╳╳╳区政府办公大楼
公 司 简 介
一、《工商营业执照》
企业资格证明材料
二、《物业管理企业资质证书》 三、《组织机构代码证》 四、《税务登记证》
五、《企业法定代表人证明书》
仅作为该项目 投标证明使用
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（企业法定代表人身份证复印件）
物业管理有限公司架构图
董事会
总经理室
门企物综计办 业合划业公管管财发
理理务展
室部部部部
各 绿物中护修保 化业介卫缮洁养 管公公公公护理司司司司 队处
╳╳物业，以细致精微的量化规范管理和不断的创新服务，
力使管理的每个项目都成为精品。
形成了以“实力物业特征，优质服务标志”为内涵的品牌特征。
………………
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为业主和物业使用人倾情演绎缤纷绚丽的精彩生活。 让我们结伴而行，美好前程你我同享！
企业理念： 企业精神： 质量方针： 服务宗旨： 企业定位： 经营理念： 用人理念： 服务理念：
╳╳物业企业文化
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╳╳物业管理公司业绩资料
一、中国物业管理协会会员单位
二、物业管理三星级企业
三、ISO9001中国质量体系认证
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四、市政府颁发荣誉
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公 司 业 绩
序号 单 位 管理面积 获奖时间 奖项名称 授予者
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╳╳物业管理公司企业特色
随着物业管理市场的不断规范，实现专业化运作是物业管理企业发展的必然趋势。我们目前拥有工程设备公司、经营公司、秩序维护服务顾问公司、绿化养护队、企业家政保洁、房屋中介等六个与物业管理服务相配套的专业公司，为我们实现规模经营、降低管理成本创造了条件。也成为了徐州物业市场最具特色的大型物业管理企业。
“企业的持续改进”是╳╳物业的一大特色，公司以“为业户节约每一分”为物业管理公司应尽的职责。“让业户满意多一分”为物业管理服务质量的体现。不断的对企业进行改进，改进是随时随地的，企业尊重每一个员工的想法。在╳╳物业管理理念中只有更好没有最好。
经过近十年的市场砺炼，我们建立了科学的用人机制，使我们拥有一批极具敬业精神有管理水准的物业管理人员。“规范的培训管理程序、推行全员竞争上岗、实施科学的绩效管理”也是我公司的管理特色之一，我们在员工的选聘上有着较高的标准，同时也十分重视人力资源的开发。从培训的指导思想、方式、内容直到考核等均有着规范的要求和实施程序。在实践中更是将管理经验不断进行总结并加以汇编，用以指导和培训员工，使在职员工的素质不断提高。公司中层以上管理人员必须通过竞争上岗的方式方可获得上岗资格。项目经理人必须具有丰富物业管理工作经验和极强的责任人，管理岗位由公司
内部选聘的具有较高专业知识的人员从事，操作工通过从社会招聘，选拔出责任心强、操作熟练
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的技术人员担任。我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、实施、检查、改进的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以达到业户的满意。正因如此才保证了╳╳物业公司的高速发展。
╳╳物业公司在╳╳ 保持着几项管理之最，最早拿到“全国优秀示范住宅小区”的企业、管理“全国优秀示范住宅小区”最多的企业、管理╳╳ 最大的多层住宅区企业、管理╳╳ 最智能化的办公大厦企业等。在日常的项目管理中，╳╳物业提倡全员都是保洁员，全员都是护管员，实行闭环管理，极大的提高了工作效率，增强了团队精神。
╳╳物业在项目管理中注重“以人为本”进行人性化管理。在管理的项目中公示牌、警示牌绝没有出现“禁止、严禁”的字样，取而代之的是高尚温馨的语言，如卫生间里“台面积水衣袖湿、随手擦拭人心舒”，草地里“小草微微笑，请您旁边绕”等。以尊重、含蓄的字眼默默提升业主素质，以达到项目全员共爱、共护、共管的目的。
╳╳物业公司对在管的项目中都取得了较好的成绩，在╳╳ 物业管理市场上也占有一席之地，正如我们一向的承诺：接管一个，管好一个，塑造一个精品。我们也将延续这个承诺。
╳╳物业公司在接管的物业项目的工作中，坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务，给项目管理带来了崭新的面貌。迄今为至，╳╳物业公司所管理的项目中无论是居住环境卫生、绿化管理，公共秩序等方面在╳╳ 市都属高水准、高档次的一流品牌。通过十年来的持续改进实践证明，以适应和满足广大业主安居乐业生活需要才是最佳的物业管理模式。但是为了带给业主更好的生活环境，让开发商和业主的楼盘保值、增值，╳╳物业公司将超越现在所有的管理模式，以业主需求为目标，以业主满意为标准，给广大的业主服务。
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力争树立成╳╳ 市物业管理企业中的一面旗帜。
专 业 公 司
专业的绿化养护公司
╳╳ 绿化养护是╳╳物业公司的子公司之一，由╳╳物业公司经理室直接管理。公司的专业绿化养护队人员有着丰富的绿化养护经验，主要负责人均经过专业大学教育，绿化工人80%以上拥有5年以上实际养护经验。绿化队拥有大型割草机、担架式喷雾机等先进植保机械，成功打造了一系列园林式精品居住区，专业技术人员2人，熟练技术工12人。目前管理的项目中有占地面积33万平方米的风华园小区，18万平方米的矿大南湖校区，10余万平方米的祥和小区，3万余平方米的凤凰山庄╳╳ 园，在管理大面积园林绿化，园艺造型，环境营造及维护等方面有着丰富的经验。我公司管理下的各绿化园林都
欣欣向荣，各具特色。我们坚信园艺绿化是一个项目的衣裳，所以立志做好项目内工作及承接项目外开发。
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专业的企业家政保洁公司
企业家政保洁是╳╳物业公司的子公司之一，由╳╳物业公司经理室直接管理。公司的主要工作是对各物业项目的保洁人员进行培训，并对外承接企业保洁及家政服务，本公司的主要负责人均在深圳、北京等知名保洁专业公司受训。并能够把所学对项目保洁人员言传身教，在短时间内成为了专业性公司。本公司承接着移动大厦及╳╳ 几大商场的地毯清洗和大理石抛光的业务，并对新上房的项目有着新居拓荒的业务，均受到雇主的好评。同时家政保洁，钟点工等业务也在陆续拓展。企业家政保洁公司依附着╳╳物
业公司强大的实力后盾，拥有着大量的专业化器械，用机械代替人工操作，体现出现代化公司应具有的设备、智能操作体系。
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专业的秩序维护管理公司
秩序维护管理公司是╳╳物业公司的子公司之一，由╳╳物业公司经理室直接管理。通过专业的培训使秩序维护人员有着军事化正规划的公司，主要负责人经过专业教育，秩序维护人员60余人，70%均来自退伍军人。主要业务除对公司接管物业项目内的秩序维护专业培训管理外，并对外承接大型企业，商场，高档写字楼，医院，院校等安全秩序维护管理业务，公司秩序维护人员均按公安部制定的《保安员培训教学大纲》进行20多课目240课时的岗前培训，岗间培训和外派学习。对聘用的秩序维护人员均实施考核上岗制度。并建立完善的个人档案管理和签订有效合法的员工聘用合同。公司不定期的对其工作进行巡查，定期进行各项法律、法规及思想道德教育。主要目的是规范专业的安全秩序维护队伍，使队伍训练有速、安全可靠。
专业的工程设备公司
工程设备公司是╳╳物业公司的子公司之一，由╳╳物业公司经
理室直接管理。主要进行物业管理项目内的房屋修缮，设备运行等， 对各类物业的维修和设备如供配电、消防系统、监控系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全的管理制度和成熟的管理经验，日常
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保养和定期保养结合，用加强维护来减少维修，确保各个系统都处于良好的运作状态，使物业保值增值。
专业的房屋中介公司
房屋中介公司是╳╳物业公司的子公司之一，由╳╳物业公司经理室直接管理。主要业务除中介本物业管理项目的房屋外，并对外承接中介项目，主要目的是做好各开发公司的售后业务。使开发公司和物业公司实现共赢，为广大业主提供便利。
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物业项目认识、管理服务定位、 管理服务目标及整体设想
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物业项目认识、管理服务定位、管理服务目标及整体设想
项目概况及认识：
╳╳ 鼓楼区位于╳╳ 市区北半部，是╳╳ 的主城区之一，始建于l938年，原名╳╳ 第一区，1955年因境内有明代建筑——鼓楼而更名为鼓楼区。全区辖琵琶、黄楼、环城、丰财、牌楼、铜沛6个街道办事处，45个社区居委会，总面积43平方公里，总人口24万。鼓楼区位优势突出，南处市区中心，北至京杭大运河，东枕京沪铁路，西接九里山麓，坐拥全市最繁华的彭城广场、淮海广场两大中心商圈和全市重点规划的北三环物流园，在╳╳ 市的商贸服务业发展中处于举足轻重的地位。
近年来，╳╳ 鼓楼区坚持以科学发展观统揽全局，紧紧围绕打造“现代服务业强区、生态宜居新区、文明和谐城区”新鼓楼的目标，创新发展思路，创优发展环境，破解发展难题，全方位构建大商贸、大物流、大市场和新兴服务业的现代服务业体系，开创了经济快速发展、社会和谐稳定、人民安居乐业的良好局面。
在05年全面启用的╳╳ 鼓楼区政府办公大楼位于╳╳ 中山北路西侧，南侧紧邻环境优美的九龙湖公园，大楼建筑面积约25000平方米，整体建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，╳╳ 鼓楼区政府为了提高政府机关后勤事务社会化改革，更好体现先进区政府的良好办公形象，为该项目招聘更为专业的物业服务企业，充分体现了鼓楼区政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。
╳╳ 鼓楼区政府办公大楼项目主要分为区政府办公楼和信访办公楼，政府大楼为地上9层、地下1层，地下层主要为设备层，地上层为鼓楼区机关办公场所，主要包括办公室、档案室、阅览室、礼堂、会议室、会谈室、休息室等类型；
╳╳╳区政府办公大楼
信访办公楼，主要为二层结构的独立办公楼。╳╳ 鼓楼区政府办公大楼项目各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、可视安全监控（即将安装）、中央空调、高低压配电室等，设备的维护和正常运行成为保障大厦运转的重点。
╳╳物业将╳╳ 鼓楼区政府办公大楼作为2010年度业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务于现代化办公大楼的真诚愿望，更有信心为鼓楼区政府办公大楼提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
项目特点分析：
鼓楼区政府办公大楼作为政府办公物业，具有以下特点：
1. 大楼为鼓楼区政府的机关单位集中办公地，办公人员均为国家公务人员，为物业服务提供了软件上的保障，同时也对物业服务提出了较高要求；
2. 大楼为政府办公物业，对设施设备的正常运行与故障的紧急排除提出了更高的要求；
3鼓楼区政府办公大楼凭借自身在鼓楼区的影响力，足以提高物业公司的知名度，为物业公司在鼓楼区市场的拓展提供有利条件；
4. 鼓楼区政府办公大楼是╳╳ 鼓楼区对外招商引资的窗口，需接待大批国内外的投资者、参观者，对物业服务的规范化和物业服务水平提出了较高要求；
5. 大楼产权单一，建筑面积适中，配套设施齐全，利于物业服务的实施； 6. 鼓楼区政府办公大楼配套设施设备比较齐全，这些都对物业的专业性维护服务提出较高的要求；
7. 政府办公大楼各单位部门较多，来访人员、进出车辆多，对秩序维护管理工作增加了一定的管理难度，能很好考验专业、高效的物业服务企业的管理实力；
8.╳╳ 鼓楼区政府作为╳╳ 市经济建设的龙头之一，非常注重诚信合作的精神，而╳╳物业也是以“优质、安全、诚信、发展”为质量方针，以诚信经营为企业立身之本，理念的高度统一利于双方后期的合作。
管理服务定位：
╳╳ 鼓楼区政府办公大楼作为一个现代化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。因此鼓楼区
╳╳╳区政府办公大楼
政府办公大楼项目整体形象定位是： 开 放、高 效、亲 和
开放――体现╳╳ 鼓楼区政府改革开放的思想和现代化先进的办公方式； 高效――展示╳╳ 鼓楼区政府进取、创新的精神状态和高效率； 亲和――象征╳╳ 鼓楼区政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。
物业管理整体设想：
零风险工程 —— 解除后顾之忧 一种模式 —— [经营型]物业管理 二项目标 —— 示范大楼、满意率95%以上 三个重点 —— 整体形象、设备管理、配套服务 四大优势 —— 观念、技术、经验、配套
七项措施 —— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务
质保体系、成本控制、服务创新
工作重点和零风险工程 （一）三个重点
╳╳物业以客户导向理论为依据，从╳╳ 鼓楼区政府的角度分析鼓楼区政府办公大楼的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立政府物业整体形象
设备管理 配套服务 三个重点 整体形象
╳╳╳区政府办公大楼
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造鼓楼区政府办公大楼“开放、高效、亲和”的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
鼓楼区政府办公大楼楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备技术含量高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在全面介入后立即全面熟悉掌握已运行设备的安装、调试情况，熟悉设备特性，掌握运行规律；在运行中，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。
重点三：提供综合性配套服务
鼓楼区政府办公大楼包括办公楼、综合性会堂、员工餐厅、档案室、员工活动中心等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务整洁布置等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。
（二）零风险工程
零风险工程的出发点是全面解除鼓楼区政府后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：
·依托╳╳物业，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。
·注重鼓楼区政府办公大楼物业管理相关保险事项。按照有关规定合理规避公共责任险和员工险，并与区政府相关部门协商安排设备保险事宜，提高鼓楼区政府办公大楼物业运行抗风险能力。
指导思想、管理模式、管理目标
（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
真诚合作 体现了╳╳物业尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道
德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为鼓楼区政府提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造
╳╳╳区政府办公大楼
利润。
专业保障 展示╳╳物业“厚德勤业、尚学求新”的企业精神，充分发挥公
司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避
急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
（二）一种模式：[经营型]物业管理模式 [经营型]物业管理模式 物业功能全面发挥和价值体现 整体策划、服务和管理 一般运行、维护、管理
╳╳物业在物业管理行业导入[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，
╳╳╳区政府办公大楼
以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。
[经营型]物业管理模式在鼓楼区政府办公大楼具有广阔的施展空间。╳╳物业强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；╳╳物业丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；╳╳物业的综合服务能力集办公、会展、文化等多方面于一体，在满足鼓楼区政府办公大楼的需求中最具实力。
[经营型]物业管理模式在鼓楼区政府办公大楼的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。
（三）管理目标两项承诺
·自接管理之日起，二年内使鼓楼区政府办公大楼通过全国城市物业管理优秀示范大楼验收（根据鼓楼区政府机关管理处具体要求去创优），树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。
·自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。
（四）四大优势
1、观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）
╳╳物业将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，╳╳物业在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满
第一年内，实现物业管理客户满意率95%以上 二年内成为全国城市物业管理优秀示范大厦 两项承诺
╳╳╳区政府办公大楼
意服务观念的提出，近年来，在╳╳物业所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
2、技术优势：楼宇设备管理技术支持
╳╳物业为数个办公大楼提供过高标准物业服务，在楼宇机电设备管理方面具备丰富的管理经验，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。╳╳物业目前拥有高级工程师2名，中级职称技术人员十余名以及数十名机电设备熟练维护操作人员。这支技术队伍对各类物业基本设施如：电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、监控系统、智能控制直至停车场自动管理系统等均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为鼓楼区政府办公大楼制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。
╳╳物业技术优势还体现在能根据鼓楼区政府办公大楼的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。
3、配套优势：提供综合性物业管理服务
[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。
4、标准优势：ISO9000质量体系标准管理
我公司管理的近100万平方米的物业中，其中移动办公楼获市级物业管理优秀大楼、祥和小区、风华园小区获国家优秀物业管理小区称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。在秩序维护、保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。
（1）╳╳物业公司已于2003年通过ISO9000质量认证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。
（2）╳╳物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。
（3）╳╳物业公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；服务收费合理，严格执行了国家和╳╳ 市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。
（五）七项措施
╳╳╳区政府办公大楼
措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队
精锐骨干 实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。╳╳物业高度重视鼓楼区政府办公大楼项目，拟委派公司最具先进大厦管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻期现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。在日常管理中，公司物业管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。
核心竞争力 ╳╳物业承接鼓楼区政府办公大楼项目的核心竞争力就体现在管理团队上，敬业、服务创新的企业精神上；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好鼓楼区政府办公大楼项目物业管理工作的根本保证。
措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象
鼓楼区政府办公大楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。╳╳物业从╳╳ 鼓楼区政府的角度分析，确定了鼓楼区政府办公大楼“开放、高效、亲和”的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：
· 对大楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大楼泛光照明和公共照明系统无故障。
· 设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无锈蚀、无滴漏、无损毁，各项设备指定责任人。
· 突出环境工程管理。整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括文明环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。
· 管理人员形象。所有管理服务人员严格执行╳╳物业员工行为规范，全
╳╳╳区政府办公大楼
面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。
措施三：提高楼宇设备运行管理保障
·在前期接管期间，╳╳物业将委派最优秀的机电工程技术人员，参与熟悉掌握设备安装情况和调试验收，熟悉各类配套设施设备情况。
·╳╳物业入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等管辖的关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。
·大楼入驻的几年内，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也会提出许多设施改装、增装要求。╳╳物业将派熟练技工到现场支援，协助管理单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。
措施四：配套服务显身手
会务服务 办公大楼共安排有大、中、小会议室，根据政府特约需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与相关部门另行委托要求商定。
餐厅保洁服务 餐厅是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。╳╳物业通过餐厅管理餐前、餐中、餐后服务的分解，可以胜任╳╳ 区政府办公大楼餐厅保洁服务功能。具体事宜将与相关部门另行委托要求商定。
健身房和健康服务中心 现代办公概念已经融合了现代休闲意识、╳╳ 区政府办公大楼中充分重视健身和文化功能。健身房、商务中心等，正是╳╳物业的拿手好戏。
措施五：引入ISO9000质量保证体系
公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入╳╳ 区政府办公大楼项目后，
╳╳╳区政府办公大楼
结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视区政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使ISO9000质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使╳╳ 区政府办公大楼物业管理通过ISO9000认证。
措施六：有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。╳╳物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：
·采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。
·执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。·通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。
╳╳物业掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管╳╳ 区政府办公大楼后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。
措施七：注重客户导向，倡导服务创新
服务创新概念。 由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。
服务创新措施 ╳╳物业在策划╳╳ 区政府办公大楼物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。
我们的方向：
为╳╳ 区政府创造一种“开放、高效、亲和”的发展氛围，充分体现物业管理创造美好环境的概念，使办公楼物业管理服务形成一个良性向上的运行体
╳╳╳区政府办公大楼
系。同时，我们将会乘胜追击，再创╳╳物业管理的精品项目，正如我们一向的承诺：接管一个，管好一个，塑造一个精品。
组织构架、人员配备、培训及管理
╳╳╳区政府办公大楼
组织机构
·在单一业主的综合型物业中，业主和物业公司组建大楼联合管理中心有利于物业管理工作的顺利开展和相关事务的协调，我们建议在╳╳ 区政府办公大楼由物业服务企业，区政府相关部门人员联合组成大楼管理中心，共同对大楼进行管理。
·管理处接受╳╳ 市╳╳ 区政府的领导和市房地产管理局的业务指导。 ·╳╳ 区政府办公大楼管理处作为╳╳物业专门机构，在╳╳物业的授权下，履行“╳╳ 区政府办公大楼物业管理服务合同”中规定的权利、义务和责任。
·管理处实行公司领导下的项目经理目标责任制，内部实行垂直领导。 ·组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
组织机构图
机关管理办公室
区办公大楼管理中心
房地产管理局
政府
╳╳╳区政府办公大楼
街道办、工商、税务公安、武警等
秩序维护部
车辆管理
交通管理 秩序维护
消防管理
客户服务中心
客户服务 协调调度 意见征询 会议服务
工程部 设备运行 工程维护 节能降耗 消防管理
保洁部 保洁服务
大楼物业管理处
物业本部
组织机构图
（二）运作程序
1．整体运作流程
拟定方案 前期介入
整体运作流程图
·整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 ·整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。
2．内部运作流程：
物业
岗位培训 正式入驻 后续工程控制 组建机构 交接验收 日常运作 指挥、协调
管理层 管理处
操作层
客户服务中心 秩序维护部 保洁部
╳╳╳区政府办公大楼
信息反馈
监督
内部运作流程图
·操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。
·设立值班主任制。由项目经理、各部门主管轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。
·实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。
·甲方事务处理记录。管理处建立区政府对工作的安排建议专用记录，对于区政府的工作要求、工作安排指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须回复报告，《甲方事务处理记录》项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级重点检查。
·甲方事务处理记录。管理处建立区政府对工作的安排建议专用记录，对于区政府的工作要求、工作安排指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须回复报告，项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级检查。
（三）信息系统
、 其它渠道 管理区大楼物业管理处 区政府 相关事务 管理部门 新闻媒介 客户意见 计算机信 管理处 调查程序 息系统 员工
╳╳╳区政府办公大楼
执 行 反 跟 命 结 馈 踪 令 果
·坚持项目经理每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十个部门，收集用户要求、意见、建议或投诉。
·管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。
·管理处每月向╳╳ 区政府办公大楼相关部门作正式汇报，征询各方面意见和建议。
·公司物业管理部每季拜访╳╳ 区政府办公大楼相关部门，掌握第一手资料，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。
·强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。
相关部门和人员执行 信息反馈及处理流程图
管理处各部门岗位人员配备、部门职责、任职要求及工作
范围
岗位设置 人员配备(人) 项目经理 1 业户服务部 4 主管 1 1楼大厅客服 1 3、4楼客服 2 秩序维护部 21 主管（项目经理兼职） 班长 3 门岗 3 立岗 3 人员配备（人） 5 班长 1 配电 2 综合维修工 2 保洁部 11 主管（客服主管兼职） 庭院、地下室 1 1-9楼（含信访楼） 10 岗位设置 工程部
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车辆引导岗 监控岗 1楼大厅及巡逻岗 合计 部门职责
[业户服务部]
3 3 6 42 人 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入驻服务、业户接待、会务服务、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。
[秩序维护部]
秩序维护部负责大楼管辖区域秩序维护,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、安全管理服务。
[工程部]
工程部负责整个项目的设备日常维护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、中央空调系统、智能化系统等公共设备设施的维护服务。
[保洁部]
保洁部负责环保管理及公共区域卫生服务。
此外采购、人事、培训等事务将由╳╳物业办公室、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
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大专以上学历
具备五年以上物业管理工作经验 全国物业管理从业人员岗位证书
熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
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具有丰富的高档综合办公楼的管理经验 有良好的团队精神和沟通技巧
有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
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[业户接待]
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大专以上学历，30岁以下，女性 熟练操作办公自动化软件 熟悉高档物业运作内容 普通话标准流利
有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力 通过╳╳物业培训中心专业培训
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[秩序维护员]
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高中以上学历
年龄20－35岁之间，男性 身高不低于1.75米
五官端正，具有较强的敬业精神
作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔 能吃苦耐劳承受工作压力 通过╳╳物业培训中心专业培训
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[维修养护]
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高中以上学历，50岁以下 具备相关操作证及上岗证
具有智能化大楼物业的工程维修及保养工作经验 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
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[保洁工]
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初中以上学历，45岁以下 通过保洁专业化培训
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熟悉高档写字楼的保洁工作 形象健康
细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
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管理处各岗位员工工作范围 [管理处经理]
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在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
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组织拟制、审核和贯彻大楼物业服务工作计划和作业文件。 负责管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与区政府、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
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负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
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负责组织公益性活动。 完成公司交办的其他任务。
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[客户服务中心主管]
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在管理处经理的领导下，负责客户服务工作的正常运行。 负责对客户服务中心的日常管理，检查每日运行日志，了解工作状况合理安排每日工作。
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负责大楼接待、会务与客房服务的质量控制，并负责实施。 完成经理交办的其他工作。
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[工程部主管]
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在管理处经理的领导下，负责设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
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负责对工程部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
╳╳╳区政府办公大楼
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负责大楼设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
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负责计划和购置维保材料及工器具。 负责公共设施能耗管理与节能工作。
编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。 负责对设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
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完成经理交办的其他工作。
[秩序维护部主管]
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在管理处经理的领导下，对所管辖区内的秩序维护、消防负责。 负责对当值秩序维护员进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。
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负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
负责对施工队介绍管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。 协助完成管理处布置的业主特约服务。
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[保洁部主管]
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服从管理处经理的领导，对大楼的清洁工作负责。
负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。 负责计划和购置保洁材料及工器具。 完成管理处经理交给的其他工作任务。
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[客户服务员（接待、会务）]
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对客服主管负责，执行管理处各项规定和制度；
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具体开展客户服务方面的工作，包括入驻、装修、联系、投诉处理及接待、会务服务等工作；
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负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
负责接待客户办理入驻手续、装修手续、非公共性服务手续、建立档案，登记产权清册与租赁清册；
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负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作
负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；
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保持与客户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动； 完成交办的其它工作。
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[门岗]
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对秩序维护主管负责，服从上级命令； 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行； 发现责任区域公物损坏向上级报告； 负责外来人员的登记，备用钥匙管理； 协助主管进行紧急服务灵活处理。
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[巡岗]
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对秩序维护主管负责，服从上级命令； 巡逻中遇客户要求应及时提供服务； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证； 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
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[保洁工]
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对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 认真做好承包区域的环境保洁；
在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
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[设备工（水电工）]
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对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度； 负责变配电系统的运行管理和维修保养；
负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
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负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
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按时按质保量完成设备检修工作；
定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
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做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；
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负责责任区域的机房设备的保洁工作。
[设备工（维修工）]
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对工程主管负责，执行管理处的各项规定和制度； 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；
负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作； 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
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发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。
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人员培训
培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企业发展部组织和检查。经过长期不断地实践和探索,我公司建立了公司、部门、项目三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管╳╳ 区政府办公大楼后，我公司将继续发挥培训优势，结合管理处特点，加大培训力度，以保证管理处管理质量。
培训目标
1、确保员工年度培训在100课时以上； 2、新员工培训率在100%，培训合格率100%； 3、管理人员持证上岗率100%； 4、特殊工种人员持证上岗率100%； 5、员工年度培训率100%，培训合格率100%
╳╳╳区政府办公大楼
培训方式
1．内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。
2．送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。
3．外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。
4．鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报销学费
培训类型 1．入司培训：
所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有： （1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。
（2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。 （3）《员工手册》、职业道德及质量意识教育。 （4）公司有关规章制度。 2．上岗培训：
员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、秩序维护人员、电工、及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。
3．在岗培训：
公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括：（1）员工职业道德、服务意识、工作态度；
（2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；
（3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方
式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；
╳╳╳区政府办公大楼
（4）工作衔接与相互协调；
（5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练； （6）管理处认为有必要进行的其他内部培训 培训计划
1．接管过渡期的人员培训
为使管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：
接管过渡期员工培训计划
序号 培训目标 时考核 授课方 参加人员 培训方式 间 方式 培训目标 基础培训，包括公司质量手册、1 部门工作手册和公司规章制度 2 部门工作手册 3 4 办公楼物业管理方案和要求 进行各种工种专业培训 让新员工了解公司的组一管理处全物业公司织、企业文化，政策及人事部 考核 周 体新员工 内部培训 公司各部门职能和运作方式 一部门经周 理 一部门经天 理 三各有关天 部门 管理处全物业公司熟悉本职工作程序，管考核 体新员工 内部培训 理运作程序 管理处全物业公司对办公楼物业管理有较考核 体新员工 内部培训 深层次的认识 管理处全物业公司熟悉掌握本专业的工作考核 体新员工 内部培训 技巧，适应工作之要求 5 职业道德培训 6 融入各岗位进行上岗见习培训 一管理处全物业公司加强职业道德建设、提人事部 考核 天 体新员工 内部培训 高服务水平和管理水平 一部门经周 理 管理处全物业公司学习、领会基本操作方考核 体新员工 内部培训 式为正式上岗提供经验 管理期员工培训计划 序号 1 培训目标 管理技能知识培训 组织协调、公共关系及企业形象培训 保洁员操作技能的培训 护管列队、战术、及体能培训 时授课方 参加人员 间 管理处全一人事部 体员工分周 批进行 管理处全一部门 体员工分天 经理 批进行 一各有关保洁员 周 部门 护管员 培训方式 考核 方式 培训目标 物业公司知识提高员工的管理水平、沟内部培训 考核 通技巧 物业公司增强组织协调能力和公内部培训 考核 共关系处理，建立良好的企业形象 物业公司内部培训 考核 提高保洁员的操作技能 物业公司掌握保安员现代军事知内部培训 考核 识，提高防卫能力 2 3 3 一各有关周 部门
╳╳╳区政府办公大楼
物业公司根据规定要求以提高业考核 内部培训 务管理水平 物业公司提高员工消防防患意识，内部培训 考核 掌握消防技能知识和实战能力 物业公司熟悉、了解劳动安全卫生考核 内部培训 知识 物业公司内部培训 考核 熟悉、掌握应急处理方案 4 5 6 7 维修服务人员升级服务 消防知识 劳动安全卫生培训 应急处理 一各有关周 部门 一周 一天 一天 部门 经理 部门 经理 部门 经理 维修员 管理处全体员工分批进行 管理处全体员工 管理处全体员工 培训效果 培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式，并对员工工作业绩进行跟踪评估。。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用依据之一。
人员管理
人才是╳╳物业最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。
优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。
╳╳物业在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是： （一）严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员
╳╳╳区政府办公大楼
工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
（三）以企业文化感召人，留住人
由核心价值观、企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的╳╳物业企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，╳╳物业凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为╳╳物业发展作出了重要的贡献。
（四）员工考核
根据管理处员工岗位职责及岗位操作规范，制定日、周、月、年的绩效考核表，严格执行╳╳物业公司的员工绩效考核管理制度。
拟采取的管理方式、工作计划╳╳╳区政府办公大楼
╳╳╳区政府办公大楼
一．管理方式
1.实行目标管理责任制
现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。
╳╳物业奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，
╳╳╳区政府办公大楼
共同承担压力，共同迈向成功。
2．激励机制
╳╳ 区政府办公大楼管理处员工队伍中，大多数员工来自于╳╳ 本地，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。╳╳物业深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在╳╳ 区政府办公大楼管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。
事业激励
用╳╳物业确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。
量化目标激励
实行量化管理和目标管理是╳╳物业推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
效益激励
优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。
3.监督与自我约束机制： 监督机制
管 理 处 运 作 的 同 时 接 受 员 管理效果 服务质量 政府办公大楼管理办公室及社会各界监督 组织行为 管理制度 政府办公大楼管理办公室及社会各界监督
╳╳╳区政府办公大楼
监督机制图
·自我约束机制
制定管理处廉洁自律基本要求；
管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则； 坚持每季度公布物业管理费收支状况；
高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。 二、工作计划
╳╳ 区政府办公大楼管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。
根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案设计，制订╳╳ 区政府办公大楼正常运作期的工作计划。 ╳╳ 区政府办公大楼物业管理工作计划 前期介入工作计划表
序 1 工作计划 计划要点 针对╳╳ 区政府办公大楼特点制定 针对╳╳ 区政府办公大楼特点制定 与业主单位商定 确定物业管理办公场所 办理管理处有关手续 人员调配、培训 管理处办公设备完善 拟定物业管理方案 2 拟定财务测算 签订《物业管理2 服务合同》 组建╳╳ 区政3 府办公大楼管理处 管理处人、财、物 资源，管理质量 政府办公大楼管理办公室及社会各界监督 委托管理合同规定的权力、责任、义务 政府办公大楼管理办公室及社会各界监督 收费标准 消防、治安、纳税等 政府办公大楼管理办公室及社会各界监督
实施时间 备注 中标之日起
╳╳╳区政府办公大楼
4 前期筹备及前期物业管理 5 导入╳╳物业管理模式 6 物业接管验收 基本熟悉掌握设备各类维护情况 物业管理事项 对设备运行、各类设施设备，提供专业意见 制定接管计划 收集各类工程资料 拟定交接方案 专业设备维护方沟通学习 导入公司物业管理理念 导入公司各项规章制度 设施设备验收、接管验收 移交资料 问题备忘 前期筹备至接管验收日 管理处成立 即日起 按甲方要求
╳╳╳区政府办公大楼
接管验收及入伙工作计划表
序号 计划要点 建筑本体和设备资料的接收、建档 大楼设施设备交接、验收、试运行 接管验收实问题备忘 施 档案的建立、分类、管理 清洁开荒 完善入伙、计划 模拟实操 入伙及装修备齐入伙资料 管理 入伙仪式及办理入伙手续 装修审批及监管 征求╳╳ 区政府办公大楼合理化建首次征求业议 主单位意见 上门调查和回访 分析调查结果，改进物业管理方案 建立完善的标识系统 制作各类设施、设备标识 制作各类公共标识系统 制作物业管理办公室标识 接管半年内 工作计划 实施时间 备注 具体时间根据甲方要求 1 2 根据实际情况 3 接管后30日内 4
正常动作期工作计划表
序 1 2 3 4 工作计划 员工常规培训 配套服务项目启动 物业管理报告 财务分析报告
计划要点 重点强调安全防范、政治思想和技能的培训 有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作 向区政府相关部门详细汇报工作进程及状况 如实向业主单位反映物业管理费用使用情况 导入ISO9000质量体系并定期内部评审 实施时间 接管前、后 接管后 每月初5日前 每季首月5日前 备注 5 完善管理体系 完善管理处信息局域网，修订管理办法 示范大楼创建基础工作 接管之日起 6 创建工作 文明大楼创建工作 接管一年后
╳╳╳区政府办公大楼
工作计划流程
工作计划流程图
创建物业管理示范大厦、文明大厦工作 全面开展物业管理工作（按合同执行） ISO9000导入 物业管理方案实施 入驻 年 月（根据区政府部门时间安排） 员工常规培训 管理机构 全面进驻接管 年 至 月 签定物业服务合同 年 月 日前 实施综合接管验收 档案资料收集、归档管理 清洁开荒 楼宇设备交接、验收（试运行） 筹建管理机构 年 月 日起 组建员工队伍（ 年 月起） （考核、培训） 落实办公条件，执行物资装备计划 管 理
服 务╳╳╳区政府办公大楼
体 系
╳╳╳区政府办公大楼
管理服务体系
1.服务提供全面支持系统
外 包 服 务 管理 输出 员工培训 物 业 管理 部 企业发展部 综合管理部 办公室 计划财务部 过程管理 质量监 督 后勤提供 财务支持 质量控制 区办公大楼管理处 技术支持管理支持 经营策划支持 信息 反馈 专业 公司 专业服务 电 梯 维 护 设备维护 经营策划 财务监控 行 政 管 理
其它专营公司 电 梯工程公司 设备 管理公司 企业发展部 计划 财务部 总经理办公室
服务提供全面支持系统图
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各部门科学分工、职责落实：
·物业管理部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作； ·企业发展部负责ISO9000的质量管理在╳╳ 区政府办公大楼项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；
·综合管理部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转； ·办公室和计划财务部负责项目的后勤服务提供和财务支持； 2.内部运作流程
╳╳物业拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽。24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。
业 主 客 户 服务需求建议 意见、投诉 业主客户意见征询 中房物业 客户服务中心 （24小时） 反馈、回访 信息 指令 指令 述职 考核 授权 考核 区办公大楼管理处 信息 反馈 指挥 协调 反馈
以客户为中心的服务流程图
部门主管及作业层
? 客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。
? 设立值班主任制 由管理处主要负责人轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。
╳╳╳区政府办公大楼
企业内部管理规章制度、公众制度
╳╳╳区政府办公大楼
一．管理规章制度的建立
╳╳物业积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。2003年，引入ISO9000质量体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。
╳╳ 区政府办公大楼项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项使用要求。╳╳物业以完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合《全国城市物业管理条例》和《全国城市物业管理示范大楼考评标准》的总体要求，提炼、形成╳╳ 区政府办公大楼物业管理规章制度体系：
区办公大楼物业管理规章制度
管理规章制度结构图
内部管理制度 公众制度 岗位职责 员工考核行政管理财务管理客户服务工程管理安全管理
╳╳╳区政府办公大楼
二．╳╳物业内部管理规章制度目录
序号 制度类型 制度目录 精神文明公约 治安管理规定 电梯管理规定 消防管理规定 清洁卫生公约 绿化管理规定 装修管理规定 入伙管理制度 物业接管验收管理制度 公用设施维护管理制度 临明用电、用水管理规定 垃圾收集与处理管理制度 卫生消杀管理制度 项目经理岗位职责 客服主管岗位职责 工程主管岗位职责 秩序维护主管岗位职责 保洁主管岗位职责 客户服务中心职责 客服接待员位职责 会议礼仪服务员岗位职责 客房管理员岗位职责 空调工岗位职责 电工岗位职责 水工岗位职责 弱电工岗位职责 维修工岗位职责 秩序维护班长岗位职责 大楼接待岗位职责 消防监控员岗位职责 巡逻岗岗位职责 门岗岗位职责 义务消防员岗位职责 保洁班长岗位职责 保洁员岗位职责 1 公众制度 2 岗位职责
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序号 制度类型 制度目录 员工量化考核办法 员工量化考核标准 奖惩条例 员工守则 员工行为规范 员工招聘及辞退（离职）规定 员工培训制度 员工食堂管理规定 公文处理办法 档案管理制度 采购管理规定 财务管理制度 财务公开监管制度 收费管理办法 有偿服务收费制度 客户服务中心工作流程 投诉处理和分析工作流程 意见调查和回访工作流程 日检工作流程 周检工作流程 有偿服务工作流程 自用部位维修操作规程 机电设备管理规定 供电管理制度 供配电设备设施运行与维修操作规程 给排水设备设施运行与维修操作规程 消防设备设施运行与维修操作规程 中央空调设备设施运行与维修操作规程 弱电设备设施运行与维修操作规程 电梯运行与维修操作规程 柴油发电机运行与维修操作规程 大中修管理规定 共用部位、共用设施管理规定 3 员工考核 4 行政管理 5 财务管理 6 客户服务 7 工程管理
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三．╳╳ 区政府办公大楼公众制度
物业管理中有许多公众文件，包括管理规约、业户手册等规定，主要阐述有关业主的权力及义务，物业的使用指南、使用物业的行为规范等。鉴于╳╳ 区政府办公大楼业主的特殊性，这类公众文件由管理处起草，请区政府认可并发给各局、处机关共同遵守。物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处直接张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响机关办公秩序的公告，由管理处呈递区政府审核并酌情发布。
╳╳ 区政府办公大楼公众制度（建议草案）
前 言
为了加强大楼的管理，创造一个安全、舒适、便捷的办公环境，特制定以下办法。
第一章 人员车辆进出管理
1. 本大楼办公人员进入大楼办公区域，须佩带工作卡。在非工作时间进入大楼，
应主动配合物业管理人员做好登记工作。
2. 本大楼所有车辆进出，应持有车辆管理人员签发的《派车单》，否则秩序维
护人员有权询问及通知车辆管理人员。本大楼车辆进入公司后原则上要求驶入停车场指定车位停放。
3. 所有来访人员进出办公区域，应由物业管理员与被访人员取得联系经确认或
允许后，做好登记工作，方可进入。
4. 在非工作时间（晚17：00至次日9：00），非本大楼工作人员的外来人员、
车辆一律不得进入公司，特殊情况，须经相关部门领导同意后，做好登记工作方可进入。
5. 非本大楼车辆原则上一律不得进入庭院内，特殊情况须征得相关部门领导确
认后方可进入，进入庭院须遵守车辆管理人员的指令在指定位置停放好车辆。对经常出入的业务车辆，由物业管理处做好登记，根据需要发放《车辆出入证》。
6. 所有人员自行车、摩托车、电动车一律停放入自行车棚，按序排放。
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第二章 电梯使用管理规定：
1. 电梯运行时间
时间 8：30-17：30 17：30-次日8：30 周一至周五 A1梯 运行 运行 B1梯 运行 关闭 C1梯 运行 关闭 双休日及国定假日 A1梯 关闭 关闭 B1梯 关闭 运行 C1梯 运行 关闭 2. 大件物品乘用电梯需凭《物品出入单》，在办公区出入口进行登记。同时并注明搬运时间、物品种类、数量及具体负责人，经物业管理人员同意后方可乘用。 3. 在物品运送过程中，有关人员应确保大楼电梯不受损坏。否则将照价进行赔偿或维修。
4. 搬运大件物品和易燃易爆、剧毒、强腐物品进入电梯，必须要有专人监管方可乘用电梯
5. 乘用电梯时应自觉遵守以下规定：
不得在电梯轿厢内乱刻，乱画，乱扔杂物。 不得在电梯轿厢里喧哗，打闹。 不得在电梯轿厢里吸烟，吃食物等。
听到电梯超重警示音后，应主动遵守后进退出的原则，以确保电梯安全。 6. 凡违反上述规定，物业管理人员有权拒绝其乘用电梯。
第三章 中央空调系统
本大楼采用中央空调系统，为了确保办公环境舒适怡人，并节约能源，特对大楼中央空调系统的开放规定如下：
1．冷气开放时间： 当日最高气温 30－32℃ 33-36℃ 37℃以上及高温预报 开启时间 9:00 8:20 8:10 关闭时间 17:00 17:30 17:30 2. 暖气开放时间为每年的12月1日至第二年的3月1号，开关时间为： 当日最低气温 开启时间 关闭时间
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0℃以下 0-10℃ 注．如有特殊情况，另行通知。
9：00 8：30 17：00 17：00 第四章 施工管理规定
施工单位在楼内的行为受此规定制约。一旦物业管理处发现施工者有违反本规定以至危及办公楼建筑、设施及人员安全的行为时，有权责令施工单位终止装修行为，并由施工单位承担因此所造成的损失。 1. 施工申请
（1）外来单位在办公楼内施工须填报《施工申请单》，并提供详细施工图纸／方案（具体包括：施工材质、相应装修数据等）。
（2）施工装修不得改动办公楼内原有的设备设施，如需在墙壁上打孔等项目，在申报时须在施工方案上予以注明。 （3）施工申请完全办妥后，方可施工。 2. 施工许可。
（1）施工装修单位在进驻施工之前必须到╳╳ 区政府办理施工许可手续，领取《施工须知》，并由物业管理处发给相关证件和《临时出入证》。 （2） 如在施工过程中有施工人员增减情况，应及时至物业管理处补办相应手续。
（3）施工材料、工具运入办公楼，必须持有《临时出入证》及审批证明文件，否则物业管理处有权拒绝运入施工材料。 3. 消防要求
（1）施工时不得使用易燃性材质，宜用双面石膏板及玻璃材质，如采用木质材质，必须涂刷防火涂料。
（2）在电井内施工注意防火封堵，施工完毕后应及时恢复。 （3）所有施工装修不得影响办公楼消防设施的功能。 （4）具体施工方案须接受物业管理处的指导。 4. 施工管理
（1）必须严格依照申请项目及范围施工，不得擅自改变施工内容和范围。
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（2）施工过程中，不得改动办公楼内的设备设施。
（3）施工过程中，如需临时用电及动火，需至物业管理处申请相关手续，并在管理人员督导下进行，否则管理处有权阻止施工行为。
（4）运输施工工具、施工材料等如须使用电梯，需至物业管理处办理相应手续。并不得损坏办公楼设施、遗留垃圾。
（5）在正常工作时间内不得进行产生噪音的施工，遇有噪音的施工作业，其施工时间由物业管理处严格控制。
（6）施工过程中须接受物业管理处及下属工程部的监督、指导。
（7）施工完毕，须经物业管理处工程部验收无误后，方可退还施工装修押金。 5. 施工垃圾
（1） 施工必须在规定范围内进行，不得占用公共部位及阻碍通道。 （2） 必须确保施工期内的地盘清洁，并自行清运施工垃圾，做到日产日清。 （3） 建筑垃圾不得放入公共垃圾筒内。 6. 施工人员行为
（1） 施工人员不得随意在公共部位逗留、赤身、赤脚（及拖鞋等）、随地吐痰、喧哗、打闹。
（2） 不得从事与施工装修作业无关的活动，如赌博、酗酒等。 （3） 施工期间不得在办公楼内吃饭，严禁携带食物进出办公楼。
（4）施工装修人员进入办公楼及施工过程中，必须佩带《临时出入证》否则物业管理处将拒绝其入内。
第五章 水、电系统
1. 本大楼全日24小时供水、供电。
2. 各部门在保证用电的基础上应杜绝浪费，下班前应做到人走灯灭（消防常明灯除外）。不得私自拉线及使用超负荷电器。使用安装大型用电设备时须经区政府办公室批准后，方可安装使用。
3. 大楼亮化时间规定： 灯具及位置 开放时间 夏季（5.1-9.30） 冬季（10.1-次年4.30）
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庭院灯 19:30-5:00 18:30-5:30 门牌地射灯（庭院入口） 19:30-23:00 18:30-23:00 大楼泛光灯 19:30-23:00 18:30-23:00 院内泛光灯 节假日开放；平时每月1、15日各调试一次 大楼周围花坛泛光灯 节假日开放；平时每月1、15日各调试一次 大楼正面主体泛光灯 节假日开放；平时每月1、15日各调试一次 注：1. 节假日指国庆、春节等节日，其他开关时间临时通知；
第六章 各楼层房间功能布局
各楼层房间功能布局已经确定，各部门不得擅自改作他用，如需调动，必须报经区政府办公室同意后方可改作他用。
第七章 大楼环境
1. 为确保大楼环境整洁清新，物业管理处保洁员负责大楼内公共部位的保洁工作，各部门工作人员应自觉保持个人工作台面、垃圾桶的清洁。
2. 为杜绝虫灾鼠害，严禁携带食物进入大楼内。物业管理人员有权制止工作人员携带食物进入大楼，特殊情况需经经相关领导审批后方可带入，所带食品一律不得过夜。
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物业项目接管验收管理
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物业承接查验管理
物业承接查验应具备的条件
? ? ?
物业建设施工全部完成，且经过相关部门的竣工验收，合格通过； 房屋主体结构、公共设施、共用设备可正常使用；
物业移交人应根据委托管理合同的规定，书面约定本公司进行承接查验工作，与物业管理部协调承接查验工作；
?
物业移交人应明确配合承接查验工作的代表。
承接查验工作程序
1.由甲方/开发商（施工方）/业主委员会对物业进行移交前的自查，经整改基本符合承接查验的相关条件后，书面约定本公司物业管理部组织承接查验。
2.由物业管理部负责与物业的甲方/开发商（施工方）/业主委员会沟通，并勘察现场、协调承接查验事宜、商定承接查验工作时段、编写物业承接查验实施方案，根据公司承接查验流程，制订《承接查验进度表》，报甲方/开发商（施工方）/业主委员会核准后实施。
3.由物业管理部组建承接查验工作小组，由市场总监担任承接查验工作小组组长，由物业管理部各专业工程师/总监担任组员。
4.由物业管理部市场总监负责组建承接查验专业项目小组，根据现场勘察情况，组织相关人员参与承接查验专业项目小组。
5.由物业管理部市场总监对专业项目小组的工作人员进行工作交底和培训，明确分工、工作范围、查验标准、记录要求。
6.各专业项目承接查验工作由物业管理部各专业工程师/总监负责。 7. 物业移交方应在设备系统移交前，对物业承接管理方的操作人员提供资料，并进行操作培训、解惑答疑。
8. 承接查验专业项目小组按查验进度、要求，与开发商（施工方）/业主委员会指定的代表一起对房屋主体、单元住宅、公共设施、共用设备进行查验。
9.专业项目查验结束的当天应填写《缺陷、问题记录表》，双方签字确认，复印件由委托方签收。
10.应要求移交方对移交物业存在的缺陷、问题进行限期整改，移交方对物
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业的缺陷、问题整改完毕，由承接查验相关专业项目小组进行专项复验。
11.经复验，对未完成整改的项目应第二次填写《缺陷、问题记录表》，并在《专项复验报告》中填写复验意见，由双方签字确认，复印件由移交方签收。
12.专业项目的承接查验可进行N次，每一次现场复验完毕，应出具第N次《专项复验报告》，并附上第N次填写的《缺陷、问题记录表》。
13.第一次现场承接查验后，物业管理部各专业工程师/总监应负责将专业项目承接查验记录交市场总监汇总。
14.专业项目承接查验/复验后，在填写《缺陷、问题记录表》时，除了开发商（施工方）/业主委员会的确认签字外，本公司应由如下人员签字确认：
? ?
现场专项承接查验完毕，由查验人签字；
管理处前期设备主管/各专业工程师核对承接查验记录无误后签字。
15.专业项目复验后，由物业管理部各专业工程师/总监根据《缺陷、问题记录表》，填写《专项复验报告》，《专项复验报告》上除了甲方/开发商（施工方）/业主委员会的确认签字外，本公司应由以下人员签字确认：
? ?
由物业管理部各专业工程师/总监签字；
由物业管理部市场总监代表公司与甲方/开发商/业主委员会的代表，签字确认物业的承接查验结果。
15.双方签字确认的《专项复验报告》，还需双方单位盖章。
16.物业管理部前期总监根据专业工程师/总监填写的《专项复验报告》及收集的《缺陷、问题记录表》，汇总《物业概况》和《承接查验内容汇总表》。
资料、物品移交
1.档案室负责物业承接查验资料、原始记录的保管，档案室应出具《技术资料移交清单》给管理处备查。
2.由物业管理部市场总监向物业甲方/开发商/业主委员会提供《物业档案资料移交清单》，并办理签收手续。
3.顾客财产移交：
? 设施、设备、机房钥匙和业主房间钥匙的移交由管理处经理接收和签字，接收各类钥匙应填写《钥匙移交清单》。
? 移交的物品由管理处经理接收和签字，接收应填写《物品移交清单》。
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? 全装修房的物品移交，由管理处经理接收和签字，接收应填写《全装修房物品查验清单》。 水、电表读数确认
1.移交和承接双方根据约定期限，对管理区域内公共部位使用的水、电表读数共同进行抄表确认，并填写《公共部位水、电表查验读数记录表》。
2.移交和承接双方根据约定期限，对未入户业主自用部位的水、电表读数共同进行抄表确认，并填写《业主水、电表移交记录表》。
承接查验报告
1.由承接查验专业项目小组组长拟写专业项目承接查验分报告，由物业管理部市场总监汇总、编制承接查验报告（送审稿）。
2.由公司总工程师审核、修改承接查验报告（送审稿），形成承接查验报告（报批稿）。
3.物业管理部将总经理室审批通过的承接查验报告，转发相关管理处、甲方/开发商/业主委员会、
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应急处理方案
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应急处理方案
（一）上访事件处理
参照国务院《信访条例》规定:
1、群众集体来访，门岗执勤人员应先问清事由和上访单位、部门，并立即向秩序维护主管报告。
2、秩序维护主管接报告后：
a. 立即安排上访人员进入接待室，人数多于5人时，应礼貌要求上访人员推选代表(不超过5名)进入接待室。
b. 调遣秩序维护员、客服等人员进行秩序维护和现场服务工作。 c. 要求监控岗对来访人员所在位置进行重点监控； d. 根据上访内容迅速通知相关的单位、部门到接待室处理； e. 与物管处主任联系，报告当前情况.
3．如上访者过于激动，或是上访人数超过15人时，项目经理应组织维持现场秩序，防止事态扩大和矛盾激化并及时与辖区派出所和联系，争取警力支持。
4．项目经理收集有关资料及信息后，向区政府报告。 （二） 设备故障处理规程 1．故障分类
设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。
重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个办公大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。
除上述重大故障外，其它为一般故障。 2．重大故障处理职责
凡发生重大故障，由值班人员立刻报告项目经理并按相关应急处理程序采取
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措施，项目经理接报告后应立即到现场指挥故障处理。
对于一般故障，项目经理可授权值班负责人处理。 3．故障处理通则
发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告项目经理。 根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。
最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。
处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。
项目经理是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。 对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。
发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。 （三） 发生火警处理规程
1．办公大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。
2．火灾报警程序
（1）发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。
（2）用电话报警时，必须讲清楚下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。
3．接到报警后的处理办法
（1）中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻秩序员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。
（2）中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。
（3） 项目经理到现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，
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设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。
（4）派人到办公大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。 （四）电梯困人救援规程
1．电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。 2．轿顶操作放人程序
（1）确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。
（2）到停层的上一层（N+1层），用Δ形钥匙打开该电梯的厅门。 （3）进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。
（4）关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。 （5）将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。
（6）放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。
（7）将“门机开关”复位，关好厅门。 3．机房操作手动放人程序
（1） 如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。
（2） 利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。
（3） 进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。 （4） 插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。
（5） 根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。
（6） 打开厅门及轿厢门放出乘客。 （7） 用手把门关好。
（8） 确认所有楼层电梯门锁好。 （9） 维持电梯电源切断状态。
（10） 放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。 （五） 供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理：
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1．在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2．正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。 3．若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。
4．如因办公大楼内故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。 5．如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。
6．低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。
（六）停水及故障处理规程
1．接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2．若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。
3．给排水设备故障一般处理程序
（1）供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。
（2）排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。
（3）若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。
（4）排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。 （七）空调故障处理规程（问题严重报专业维护公司）
1．当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。 2．由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。
3．当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。
（八）盗窃应急处理
1．当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护部主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
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a．秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况； b．秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报
告；
c．秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲
机向秩序维护部主管报告。
2．秩序维护部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
a．与当值秩序维护员联系，要求秩序维护员对案发现场进行保护； b．秩序维护部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置： ——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离
方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；
——秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；
——秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向项目
经理汇报、请示作出进一步工作指示。
3．项目经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/区政府报告案情。 （九）打架斗殴应急处理
1．当班秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴的报案时：
a．应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造
成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护部主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
b．现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保
护好现场；
c．将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。 2．秩序维护部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
a．与当值秩序维护员联系，要求秩序维护员对现场进行保护； b．秩序维护部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的
事态作出布置：
——调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援；
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——调派车辆将重伤人员送达医院抢救； ——对事态轻微的事件进行调解；
——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维
护部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
c．秩序维护部主管将收集的资料及作出的工作布置向项目经理汇报、
请示作出进一步的工作指示。
3．项目经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并向公安机关/区政府报告案情。
（十）抢劫应急处理
1．当值秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
a．应立即上前制止违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行
保护，同时用通讯器材向秩序维护部主管报告；
b．如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一
起到秩序维护部后交由公安机关处理；
c．向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，
如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
d．在追捕犯罪嫌疑人时，应采取一边追一边联络的方法，等支援的秩
序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
2．秩序维护部主管接报告后，立即使用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的秩序维护员、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
a．与秩序维护员进行联系，要求参加现场的保护工作；
b．秩序维护部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需
要及时作出布置：
——调派秩序维护增援、抢救、围捕、保护现场；
——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并笔录，对
被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问、笔录；
——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。 c．秩序维护部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向物管处经
理汇报，请示作出进一步的工作指示。
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3．项目经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/区政府报告案情。
（十一）可疑爆炸物应急处理
1．各部门员工应密切配合，时刻提高安全警惕，重点关注下列地点是否存在可疑物品：办公楼、公共通道、电梯内外、垃圾筒、公共厕所、室内花盆、安全通道、装饰造型物体、车库、公共设施机房、配电室及其他重要场所等；
2．如发现可疑物体或受到任何爆炸恐吓，应立即报告物管处，同时按照下列步骤处理：拨打110报警，安定现场人员保持情绪稳定，维持现场秩序，监控中心密切关注物业内各重要地段，及时发现可疑情况及时跟踪记录；
3．在警察及拆弹专家到达现场时，秩序维护员应采取下列措施：隔离可以隔离物体的区域；严禁无关人员进入危险区域；需要疏散时，要做到有秩序地进行，避免引起恐慌；一般不得自行搜索和排弹；
4．发现可疑爆炸物时，秩序维护员一般采取下列措施：立刻报警，迅速组织疏散工作，同时加强巡视保护现场；如发生爆炸，要保持冷静，立即封锁现场，协助公安人员、消防人员做好各项工作；确保所有通道畅通无阻；密切注意火灾的情况，随时与火灾现场保持联系；认真接待有关咨询电话，协助作好善后处理工作；做好事件详细记录；
5．其他工作人员接到报警后应立即组织疏散工作，引导人员离开现场；配合消防人员解救被困人员；组织各方面力量做好配合工作；
6．物管处主任收集有关资料及信息后，向公安机关/区政府报告案情。 （十二）醉酒闹事或精神病人应急处理程序
1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。
2、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。
（十三）保洁应急处理预案 一、暴风雨天气的保洁
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1 暴风雨来临前：
1.1 保洁部主管应巡查、各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况；并应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通；
1.2 检查污／雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；
1.3 各岗位保洁员应配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。
2 暴风雨过后：
2.1 保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其它杂物；
2.2 发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应及时清运、打扫现场；
2.3 保洁员应查看各责任区内污／雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。
二、梅雨季节
大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应按采取适当方式加以保洁
1. 在大堂等人员出人频繁的地方放置告示牌，提醒客户“小心滑倒”。 2. 保洁部主管应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。
3. 如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、门下的积水。
三、楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的保洁 1. 迅速关闭水管阀门，并迅速通知秩序维护员和设备维护人员前来救助。 2. 关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。 3. 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知机电维修人员关掉电梯。
4. 用簸箕将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。
四、户外施工影响环境卫生的保洁
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1. 公共设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁员应配合做好场地周围的保洁工作。
2. 及时清理遗弃的杂物，并清扫场地。
日常管理服务方案、服务质量标准
及措施
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日常事务处理
日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安管理、消防管理、非办公时间管理及公共设施管理等。
一.事务管理 服务意见征询流程图
信函式意见、建议 每年1次征询、分析 服务意见征询表 客户服务中心 每日回收
意见征询箱
不定时 来访、电话或其它的 意见、建议 业 就处理结果回访并反馈报告 立即予以处理 一般问题 处理后 确定处理日期通知业主 主 暂时无法处理 重大问题 无法处理 区政府管理办公室 项目经理
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备注：为不干扰政府的办公事务，又及时检讨管理处的服务工作质量，管理处拟将《意见证询表》委托市机关事务管理局分发到各局、处机关单位，在收集整理后进行考核评定管理处的工作。
意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。
服务投诉处理回访
╳╳物业公司提倡隐性物业管理服务，为减少业户的投诉或不便，要求要管理处有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是零投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。
否 回访 回访并解释 是否确认？ 业主 来访、电话及信函的投诉 管理处任何人员 是 否 相关部门 能否自行处理？ 否 是 是
记录备案 管理处经理 立即处理并判断是否属于重大投诉
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服务投诉处理及回访流程图
报修、维修工作
不满意 按报修项目的试运行期，安排时间回访 现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见 将结果报告管理处客户服务中心 接到报修的有关部门 急需处理 非急需处理的 一时无法解决或 的问题，10 问题，半个工 根本无法解决的 分钟赶到 作日内与报修 问题，要立即联现场予以 人联系，1个工作 系报修人说明情处理 日内予以处理 况或商定处理的 办法及时间 客户服务中心分类并通 知相关部门处理 报修
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满意 维修记录归档
报修、维修工作流程图
特殊问题的处理 1．来宾接待的配合
作为╳╳ ╳╳ 区的政府窗口，经常有外来参观及访问的来宾，管理处要配合╳╳ 区机关事务管理局做好接待工作，包括标识、车辆指挥、引导和保安等。
2．进驻期的特殊服务
在初期进驻期间，存在大量的清洁工作及各种特殊的清洁项目，管理处要做好各种准备，包括人力、设备、工具的配备，解除业主进驻期各项清洁方面的后顾之忧。另外，由于设施的搬运及初次使用，办公室内各种办公设施或电器需要调试或维修。管理处应及时协助解决，保证机关的正常办公。
3．大型会议、庆典的配合
╳╳ 区政府举行大型会议或庆典活动时，车多人多，对大院的管理和安全形成巨大压力。管理处要在公安部门的领导下，事先制定应对计划，采取配套措施，并准备好应急方案，在安全、消防、清洁交管及设备运行等各方面，尽最大努力地保证活动顺利进行。
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客户服务
为方便╳╳ 区政府办公大楼各机关和往来客户咨询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心和24小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。
客户服务中心承担着进驻管理、前台接待、会务服务、信函报刊接收发放，来电接待、事务协调处理、回访等工作，是╳╳ 区政府办公大楼物业管理实施的中枢机构，在大楼日常管理中起着协调事务处理和协助项目经理管理的作用。
一．客服日常工作 1．来访接待：
（1）在一楼大厅设客服接待中心，三、四楼专设区领导办公处客服员，接待来访客人，严格执行来访管理制度，应礼貌的询问来访者的姓名、工作单位和来访事由，所有外来人员必须征得业主同意后，详细填写访客单放行，同时热情提供咨询服务，帮助解决服务需求。
（2）不能满足需求帮助的，应耐心仔细的做好解释，必要时应报主管协调处理。
（3）接收和分发业主的报刊信函，并作好当班记录。接收和分发电子邮件、
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传真，并负责登记在册，及时递送业主。
（4）对业主往来信函、电子邮件、传真等有保守秘密的义务。 （5）保持接待服务处整洁、有序、安全，体现窗口形象。
（6）对本大楼的业主来访，能及时处理的来访项目应即刻落实解决，对不能及时处理的项目，应转交项目主管人员，由该负责人确定处理方法，并指定相关人员限期完成。
（7）来访项目处理结束后，在《来访来电记录》上填写处理情况。
2．来电接待：
（1）保证接待电话畅通。
（2）在电话铃响三声前，应立即接听电话。
（3）接听电话时，讲话声音应清晰悦耳，讲话速度适当。
（4）接听电话时，应首先问候对方“您好，╳╳物业、请讲”，做好在《来访来电记录》上记录的准备。
（5）做好来电接待记录。
（6）业主来电要找的服务人员不在现场时，接待人员应做好转告记录，并及时告知有关人员。
3．报修接待
（1）管理处接到业主的报修电话后，应及时填写《来电来访记录》，并认真填写《维修通知单》，及时通知维修工携单在规定时间内上门维修。
（2）维修工上门后，应与业主共同确认维修内容，在征得客户认可后开始维修工作。
（3）维修完毕后，请客户在《维修通知单》上签字确认。
（4）客服员接到维修完毕的回复后，应立即就维修服务情况对客户进行回访，填写《回访记录》。
4．会务服务
接到会务通知后，立即按组织会务的安排，在规定的时间内协助机关会务组落实茶水的供应、鲜花、水果、毛巾的摆放、音响的调试，按会务的等级安排1—2名客服人员现场服务：
会议服务工作程序：
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（1）领受任务
a.会议名称 b. 会议性质 c. 与会人数 d. 会议期限 e.会议休息时间表 f. 会议活动范围 g. 准备内容 h. 注意事项 （2）会前准备
a. 会标 b. 音响 c. 主席台 d. 茶具饮品 e. 登记台 f. 签到薄 g. 休息安排 h. 服务员配备 i. 会场清洁 j.纪念品安排 k. 会场指示牌 l. 礼仪彩排 （3）会前检查
根据表格列项检查、设备设施、会议物品 （4）引领登记
a. 准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌 b. 登记根据请柬、门票等发放纪念品 （5）会场服务
a. 主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务 b. 会场秩序维持服务（清理闲杂人员） c. 清洁服务 d. 委托代办服务
e. 出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）
f. 应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护） （6）会后清理
a. 撤会议物品，桌椅、餐具 b. 清理与会人员遗留物并登记 c. 及时清洁会场 d. 撤出带入会场物品 e. 查对清理纪念品、礼品 f. 检查清理情况 g. 关闭动力电器设备 h. 服务人员撤出，锁闭会议厅
（7）汇报总结
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a. 向主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况 b. 会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加）
5. 来宾接待礼仪服务
╳╳ 区政府办公大楼作为开发区的政府办公场所，经常有来自各地的外来宾客和领导参观访问，客户服务人员将配合区政府做好接待礼仪服务工作，按要求安排客户服务人员进行礼仪迎宾服务。
6. 客户回访工作 （1）回访形式：
a. 上门回访 b. 电话回访
c. 信函回访（公开信）
（2）客服人员对下列三类工作进行回访：
a. 对客户意见征询的回访；
b. 对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等； c. 对意见、建议的回访； d. 向用户提供维修服务的回访；
7. 客服服务标准： 仪表规范：
1．发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 2．面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；
3．口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；
4．手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 5．衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；
6．鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋；
7．袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 8．身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
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举止：
1．站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。
2．走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3．坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
会务礼仪（根据机关部门特约要求）
1. 服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；
2. 会前三十分钟准时到达会场；
3. 迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4. 会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观； 5. 来宾到达时要热情迎候，依次接待；
6. 给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明
确；
7. 给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水； 8. 会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；
9. 会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况； 10. 送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”； 11. 会后清理工作要及时、仔细。`
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机电设备设施的管理
设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和手段解决设备运行中的规律性问题。
人们对现代高层建筑中楼宇设备的依赖性越来越强。在设备管理中，╳╳ ╳╳物业管理有限公司注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，╳╳ ╳╳物业管理有限公司又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率。
一．系统的日常运行
楼宇设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，最终提高整座办公大楼的运作效益。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到办公大楼的供电、供水、供热、供冷
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等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而方便的工作环境。
（一）运行管理
设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。
1．制订严密的、科学的操作规程。
2．对操作人中进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。 3．加强维护保养工作。
4．定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。
5．技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确秩序维护全运行。
6．发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。
（二）设备系统的日常运行工作内容 1．楼宇设备自动化系统（BAS）的使用
楼宇设备自动化系统是现代化楼宇建筑不可缺少的重要组成部分，通常包括空调、通风、给排水、供配电、照明、电梯、消防、安全防范等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部的能源使用、环境、交通及安全设施进行监测、控制和管理，以提供一个既安全可靠又舒适宜人的工作环境。
在办公大楼中设中央监控室，安排专人实施24小时监控操作，值班人员全面负责办公大楼设备运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，并作为总值班联络各种支持和资源，完成办公大楼正常运行或应急状态下的协调、调度功能。
中央监控室实行岗位定编制，在任何情况下坚守岗位履行总值班职能并负责调度机电设备运行状况的巡视。
2．配电系统
配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇安全正常运行的最基本保障，配电操作人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进
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行倒闸操作，保证安全可靠运行。办公大楼应急发电机将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。
3．空调通风系统
中央空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒适环境。由工程专业人员负责维护空调系统的正常运行，巡视检查各主要设备运行状况，根据负荷情况调整运行参数，按规程控制相关设备的启停。根据投定气温、湿度条件，合理调节各场所空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。
4．给排水系统
工程设备值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即妥善处理。
5．电梯系统
电梯是办公大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。制定完善的电梯运行与管理规程，如在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐，在非办公时间，控制电梯运行的个数、速度等。
6．电梯报警对讲系统
由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待求援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处理。
7．消防报警系统
消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司《消防设施管理规定》，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司《应急处理程序》和《灭火作战方案》执行。
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8．安全监控系统
安全监控系统提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置摄像机，24小时密切监控办公大楼停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对大楼的秩序维护工作起到可靠的保障作用。当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按《应急处理方案》执行。
9．门禁管理系统
中央监控室是门禁管理系统的中枢，中心监控人员负责监视各门禁及通道控制设施的运行情况，调整设置各时段的门禁系统运行方式，按规定和审批文件制作各种门禁钥匙卡，并做好登记，帮助解决其他有关通道管理系统的问题。
10．秩序维护巡逻系统
为保证秩序维护巡更人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据办公大楼特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡逻人员处理后继续按路线巡查，中央监控室将记录事发原因。需要支援时，由中央监控室派出快速应急小组赶赴现场协助。紧急情况时，按公司《应急处理方案》办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状态，我们将制定合理的排班计划，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。
11、照明系统
在办公大楼中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境和视力保护。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查办公大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统或人工对公共照明进行开/关控制。
二．系统的维护保养
设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以确保设备达到设计性能并延长使用寿命。
（一）维护保养工作方式
维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养二个层次：
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日常维护保养属运行操作人员的职责范围，各部门使用的机器设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。
定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性修理，由维修人员在工程技术人员指导下实施。
（二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制
日常和定期维护均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时项目经理与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。
（三） 主要系统定检工作要点
1．供配电系统：对相零地线端子检查是否接压良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表是否正常，其接线是否牢固，显示是否清晰。
2．给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。 3．空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。定期对风机盘管进行清洗。年度换季时进行大清洗。
4．电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。
5．可视安全监控系统：检测各处监视探头镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好。中央监控室的屏幕图像是否清晰，信号是否受到干扰，录像机是否工作正常，录制情况是否图像清晰。
6．中央监控室机房监控系统：检测中央监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否正常，模拟屏或电视墙显示是否正常，集控台与运端通讯是否正常，楼宇自控软件系统是否运行良好，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好。
7．停车场管理系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工作正常，各处指示灯是否正常运作，报警器是否工作，计算机停车场数据库管理系统是否运行
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良好。
8．消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防应急广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备。
9．发电机系统：检查冷却水位、油位、滤芯塞指示器，检查传动皮带松紧度，检查机组有否漏油、水情况和启动蓄电池电压、液位及比重，检查机组外部螺丝有否松动现象。
10．防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些连接点的松脱和断开。若有问题，立即处理。
（四）设备设施维护保养标准 中央空调运行维护保养标准 一、 空调机组：
① 无异常噪声和振动；
② 滴水盘不积水，冷凝水排放通畅； ③ 过滤网积尘少；
④ 各风阀的开度在设定位置无偏移； ⑤ 风机皮带松紧合适，无明显磨损； ⑥ 进出水管接头和阀门不漏水； ⑦ 风管软接头完好不漏风；
⑧ 风机轴承不缺油、温度不超过40℃； ⑨ 电动阀开度和温度设定值正常； 二、消防水泵及喷淋水泵： ⑩ 各阀门开度位置合适； ? 各配管接头和阀门不漏水；
? 高区消火栓出水管压力正常范围为1.45MP至1.60MP； ? 低区消火栓出水管压力正常范围为0.6MP至0.8MP； ? 喷淋水泵出水管压力正常范围为1.15MP至1.4MP； ? 各配管接头和阀门不漏水；
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? 水泵电机温升正常无异味； ? 无异常噪音和振动； ? 各阀门开度位置合适；
? 基础减振装置及进出水口软接头的减振效果良好； ? 电接点压力表正常设置范围0.15MP至0.25MP； 电梯运行维护保养标准：
A. 曳引机有无异常噪音或气味，是否温度过高(烫手)，曳引机轴承是否需要加注润滑油，螺栓是否松动；
B. 减速箱是否需要加注润滑油，油色、油位是否正常，联轴器是否牢固可靠，螺栓有无松动；
C. 控制柜、指示灯显示是否正常、继电器、接触器有无异常声响； D. 控制变压器、电阻器、电抗器温度是否正常，有无过热现象； E. 制动器动作是否正常，制动线圈是否过热，制动轮上是否有油污； F. 曳引轮、曳引绳、限速器、测速机等运行是否正常，有无异常声响； G. 通讯设施是否灵敏畅通，指示牌、标示牌是否完好，盘车手轮、开闸板手等救援工具是否放置在指定位置；
H. 轿厢照明是否正常，厅外轿内指层、指令及指示灯是否正常； I. 厅门及轿门门坎是否清洁有无杂物；
J. 轿厢和对重装置完好，运行时有无异常振动或声响，舒适感有无明显变化；
K. 导靴油杯油量是否足够；
L. 厅门及轿门，开关时有无异常，轿厢内应急灯是否完好； M. 底坑限速器、张紧装置、开关和碰铁距离是否异常； N. 补偿链是否有异响； O. 底坑有无积水或脏物。 （五）设备设施维护保养管理措施 1．人员管理措施
?制定详细的工程部各项规章制度、服务规范及维修回访制度，并严格付诸于实施，以增强工程人员的工作责任心。
?除对工程人员服务规范方面的培训外，加强维修人员的各项专业技能培训，
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提高专业技能和服务质量。
?加强工程人员的行为规范和服务规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
?加强工程部夜间值班制度，要求除外出维修外必须坚守岗位，不得离岗、串岗。
?工程人员日常巡视大楼各项公共配套设施，发现问题及时维修，并有计划对公共设施实行维护计划。
?做好维修回访工作，抽样方式为上门回访或电话回访，回访内容包括维修及时率、质量、技能及服务态度等。
2．消防管理措施：
?制定并落实消防管理制度和消防安全责任制，确定责任人，做到责任、器材、检查落实。
?做好消防设施、器材的管理，由消防专管员(秩序维护队员兼职)定期对消防设施、器材配套情况的巡检，形成记录，报管理处。
?加强施工、装修期间的消防安全管理。
?建立义务消防队，每季组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演习。 ?定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。 ?做好消防器材、消防设施设备的检查保养，发现有问题的器材和设施设备应及时请专业部门维修或更换。
?严禁大楼内携带、储藏易燃易爆物品。
?积极开展消防安全宣传教育，定期组织业主进行消防安全培训，传授消防安全知识。
?发生火灾，及时组织扑救，并迅速向有关部门报警。 ?消防专用设施应24小时处于使用状态，不得转作他用。
?每年请国家有关部门做好消防设施设备的年检工作，并形成年检报告。 3．房屋及设施、设备管理措施：
?严格制定房屋及各项共用设施、设备管理制度和操作规范。 ?严格按照各项设施、设备维护的操作规范及维护年限进行维护。 ?组织工程部人员的技术培训，提高技能。
?建立设施、设备的各项巡检制度(包括日巡检、周巡检、月巡检制度)，严
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格按照巡检制度进行巡检，并做好巡检记录，发现问题及时处理。
?制定年度设施、设备保养计划，根据计划严格实行保养。
?对空关房移交后，管理处每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，发现问题尽快处理或及时报告区政府，并督促其予以解决。
?对电梯在入驻及装修期间实行保护性管理。 三．节能管理
在办公大楼的运行成本中，能源开支是最重要的一部分，工程技术人员要直接参与能源管理，制定节能计划、布置日常检查等工作。
节能降耗工作主要有以下几个方面： （一）工作内容
1．制定节能工作计划与有关节能的规章制度。
2．统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。 3．巡视、检查和监督能源使用。
4．进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。
5．实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。
（二）组织措施
1．节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是╳╳ ╳╳物业管理有限公司公司体现物业管理水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。
2．加强能源使用的计划管理，严格执行管理处下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报“能源消耗统计”。
3．能源的使用实行分区域、分部门控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。
4．控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。 5．加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。 （三）技术措施
1．配电系统中应注意无功负荷的补偿。通过电容器组的投切，将功率因数
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控制在0.95以上。
2．变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在0.7～0.9之间，以提高变压器的运行效率。
3．空调采暖系统消耗的能量最大。在实际的运行中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组及其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。并且针对不同季节，修改温度、湿度设定值，以减少能量消耗；合理调整新风比例，以充分利用新风温度减少新风处理能耗。
4．照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯灯具开启采用光控或声控。同时还可利用楼宇设备自动化控制照明的开/关，保证人走灯灭，避免浪费。
5．电梯系统：采用电梯群控系统，它能对运行区域进行自动分配，自动调配电梯至运行区域的各个不同服务区段。服务区域可以随时变化，它的位置与范围均由各台电梯通报的实际工作情况确定，以便随时满足办公大楼各层不同厅站的召唤，达到既能减少候梯时间、最大限度利用现有运输能力，又能避免数台电梯同时响应同一召唤造成空载运行、浪费电力。
6．给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。
四．技术改造、更新
在高层楼宇落成并投入使用后，随着时间推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要有以下几点：
1．设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。
2．设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造可改善设备性能，提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。
3．随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的要求也相应提高，楼宇内部功能发生变化调整，设备必须改造才能适应需要
设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶段： （一）论证立项
选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年末下一年度的改造方案，主要目标是：
1．扩大设备应用范围
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2．改善设备主要性能指标 3．提高设备工作效率 4．提高设备可靠性和可维修性 5．提高设备安全性能和环保性能 6．降低设备运行能耗 （二）方案设计
设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。
（三）组织实施
设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障及运行安全。
（四）整理技术资料
改造完成时对设备结构、功能、技术 参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。
（五）验收移交
改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投放使用。
（六）费用来源
技术改造、更新的费用来自每年的“技术改造、更新申报计划”报甲方审批拨款。
五．技术资料的收集、管理、使用
技术资料的收集、管理、使用是办公大楼物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。
（一）收集设备管理法规政策
政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这
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些文件具有法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。
（二）建立技术档案
各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：
1．所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。
2．将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐。
3．每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。
4．大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。 （三）做好技术资料收集、管理工作
我们将做好以下向方面的技术资料收集、管理使用工作： 1．竣工资料 2．运行资料 3．值班记录 4．大修改造资料
5．二次装修图纸及审批资料 6．设备故障处理资料 7．区内市政设施资料 8．检查、验收、年审资料 9．计算机软件及视频资料
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物业共用部位、设施维修养护计划和实施
为保持╳╳ 区政府办公大楼房屋主体、公共设施、设备正常使用，延长其使用寿命，降低物业管理维修、保养费用，使其整体经济和技术效益得以提高，为业主营造一个安全、高效、舒适、方便的创业环境和居住环境，将维修、养护计划和实施方法落实管理处工程部，并由其严格遵照标准进行操作。
我们将从公司现有的骨干队伍中抽调多名专业工程人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养相结合的办法来确保设备安全运行。
共用设施设备日常维修计划及实施方案
序号 1 2 类别 广场道路 室外 项目 路面、人行道、道牙 高柱灯 日常维修计划 每周检查一遍，随坏随修。 每天检查一遍，随坏随方案 由工程部维按项目维修规程实施。 由工程部按作业指导
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书实施。 照明 3 4 5 6 7 8 柱头灯 藏地灯 雨水口、井 污水井 沟渠 池井 化粪池 阀门井 变配电设备 机电 给排水设备 设备 空调系统 自动烟感报警系统 消防 消防栓、喷淋系统 设施 疏散指示 给排水 管道 管道 阀门 标识牌 标识 警示牌 垃圾转运站 其它 大门 设施 围墙 修。 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 每天巡视检查，发现问题，及时维修。 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 每天检查一遍，发现问题，及时维修。 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由工程部按作业指导书规程实施。 由工程部组织实施。 由工程部按相关维修规程实施 由工程部按相关维修规程实施 由工程部按相关维修规程实施 由工程部按相关维修规程实施
共用设施设备日常维修标准及实施效果 序号 1 类别 项目 日常维修计划 日常维修实施效果 平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上 广场路面、人行道、⑴路面修缮质量标准； 道路 道牙 ⑵人行道铺设修缮标准。 高柱灯 2 室外 柱头灯 照明 藏地灯 雨水口井 3 沟渠 污水井 池井 化粪池 阀门井 4 变配电设备 机电给排水设备 设备 空调设备 灯泡正常使用，灯罩完好清⑴电气作业安全操作规程； 洁，灯杆及灯座无破损，完⑵灯具施工技术标准。 好率达99%以上。 ⑴井内无积物，井壁无脱落；⑵化粪池出口及分隔池无堵塞；⑶井盖上标志清晰。 ⑴变配电设备保养规程； ⑵给排水设备保养规程； ⑶空调维护保养规程。 ⑴井盖完好率达100%，标志清晰； ⑵无缺损，少污积； ⑶无堵塞。 无故障停水停电， 设备正常安全运行 5 自动烟感报警⑴给排水管道施工技术标消防系统、消防栓、准；⑵消防设施施工技术标设施 喷淋系统 准。 疏散指示 给排 管道 水管 道 阀门 标识 标识牌 给排水管道维护规程。 ⑴消防设施正常有效； ⑵灵敏准确报警。 6 7 管道通畅，无渗漏。 ⑴标识清楚，无污积，破损； ⑴标志设施完好率100%；
╳╳╳区政府办公大楼 ⑵标志无损坏。 ⑴确保围墙的完好； ⑵确保垃圾转运站正常使用。 8 其它公用设施 大门 警示牌 垃圾转运站 围墙 ⑵安放牢固。 ⑴无破损； ⑴无脱落； ⑶外观良好。
共用设施设备定期维修计划及实施方案 序号 1 日常维修计划 ⑴每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道广场 路面、道牙、人行道板进行翻新。 道路 牙 ⑵路面翻新面积应控制在每年1‰以内，其它控制每年5‰以内，逐年递增10%。 高柱灯 ⑴灯杆每年刷漆一次； 室外 柱头灯 ⑵每月清洁灯具一次； 照明 ⑶每季检修线路一遍； 藏地灯 ⑷对于破损灯具及老化线路进行更换。 雨水口井 ⑴化粪池每半年清理一次； 污水井 ⑵井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀； 沟渠 池井 化粪池 ⑶每季度清理井内杂物一次； 阀门井 ⑷每年全面维修完善一次。 变配电 ⑴每周检查控制设备一次； ⑵每季检查开关灵敏度及开关紧固件件完好机电 给排水 情况； 设备 ⑶每年保养水泵一次； 空调系统 ⑷空调主机每年保养一次。 自动烟感报警系统 ⑴消防栓及水泵接合器每半年油漆一次 消防 消防栓、⑵消防栓每半年排一次水，检修一次； 设施 喷淋系统 ⑶消防系统主要设备每年联动测试一次。 疏散指示 ⑴每年刷一次管道油漆； 管道 给排水 ⑵每年检测一次管道固定码； 管道 阀门 ⑶每半年维护一次阀门；。 标识牌 7 标识 警示牌 其它公用设施 垃圾转 运站 围墙 大门 ⑴每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次 ⑵每年对标识进行维护一次； ⑴每年刷油漆一遍； ⑵每季度检查排水沟通畅情况； ⑶每季度检查一次泄水孔疏通情况。 类别 项目 方案 翻新工作由工程部委托有关施工单位实施。 由工程部按相关作业规程维修。 由工程部按相应作业规程实施。 2 3 4 由工程部组织实施。 5 由工程部按相关维修规程实施 由工程部负责维修。 由工程部组织实施。 由工程部按相关作业规程实施。 6 8
共用设施设备定期维修标准及实施效果 序号 1 类别 项目 日常维修计划 广场路面、人行道、⑴路面施工质量标准； 道路 道牙 ⑵人行道铺设技术标准。 日常维修实施效果 使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。
╳╳╳区政府办公大楼 ⑴实现良好的灯具外观； ⑵照明系统正常有效启用； ⑶照明设施线路完好率达99%以上。 ⑴池内、井内沉积物及时清理，出口畅顺； ⑵井盖正常使用，密合； ⑶流水通畅，无堵塞。 ⑴无故障停水、停电； ⑵空调系统运行正常。 ⑴设施正常有效使用； ⑵外观完好，标识清楚； ⑶灵敏、准确报警。 ⑴管道通畅，无渗漏； ⑵阀门灵活、不漏水。 高柱灯 2 室外 柱头灯 照明 藏地灯 雨水口井 雨水 沟渠 污水井 池井 化粪池 阀门井 变配电设备 机电给排水设备 设备 空调系统 自动烟感报警消防系统；防栓、喷设施 淋系统 疏散指示 7 给排水管道 管道 给排水管道维护修缮标准。 ⑴灯具施工技术标准。 ⑴化粪池清理作业规程； ⑵井盖刷防锈漆作业规程； 机电设备维护保养规程。 3 5 6 消防报警系统维护保养规程。
秩序维护管理
一．服务范围及标准 （一）服务范围
秩序维护服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要求秩序维护人员应具有良好的身体素质、心理素质、护卫技能，要忠于职守，有胜任维护公共秩序工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。
秩序维护人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的岗位，拟设：立岗、门卫岗、机动巡逻岗、监控岗、车辆管理等。秩序维护人员应认真负责地做好各项工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。
（二）服务标准： 秩序维护工作检验标准
分类 序号 项 目 标 准
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服务 要求 1 2 1 2 秩序维 护工作 3 4 5 6 7 8 11 1、按规定着装，佩戴齐全 2、不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背 1、微笑服务 服务态度 2、主动热情，耐心周到 1、24小时值班， 2、出入物品进行登记 立岗、门岗 3、进出机动车辆登记后放行 4、上岗时不得会访客、闲聊 1、24小时巡查。 2、消防设施每周检查一次， 巡逻岗、车辆引导岗 3、车辆摆放有序， 4、可疑人员盘查登记， 5、违章行为及时制止 监控值班 24小时监控 门岗收发证登记 2分钟内 接到报警电话赶到现场 2分钟内 提前上岗 10分钟 值班室接电话 不超过3声铃响 主管夜间查岗 每周不少于两次 学习训练 每周学习不少于2小时 仪表仪容 （三）安全服务承诺 1. 控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的
发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的工作环境。
2. 控制办公楼内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火
灾事故发生率为0。 3. 消防设施完好率100%。 （四）秩序维护管理的指导原则 “四个三”原则：
1. 三定：定人、定岗、定责。 2. 三防：人防、技防、物防。
3. 三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。 4. 三参与：员工参与、业主参与、辖区警参与。 （五）秩序维护管理的实施方案 1 岗位设置
1.1 设主管1名（兼职），班长3名，队员18名，共21名，分白班、夜班三班制岗位设置，进行24小时安全防范控制和秩序维护。其中白班设监控岗1人，南门共设立岗1人，门岗1人，车辆引导岗1人，机动巡逻岗1人，一楼大厅和三、四楼楼执勤各1人，共7人；夜班为监控岗1人，南门岗共3人，巡逻
╳╳╳区政府办公大楼
岗3人，共7人。
1.2 建立以人防为主、技防为辅（监控中心协助）的防范体系
1.3 门岗处设立岗和固定岗，使进出办公楼的人员车辆全部在视线的监控范围内，大厅接待人员对来访人员的引导，是对人员控制的第二道防线，三、四楼客服员及秩序维护执勤员为第三道防线，机动巡逻岗为第四道防线，更好维护政府机关领导正常办公安全，智能监控中心24小时全方位监控，以及夜间巡逻岗的按指定路线巡逻，使得固定岗、流动岗、监控中心三者形成了一个内外结合、立体交叉、动静互补的全方位防范体系。
2 秩序维护管理体系三个机制
2.1 激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，物质奖励与精神奖励并重。 2.2 竞争淘汰机制：在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进。
2.3 监督机制：让办公人员参与监督，给秩序维护员工作评分，选出最佳、最满意的秩序维护员。
3 建立三参与的安全网络
3.1╳╳物业将与办公人员建立安全公约，办公人员参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。
3.2.管理处全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。
3.3与辖区派出所、开发区消防中队、开发区公安分局，通过电话、各专业班组配备的无线对讲机等现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以办公楼监控中心为指挥中枢，秩序维护队为基础，以╳╳物业秩序维护机动巡逻队、督察队组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。
4 制定科学的安防内部管理方式
4.1 科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；
4.2 严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情； 4.3 及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍；
4.4 严格进行培训考核，合格后方可上岗；