案例一：张华是某市城乡建设委员会主任，最近他陷入了一个难堪的境地。由于在长期的计划经济体制下，城市基础设施如水、环卫、公交、道路等都是垄断经营、福利性供应，因此该市的城建系统，不可避免地存在着服务质量低下、设施落后等情况。而城市基础设施的建设管理，涉及到千家万户的利益，随着人民群众对生活质量要求的日益提高，对城市基础设施和相应的服务也提出了更高的要求。在这种情况下，新闻舆论纷纷采用新闻热点、读者来函等方式报道群众对不符合质量要求的城市基础设施和不良服务的批评意见。最近一段时间，报纸、电视、电台上经常报道的尽是哪儿道路堵塞了，哪儿自来水压不上去了，哪儿环境卫生差、垃圾没人管，等等。由于新闻舆论传递信息快、幅射面广，有关的报道给城建系统带来了很大的压力。市委、市府、人大纷纷来电，要求城建系统解决这些问题，张华这段时间整天就是带领有关人员去对付这些热点、难点。但是，尽管精力花了不少，收效却不大，市民反映还是不满意。张华为此感到非常苦恼。

请问：1、从管理学的视角看，张华他们面临着什么问题？

2、张华他们应该怎么办，才能摆脱这一困境？

1、张华他们面临着与该组织任务环境的不相协调的问题。所谓任务环境指对某一具体组织的组织目标的实现有直接影响的那些外部因素，如资源供应者、服务对象或顾客、竞争对手、政府管理部门及其政策法规、社会特殊利益代表组织。

2、张华他们应采取的措施有：

（1）资源供应者，即城市基础设施如水、环卫、公交、道路等应打破垄断经营，实行公开招投标制度。（2分） （2）服务对象或顾客，即市民。张华应通过开通热线、专线、走访调查等方式，了解市民的需求，并满足他们的需求。（2分）

（3）竞争对手。张华应向其他城乡建设委员会的先进者学习，引进他们的先进经验；同时，由计划经济向市场经济转变，城市基础设施建设应引入竞争机制。（2分）

（4）政府管理部门，即市委、市府、人大等。张华应向他们诉求，争取他们在资金、人才、机制等方面的支持。（2分）

（5）社会特殊利益代表组织，如新闻舆论。张华应召开记者招待会，向他们如实介绍，争取他们客观正面报道，创造良好的舆论环境。（2分）

案例二：宋江是某建筑公司安装部经理，林冲是安装部下属的管道安装队队长。上个月，宋江吩咐林冲带领一班人马去某工地安装一套管道系统。在工程验收时，发现这套管道存在着严重的渗漏现象。公司总经理认为宋江应该对此事负责，哪怕管道安装时宋江正在出差。同样，宋江认为林冲必须对此负责，哪怕林冲已不拿扳手干活。

1、请谈谈什么人应该对该管道安装存在的质量问题负责，他们究竟该负什么责任？ 2、从管理职能的角度考虑，如果你是宋江或林冲，你会怎么做？

1、宋江应承担用人不当、控制不力的责任。林冲应承担玩忽职守的责任。林冲应对工程质量问题承担主要责任（4分）。 2、如果我是宋江，我会从计划、组织、领导、控制四个方面采取措施：计划方面，要制定严格的规章制度；组织方面，采用制约式授权，即把工程施工权授给两个以上的人，起互相牵制的作用；领导方面，我会采取一些激励措施，奖惩要分明、公正而及时；控制方面，我在出差期间，要采用前馈控制、同期控制、反馈控制，保证工程质量与标准相一致（3分）。

如果我是林冲。我会明确自己的职责，做好领导工作和控制工作。职责界限要清楚；职责内容要具体，并要作出明文规定；职责中要包括横向联系的内容；职责一定要落实到每一个人，做到事事有人负责。（3分）

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案例三：三组人分别沿公路向30公里外的某地行走，甲组不知去向，不知里程，只跟向导走；乙组知道要走30公里，但途中没有里程碑；丙组不但知道要走30公里到某地，而且可根据里程碑了解进度。结果，有一组很快有人叫苦抱怨；有一组时而兴奋时而沮丧，身心疲惫；有一组始终精神饱满，越走、越有劲。

1、 请你辨析各组的表现，为什么会有这样不同的结果？2、这个案例对你有何启示？ 答：1、甲组人没有目标，也没有完成目标的具体计划。

2、乙组人有总目标，但没有分目标，即没有完成目标的具体计划。 3、丙组人有总目标，也有分目标，即有完成目标的具体计划。

启示：应确立目标，并把目标分解成各部门、各层次、各阶段的具体目标。

案例四：PCDA服务质量循环圈包括四个阶段和八个步骤。 1、计划阶段（P）。4分

步骤一：分析现状，找出问题。据案例材料提供，总的问题是以海南某旅行社服务质量不满意。步骤二：找出问题出现的原因。出现该旅行社服务质量不满意的原因，我们可以从材料中得知：价格不合理，导游服务态度不好，服务水平不高，旅游线路安排不合理，餐饮不好，住房不好，导游带顾客去购物太多。步骤三：找出出现问题的关键原因。从材料中我们得知，反映导游服务态度不好、服务水平不高的顾客人数最多，所以其关键原因是服务水平不高。步骤四：制定解决问题的目标和计划。要解决该旅行社的服务质量问题，就要从服务的硬件质量、软件质量、环境质量和感知质量着手，提高其服务质量是目标。

2、执行阶级（D）。4分

步骤五：严格执行目标和计划的内容。首先要提高服务水平。服务水平属于服务的功能质量，应加强服务的技能、效率以及培养服务人才。纠正服务者的态度和行为方式，并建立合理的员工激励和督导机制。其次要提高导游的职业道德，带顾客去购物应适当，不能过火。还要提高服务的技术质量即硬件质量，改善设备设施和实物产品的质量。同时还要注意顾客的感知质量。

3、检查阶段（C）。4分

步骤六：检查执行目标和计划的效果，并找出存在的问题。建立监督标准，检查执行后的效果。严格执行目标和计划后，存在的问题就只是时间长短问题了。

4、处理阶段（A）。3分

步骤七：对已经解决的质量问题采取措施进行巩固。加强改变服务质量的强度来缩短其改变的时间。步骤八：对尚未解决的问题则转入下一循环圈继续解决。

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