仪运用时合乎规范的是（ ）。
A、尽量表现自己的博学多才，否则对方会认为自己不学无术 B、面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 C、当你想离开现在的公司时，不要在公司正忙的时候提出辞职
3．大家都希望能顺利通过试用期，留在心仪的公司，因此试用期中的表现很重要，下列做法不正确的是（ ）。 A、多与老板沟通，让老板尽快了解你 B、要多说自己的优点，向大家展示自己
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C、不要过于拘谨或掩饰自己的真实性格
4．想要一份好的工作是每一个人的梦想，商务礼仪在面试中所起的作用则更是举足轻重，下列做法正确的是（ ）。 A、应多谈自己的优点，不要说缺点 B、女孩子应表现的矜持一点，不应该多说话 C、应实事求是，诚信为准
5．如果你是一个公司的经理，你的下属不是很服从你的管理，你应该（ ）。 A、严厉地斥责他，让他有所惧怕 B、炒他的鱿鱼，让他离开公司
C、私下与之交谈了解根本问题，真正以德服人
6．如果你的上司经常犯错误，作为员工的你，你应该（ ）。 A、当面指出上司的不是
B、在没有人的情况下真诚地指出来 C、不敢吱声，保持沉默
7．随着市场经济的发展，“跳槽”现象越来越普遍。在离开原单位时我们应该注意的是( )。
A、综合考虑各种因素再抉择究竟是否应该离开
B、选择公司时一定要选一些小的公司，这样容易出人头地 C、最好选择在未找到新的职位之前辞职
8．谋职时履历表必不可少，关于履历表的写法上我们也有许多需要注意的地方。下面关于写履历表时错误做法是（ ）。
A、一定要根据事实强调适合用人单位的方面，千万不能无中生有 B、到广告公司应聘，一定要写上学习的功课和实践经历 C、页数越多越好，内容越详细越好
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9．下面关于谋职礼仪我们应该（ ）。 A、应聘时一定要提前到达，而且越早越好
B、多家公司都想录用你时一定要给每家公司写答谢信 C、在应聘时对自己的看法说的越多越好
10．关于面试后续礼仪不合规范的是（ ）。 A、只要有时间就不停追问面试结果
B、面试结束后要记得向主考官表示感谢，这样会给对方留一个好的印象 C、给被拒绝的公司也要写感谢信来表达公司给自己锻炼机会的谢意
第十一章【参考答案】
【指出失礼之处】
首先，她不应该在面试的时候带伙伴，表明她缺乏自信。
其次，她不应该在面试的大厅里化装，因为也许就有人在观察应试者的一举一动。 再次，她回答她的特长与所要应聘的单位不符合。
最后，她对应聘时自己的准备物品存放的不合理，没有次序。 【礼仪小测试】
1.错 2.错 3.错 4.错 5.错 6.对 7.错 8.对 9.对 10.对
【案例分析参考答案】
案例中的主人公是通过其一个小的 “关门”礼节的动作打动了主考官，说明，在面试的时候，要注意每一个细节，因为对方在观察你，“细微处见精神”就是这个道理。
【课后选择题参考答案】
1.A 2.C 3.B 4.C 5.C 6.B 7.A 8.C 9.B 10.A
第十二章 会议礼仪
【指出失礼之处】
下 台 剪 彩 某大公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流佳宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩！”却见张市长端坐没动；主持人很奇怪，重复一遍：“请张市长下台剪彩！” 张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布一遍：“请张市长剪彩！”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。
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【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.办展览会时应统一服务人员的服装，男士要着西装，女士要着套装。 2.开会时又打喷嚏又咳嗽应该到会场外面去。
3.开会时如果坐在旁边的人想站起来时应帮助他。
4.开高度机密会议时可以带手机，但应将手机关掉或设为震动提醒。 5.不论什么会议，人越多越好，可以集思广益，提高工作效率。 6.主持人应该坐在象征权力位置的主座，离门最远的地方。 7.意见相左的人应该隔桌相对而坐。
8.紧靠主持人左边的座位通常安排给尊贵的客人或者高级管理人员。
9.如果会议有内容演示，则最好用U字形的桌子。 10.电视电话会议的召开既省时，又省力，言谈举止可以不必像面对面的会议那么要求严格。
【案例分析】
中国美发百年回顾展
1999年5月，宝洁旗下的著名洗发水品牌潘婷打算于1999年8月在上海及浙江市场全面推出其最新的护发产品—潘婷润发精华素，由于潘婷润发精华素产品是美发领域的一项新突破，考虑到这一特殊时期正是对文化、历史等领域进行回顾展望的好时机，决定举办一个名为“潘婷－－爱上你的秀发”中国美发百年回顾展活动。该活动将是中国首次举办的有关美发技术及美发历史的回顾展，回顾百年间发丝的时代变迁的同时，也帮助消费者更好地了解不同时代的美发、护发产品及技术，并展望二十一世纪美发、护发的最新潮流及产品。在吸引大众关注的同时，也能缔造潘婷品牌在美发界的先驱地位。
一、展会的准备
展览会分三个部分：前期宣传、活动本身及后期善后工作。前期宣传将侧重于争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动作好铺垫工作。将潘婷润发精华素产品礼盒及使用反馈表发给上海及浙江地区的媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士，首先争取他们对产品的认同和支持。在对产品有了一定认识的基础上再邀请各主要媒体召开一次媒介研讨会，为将来的正式活动打下伏笔。活动部分的重点将是展览会的组织，其中展览会开幕式活动又是重头戏，内容包括潘婷润发精华素产品上市记者招待会、纪录片播映、不同时代发型表演及有奖问答等。后期工作将集中在与媒体的联络、文章剪报的落实及整个活动的总结分析报告。
二、项目实施 1．前期宣传
为了加强宣传的覆盖面及影响力，并直接影响到产品的目标消费群18－35岁女性，特别选择与在华东地区非常热销的生活类包括[上海时装报]及拥有一大批年轻听众的上海东方广播电台合作，进行了一系列宣传活动，如：在[上海时装报]上连续六周刊登了“潘婷－－爱上你的秀发”中国美发百年回顾展系列关于头发故事的软性文章，与读者一起回顾百年来的美发变迁、分享护发小秘诀并对潘婷润发精华素及展览会情况作了介绍，以提升展览会的吸引力。
另外，还与上海东方广播电台的音乐节目“3－5流行世界”合作，参与制作了为期一周（共6期〕名为“潘婷音乐时间”的小栏目，除了对美发历史、护发知识及展览会情况的
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介绍外，还由支持人现场接听听众朋友的有奖竞猜电话，答对题目的听众获得了潘婷润发精华素礼盒一个作为奖励。活动结束后,据节目主持人介绍，听众们的反映非常热烈，每天拨打答题热线的听众不计其数。 2．活动部分
“潘婷－－爱上你的秀发”中国美发百年回顾展于八月二十五日在上海图书馆一楼展厅举行。当时在选址问题上的确让人绞尽脑汁，由于展览会的地点既要外观有气派，又要交通方便，更要与展览会主题相符而具文化气息，几经周折最后终于选定了既具文化底蕴又地处闹市区的淮海路上新建的上海图书馆。
展览会的开幕式暨潘婷润发精华素上市会非常隆重，安排在展厅外悬挂了巨幅的宣传横幅以提高影响力及吸引力。来自上海、杭州、温州及宁波的八十多位媒体代表参加了活动，其中包括大众媒体、商业/消费类媒体、生活及美容美发等不同类型的媒体，更囊括了上海所有6家电视台及浙江省各城市的4家电视台，真可谓盛况空前。
另外，由于潘婷品牌的形象以非常鲜明，为了辅助及加强潘婷润发精华素产品的信服力，还特别邀请了在99’中国服装表演艺术大赛系列活动中荣获潘婷优雅气质奖及最佳秀发奖的戴洁小姐及梁馨小姐共同出席开幕式活动，并邀请她们参与了不同时代发型与服饰的表演。
本次展览会内容相当丰富，不但向参观者展示了从民末清初到现代社会的发型变化及美发、护发技术，还特别制作了一部反映我国各个时代不同发型及美发技术变迁的纪录片，该片是我国首部全面展示中国近代美发史的片子，具极高的观赏性和教育性。为了增加展览会的生动感，更在展览会现场还原了三、四十年代的旧上海美发厅场景，吸引了成千上万的观众驻足观赏。据统计，为期三天的展览会共吸引了近三万人次的观众到场参观，可谓数据惊人。
3．后期工作
活动结束后，分别致电与所有与会媒体进行交流，以不断改进今后的工作。更有其他省市的媒体在观看了有关报道后对该选题发生了浓厚的兴趣，并致电索取详细资料和图片供发稿之用。其中中央电视台2套的生活栏目还特别选用了为其提供的素材，在庆祝祖国建国五十周年的一系列回顾报道节目中，特别制作了一档长达十五分钟的有关美发、护发专题的节目，造成了相当大的社会影响。（资料来源：《第四届中国最佳公共关系案例大赛》）
【问题】1．这次展览会是如何策划开展的？其新颖之处体现在哪儿？
2．如何实施一次产品的展览会？
【课后选择题】
1．组织和参加会议是商务礼仪的日常工作，所以作为一名商务人员应熟悉会议的筹备、组织等基本规则。在筹备会议时应注意的是（ ）。 A、会议材料准备上一定要从全局入手，不须注重具体细节 B、选择出席对象时坚持宁滥勿缺的原则，不能遗漏任何人 C、预先筹划会议时一定要有一个切实可行的计划
2．开会环境对会议成功具有重要意义。关于预定会议场所的相关工作准备欠妥的是（ ）。
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A、茶话会应选择小巧的场合以方便交流信息和感情 B、新闻发布会应选择较大的会场
C、会议室要有充足的通风和照明设备及相关辅助设备
3．在选择会议日期和时间时，应考虑到其他人的日程安排，开非正式会议时更要注重此事。下面有关非正式会议的相关布置不合规范的是（ ）。 A、要限制非正式会议的规模以确保不浪费那些出席者和非出席者的时间 B、对于非正式会议不需要事先通知，因为这些并不是首要问题和事宜 C、如果想把会议开得简短，站着开会是一种切实可行的方法
4．布置会议室时有许多注意事项。下面不合规范的是（ ）。
A、大型会议或重要会议要准备会议标语，悬挂或张贴于醒目之处，这样易于参会者找到会议室
B、会议室一般要准备好纸张、钢笔和宣传册材料等用品，与会者互相不熟悉时应在桌上放置好姓名卡
C、在会议上一般不需要按照规则为与会者排好座次，按与会者来的先后次序就座即可
5．一次会议就像一场演出一样，主持人有责任创造一个富有生气和和谐的会议气氛，在主持会议时应该注意的是（ ）。
A、如有需要应依次或有选择征询与会者意见，尽量让每个人都有发言机会 B、要注意为迟到者重复已经进行的内容，确保与会者都能对会议内容有全部了解和掌握
C、无论是什么会议，都不能反复提及时间来提醒人们注意时间限制，那是对会议组织者的不尊重
6．在商务会谈中，U字形桌椅排列比较适合那些有演示内容的会议，在座位排列中，重要任务或贵宾应该坐在（ ）。 A、U字的横头处下首位置
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B、U字的两侧中间位置 C、U字最下端位置
7．展览会是现代社会传达和交流信息的重要手段之一，几乎所有的商界单位都对展览会倍加重视，踊跃参加，因此展览会礼仪显得十分重要。下面对展览会举行工作欠妥的是（ ）。
A、参展单位的确定必须两厢情愿，不得勉强
B、在展览会入口或入场券上应将参观具体注意事项正式说明
C、展位上的工作人员应主动对观众作详细介绍，不用顾及观众是否愿意
8．下列哪种桌椅排列适合用于新闻发布会？（ ）。 A、人字形 B、U字形 C、教室形
9．关于电视电话会议礼仪不合规范的是（ ）。 A、衣着打扮要显得庄重与正规合乎礼仪
B、言谈举止上可以不必像面对面的会议那么要求严格 C、拿起茶杯时要注意轻拿轻放以免形成背景噪音
10．符合商务会议礼仪规范的是（ ）。
A、开高度机密会议时一定要将手机的电池取出来。
B、办展览会时应统一服务人员的服装，男士要着西服，女士要着套装 C、主持人应该坐在象征权力位置的主座，离门最远的地方
第十二章【参考答案】
【指出失礼之处】
主持人不应该说的“下台剪彩”让张市长生气，因为“下台”是政府官员，尤其是折服高官忌讳的言词，这样说显得失礼。
1.对 2.对 3.对 4.错 5.错 6.对 7.错 8.错 9.对 10.错
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【案例分析参考答案】
重要的创意是将一次产品的发布会这样较具有商业气息的展览会的位置选在最具有文化底蕴的上海图书馆，这样就将此次活动的意义提升了。使其新闻价值更高，更使产品的知名度和美誉度提高得更快。
【课后选择题参考答案】
1.C 2.A 3.B 4.C 5.A 6.A 7.C 8.B 9.B 10.ABC
第十三章 谈判礼仪
【指出失礼之处】
中国的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本之后，经过多方努力，找到一家很有声誉的日本大公司，经过长时间的讨价还价，双方决定草签一个协议。正式签协议那天，由于有点事耽误了几分钟，结果到达签字厅的时候，日方人员正在恭候他们的到来，他们个个衣着整齐，但是，当见他们都进来后，日方人员毕恭毕敬地鞠了一个90度的大躬，随后集体退出了大厅。合作功亏一篑。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.不要公开批评日本人，这会使他们在同事面前丢脸，他们会感到羞辱和不安，谈判也会因此终结。
2.与韩国人谈判，不要说“不”字，谈判后要及时离开。 3.到印度谈判时，聊聊政治和宗教是最好的话题。
4.菲律宾人对时间比较随便，会议或约会往往比约定的时间要晚10～20分钟。 5.如果与信奉伊斯兰教的国家谈判时，不宜派女士当谈判负责人。 6.与巴基斯坦和孟加拉国谈判，最好不要用电话商谈。
7.与大洋洲人谈判时，越谦虚越容易博得对方的尊敬。
8.与中东各国进行谈判，应一开始就转入主题，不要浪费时间。 9.意大利人喜欢与熟悉的人打交道。 10.在北欧较好的礼物是酒。
【案例分析】
日本人的一次成功谈判
日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，按理说，日本人的谈判地位低，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动。可是，日本人却把澳大利亚的谈判者请到日本谈生意。到了日本，日本人非常谨慎，讲究礼仪，让澳大利亚的谈判者很满意，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判中的相对地位就发生了显著的变化，澳大利亚人过惯了富裕的舒畅生活，他们的谈判代表到了日本之后不过几天，就急于想回去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪。但是日本谈判代表
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却不慌不忙地讨价还价，掌握了谈判中的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待做“诱饵”就钓到了“大鱼”，取得了大量一般难以取得的材料。 【问题】请问日本方面取得大的谈判成果的原因是什么。
【课后选择题】
1．下面哪项不是商务谈判礼仪的基本原则 ( )。 A、知己知彼原则 B、利益第一原则 C、平等协商原则 D、求同存异原则
2．礼敬对手原则是商务谈判礼仪的一项十分原则。在商务谈判中，我们需要千万不能（ ）。
A、坚持没有永恒的朋友，只有永恒的利益的宗旨进行谈判 B、始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时处处表现诚意 C、坚持做到面带微笑、态度友好、语言文明礼貌、举止彬彬有礼
3．在商务谈判过程中，详细周到的准备工作是赢得谈判成功的必要步骤。在商务人员的准备礼仪中我们应该注意的是（ ）。 A、坚持实力为先，只要有实力就是谈判的本钱 B、如果没有达到预期效果就直接拒绝对方的谈判
C、语言以和为贵，谈判中一定要以满足对方获得尊重的需要
4．商务谈判中的个人仪表礼仪显得十分必要和重要。在商务谈判中下面有失礼仪规范的是（ ）。
A、商界人士在出席洽谈会时理应穿着传统、简约、高雅、规范的最正规的礼仪服装
B、去日本和韩国时最好穿的年轻一些，这样会显得比较容易接近 C、除了注重个人整洁卫生外，还要在谈吐上尊重对方
5．在商务谈判的具体准备工作上，有许多细节需要注意。下面不符商务谈判礼
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仪的是（ ）。
A、谈判小组人员数量可以不限定，一般情况下以人员愈多愈好 B、要注意小组人员的知识、能力、性格等素质的合理配置 C、参加谈判的人员必须熟知双方的情况，这样才能做到知己知彼
6．在商务谈判地点的选择上，往往涉及一个谈判环境心理因素的问题，在此之中作为一个商务人员我们应该注意的是（ ）。
A、在商务谈判时一定要争取在己方的地点进行谈判，这是谈判的基本前提，否则没法谈判
B、如果谈判双方利益尖锐对立、关系紧张，则没有继续谈判的必要 C、必要时可以采取客主座轮流洽谈，这样对双方都比较公平
7．民族性格在商务交往中具有重要作用，在涉外商界谈判时我们需要注意的是（ ）。
A、在与法国人谈判时一定要采用英语，法语一般只有在法国人之间才采取 B、在与德国人约会要事先预约，务必准时到场，否则谈判很难取得成功 C、在英国谈生意时一定不要同主人去打高尔夫球，因为这样容易陷入被动
8．德国人谈判注重礼节，在谈判中我们千万不能（ ）。 A、交谈时为了表示谦顺，商务人员可以把手插入口袋之中 B、在与德国人谈判时最好称呼对方的头衔，这样会使对方高兴 C、如果德国人坚持做东道主，可以愉快地接受邀请
9．在涉外商务谈判中下面不合礼仪规范的是（ ）。
A、不要公开批评日本人，这样会使的他们在同事面前丢脸，谈判也会由此而终结
B、在与韩国人他谈判时，不要说“不”字，谈判后要及时离开 C、在英国可谈谈女皇的事情
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10．在与国外商务人员打交道时，我们需要注意的是（ ）。 A、在与中东国家进行谈判时，最好一开始就转入主题，不要浪费时间 B、在与大洋洲人谈判时，越谦虚越容易博得对方的尊敬 C、在与巴基斯坦和孟加拉国谈判时最好不要用电话商谈
第十三章【参考答案】
【指出失礼之处】
日方最后的解释是：他们不会和一个没有时间观念的企业合作，不遵守约会的人，永远是不值得信任的。所以说，商务谈判中，无论是正式的谈判或是签约中，都不要认为一些细节细小而不注意。
【礼仪小测试】
1.对 2.对 3.错 4.对 5.对 6.对 7.对 8.对 9.对 10.对
【案例分析参考答案】
日本谈判取得成功的关键有两个方面：
1．谈判地点的选择对日方有利。谈判地点在日本，让日本方面的感到习惯，也有利于随时向上级领导或专家请教。
2．日本方面对澳大利亚方面的悉心照顾也是使对方愿意合作的原因。
【课后选择题参考答案】
1.B 2.A 3.C 4.B 5.A 6.C 7.B 8.A 9.C 10.B
第十四章 社交礼仪
【指出失礼之处】
上司的家宴
某公司的王小姐与其配偶一次应邀到公司的顶头上司家吃晚饭，上司是个加拿大人，因为不知道上司喜欢什么食物，所以决定带一份甜食去，王小姐精心地准备了这份甜食，在去上司家的路上，王小姐因为是第一次去，所以迷路了，迟到了五分钟，在王小姐与上司的夫人闲聊的时候，王小姐的配偶也在与上司闲聊，吃饭的时候，王小姐很快地用拇指和食指把鱼骨从嘴里拿出来，放在盘子边上，吃完饭后，一起到花园里散步，王小姐对上司的花园赞美，并感谢主人让他们夫妻度过这美妙的夜晚，然后就回家了。
【礼仪小测试】
判断下面说法正确与否?
1.为表现矜持，约会时女性可以晚一点到达。
2.在跳舞时，只与某位男士或某位女士跳是不礼貌的。
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3.在家庭晚会上呆多久都没关系。
4.政治与新闻是餐桌上的好的话题。 5.到朋友家做客，理当带小孩前行。
6.众人聚会时随便发问是可以的，因为总有人会帮腔。 7.在涉外商务交往中，幽默、笑话是最好的沟通方法。 8.在意大利要少谈家庭问题，因为他们认为这是私人问题。 9.与法国人握手要迅速而且稍有力。
10.在马来西亚男女很少握手，只是见面时相互点一点头
【案例分析】
一次不成功的宴请
深圳某公司林老板欲同北方某城市达发公司建立业务代理关系，达发公司经理非常重视这一机遇，林老板到达后，经理设宴待。
参加宴会的人员除公司经理、副经理外，还有各主管部门的负责人，共下位。人们热情寒暄后，宴会开始了。林老板见服务员手拿一瓶茅台酒欲为自己斟倒，便主动解释自己不能喝白酒，要求来点啤酒，但主人却热情地说：“为我们两家的合作，您远道而来，无论如何也应喝点白酒。”说话间，白酒已倒入林老板杯中。
主人端起酒杯致祝酒词，并提议为能荣幸结识林老板干杯。于是带头一饮而进，接下来人人仿之。林老板只用嘴沾了沾酒杯，并再次抱歉地说自己的确不能饮白酒。
林老板的白酒未饮下，主人仿佛面子上过不去，一直劝让，盛情难却，林老板只好强饮一杯，然而有了第一杯，接下来便是第二杯。
林老板提议酒已喝下，大家对合作一事，谈谈自各的看法。主人却言：“难得与林老板见面，先敬酒再谈工作。”于是又带头给林老板敬酒，接下来在座的都群起效仿。尽管林老板再三推托，无奈经不起左一个理由，右一个辞令的强劝，林老板又是连饮几杯。
林老板感到自己已承受不住了，提出结束宴会，但此刻，大家却正喝在兴头上，接下来又是一番盛情，林老板终天醉倒了。待林老板醒来时，发现自己躺在医院的病床上，时间已是第二天的傍晚了。
次日早晨，当主人再次来医院看望林老板时，护士告诉他，林老板一大早出院回深圳了。（资料来源：杨眉主编，《现代商务礼仪》东北财经大学出版社， 2000年5月版）
【问题】：林老板为什么不辞而别？结合案例找出主人宴请失败的原因。
【课后选择题】
1．交际舞舞会会场是高雅文明的场所，是较能充分体现一个商务人员的风采和修养的地方，所以我们应该注意（ ）。
A、男士参加交际舞会时衣着可以随便一些，这样显得更加亲切 B、参加舞会时要保持一个好的心情，让舞伴也感觉到气氛融洽 C、如果真想和某位男士或女士跳舞，可以硬拉着对方去跳
2．无论在何种礼仪中“女士优先”是一个普遍的原则，尊重女性在商务礼仪中
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也不例外，下列不正确的是（ ）。
A、当一位男士与一位女士见面时，男士应先伸手示意握手，以示尊敬 B、在用餐时，应先为女士服务，再为男士服务 C、走路时，男士应在外面以示保护
3．交谈是一项很有技巧的商务活动形式，交谈得好会对商务活动有很大的促进作用，因此在商务活动中，你应该（ ）。 A、在交谈中充分发挥你的能力，滔滔不绝
B、在交谈中多向对方提问，越多越好，越彻底越好，以获得更多的商务信息 C、在交谈中应表情自然，语气和蔼，可亲，要注意内容，注意避讳一些问题
4．闲谈在商务活动中也是有技巧的，有的人可以从闲谈中获益，有的人则反之，这之中礼仪起了关键的作用，那么下列做法正确的是（ ）。 A、闲谈中一定不要插话，那样显得不礼貌 B、要多多赞美对方，人人都爱听好话
C、无论对方出于何种意图，都不要拒绝或反驳对方以显你有风度 D、虽是闲谈，也不要胡乱幽默，抬杠或是争执
5．掌握好闲谈的机会并能恰当地谈论一些话题，会对自己和自己所代表的组织有着重要的作用。下面关于对闲谈的认识不正确的是（ ）。 A、闲谈时可以无所不聊，不必有所禁忌，这样容易拉近彼此间的距离 B、闲谈可以为自己和所代表的组织建立较广阔的商业关系网络 C、闲聊时可以帮助双方营造一个融洽的商务环境
6．闲谈时需要许多技巧，在此之中我们需要注意的是（ ）。 A、亲朋好友之间可以谈一些办公室的有关公事，可以寻求解决途径 B、在交谈时适时而恰当地提问是十分有用和必要的 C、交谈时可以向对方推销自己的观点，不管对方是否认同
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7．家宴是十分重要和讲究的场合，在此之中有许多礼仪需要遵守。下面有关行为不符合规范礼仪的是（ ）。
A、注意穿衣时一定要讲究，注意一下仪容的整洁 B、学会赞美主人的家，这样会使得主人高兴 C、既然是主人的热情邀请，到主人家可以任意参观
8．下面关于商务社交礼仪不甚规范的是（ ）。 A、在跳舞时只和某位男士或某位女士跳是不礼貌的 B、在家庭晚会上呆多久都没有关系 C、到朋友家做客理应带小孩前行
9．关于舞会上我们应该关注的是（ ）。
A、如果发生不快，可以通过幽默、笑话来缓和气氛 B、为表现矜持，舞会时女性可以晚一些到达 C、政治和新闻是舞会上交谈永恒的话题
10．下面关于各个国家的商务社交礼节描述错误的是（ ）。 A、在意大利要少谈家庭问题，因为他们认为这是私人问题 B、在与法国人握手时要迅速而且稍有力
C、马来西亚男性与女性之间见面礼节主要是握手
第十四章【参考答案】
【指出失礼之处】
1事先没有通知上司你要带一份甜食，因为这样做的话，很可能你的甜食与上司家准备的 主食不相配。
2初次去上司家最好提前先摸清路线和位置，等宴请那天就不会因找不到而迟到。
【礼仪小测试】
1.对 2.对 3.错 4.对 5.对 6.错 7.错 8.错 9.对 10.对
【案例分析参考答案】
林老板劝酒是社交场合中不应该的，这属于强迫服务，现代人都讲究健康是最中的，尊
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重客人的选择，喝多少是“主随客便”。
【课后选择题参考答案】
1.B 2.A 3.C 4.D 5.A 6.B 7.C 8.B 9.A 10.C
第十五章 礼仪难题
【指出失礼之处】
一位律师要求接待员在接电话时要使用规范的电话用语，“您好，这里金博律师事务所，我是接待员王林。”但是当她一忙起来，接电话时就只是“稍等”。当这位律师向她说明接电话的规范性的重要性时，接待员辩解说，她的工作量太大，并埋怨律师对她的业绩视而不见。由于王林的这样的反应，律师感到很失望，从而导致了他们的关系日趋紧张。
【礼仪小测试】
判断下列说法正确与否?
1.一位职员对他的上司说：“我离婚了”，他的上司说：“没关系，我也离过两次婚。” 2.赞美别人时越具体越好，要将好与坏、优点与缺点对比地说效果最好。 3.任何人的批评都应该认真对待，多多感谢对方。 4.听到别人在对他人评头论足时躲开为妙。
5.当你发现同事的裤子拉链没拉好，应装作没看见。 6.当你被别人无端贬低时，应站出来为自己申辩。 7.女性应该在单位里尽量少说话为妙，省得招人讨厌。
8.在试用期里，对别人越热情越好。
9.当同事与自己意见向左时，应该将人与事分开，不要因为意见的争执而伤感情。 10.当遇到困难和不幸时应该多找同事诉说，让他们安慰自己，分担自己的不幸。
【案例分析】
不择手段
小丽女士是一家外企的职员，年轻有才气，公司指定一位稍为比她年长的在公司呆了一段时间的王女士当他的指导老师。这位王女士抽烟喝酒无所不能，而且私心很重，每次小丽在工作中遇到不太懂的问题询问她时，她总是敷衍式地回答，更过分的是她经常将烟吐在小丽的脸上，后来，小丽无法忍受王女士的所作所为，便对她敬而远之，尽量少请教她，工作努力自己完成，因为小丽的积极努力，取得了优秀的成绩，不但赢得了主管的赞赏还来招来了同事们的羡慕。这时，不知什么原因王女士又有意无意想接近小丽，而小丽一直对王女士没有好感，比较冷漠的对待她，小丽的态度激怒了王女士，她可是在背后说小丽的坏话，起初小丽不知道，一次偶然的机会，当小丽正要进办公室的时候，正赶上王女士在说她的坏话，那天当小丽走到办公室窗口的时候，突然听到王女士在提到小丽的名字，小丽下意识的停下来，听到别的同事问“小王，你认为小丽这次能被经理批准出国培训吗？”王女士回答说：“她怎么能去？就她那差劲的体格，如果到了国外一生病，培训肯定会受影响，况且她正在谈恋爱呢，怎么舍得离开情人??”听到这里，小丽气不打一处来，因为说她谈恋爱是捏造的，根本没有这回事。但是，小丽还是忍住气，冷静地象什么也没有发生一样走进了办公室。
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