案例启示：

从这个案例中，我感觉自己对客户的初次了解太少，在细节方面注意不够，首次接待中因为客户的冷淡致使我所传递的信息也减少了许多，后期在跟踪回访中处于被动状态，始终不能占有主导权，无法让客户产生紧迫感。

对待冷淡傲慢型客户，首先我们不能内心产生反感，也不能慌乱，要沉着、热情、落落大方，给客户留一个良好的第一印象。在接待过程中要逐步了解客户信息，不能心急，一上来就问，要先取得客户好感，然后再逐步获取客户信息。

案例六：扬长避断，强化优点，消弱缺点

08年03月23日当天上午我接待了一位姓戴的先生，经过简单的介绍和沟通，发现这位先生很少说话，这为接待过程增加了难度。在介绍过程中发现他很关注写字楼，凭感觉他想要写字楼，于是我就直接将介绍的重点放在了银座16层西边当时还有的六间。从户型结构、楼层、布局等方面介绍了它的突出优点，客户是做建筑行业的，也十分认可本项目，于是我便邀请客户去工地看实际的情况，客户到了实地对地段还是很认可的。因为客户本人在北环住，这个房子也是业务部门办公用，他们的主要业务都在豫北地区出行很方便。进入工地后客户对施工方的资质提出了很多的质疑，并对工程质量也不认同，这时为了转移客户的注意力，将话题转向了户型结构和如何布局，客户看了以后没有明显的表现。回到售楼部后给客户算了单子，对价格也没有明确的抗性，希望能给些优惠然后就走了。和同事领导讨论客户时发现这个客户意向还是很强的，确定优惠后邀约客户再次回访。三天后的早晨客户再次回访，再次来到工地针对工程的质量和瑕疵觉的不满意。于是又将它的优点又陈述了一遍，客户没有质疑，说明客户还是十分认可这里的。随后就直接谈到下定，客户随即就表示可以。 案例启示：

1、嫌货才是买货人，对于这样的客户一定要保持信心。对于解决不了的客观问题一定要扬长避短，环顾左右而言它，不要把自己陷进泥潭。

2、多总结，抓住客户的成交信息，及时提出成交要求。

3、商品没有十全十美，客户也不会认为商品十全十美，客户在审视商品时，既会发掘商品的优点，也会发掘商品的缺点。越是在决定购买的时候，客户头脑中越是会不断出现商品的缺点，这时候，我们销售人员的作用，就是要不断地强调商品的优点。强化优点，消弱缺点，促成客户的购买行为。

案例七：抓住决策人，能一次让客户下定就不要让客户来第二次

2008年3月13日上午，售楼部进来两位女士，了解到是其中稍胖的周女士想考虑投资写字楼。我直

接推荐了4层南1，简单了解之后奔工地而去。这时是11点左右，这个户型是朝东的大落地窗，这时的采光正是最好的时候。因此，一进入实房，两位女士都不住的点头。给其介绍了这套房子楼层低，景观好，走楼梯也方便等优点。而这时周女士的朋友也算帮忙，在那说起了这个房子可以做什么。回售楼部的路上周女士说还得让其老公过来看看，说用他的名字买，好歹得让他看一下。我当即判断周女士是主要决策人，而且之前沟通的那么好，在其老公到来之前一定要把她们两位说服。回到售楼部之后，给其讲起了周边的环境、配套、发展等，以及后期她所能得到的回报，还有我们公司物业对其投资的有力保障。半个小时后她老公来了，我先带他看了工地，在与其谈话的过程中，因为大家同是男人，感觉他不是很想让其老婆花这个钱。回到售楼部，该男客户果然表示先回去考虑考虑吧。这时我正准备说话，那两位女士开口了，一个劲的说这好，当时我心里就乐了。这时我觉得应该给他们一些沟通的空间就先回到了前台。十分钟之后，周女士叫我过去问：“定金交多少钱？” 案例启示：

1、充分利用一切信息判断出决策人是哪位。然后对其进行“洗脑”。当然，这个过程中你一定要用你的专业说服她。

2、这种客户一定不能让其离开，要想尽一切办法进行逼定。否则一旦冲动冷却，成交可能性就会减少很多。

3、如果客户来看房时身边带的有朋友，那么千万不要轻视这位陪伴者，要让他帮助我们销售，至少也不能让他起反作用。要让他感到尊贵感，我们要不停地对他进行诱导式咨询，要让他有一种被尊重的感觉。

案例八：优惠要慢放，配合要紧密

2008年2月25日，这天我值班。中午1点左右，售楼部进来两位女士，打扮的很时尚。通过一轮交谈后了解到其中较年轻的那位魏女士需要买一个小房子自住。给其推荐了1501东北角的那个房子。算过价格之后没多长时间她们就以还有事为由离开了。下午客户来电话问到了优惠问题，当时并没有给其准确答复，只是让其先到现场去工地看看房子，首先得能相中房子。第三天我休息，魏女士到工地看了实房，觉得房子还可以，但是就是想要优惠。鉴于这种情况，我在跟同事和领导沟通之后，给魏女士打电话让其带着现金下午到售楼部来，我会尽量帮其申请，如果合适就定，不合适就不定。魏女士当即答应。因为从一开始接待我给其说的优惠都是总价优惠1000元，所以在优惠上还有一定的空间，于是和领导提前商定好了谈判策略。下午三点钟，魏女士带着上次那个朋友准时到访。一上来就直奔主题，谈到了优惠，经过了一轮拉锯战之后，最终给其放了一部分优惠。但魏女士旁边的朋友还想再要优惠。这时同事走了过来问我们要定哪套，并惊讶的表示自己的客户也要这套，接着马上走开说要给客户打电话，结果，客户马上下定了。 案例启示：

1、给客户优惠的时候，一定不能一上来就给其较大优惠，别嫌麻烦，有时候拉锯战是必须的。你得让客户感觉到这些优惠是他费了好大力气才得到的，他才会觉得珍贵。另外，给客户放优惠时，要替客户寻找适当的理由，比如说是我们的老业主了，以后会给我们介绍客户了等等，还是要让客户有要优惠不容易的感觉，这样才能杜绝客户的得寸进尺。

2、给客户优惠时，要让客户有明确的表示：给了优惠就交定金。

3、要善用SP配合，提前与同事沟通好。当然，我们每个人都要有这种配合的意识，把每一个客户都当成是我们大家的客户。

案例九：感性、冲动型客户，我们怎么做？

3月末接待一刘姓女士客户，和其爱人同来，二人约40左右的年纪，并从接待的言谈中得知他们不是自用的，而是手中有一部分闲钱，想做投资使用，但是对于投资什么样的产品，他们已经有了主意，首选的是商铺！我为他们讲解了110平方的商铺，看过房子之后他们觉得位置等各方面还可以，但是总价有点高，而且不想做按揭，所以在经济能力上有点支撑不了。我又带他们看了小户型公寓样板间，推荐他们两套打通，但他们表现出来的兴趣不是很浓。回到售楼部后，适逢名家有几套房源在售，价格在100万左右，是投资的好产品，他们感觉还可以，但说想周末再看看房。周五回访电话中，女士对整个金融广场的产品及名家产品表现的兴趣索然，没有一点购买的欲望，也不想去看房，甚至在后期的电话回访中以房源递减也无法让其二次回访。 案例启示：

1、通过首次来访，我觉得客户应该是一个比较感性的客户，是一个典型的冲动性投资客户，但关键问题在于我没有抓住客户最关注的问题，其实在她对商铺报以很大兴趣，但资金不足时，我应该给她讲解办理银行按揭的优势，而非转而介绍其它产品，这样对于他们来说，已经把首选的排除掉，就对其它产品的兴趣不大了，造成了再次邀约的难度。对于冲动型、感性客户，我们刚开始时不妨顺着客户，让他保持冲动，保持兴趣，一旦客户没冲动了，没兴趣了，就很难成交了。

2、对于投资型客户，全面的讲述产品并非不好，但容易让客户花眼，从而对购买的速度产生影响。这是一个接待不成功的案例，但让我从中吸取了经验。

3、金融广场商铺面积大，总价高，销售一直比较困难，在客户问到商铺时，我们底气不足，不自信，直接影响了我们给客户的介绍，如此下去，商铺还是卖不出去。

案例十：问胜于猜，不能全依赖经验

12月份接待了一位客户，接待过程中表示自己主要是做投资使用的，而且最想考虑两套挨在一起的，

为的是想和朋友一起购买，合起来往外出租，做为投资客户我认为客户最关注的是价格，所以，我把低楼层的特价房推荐给他，告诉他特价房数量比较少，如果考虑的话得尽快，对于价格他没有表现出什么异议，像不关心似的，对户型的采光是很在意的。提出邀约看样板间时，他说没有时间，等有时间再说吧！于是就走了。对于这样的客户，想和别人合买，一般来说成交的时间会比较长，需要长时间的跟踪回访。但出忽意料的是，他在第二天清晨来了，还带来了两女一男，是他的家人和亲戚，也就是他的合伙购买者，在看样板间的时候，他们对打通的户型表现的很感兴趣，在整个接待过程中，最先来访的肖先生象向导一样给他们做了详细的介绍，仿佛对产品进行了很详细的研究似的，讲得津津有味，当后来的客户对房子提出什么问题时，他总是能说出一个解决的方案，是一个标准的配合型客户。得知有特价房时没有表示出对房价的异议，他们并不喜欢楼层很低的，反而想选高一点楼层的，最后他们选了28楼。 案例启示：

1、从这个案例中，使我感觉到不要主观猜测客户关注什么，而要勇于问出来，对客户所提出的问题予以解决，才能真正的赢得客户。有很多时候，我们自身认为客户应该关注的，可能对于他们来讲是不值一提的。

2、销售中有这样一个常见现象，老业务人员总是给客户介绍便宜的房子，以为这样成交更为容易。而刚上岗的新销售人员，初生牛犊不怕虎，敢于向客户介绍单价高，面积大的大单位，结果新销售人员成交的大房子、难销售的房子就多，这种现象值得老业务人员深思。

案例十一：嫌货才是买货人

2007年4月份公司办公地址决定搬到其他办公，就意味着这里来商务楼开始对外销售，我们针对老业主进行一次短信群发，来电中我接了一位刘女士，咨询的非常详细，我当时就意识到这个客户是非常感兴趣的，因为是社区的老业主所以我建议她现在就去看看房子。当天晚上我就给她打电话问看的怎样，刘女士说：“楼都是2001年的了，一期的房子太旧了，外墙涂料都退色了，栏杆也都生锈，你们还买6450元/平方米，太贵了，而且不是商务区，不好租，能不能租出去呀？”。听了刘女士的这番话后，当时我想嫌货才是买货人，这是个非常有意向的客户，只要能说服她这几个抗性就能成交。于是我一一给她分析，我感觉到她开始漫漫接受了，我们的沟通也比较多了。刘女士告诉我她在中原国际小商品城已经交了二万的定金了，就是想比较比较这两个，主要不知道名家出租情况怎样。三四天都经过多次这样的沟通，终于周末的上午刘女士打电话给我问定金能不能先交两千过两天再交齐，理由是家里现在没有一万，后来经向领导申请同意，但是最后刘女士还是没有定。

我感觉做了很多努力不能白费，正好在第二天中午时有个客户想租办公楼，我马上想到若能帮客户租出去，刘女士肯定买。于是我把两方约到一个时间，我故意钓刘女士，当她来时我就说了：“您不是担心