《城市轨道交通服务礼仪》复习题

一、单项选择

1、下面说法正确的一项是（B）

A礼仪的“礼”是表示谦让 B礼仪的“礼”是表示尊重 C礼仪的“礼”是表示和气 D礼仪的“礼”是表示恭敬 2、下面说法不正确的一项是（D）

A亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量 B亲爱的危险可以拉近和乘客间的距离 C微笑能带来良好的首因效因 D微笑能带来良好的社会效益

3、下面不符合化妆原则的是（C）

A自然淡雅 B扬长避短 C面面俱到 D整体协调 4、下面坐姿不正确的一项是（B）

A正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲 B用手托腮，侧身斜靠桌子 C男士双腿可以稍微分开 D女士双腿必须靠近并拢

5、下面正确做法的一项是（C）

A语音广播音量需大 B语音广播应不间断

C语音广播要清晰准确 D语音广播可以随时随地播出 6、下面非企业原因引起乘客投诉的一项是（D）

A设备设施故障影响出行 B乘客等候多时，没人理睬 C乘客利益遭受损失 D想找个地方发泄 7、下面不符合乘客投诉处理原则的一项是（B）

A安全第一，乘客至上的原则 B不能包容乘客的原则

C不推脱责任的原则 D先处理情感后处理事件的原则 8、用心倾听乘客时不正确的做法（C）

A让乘客发泄情绪 B适当安抚乘客的情绪 C观点不同时，及时地打断乘客的谈话 D适时表示赞同 9、协商解决不正确的做法是（A）

A推卸责任，极力辩解 B平复乘客的不满情绪

C主动提出建议和平解决方案 D耐心地解释地铁的相关规定 10、下面不符合温和型乘客性格的一项是（D）

A性格随和 B对己对人没有更多的要求

C比较容易理解别人 D不注重任何人之间的友好、亲切关系

二、多项选择

1、下面说法正确的是（ABC）

A亲和的微笑可以改变服务态度，提高服务质量 B亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 C亲和的微笑能带来良好的首因效应 D亲和的微笑是赢得企业信誉的根本

2、客运服务人员的具体工作内容主要包括（ABD） A解答乘客询问，引导乘客

B维持车站秩序，巡视车站状况 C车站接发车作业 D处理特殊事件

3、对车站客运服务人员的面容要求包括（AC）

A女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品 B男性应保持面部的清洁，可留胡须 C适时保持亲切的微笑 D工作忙时允许出现残妆

4、下列哪些情形是在倾听乘客投诉时不正确的做法(ACD) A态度冷漠，对乘客的话没有回应 B让乘客发泄情绪

C观点不同时粗暴地打断乘客 D表示不满或不耐烦

5、协商解决乘客投诉的正确做法包括(ABCD) A平抚乘客的不满情绪

B主动提出建议和解决办法 C耐心的解释地铁的相关规定 D接待应语气平和，态度诚恳

三、判断

1、礼仪的“礼”是表示尊重及在人际交往中既要尊重自己也要尊重别人是一种待人接物的基本要求( √ ) 2、孔子说：“礼者，敬人也。”这是对礼仪核心思想的高度概括( √ )

3、制服标志着自己的职业特色，它的设计要充分考虑穿着者从事职业的身份与环境相匹配，属于一种外在的美( × ) 4、步态禁忌过快或过慢( √ )

5、车站客运服务人员在工作中可以佩戴有色框架的眼镜( × ) 6、接听乘客电话时，应问一句答一句( × )

7、城际轨道交通客运人员需要不断提高自身文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，以提供优质的服务( √ )

8、当遇到老年乘客或行动不便的乘客应让他们最后出站( × ) 9、处理乘客投诉时应先处理事件，后处理情感( × )

10、包容乘客是指客运人员对乘客的错误行为可以理解和宽容( √ )

四、填空题

1、在人际交往中礼仪是衡量一个人文明程度的准绳 2、仪容包括面容、法式、手部、体味和口腔卫生等

3、如遇乘客拒绝接受安检，服务人员切忌不能大喊大叫，更不能蛮横无理 4、作为直接面向乘客的服务人员应当以积极和欣赏的态度来看待投诉

5、职业道德的基本要求是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

五、简答题

1、人类道德是靠什么力量来维系的？

答：人类道德是依靠人们的内心信念，传统习俗和社会舆论来维系的。

2、列举轨道交通礼仪人员的礼仪素养。 答：①亲和的微笑 ②舒心的问候

③整洁的仪表 ④得体的语言

3、简述TPO的基本原则。

答：①时间原则 ②地点原则 ③场合原则

4、常见列车服务项目有哪些？

答：常见列车服务项目有迎送乘客服务、车厢服务和餐车服务。

5、简述处理乘客投诉的基本原则。 答：①安全第一、乘客至上的原则

②不推脱责任的原则

③先处理情感，后处理事件的原则 ④包容乘客的原则

六、案例分析

网易新闻：上海地铁2号线相继出现“超人”、“鹿人”等“行为艺术”后，2008年10月17日，2号线上惊现“木乃伊”。 17日，网友称地铁2号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了！”。期间，木乃伊还在一个空位上做了一会。

（1）作为车站工作人员，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”进站吗？为什么？

答：不可以拒绝该“木乃伊”进站。因为该“木乃伊”是人（乘客），轨道交通

没有拒绝这类乘客上车的相关规定。

（2）如果你是当班站务员，你如何处理？ 答：①告知乘客不要在车站长时间逗留

②询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备 ③派人跟随、避免围观，直至送上列车