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定性也会增加。同时，在细分市场下企业更容易了解当前市场环境从而发现新的商机。以顾客需求为导向的目标时的企业在市场中的竞争激烈性降低，利润和竞争力提高，是一种营销的艺术。 2.2.2 目标市场

目标市场指的是企业在客户中寻找需求相同的客户群，主要的营销策略取决于企业是否采取差异营销。无差异营销策略指的是企业在市场和消费者当中寻求差异的营销策略，主要营销思路是将整体市场视作是一个大的无差异市场，只将消费者所共同的需求纳入考虑范围之内，而对差异进行忽略。差异性营销策略是指，在细分市场上选择两个或以上的市场定位自己的目标市场，将各种营销策略进行结构性组合。 2.2.3 产品定位

产品定位是指在市场上将自己的产品同其他竞争者相比是与众不同、独一无二的，并将这种理念传递给顾客，从而使得该产品能够在市场上明确自己的定位，这这当中最有效的策略则是差异化策略。 2.3 营销组合理论

最早的营销组合理论是麦卡锡在上个世纪六十年代所提出的4P理论，即产品（Product）、途径（Place）、价格（Price）、促销（Promotion），企业根据4P理论制定相关的营销策略。但是，早期的营销理论是以企业为立场而非以客户需求为立场建立的，因而有其自身的局限性。因此，上世纪90年代的学者劳特鹏教授针对发达国家消费者需求多样且对产品的服务和满意度要求更高的现象提出了新的营销组合理论即4C理论，消费者（Customer）、成本（Cost），便利（Convenience），沟通（Communication）。4C理论是基于顾客视角建立起来的理论，主要以顾客需求为导向。虽然上述两种营销组合理论的出发点不同，但共同的要求是企业从产品的设计、研发过程开始就要将顾客的需求考虑其中，制定整体的营销策略。4P和4C策略在本质上的区别在于是否以客户需求为导向。

3 我国基于顾客满意度的经营现状分析

3.1IT业的总体发展状况

1990年，最大的科技公司是计算机厂商和电信公司。在当时排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（简称IBM）的市值比市值

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总额还要多出35个百分点，排名在前四位的科技公司超出75个百分点。此外还有作为软件公司首次进入前十的微软公司以及当时的通用电气。

2000年，在市场领先方面软件公司超过了硬件公司，随着企业对技术投入的重视，推动了IT业的发展。IBM不但在排位上被微软公司超越，而且还跌出了前十名。随着企业数据库市场的发展，紧随微软之后的公司是甲骨文公司，此外还有电信行业以及网略设备公司。形成这种局面的原因主要是由于PC的销售量大幅度增加，随之需要更多的网络和互联[4]。

2012年，市场关注的重点转为移动技术。在激烈的竞争当中手机厂商中脱颖而出的是苹果和三星，在运营商方面处于前列的是AT&T、Verizon、沃达丰以及中国移动。PC厂商IBM早已转型成为软件制造商，而谷歌是唯一一家进入榜单的互联网公司。

在IT业发展的过去几十年中，只有英特尔和微软公司是在每个十年的排名中都榜上有名的公司。随着IT行业多样性的发展，将会出现更多企业的垂直收购。全球十大IT公司所共同持有的现金超过2500亿美元，这对IT业中创业企业的发展有很大的帮助。

3.2 我国基于顾客满意度的营销效应分析

研究表明，顾客满意度较高能够产生积极地营销效果，比如使顾客进行重复购买、加强顾客对品牌的忠诚度、提升产品在市场上的占有率和企业盈利能力。这些顾客满意度所创造的竞争优势都是企业核心竞争力的重要组成部分，所以有更多的企业将顾客满意度作为对企业经营业绩衡量的一个重要指标。

对于IT产业而言，顾客满意度的实质就是在电子产品大同小异的趋势下能够用差异化战略创造出与众不同的产品和顾客满意的服务。对于新推出的电子产品，可能在短时间内便会遭到竞争对手的模仿甚至在模仿的基础上创新，但这种模仿并不能表明竞争对手就能够在模仿中获得市场占有和相应的利润。因为任何一种电子产品除了技术上的优势之外跟多的在于服务，服务的质量则是由同顾客接触过程中顾客所获得的反馈与顾客本身期望的差额。企业在经营过程中不断地积累顾客满意度，表明顾客对该企业在产品和服务上的信任和赞美。这是任何一个产业在市场竞争中所不懈追求的。

3.3 我国基于顾客满意度营销策略的问题

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3.3.1 没有明确的顾客满意理念

虽然基于顾客满意度的营销策略在国内已经有相当程度的发展，但是我国真正开始重视顾客满意度的时间不长，因此我国企业对于基于顾客满意度的营销策略的认识和掌握仍然处于比较初级的水平。

当前，大多数电子产业的管理者和决策者都对顾客满意度这一营销策略给予足够的重视，但是在真正的实践环节，将理论同实践相结合的效果却没有预想当中的好。当今的市场已经从卖方市场转入买方市场，市场上企业之间的竞争愈发激烈，消费者也有着愈发成熟的理念，我国电子行业在市场上的实践则低于市场发展。顾客满意理论认为：消费者而非企业本身应当作为顾客满意度的出发点，消费者的需求而非企业的供给是顾客满意的核心，企业最终的利润应当通过消费者满意来获取。但是，当前大多数企业的中心仍然是企业本身而非消费者。 3.3.2 没有健全的顾客信息系统

在顾客基于顾客满意度的经营策略当中，首先要建立完整的顾客信息系统以便对顾客进行充分及时的了解，然而目前很少有企业能够建立这一系统。企业应当将顾客作为一种资源，对顾客资源的管理当同企业对其他资源管理一样重视。

只有对顾客全面、及时的了解，企业在经营过程中才能避免常见的误区。企业不应当不切实际地幻想能够留住全部顾客。企业应当对顾客信息系统进行分析，将主要的投入和注意力用在对企业长期发展有利的顾客上。企业的营销中心应当是让企业真正获利的顾客而非大顾客。企业的资源和精力不能全部用在企业认为是大顾客的身上，而应当更重视有利于企业长期发展的顾客。企业在开发新顾客的过程中不可盲目大量开发，应当选择一定的标准作为开发顾客基础。“忠诚度”不失为企业开发顾客的一项标准，在此基础上开发的新顾客将有利于企业的长期发展[5]。

3.3.3 没有较强的品牌意识

营销策略的重要组成部分之一是品牌策略，企业为了使自己的产品和服务和其他竞争对手相区别，因而打造企业自身的品牌形象。当前，我国IT行业的企业对自身品牌营销的作用没有给予足够的重视，在品牌保护和品牌营销方面的时常忽略。尽管很多IT企业为了提升企业形象、在品牌标志的设计方面也下足功夫设置了醒目、有特点的标志。但是因为对品牌意识的重视程度不够，企业所设

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计的商标并未注册。缺乏品牌意识，其实这是对企业长远发展的一种不重视的表现，因而提高顾客满意度重要的是重视品牌作用，因为企业的品牌也是市场竞争中获得优势的重要手段之一。 3.3.4 没有流畅的业务流程

在基于顾客满意度的经营策略中，企业必须具备的一种能力就是使自己的产品和服务超过顾客所期望的，如果无法达到这一目标，企业就应当对企业的业务流程进行再设计。企业的管理团队应当对企业的业务流程做出认证的分析、整理并重新装做出规划，加强团队之间的合作，打造出让顾客满意的品牌形象和经营。

在业务流程再设计的过程中，最先要了解的是顾客需要企业提供什么、能从企业获得什么。将顾客的需求作为企业业务流程再造的重点，以此为目标确定销售团队、服务团队的工作，之后对企业各个团队各个部门的工作进行调整，目的在于使企业成为一个有效运行的团体，各部门之间相互配合形成一种顾客满意的业务流程。

基于顾客满意度的营销策略必须在系统规划的基础上进行营销，不能单独的追求顾客满意度而忽视团队的其他工作。

4 苹果公司的营销策略分析

4.1 和运营商进行通力合作

苹果公司在激烈的竞争当中，抓住了同运营商进行合作的商机，这种合作对该企业形成新的产品理念有着重大的积极作用。很多专职设计的品牌公司在受到苹果公司时尚的理念设计的影响下，为苹果手机设计各种附加产品。苹果还同各行业积极开展合作，比如同音乐公司进行合作，将苹果的播放器同合作公司紧密结合，和音乐公司创建成为利益共享合作伙伴。在苹果同唱片公司合作过程中，即获得了利益开拓了市场，同时也是得消费者成为合作过程当中的受益者。这种合作不仅完善了苹果公司传统的经营模式，也为苹果产品带来了不同的客户体验，使企业获得了巨大的效益。苹果产品的出现同样对传统软件开发起到了积极作用，通过同不同的运营商进行合作，扩大了企业本身同运营商的利润[6]。

4.2 培养忠实客户

首先，苹果产品具有很人性化的服务理念，在对客户体验方面相当重视。在

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