外在形象，达到企业整体统一。 2、管理人员着统一工装。

3、男员工发型要健康大方，时尚、流行。不许剃光头。

4、女员工发型要新潮、流行，长度以不影响工作为准，起引导女顾客消费的作用，美容院员工头发要束起。

5、女员工化淡妆，自然清新为宜，忌浓妆艳抹。 6、不准留长指甲。

7、工卡一律端正地别在左胸前。

第二条：服务礼仪规范

（一）总则：

以“您”为尊，全新的服务理念，SSS(知觉服务系统)，在我们的每一个服务细节中，严格遵守我们对顾客的10大承诺：

1、我们不让任何一位尊贵的顾客无助的,彷徨的,不被重视的于店内活动； 2、我们全体员工定期培训、考核,坚持不培训不上岗,考核不通过就下岗； 3、我们每时每刻调动我们的视觉、听觉、嗅觉、味觉找寻为您服务的机会； 4、我们每一段服务流程流畅、自然,决不让您等待超过3分钟； 5、我们从上到下,不分职务,都是您的服务员；

6、我们服务对象、服务态度、服务时间、服务地点无区别； 7、我们我们将针对每一位顾客制定个性化的服务方案；

8、我们全员具备换位思考的高尚素质,想顾客之所想、急顾客之所急； 9、我们坚持不强迫、不诱导、不夸大、不欺骗；

10、我们公司上下用真心微笑、用真情感动、用真理自勉，并始终如一。

（二）原则：

1、“三米”微笑原则：当顾客离你三米之内面对你时，要微笑面对顾客。 2、“一米”问候原则：当顾客离你一米之内面对你时，要45度鞠躬并问候：

“您好”。

3、真诚原则：待人接物诚恳、服务周到。要“您”字开口，“请”字不断。 4、主动原则：主动问询顾客意向，用友善的目光环视责任区内的顾客，随

时准备为顾客提供帮助（尽可能的帮助客人解决困难），顾客提出问题或面露难色时或喊“服务员”时，疾步走到顾客面前，与对方说话时，身体距离大约1米，进前后首先问“您好”或“您好，需要我帮助吗？”或“您好，我来帮您好吗？”了解顾客的需求，引导顾客的消费意愿。

（三）注意细节：

1、根据具体的服务场合环境，主动使用问候、相请、询问、道歉、道别等相关文明礼貌用语； 2、使用文明礼貌用语时要做到：谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、音量适中、态度诚恳，讲究语言艺术、语句流畅、口齿清晰，问话和回答问题简明、准确、规范。

3、 掌握语言交往的原则的技巧，说话声音温和，有问必答，回答要简明扼要准确；

4、认真倾听顾客提出的问题，尽可能体谅顾客的心理，以便了解顾客的需求；

9

5、不得介入顾客谈话，不得对顾客品头论足。

6、要使顾客感到高兴和满意，员工在使用服务用语时，还要注意察言

观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 7、通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面特点去辨别客人的身份。 8、通过顾客的面部表情，语调轻重、快慢，走路姿态、手势等行为去领悟顾客的心境。

9、遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调。 10、对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替

顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对顾客。

美好的一天从微笑开始（“您”字当头、“请”字开口） 1、语言称谓：

（1）提倡讲普通话，语言简洁，语气平和，态度谦恭； （2）技术工种以“姓名（或艺名）+老师”相称； （3）下级对上级必须以“姓+职务”相称； （4）对客人，男士称“先生”，女士称“女士”或“小姐”。 2、在服务工作中应做到“五声”即：

（1）客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临” “先生，早上好！

需要帮助吗？”等等。

（2）遇到客人时要有称呼声：“早上好”“ 您好”等。

（3）受到帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”，“谢谢您的帮助”等。 （4）麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”

等。

（5）客人离店时要有送客声：“谢谢光临，请慢走”、“再见”等。 3、讲究语言艺术

（1）、得体：要随时注意说话的场合，对方的文化背景等，运用恰如

其分的语言。

（2）、委婉灵活：既要根据具体情况灵活使用语言。例如当客人没结

账就离去时，这时服务人员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，应轻轻的说“先生，实在抱歉，今天比较忙没有及时把账单送给您，这是账单麻烦您结一下账好吗？”

（五）公司内部礼貌用语：

1、看见上级领导要主动问好。如：“董事长好“或“您好”。同领导交谈或汇报工作时要作到“您”字不断，“请”字当头。 2、员上班时要相互问好。如：“早上好，您好”，晚上下班后要互道“再见”。

3、非紧急工作需要不得在营业区奔跑，不得大声呼叫同事姓名。

（六）当您接打电话时，应做到：

1、接打电话应明确通话内容，做到思路清晰、条理清楚，语言清晰，亲切自然。

2、与顾客或上级通话，需等对方先挂断后再放下话筒。 3、声调柔和，面带笑意，话筒轻拿轻放。

4、把握好打电话的时机，以不影响对方的工作和休息为前提。电话接通后，先问候对方，再自报家门，若需要他人帮助，要有礼貌地提出请求，并表示谢意。。 5、电话铃响三声立即接听。

6、对待拨错的电话，应礼貌明示，并尽量为对方提供帮助。对需要转

（四）礼貌语言：

10

达的电话应做好电话记录，传达给当事人或报告上级。

7、接听内线时：当拿起电话听筒时应说：“您好，××部，××（姓名）”如：“您好，美发中心，张某某”。在挂断电话前要说：“再见或谢谢、再见”。 8、接听外线时： （1）“您好，三明中国总部，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助

吗?。”是接电话的标准用语。 （2）接转各部门内线或转告当事人时，要及时提醒来电顾客稍等或

稍候：“请稍候，正在给您联络！

（3）如果对方要找的人不在，您应说“如果方便请留下您的电话号码，我替您转告，请他（她）给您回电话”，严禁说：不在，你再打吧。 9、手机：

（1）允许配备手机人员务必按公司规定时间关机，在第一时间接听； （2）信号不强时，最多“喂”三次，否则挂断； （3）在人多处通话，不要旁若无人地高声喊叫；

（4）开会时手机调至振动档，争得主持人同意后退至场外接听。

第三条：基本行为规范。

1、上岗时要精神饱满、面带微笑； 2、工作时间要说普通话，不讲方言。

3、上岗时保持公司规定的标准站姿、坐姿及走势，不得拉手、勾肩搭

背、叉腰、倚靠或扒扶柜台；

4、不得在顾客面前有伸懒腰、挖耳朵、修指甲、剔牙、挠头皮、打哈欠、挖鼻孔、吃东西、喝水等小动作； 5、同客人讲话时，要面向客人，目光注视客人，不得左顾右盼；

6、出入房间或上下楼梯时必须礼让客人；

7、客人交代的事要尽量办到，若无法办到，也应婉转向客人说明； 8、注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族的顾客，要根据其生活习惯及文化风俗等，做出相应的接待工作； 9、进办公室或高间要先敲门，离开时要轻轻关门。 10、不允许工作期间配备手机者，每天晨会后将手机交到部门经理处集中

管理。

11、开会、学习手机关机或调到振动档，不得接听电话。

12、工作时注意劳动纪律，严禁酒后上岗，严禁在非吸烟场所吸烟，不准吃零食、不准聊天；喝水应避开顾客。

13、不得乱扔垃圾，随地吐痰，就餐、吸烟必须到员工活动室。 14、在任何情况下，禁止讲脏话，打架或举止粗鲁以及嘻笑打闹、唱

哼歌曲、喧哗影响他人工作。

15、每位员工上岗前必须熟练掌握本店晨操。

16、员工要学习和熟练掌握本岗位设施、设备、器具的操作，因操作

或使用不当而造成损坏的，应给予赔偿。 17、洗发师、染烫技师必须按规定戴口罩。 18、严禁在高峰期洗吹、剪发、烫、染、美容。

19、工具箱、桌面、工具、饰品、围布、毛巾、杂志、烟缸、手提电

脑、烫染机器等工作时必备的工具保持整洁、摆放整齐，下班后整齐摆放到指定位置。

20、不得擅自调换更衣柜，私配钥匙或擅自加锁，严禁使用顾客更衣

柜。

21、按时上岗换岗倒班，并做好交接记录。

22、上下班必须走员工通道，并主动开包接受管理人员及更夫检查。

第四条：职业行为规范。

11

1、服从领导，听从安排，积极参与企业各项集体活动。

2、严格执行自身所属工种〈岗位描述〉、〈工作服务流程及标准〉及相关操作规程。

３、未经领导批准不得擅自改变公司决定；涉及政策或新规定出台必

须请示；领导布置工作完成或完不成必须汇报；员工未能参加会议经理必须将会议精神传达给其本人。 ４、爱护公司财物，不做损害公司利益的事。

５、上岗期间，未经许可不得离岗，不做与工作无关、无益的事。 ６、厉行节约、降低消耗，做好煤气、水、电、空调的节约工作，按

规定时间开启、关闭设备；做到修旧利废、物尽其用。

７、各部门之间，员工之间要发扬团队协作精神，密切配合，互相支

持急宾客之所急，帮宾客之所需，遇到问题决不允许推诿、扯皮。

８、认真执行“谁主管、谁负责，谁当班、谁负责”的原则，上班后、

下班前，仔细检查本岗位安全情况，切实做好防火、防盗、防其它灾害事故的发生。

９、保守宾客秘密。宾客在本店消费是客人的自由权，具有隐私权。

这些客人的所有情况未经本人同意，不得与他人泄露。 10、维护企业声誉，保守企业机密。

11、重视宾客投诉，认真受理顾客投诉，对宾客投诉要细心聆听，让

宾客畅所欲言。不允许有不耐烦的表现或不调查急于辩解。对顾客反映的问题要件件落实、回复。

第五条：工作禁忌。

1、消极怠工、或拒绝工作。

2、擅自动用公司电脑、设备、电器开关、动力工具。 3、员工之间吵架，不听劝告。 4、损坏企业重要文件或财物者。

5、工作推诿起不到领导作用，严重影响工作正常进行。

6、部门工作未安排好或公休授权不清，严重影响工作。 7、不按流程办事擅自主张，严重影响工作或损害企业利益。 8、对违纪违法行为不举报包庇隐瞒。 9、严禁讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打客人。 10、严禁私自拆阅他人的信件、邮件或电报。

11、严禁动用客人遗失的物品。

12、以工作或职务之便受贿、占他人便宜，对下级或同事进行经济

勒索或“吃”、“拿”、“卡”、“要”。

13、严禁不按轮牌作业，有挑客或抢客现象，随意调他人工作牌。 14、严禁接受顾客宴请和宴请顾客。

15、员工不得在外兼职（除公司允许的特殊情况外）。

第六条：员工开除执行标准。

1、连续旷工二天或一个月累计旷工三天者。

2、私下抵毁企业形象、非议管理人员、煽动闹事或罢工者。 3、偷窃、侵占、挪用公司、同事、顾客财产，信息资源。

4、搞小团体，拉帮结派，说怪话、散布消极思想情绪的；包庇错误，违抗上级指令。

5、利用职务包庇错误，袒护下级违纪行为或滥用职权欺压他人，打击报复者。

6、泄露企业机密，严重妨害企业正常工作秩序者。

7、工作不负责任，能够预防的事故，不积极采取措施避免或不及时上报造成企业损失严重。

8、未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：

(1) 以公司名义提供担保、证明。

(2) 以公司名义对新闻媒体发表意见、消息。 （3）以公司名义考察、谈判、签约。 9、在公司内谈恋爱；

10、违反国家法律法规经由司法机关处理。

12