客服知识考试试题
姓名：
一、 选择题：（共30分，每题2分）
1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ）
A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。 2、淘宝网不能用哪种方式付款？ （ ）
A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡
3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（ ） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。 4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ） A、直接帮客户修改订单，让客户付款；
B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买； C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；
5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（ ） A、2天 B、3天 C、4天 D、5天 6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ ） A、1张 B、2张 C、3张 D、4张
7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（ ）
A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ）
A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回； 9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（ ） A、3天 B、5天 C、10天 D、15天
10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家 （ ） A、赔款30%货款（最高不超500元） B、赔款30%货款 C、赔款30%货款（最高不超300元） D、赔款35%货款 11、以下哪句回复买家的话语较为得体？ （ ） A、你语文是体育老师教的吗？ B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买
D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧 12、以下哪种属于商家违背承诺？ （ ）
A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是
13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？ （ ） A、交易成功7天 B、交易成功15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天 14、违背商城发票承诺，会被扣积分？ （ ）
A、6分 B、16分 C、12分 D、24分
15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。 （ ） A、当扣分达到或超过12分时 B、当扣分达到或超过24分时 C、当扣分达到或超过48分时 D、当扣分达到或超过64分时
二、客服判断题 （共20分，每题2分）
（ ）1、买家通过 QQ 跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭 证。
（ ）2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。 （ ）3、买家买烤箱要求发票抬头开办公用品，客服答应可以。
（ ）4、买家支付货款150元，运费50元，共200元，发票总金额要开200元。 （ ）5、天猫客服不可以单独修改订单销售价，只能修改订单运费。 （ ）6、订单购买运费险，买家退货可获得退回全额运费30元的赔付。
（ ）7、买家购买100元，发票金额可以开200元，只需买家支付部分税收。 （ ）8、买家可以用财付通在淘宝网付款购买商品。 （ ）9、客服可以关闭买家未付款的订单。
（ ）10、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的。
三、问答题（共50分，每题5分）
1、买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起的？
2、买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像错了。你帮我核对下，旺旺号XXXX，赶紧帮我查下。（你会如何回答）
3、如果售后不在线的情况下遇到售后问题时你会怎么处理？
4、买家：你们是不是可以一年内只换不修？有问题退回给你们，就换新机给我吗？（你会如何回答）
5、买家：延保一年，是不是买了我的保修期就2年，2年内有问题保修找你们都是免费的对吗？
6、货物变形，买家同意金额赔付，客服需告知买家下一步操作流程与服务有哪些；（列举1-3点）
7、买家：20A跟15L有什么不同呢？
8、买家：我们这边到货一般都扔门卫，不当面验货怎么办啊？
9、买家：X6跟Z6有什么区别啊，看上去一样啊
10、在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点；特别是回头客会说：在你们店铺购买过很多宝贝了，不能优惠点么。针对以上两种客户群体你认为该如何回答？
四、情感咨询
由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与客户的沟通？
打字是一门技术，说话是一门艺术，服务客户时，必须做到效率、效果、效益三者同时并进，那么买家咨询时，你将如何节省时间在最快的时间内回复？